構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與提高人文素質(zhì)

朱海霞，謝彩云

武警后勤學院附屬醫(yī)院，天津 300162

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系與提高人文素質(zhì)

朱海霞，謝彩云

武警后勤學院附屬醫(yī)院，天津 300162

影響醫(yī)患關(guān)系緊張的因素很多，其中包括了醫(yī)務人員的綜合素質(zhì)有待提高，在醫(yī)學知識不對等的背景下，醫(yī)務人員必須將腦力勞動顯性化，按照現(xiàn)代“生物—心理—社會醫(yī)學模式”，針對患者的心理活動采取有效的應對措施。文中強調(diào)了人文素質(zhì)在醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，以容貌服飾端莊大方、言行舉止優(yōu)雅得體顯示誠信，主動與患者建立良好的人際關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系；人文素質(zhì)；服務質(zhì)量

近年來，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛上升，已成為社會關(guān)注的熱點，各種日益發(fā)展的治療技術(shù)卻沒有掩蓋社會高投 訴 和低滿意度的局 面[1]。 中國自古以 來 就 是 知 書 達理的禮儀之邦，容貌服飾端莊大方、言行舉止優(yōu)雅得體，常能給對方誠心、誠懇、誠信的印象，容易建立良好的人際關(guān)系。 隨著現(xiàn)代“生物—心理—社會”醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務已經(jīng)從對患者的生物屬性治療，提升到心理治療水平，診治效果離不開患者對醫(yī)務人員由衷的信任、信服和信賴，需要醫(yī)患雙方主動投入更多的情感，在提高人文素質(zhì)的過程中和諧醫(yī)患關(guān)系，凝聚雙方的合力。醫(yī)患之間始終保持著矛盾的對立和統(tǒng)一關(guān)系，“醫(yī)以活人為心，故曰，醫(yī)乃仁術(shù)。 ”（明.王紹隆《醫(yī)燈續(xù)焰》潘揖贈注 ），仍應是今天醫(yī) 學 從 業(yè) 者 秉 持 的道德信念[2]。 例如：①在疾病的病理改變方面，人的生老病死是自然規(guī)律，患者的愿望是恢復健康和延續(xù)生命；相比之下，醫(yī)務人員抗御自然規(guī)律的能力是有限的；②在致病因素面前，患者遭遇到疾病打擊，醫(yī)務人員是在患者遇難后加以施救，針對人體生物屬性的矛盾有可能是相當激烈的；③在診斷方面，患者不清楚表現(xiàn)在自己身上的癥狀、體征預示著什么，病情的嚴重程度，對身體進一步危害的結(jié)果；醫(yī)務人員未必能夠全面了解患者體內(nèi)變化的全部實情，未必掌握疾病發(fā)生、發(fā)展、高潮的動態(tài)變化，未必能預判到可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，對疾病認知的潛在矛盾顯而易見；④在治療結(jié)果方面，患者對醫(yī)務人員寄予了期望，相信醫(yī)務人員能夠起死回生、妙手回春；醫(yī)務人員“起死”患者談何容易，只能“回春”可以救治的患者，醫(yī)患之間對治療結(jié)果難免存在認知矛盾；⑤在社會因素方面，就診的患者受到社會、人文、教育、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、家庭關(guān)系、疾病特點等因素影響，就醫(yī)意識不盡相同；醫(yī)務人員是在醫(yī)院框架下，基本上從事個體工作，左右不了患者的就醫(yī)意識，潛在的醫(yī)患矛盾有其內(nèi)在規(guī)律。 正因為醫(yī)患之間存在著醫(yī)學知識不對等的天然屏障，也可以稱為醫(yī)患固有矛盾，就需要醫(yī)務人員主動適應，密切醫(yī)患關(guān)系的情感投入，取信于患者。

