某第三方監(jiān)管檢驗機構的業(yè)務流程管理研究

徐百禾，田麗娟

1.沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧沈陽 110016；2.深圳市藥品檢驗研究院，廣東深圳 518000

某第三方監(jiān)管檢驗機構的業(yè)務流程管理研究

徐百禾1,2，田麗娟1

1.沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧沈陽 110016；2.深圳市藥品檢驗研究院，廣東深圳 518000

目的研究具有第三方檢驗監(jiān)管業(yè)務的某國有食品藥品檢驗機構業(yè)務流程現(xiàn)狀及存在的問題，設計出一套符合該企業(yè)特點的業(yè)務流程優(yōu)化方案。方法通過文獻研究、現(xiàn)場調研、問卷調查、流程分析等方法,對該機構檢驗業(yè)務流程優(yōu)化現(xiàn)狀進行了全面描述和深入分析。結果研究對象在對外報價、客戶服務、信息傳遞等方面存在一定的問題。結論研究對象應以流程為導向、客戶為導向、精簡統(tǒng)一能效以及實施方案可操作性為基本原則，結合第三方檢驗監(jiān)管機構的管理特點設計了相關的流程優(yōu)化方案。

第三方檢驗；食品藥品檢驗機構；業(yè)務流程；流程管理

為了提高我國食品藥品質量技術監(jiān)督工作的技術保障，我國在上世紀末開始，從國外引入專門保障社會大眾安全的食品藥品第三方檢驗監(jiān)管機構，為質量技術監(jiān)督系統(tǒng)全面履行綜合管理和行政執(zhí)法監(jiān)督職能發(fā)揮了關鍵的作用，也為社會大眾的食品藥品安全提供了有效的保障。但是從國內主要第三方監(jiān)管檢驗機構的發(fā)展現(xiàn)狀來看，存在的問題和暴露出的矛盾越來越突出。本文以某具有第三方檢驗監(jiān)管業(yè)務的國有食品藥品檢驗機構為研究對象，通過文獻法、現(xiàn)場調研、問卷調查法、流程分析等方法,對該機構檢驗業(yè)務流程現(xiàn)狀進行了描述，并根據(jù)其存在的問題設計了一套符合該企業(yè)特點的業(yè)務流程優(yōu)化方案。

1 某第三方監(jiān)管檢驗機構業(yè)務流程實施問題分析

某第三方監(jiān)管檢驗機構作為國內較大的國有性質第三方檢驗公司，長期以來形成了依靠行政力量的心理，業(yè)務流程上存在許多問題，如市場開發(fā)能力不足，客戶服務意識不強，層級較多，工作效率較低等，其管理方式與當前復雜多變的競爭環(huán)境越來越不適應[1]。

1.1 部門間溝通不協(xié)調

各個部門或者各個業(yè)務內部流程運行順暢，但部門或者業(yè)務之間的溝通銜接卻不便利，“部門本位”意識造成流程遲緩、協(xié)調困難[2]。正是這種銜接上的不便利導致了信息失真或被忽略的情況經常發(fā)生，使得管理者決策延遲或準確度下降。該機構在出現(xiàn)多地域檢驗的業(yè)務，需要臨時調配檢驗員和調度工作時，跨部門協(xié)調尤其不暢。

1.2 信息反饋不順暢

公司管理層級多，形成金字塔型，不僅信息溝通不順，而且加大管理成本。通常，自上往下傳達的信息往往需要經過好幾層的過濾，導致信息不全和信息失真；自下往上傳遞的客戶信息和工作信息往往也要逐級上報，要么到不了高層，要么錯失時機。這種模式下權利一般匯聚在管理層，中低層及員工擁有的自主權、參與決策的程度比較低，員工的創(chuàng)新性思維被壓制難以發(fā)揮[3]。

1.3 業(yè)務流程管理缺乏負責人

該機構在為客戶提供服務的過程中沒有總負責人。在為客戶提供服務過程中，一般會涉及多個部門作業(yè)，各個部門雖然會盡全力完成份內工作，但缺少專人或專門的部門對整個過程負責。導致目前只有部門而沒有合理的流程，員工只對上司負責，而不是對客戶負責，只是完成自己份內的事，而不是站在全公司的角度[4]。

