新加坡中央醫(yī)院護(hù)理實(shí)踐對(duì)我國實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的啟示

王旭琴

新加坡中央醫(yī)院護(hù)理實(shí)踐對(duì)我國實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理的啟示

王旭琴

文章介紹了新加坡中央醫(yī)院護(hù)理實(shí)踐的具體舉措:以人為本、人性化的管理，醫(yī)、護(hù)、藥一體化的工作流程，防患于未然的法律意識(shí)，這些舉措將對(duì)我國實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提供借鑒。

新加坡中央醫(yī)院；護(hù)理實(shí)踐；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

新加坡中央醫(yī)院（Singapore General Hospital，SGH）是新加坡歷史最長、規(guī)模最大、技術(shù)力量最雄厚的綜合性國立醫(yī)院，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的國家級(jí)醫(yī)療中心。SGH于2005年、2008年連續(xù)兩次通過JCI認(rèn)證；于2010年被評(píng)為亞洲第一所磁性醫(yī)院（Magnet Hospital）；代表著一所擁有高質(zhì)量護(hù)理人員隊(duì)伍、提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的醫(yī)院[1]。筆者曾作為中國國際人才交流中心派往新加坡中央醫(yī)院進(jìn)行為期兩年護(hù)理培訓(xùn)的護(hù)士，親身體驗(yàn)和經(jīng)歷了一整套高效的、有序的整體護(hù)理服務(wù)體系。故此，筆者擬通過對(duì)SGH的護(hù)理實(shí)踐、結(jié)合文獻(xiàn)查閱得到的啟示進(jìn)行介紹，以期對(duì)為我國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展、改革及完善提供參考和借鑒。

1 新加坡中央醫(yī)院的護(hù)理簡介

1.1 以人為本、人性化管理

1.1.1 以人為本 新加坡中央醫(yī)院倡導(dǎo)“患者第一，員工第一”以人為本的人本管理理念。醫(yī)院設(shè)有一個(gè)階梯式的評(píng)價(jià)模式，患者用這種模式來評(píng)價(jià)醫(yī)院的服務(wù)效果。階梯式評(píng)價(jià)從金字塔結(jié)構(gòu)看由底部至頂端依次表現(xiàn)為C-A-R-E（C：Confidence-I feel Ican trust you. A：attention-I feel cared for. R：Relationship –I feel at home. E：Edge-I feel special），金字塔結(jié)構(gòu)第一層：患者對(duì)醫(yī)院員工的信任開始；第二層：患者接受醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注、治療、安慰和理解，第三層：患者身臨在院如在家、其價(jià)值和尊嚴(yán)得到尊重；最頂端：患者得到友好的傾聽、同情，接受無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，獲得最佳的服務(wù)效果。為了創(chuàng)造良好的護(hù)理執(zhí)業(yè)環(huán)境，做好雙向防護(hù)，SGH每個(gè)病房備有一次性的薄膜圍裙，用于晨晚間護(hù)理、換藥及接觸各種隔離的患者。此外，每間病房備有一個(gè)為轉(zhuǎn)移患者時(shí)專用的塑料薄板，通過這種簡便的床板醫(yī)護(hù)人員可以輕松的將患者從病床移到平車或從平車移到床鋪，達(dá)到患者安全、舒適與醫(yī)護(hù)人員節(jié)力的效果。

1.1.2 人性化管理 新加坡醫(yī)院制定了各種獎(jiǎng)勵(lì)措施以吸引各國的護(hù)理人才，在國際護(hù)理人才如此稀缺的時(shí)候，依然可以見到醫(yī)院里有許多來自其他國家的護(hù)士如馬來西亞、印度、越南、緬甸及中國[2]。尤其是精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，筆者與護(hù)士長一起跟醫(yī)生查房，每當(dāng)配合默契圓滿而輕松完成工作時(shí)，護(hù)士長都會(huì)點(diǎn)頭示意并毫不吝嗇的用一些鼓勵(lì)性的語言進(jìn)行夸獎(jiǎng)。筆者在學(xué)習(xí)期間，因有一次身體不適，護(hù)士長親自調(diào)班、慰問、關(guān)懷、擁抱和鼓勵(lì)，親自經(jīng)歷了一種以員工為中心的人性化管理。管理者以護(hù)理人員為出發(fā)點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)護(hù)理與醫(yī)院共同發(fā)展，從而促進(jìn)護(hù)理人員的發(fā)展，根本上促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