影響醫(yī)患關(guān)系的因素很多，除了上述的諸多因素之外，由于醫(yī)務人員的工作性質(zhì)屬于以患者看不到的腦力勞動為主、明擺在患者眼前的體力勞動為輔，致使醫(yī)務人員的實際勞動付出更多的是潛藏著的，將腦力勞動顯性化就顯得十分重要了。腦力勞動顯性化離不開醫(yī)患溝通，靠宣傳普及醫(yī)學知識促使患者理解醫(yī)務人員應該為患者干什么、已經(jīng)干了什么、能干到什么程度，也包括不可能干什么。這種向患者滲透腦力勞動的工作不可能一蹴而就，還需要患者能夠接受，就離不開雙方的誠信基礎。 轉(zhuǎn)變醫(yī)生角色，真正 把患者當上帝[3]。 醫(yī)療 服 務針對的是患者處于生命低潮，受到疾病折磨的非正常生活狀態(tài)，決定了醫(yī)患之間還然存在矛盾轉(zhuǎn)換的規(guī)律，即由患者主動與素昧平生醫(yī)務人員建立契約關(guān)系開始，對診治工作滿意后，醫(yī)務人員就掌握了診治疾病全程的主動；接受診治工作相對于患者來說是被動的，就為醫(yī)務人員的工作投入提供了相對主動階段；患者持續(xù)滿意醫(yī)療服務，醫(yī)務人員就始終主動；患者不滿意時，醫(yī)務人員的工作就轉(zhuǎn)入被動；患者掌握對診治結(jié)果的評議權(quán)，這種評議也許與醫(yī)務人員的觀點一致，也許與實際結(jié)果大相徑庭，致使醫(yī)務人員也許處于主動地位，也許處于被動地位。 醫(yī)患之間矛盾轉(zhuǎn)換，很大程度上取決于患者對診治工作的滿意程度，就需要醫(yī)務人員認識影響患者滿意度的諸多因素。調(diào)查資料表明，每個人體內(nèi)都有癌癥基因，大多數(shù)人直到年老故去仍然沒死于癌癥，而有的人因為體質(zhì)控制不了癌癥的形成；發(fā)病后又有的能夠抗御住癌癥進一步發(fā)展，有的被癌癥所征服，影響因素離不開患者的心理承受能力、主動調(diào)動體內(nèi)潛在能力、接受醫(yī)務人員幫助的能力、癌腫對治療的反應能力。早期發(fā)現(xiàn)、早期診斷、早期治療疾病需要醫(yī)患雙方都付出努力，主動圍剿疾病在萌芽狀態(tài)、在可治療的范圍、在醫(yī)務人員可以為患者力挽狂瀾的條件下，取得醫(yī)患雙方都滿意的結(jié)果，就可以大大減少醫(yī)患之間不和諧。

目前，隨著全民醫(yī)保制度的建立，醫(yī)療保障水平的不斷提高，醫(yī)療資源日趨緊張，也出現(xiàn)部分醫(yī)務人員對患者態(tài)度生硬、語言難聽、臉色難看、缺乏耐心；在醫(yī)療服務中“只見病不見人、只懂病不懂人、只治病不治人”的情況，當許多疾病可以通過醫(yī)療技術(shù)手段和儀器設備來解決時 ，醫(yī) 生卻離患者越 來 越遠了[4]。 因此掌 握 醫(yī)患溝通技巧變得尤為重要，能夠耐心傾聽，并準確如實回答病人所提出的問題，不僅能減輕患者的心理負擔，而且有利于促進良好的醫(yī)患關(guān)系的形成與發(fā)展。醫(yī)護人員的管理設計、診治構(gòu)思、效果預期等，要靠醫(yī)務人員的具體言行得以落實。 親切的微笑，誠摯的話語，整潔的儀表，輕盈的動作都能給患者以安心、戰(zhàn)勝疾病的信心；體會到醫(yī)務人員已經(jīng)重視患者、理解患者、關(guān)心患者、體貼患者；相信醫(yī)務人員是在為自己傾盡所能，投入了足夠的愛心。由此不難看出溝通技巧歸屬于對患者的心理治療范疇。

語言是人際交往的重要工具，語言能致病也能治病，激烈的語言刺激可使情緒發(fā)生很大波動，醫(yī)護人員不負責任的一句話就能把一個心理脆弱的人陷于相當被動的境地；良好的語言能誘導神經(jīng)體液調(diào)節(jié)作用到組織器官，調(diào)動患者的免疫和防御機制，對戰(zhàn)勝疾病產(chǎn)生信心，看到希望，近期不再抑郁、緊張、焦慮和恐懼，遠期則起到輔助醫(yī)療作用。醫(yī)務人員借助患者能夠聽得懂、聽得順心、感覺受到關(guān)愛的美好語言，吸引患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生信任感，由此感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，就發(fā)揮了語言的治療功能。德高望重、深受患者信賴的醫(yī)生，可以讓醫(yī)患間信息不對稱的矛盾得到最大緩解，使各種不利因素的負面作用降至最低，從而大大改善醫(yī)患之間的關(guān)系。