1.4 資源難以共享

人力、車輛資源難以共享。某第三方監(jiān)管檢驗機構部門所在地較為分散，當一個部門內業(yè)務繁忙時，該部門負責人卻難以調動其他部門的員工和車輛參與檢驗。實驗室資源難以共享。該機構開展業(yè)務的保障是能擁有強大的實驗室檢測能力，實驗室的發(fā)展直接影響業(yè)務的擴展，實驗室檢測能力也是第三方檢驗機構的核心競爭力。公司雖然建有專業(yè)的食品藥品實驗室，但檢測能力和范圍還是比不上國外檢驗公司。

2 問題分析

某第三方檢驗監(jiān)管機構現(xiàn)有業(yè)務流程的問題成因是多方面的，既有歷史遺留原因，也有現(xiàn)行管理方式相對落后的原因?？偟膩砜?，主要由于公司國有體制、管理方式以及組織架構與當前發(fā)展形勢的不適宜性造成。

2.1 體制機制的原因

某第三方檢驗監(jiān)管機構是一家國有第三方檢驗公司，公司的前身是行政系統(tǒng)下的事業(yè)單位，遺留的文化和制度極大影響了公司的發(fā)展。該機構的業(yè)務較大程度上依賴行政的力量，享受了政府機關帶來的政治影響力。由于完全的市場競爭意識還較薄弱，缺乏先進的管理理念和管理方法，導致該公司業(yè)務流程操作方面沒有充分體現(xiàn)市場競爭性，沒有充分以客戶為中心，沒有建立起現(xiàn)代化的企業(yè)管理機制、先進的管理理念和富有競爭力的員工激勵制度[5]。

2.2 組織架構的原因

某第三方檢驗監(jiān)管機構的組織架構是傳統(tǒng)的職能型組織，這種組織更關注職能部門的利益，割據(jù)了部門之間的協(xié)作，導致了現(xiàn)行流程操作上問題頻出。企業(yè)開始設立各類部門，部門間職能不夠清晰、科學，企業(yè)組織結構沒有體現(xiàn)統(tǒng)一命令的原則，沒有按照流程恰當?shù)匕才沤M織活動。企業(yè)管理者主要采取集權的方式，沒有進行恰當?shù)姆謾?。層級化現(xiàn)象逐漸凸顯，再加上“職能本位”意識，企業(yè)管理的效能便大大降低了[6]。

2.3 管理方式的原因

目前，檢驗機構的管理方式更偏向于職能管理，未形成以“流程”為中心的管理方式。公司管理層級多，自上往下傳達的信息往往需要經過好幾層的過濾，導致信息不全和信息失真；自下往上傳遞的客戶信息和工作信息往往也是要逐級上報，要么到不了高層，要么錯失良機。這種模式下權利一般匯聚在管理層，中低層及員工擁有的自主權，參與決策的程度比較低，員工的創(chuàng)新性思維被壓制難以發(fā)揮。這種管理方式往往能做到局部最優(yōu)，而不能達到全局利益最大化。

2.4 員工素質的原因

檢驗部工作人員在完成專業(yè)的檢驗工作后,還需大量重復做著非專業(yè)的工作，例如打印報告、裝訂等。這對質監(jiān)機構無疑是種人才資源的浪費,因為檢驗室工作人員是質監(jiān)機構的專業(yè)技術人員。他們大量的工作時間被這些簡單重復的工作所占用，檢驗技術、行業(yè)動態(tài)等技術方面的最新知識他們沒有精力去學習,導致部分檢驗人員的專業(yè)技術不過關，完成檢驗任務質量不高，進行樣品檢測效率偏低等突出問題。

3 改進業(yè)務流程的建議

3.1 加強高管重視

高層管理者在面對業(yè)務運營方式改變時會產生不安和壓力，比如擔心組織運營效率下降、擔心高層管理者決策的執(zhí)行力等。流程的變革會產生權力、地位改變和組織架構改變，會產生隨之而來的各種壓力，甚至會有因業(yè)務管理模式改變、實施不慎而導致某些下屬團隊集體抵制的壓力。因此機構高層管理者應加強對流程改造的重視，排除壓力，深入調查研究，制定科學合理的業(yè)務流程，并以身作則，帶頭遵循流程，按流程辦事，讓其他員工耳濡目染，充分理解和遵守流程管理。