1.2 注重繼續(xù)教育

醫(yī)院管理者不但尊重、關(guān)心下屬的工作及生活，而且為護(hù)士營造一個(gè)能夠使員工不斷學(xué)習(xí)，不斷獲取發(fā)展和積累知識(shí)的工作環(huán)境，滿足不同員工的學(xué)習(xí)需求。SGH是新加坡第一個(gè)在院內(nèi)設(shè)立繼續(xù)教育中心，為醫(yī)護(hù)提供在職培訓(xùn)，也非常注重與國際護(hù)理水平接軌，每年他們都會(huì)選派護(hù)士到英國、美國、澳大利亞等不同國家進(jìn)行進(jìn)修或攻讀各種不同學(xué)位。筆者在培訓(xùn)期間也接受同等繼續(xù)教育的機(jī)會(huì)，經(jīng)護(hù)士長及科室同事的推薦參加一個(gè)醫(yī)院組織的為期三個(gè)月神經(jīng)外科課程的學(xué)習(xí)，利用自己每周二的下午時(shí)間學(xué)習(xí)，將理論用于實(shí)踐，為患者提供便捷、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.3 醫(yī)、護(hù)、藥一體化

SGH醫(yī)生與護(hù)士的比例為1∶3[3]，醫(yī)護(hù)分工明確又相互協(xié)助，簡化工作流程。為了安全給藥，SGH采取醫(yī)、護(hù)、藥一體化 ，醫(yī)生在病歷IMR（Inpatient Medical Record）開長期醫(yī)囑后，辦公室護(hù)士不用轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑到各治療單上。轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑，不但增加護(hù)士的工作量，而且會(huì)增加醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，引發(fā)法律糾紛。SGH每個(gè)病房配備有移動(dòng)的口服藥櫥，藥劑師把每個(gè)患者的口服藥核對(duì)好后統(tǒng)一送到病房，對(duì)號(hào)放入藥櫥。護(hù)理是實(shí)施醫(yī)療行為的最前線，也是杜絕用藥錯(cuò)誤的最后關(guān)口。發(fā)藥的時(shí)候，直接由兩名注冊(cè)護(hù)士攜帶IMR，推藥櫥到病房，進(jìn)行雙人嚴(yán)格查對(duì)和分發(fā)，送藥到口，執(zhí)行后在醫(yī)囑上直接簽時(shí)間及姓名。筆者在SGH兩年培訓(xùn)期間，從未發(fā)現(xiàn)科室因發(fā)錯(cuò)藥而引發(fā)護(hù)理差錯(cuò)，醫(yī)、護(hù)、藥一體化工作流程的簡化值得思考與借鑒。

1.4 防患于未然

新加坡患者法律意識(shí)強(qiáng)，他們充分利用法律來保護(hù)自己的權(quán)益，因而涉及醫(yī)療護(hù)理的案件也紛繁復(fù)雜，這也促使其護(hù)理人員為了避免承擔(dān)法律責(zé)任而要不斷學(xué)習(xí)、做好本職工作[4]。筆者所在的科室是整形外科，患者都是A級(jí)和B級(jí)的護(hù)理對(duì)象，A級(jí)病房（單人房）；B1級(jí)病房（4人房）；B2級(jí)病房（6人房）。因此，整形外科的患者對(duì)護(hù)理技術(shù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等綜合要求比普通病房要嚴(yán)格。病房護(hù)士長SNM（Senior Nurse Manager，高級(jí)護(hù)理管理者）Sister Lee是醫(yī)院里一位優(yōu)秀的護(hù)理管理者，她平時(shí)培訓(xùn)護(hù)士時(shí)一再強(qiáng)調(diào)：病歷是重要的證據(jù)，一旦出現(xiàn)法律糾紛，證據(jù)有瑕疵將影響事件的澄清，影響案件的審理，因此要重視規(guī)范護(hù)理記錄：Good report good defense，less report less defense ，no report no defense（好的護(hù)理記錄帶來好的防護(hù)，少記錄少防護(hù)，無記錄無防護(hù)）。

2 啟示與建議

2010年1月，國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)為進(jìn)一步規(guī)范臨床護(hù)理工作，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，決定在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[5]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)提出堅(jiān)持“以患者為中心”的責(zé)任制整體護(hù)理，就是患者住院期間有相對(duì)固定的護(hù)士護(hù)理，能夠向患者提供整體性、連續(xù)性、協(xié)調(diào)性、個(gè)體性的護(hù)理服務(wù)模式[6]。這項(xiàng)活動(dòng)工程將對(duì)當(dāng)代醫(yī)院的管理提出了更高的要求，醫(yī)療和護(hù)理的發(fā)展都面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2.1 轉(zhuǎn)變管理模式