醫(yī)護人員的微笑更是美的象征、 是愛心的體現(xiàn)，給患者以生的希望。微笑是潤滑劑，常能反映心境良好、樂觀向上、善待人生、具有引人的魅力；能體現(xiàn)對診治工作充滿信心，容易被患者接受；能反映心底坦蕩、善良友好、待人真心實意，促使患者心理放松，不知不覺地縮短了心理距離；能表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)、恪盡職守、主動醞釀和諧融洽的氛圍，讓患者倍感愉悅和溫暖，為深入溝通與交往打下良好的基礎。 患者對醫(yī)務人員產(chǎn)生好感、接受善意、不懷疑診治工作、不相信如此好的醫(yī)務人員會誤診誤治，醫(yī)患之間就有了更多的矛盾統(tǒng)一。

醫(yī)患關(guān)系的基本原則就是提供服務與接受服務,他們之間有一個共同的目標就是要戰(zhàn)勝疾病,減少痛苦,保障健康和生命安全,醫(yī)務人員和患者之間必須相互信任和 理 解,并 彼 此 尊 重 和 互 相 幫 助[5]。 構(gòu) 建 和 諧 的 醫(yī) 患 關(guān)系，要體現(xiàn)醫(yī)務人員的人文素質(zhì)，落實在細致，溫馨的服務細節(jié)。例如：①患者入院的第一時間，必須熱情禮貌地接待，面帶微笑地向患者自我介紹，以示主動、熱情、敬重對方；②與患者交談、詢問病史或進行病情評估告知時，醫(yī)患雙方一定要坐下來、保持適當?shù)木嚯x、語態(tài)平緩、語流穩(wěn)速、不急不躁、注意傾聽；③為患者體檢、打針、抽血、治療時，必須講明目的意義，給患者充分的準備時間，而且操作熟練、輕巧；④當患者對病情、用藥、治療、預后有疑問時，應該用患者能夠聽懂的語言，力求醫(yī)學知識平民化，及時準確地向患者作好解釋工作；⑤當患者有責難時，醫(yī)護人員應沉著冷靜，不急不躁，適時適度地接待患者，要主動表示理解、對痛苦表示同情，待患者注意力轉(zhuǎn)移、情緒穩(wěn)定后再與患者心理溝通、解除質(zhì)疑、重新恢復良好的醫(yī)患關(guān)系。

我國歷來是尊重醫(yī)生的國度， 古人常說，“不為良相，當為良醫(yī)”“救人一命，勝造七級浮屠”。 為患者提供人性化、公平、放心的就醫(yī)環(huán)境，不僅是患者的期望，也是各級醫(yī)院積極追求的目標。醫(yī)護人員靠容貌服飾端莊大方、言行舉止優(yōu)雅得體，主動熱情接待患者；根據(jù)不同的對象和心理特點給予啟發(fā)開導、鼓勵，能進一步改善患者的心理狀態(tài)，消除患者的緊張情緒；理解、體會患者的疾苦，為患者擔憂，減輕患者的負擔，把為患者服務的思想貫徹到工作的始終，把一切為了患者落實到日常工作中，在新的歷史時期樹立起醫(yī)務人員的新形象。 不斷提高醫(yī)療服務質(zhì)量，為構(gòu)建更加和諧的醫(yī)患關(guān)系付出自己的努力。

[1]吳萍，于德華，王晨，等.從醫(yī)療投訴分析醫(yī)學人文服務現(xiàn)狀[J].醫(yī)學與哲學：人文社會醫(yī)學版，2006（5）：52-53.

[2]石 恩 林.論 當 前 我 國 醫(yī) 療 市 場 對 醫(yī) 患 關(guān) 系 的 影 響[J].蘭 州 學刊，2007（12）：112-113.

[3]黃 峪 生.構(gòu) 建 和 諧 醫(yī) 患 關(guān) 系 的 探 討 [J].中 華 醫(yī) 院 管 理 雜 志 ，2005（6）：418-420.

[4]金 亞 玲.加 強 人 文 素 質(zhì) 教 育 ， 構(gòu) 建 和 諧 醫(yī) 患 關(guān) 系[J].青 年 與社會，2014（4）：307.

[5]何 金 蘭 ， 王 小 玉.如 何 構(gòu) 建 健 康 和 諧 的 醫(yī) 患 關(guān) 系[J].中 國 醫(yī)藥導報，2008（27）：104-105.

R197

A

1672-5654（2017）02（a）-0183-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.04.183

2016-11-09）

朱海霞（1962.2-），女，安徽桐城人，本科，副主任醫(yī)師，研究方向：醫(yī)院管理。