3.2 鼓勵全員參與

流程的實施需要每一位員工的參與，因為每一位員工都是各個流程節(jié)點的實施者，也是各個節(jié)點運行的觀察者。一個流程是否能有效運行關鍵在于每個節(jié)點是否都順暢，如果在某個節(jié)點上出了問題，那么整個業(yè)務流程運行就受到阻礙。另外，許多管理者雖建立了公司的業(yè)務流程和相關管理制度，但卻沒有足夠的重視，還是按照自己的喜好和習慣進行管理，致使流程管理等同虛設。再者，如果員工對流程沒有達成共識，缺少流程觀念，也會使流程管理成為一場走秀。因此，讓每位企業(yè)員工樹立正確的流程管理意識，實現(xiàn)全員參與共建，才能讓流程管理落到實處收到實效[7]。

3.3 提高服務理念

要想主動迎接市場的挑戰(zhàn),必須從客戶下手。首先要為現(xiàn)有客戶建立客戶檔案,檔案中信息要涵蓋：客戶基本信息、現(xiàn)實需求、潛在需求等內容,根據(jù)客戶檔案對該檢驗機構的客戶需求進行詳細分析,從而為市場提供適銷對路的優(yōu)質服務。其次，質檢機構工作人員要擺脫過去那種“等、靠、要”的思想束縛，勇于做市場營銷者,用市場營銷的理念主動挖掘客戶。如針對某種相關產品檢驗業(yè)務進行市場調研,對潛在客戶群進行分析,擴增該項檢驗業(yè)務，變潛在客戶為現(xiàn)實客戶，從而完成檢驗業(yè)務的營銷[8]。

3.4 加強人員培訓

首先，加強相關領導層面的培訓。實施組織機構、檢驗業(yè)務流程改進的關鍵在于領導。實施該項改進不是必須要做的事,而且實施流程改進還存在風險,不僅有質檢機構經營上的風險,同時對個人前途也有一定的影響,這對部分領導干部下決心實施改進是個極大的考驗。所以首先要對領導進行組織機構、檢驗業(yè)務流程改進必要性的培訓。其次，提高員工服務意識。充分調動群眾的主觀能動性,使其成為發(fā)展的推動力,而不是絆腳石。要實現(xiàn)員工的思想轉變，該機構必須對員工進行市場競爭觀念的培訓,讓員工充分認識到改革勢在必行,調動其主觀能動性。

基于以上分析結果，本文系統(tǒng)分析業(yè)務流程管理的成功實施的條件，認為管理工作是組合拳，以流程為導向、客戶為導向、精簡統(tǒng)一能效以及實施方案可操作性為基本原則,并通過組織變革、文化建設、信息技術輔助、人員培訓等管理手段，才能真正建立符合某第三方食品藥品檢驗監(jiān)管機構特點的業(yè)務流程優(yōu)化方案。

[1]施晟，周潔紅.食品安全管理的機制設計與相關制度匹配[J].公共管理,2012(5)：145-149.

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[3]薛敬聚,臧恒昌.推進藥品檢驗政府向社會力量購買服務的探索[J].安徽醫(yī)藥,2014,18(2)：2391-2392.

[4]水藏璽,吳平新,劉志堅.流程優(yōu)化與再造[M].北京：中國經濟出版社,2013.

[5]李學棟.管理業(yè)務流程設計方法研究[J].華東船舶工業(yè)學院學報：自然科學版,2002(2)：74-78.

[6]王馨迪.業(yè)務流程優(yōu)化的實施方法研究[J].河北工業(yè)科技, 2011(3)：95-97.

[7]宋勇.運用業(yè)務流程再造理論優(yōu)化服務流程[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2009(10)：87-89.

[8]褚躍龍,王爽.淺析企業(yè)應如何進行業(yè)務流程優(yōu)化[J].遼寧工業(yè)大學學報：社會科學版，2012(4)：14-15.

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1672-5654（2017）04（c）-0118-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.118

2017-01-22）

徐百禾（1979-），女，遼寧遼陽人，本科，主管藥師，主要從事檢驗工作。

田麗娟（1973-）女，吉林永吉人，博士，副教授、碩士生導師，研究方向：藥事法規(guī)與藥物政策、合理用藥藥品監(jiān)管史。