由傳統(tǒng)管理往現(xiàn)代管理轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的護(hù)理管理基本上屬于行政事務(wù)式的管理，更多注重的是對(duì)“事”控制；現(xiàn)代管理強(qiáng)調(diào)以“人”為中心，把人作為活的資源加以開發(fā)，注重人與事相宜，事與職匹配，達(dá)到人與事與職能效益最大化[7]。護(hù)理管理者應(yīng)以人為本、采取人性化管理，維護(hù)護(hù)士合法權(quán)益，切實(shí)保障護(hù)士權(quán)利和待遇，采取有效措施改善護(hù)士工作條件，磁性管理，吸引發(fā)現(xiàn)發(fā)展和保留優(yōu)秀人才，穩(wěn)定護(hù)士隊(duì)伍。使護(hù)理隊(duì)伍管理中的“配置”“結(jié)構(gòu)”、“使用”和“績效”等逐步從行業(yè)規(guī)范管理為主到依法管理轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的護(hù)理管理現(xiàn)代化。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人力資源配備

目前護(hù)士用于非護(hù)理專業(yè)事務(wù)的時(shí)間較多，造成了人力資源的浪費(fèi)。因此，醫(yī)院制訂護(hù)理人力資源發(fā)展需求規(guī)劃時(shí)：首先，保證臨床護(hù)士配備、重視護(hù)士招聘、采取有效措施保證臨床一線護(hù)士數(shù)量足夠；其次，護(hù)理人員的結(jié)構(gòu)上以招聘護(hù)士為主，慢慢擴(kuò)大招聘對(duì)象如護(hù)士、助理護(hù)士、護(hù)理員，特別擴(kuò)大助理護(hù)士的比例，并且明確分工，把時(shí)間還給護(hù)士，讓護(hù)士把時(shí)間還給患者、走進(jìn)患者的心里、與患者產(chǎn)生共鳴，為患者提供安全、專業(yè)、主動(dòng)、連續(xù)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.3 完善護(hù)理支持系統(tǒng)

醫(yī)療體制改革就是一場大的變革，變革是否成功，在相當(dāng)大的程度上是人的問題，既包括管理者，也包括每一位員工[8-9]。醫(yī)院應(yīng)建立并加大人事、財(cái)務(wù)、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、藥學(xué)、后勤等多部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制；健全臨床支持系統(tǒng)和加大保障力度，形成合力支持護(hù)理工作。

2.4 學(xué)校法律課程設(shè)置

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《侵權(quán)責(zé)任法》的頒布，國家對(duì)醫(yī)護(hù)人員的法律意識(shí)提出了更高的要求。法律供應(yīng)不足、實(shí)施不完善是造成護(hù)理職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要的原因。醫(yī)護(hù)工作者不能懂醫(yī)而不懂法，在實(shí)施醫(yī)護(hù)行為的過程中要依照操作規(guī)程、運(yùn)用法律來保護(hù)自己，減少不必要的差錯(cuò)和糾紛。為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《護(hù)士條例》，醫(yī)學(xué)院校和護(hù)校有必要開設(shè)護(hù)理法律方面的課程，加強(qiáng)護(hù)士的法律意識(shí)，提高防范意識(shí)，以降低臨床護(hù)理相關(guān)法律安全事件。

2.5 改善醫(yī)院環(huán)境

根據(jù)Aiken LH[7]等的調(diào)查總結(jié)顯示：好的工作環(huán)境與護(hù)理質(zhì)量跟護(hù)士與患者的滿意度成正相關(guān)，醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的赤字在所有國家都很普遍，為提高護(hù)理安全與質(zhì)量，并提高患者的滿意度，改善醫(yī)院環(huán)境可能是一個(gè)相對(duì)比較低廉的成本策略。

總之，優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一項(xiàng)長期、艱巨的工程，不僅要考慮整個(gè)護(hù)士隊(duì)伍的綜合因素，更需要相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)、重視、監(jiān)督及多部門支持與合作。它山之石，可以攻玉，我國可以根據(jù)本國國情適當(dāng)借鑒其它國家的護(hù)理模式，為人民群眾提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意的目標(biāo)。

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[9] 曹小麗. 特需病房優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)探討[J]. 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2016，7（7）: 247-248.

Singapore General Hospital Nursing Practice Enlightenment on Implementing of Quality Nursing in China

WANG Xuqin Emergency Department, Zhangzhou Hospital of Fujian Medical University, Zhangzhou Fujian 363000, China

Introduced specific initiatives in the Singapore general hospital nursing practice: patient-orientedness, humanistic management, integration of doctors, nurses and medicine in work processes, pre-emptive legal awareness. These initiatives will provide a reference for the implementation of quality nursing services in China.

Singapore general hospital; nursing practice; quality nursing service

R473

A

1674-9316（2017）15-0191-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2017.15.111

福建醫(yī)科大學(xué)附屬漳州市醫(yī)院急診科，福建 漳州 363000