傳統(tǒng)銀行生死考：客戶流失存款轉(zhuǎn)移

吳秋余

支付掃一掃、紅包搖一搖、理財(cái)網(wǎng)上挑……如今，以支付、理財(cái)為主的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)快速滲透到普通人生活中，傳統(tǒng)銀行正面臨客戶流失、存款轉(zhuǎn)移等挑戰(zhàn)。那么，互聯(lián)網(wǎng)金融會不會徹底打敗傳統(tǒng)銀行？傳統(tǒng)銀行能不能順利轉(zhuǎn)型、迎頭趕上？

新支付手段搶了銀行的地盤

“跟銀行打交道越來越少”，人們在支付時(shí)，半數(shù)以上會選擇支付寶或微信，選擇刷卡的僅有兩成多

張璐是北京國貿(mào)某公司的白領(lǐng)，近日，談起這些年個(gè)人金融生活的變化，張璐最大感受是：“跟銀行打交道越來越少，銀行離我的生活越來越遠(yuǎn)?！?/p>

與大多數(shù)年輕人一樣，張璐最初接觸互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品也是從支付寶開始的，“當(dāng)時(shí)主要為淘寶購物和信用卡還款，我的錢其實(shí)都還在銀行卡里，支付寶只是一個(gè)便捷通道” 。

這種情況在2013年秋天有了改變，張璐發(fā)現(xiàn)支付寶推出余額寶理財(cái)服務(wù)，“利率跟銀行定存差不多，錢卻可以隨時(shí)取用，最讓人心動的是，每天都能看到收益到賬，很有獲得感”。她當(dāng)即把自己12萬元的定期存款從銀行取出來，全部轉(zhuǎn)到余額寶里。

當(dāng)個(gè)人資產(chǎn)主要配置在支付寶，手機(jī)就成了張璐最主要的支付工具，水電燃?xì)赓M(fèi)、看病掛號、手機(jī)充值、加油打車、發(fā)紅包，“現(xiàn)在遇到花錢的事，我下意識地就會掏手機(jī)”。

慢慢地，張璐的幾張銀行卡都“退休”了，現(xiàn)在她出門很少帶錢包?！坝幸淮卧谛〕匈I東西，沒帶錢包，商家也沒有掃碼支付，結(jié)果售貨員拿出手機(jī)直接跟我說：你用支付寶轉(zhuǎn)給我吧，我替你付錢。”

不僅如此，張璐還逐漸嘗試挑選適合自己的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品，在她的手機(jī)里，陸金所、宜人理財(cái)、鳳凰金融等理財(cái)工具一應(yīng)俱全，每當(dāng)工資、獎(jiǎng)金發(fā)了之后，她會第一時(shí)間把錢轉(zhuǎn)入余額寶或互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。

知名金融搜索平臺融360近期以問卷方式對全國各地銀行用戶進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，人們在支付時(shí)，53.3%會選擇支付寶或微信支付，選擇刷卡的僅22.9%，而轉(zhuǎn)賬時(shí)選擇支付寶或微信的比例更高達(dá)72.3%。在理財(cái)方面，64.29%受訪者的銀行存款只占總資產(chǎn)的20%以下；21歲～35歲的年輕人中，僅18.71%的用戶在投資理財(cái)時(shí)首選銀行理財(cái)。

“如果不能發(fā)力追趕，未來銀行可能只承擔(dān)業(yè)務(wù)通道功能，互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)則會做出大量有市場、有客戶的產(chǎn)品?！敝醒胴?cái)經(jīng)大學(xué)教授黃震認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)重點(diǎn)打造的支付、理財(cái)，本來是傳統(tǒng)銀行的一大優(yōu)勢，卻被銀行忽略了，沒有認(rèn)真挖掘。這塊業(yè)務(wù)雖然看似零星、小額，但因?yàn)榱看竺鎻V，對發(fā)展個(gè)人客戶至關(guān)重要。

“互聯(lián)網(wǎng)金融平臺能很好地為客戶提供便捷化、一站式、綜合式服務(wù)，這對銀行是很大挑戰(zhàn)?！苯煌ㄣy行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家連平認(rèn)為，目前互聯(lián)網(wǎng)金融主要沖擊了銀行業(yè)的支付、信用中介、金融服務(wù)三方面功能。傳統(tǒng)金融中，銀行之所以始終占據(jù)重要地位，就在于其具有其他機(jī)構(gòu)缺乏的支付功能，而信用中介是銀行業(yè)標(biāo)志性的核心功能，互聯(lián)網(wǎng)金融通過低交易成本和大數(shù)據(jù)正改變著銀行作為信用中介的優(yōu)勢地位。

傳統(tǒng)銀行辦業(yè)務(wù)太慢太煩

“誰會天天揣著一堆銀行U盾呢？”手續(xù)多、門檻高、程序復(fù)雜、設(shè)計(jì)不夠人性化，讓傳統(tǒng)銀行在競爭中節(jié)節(jié)敗退

其實(shí)，近年來傳統(tǒng)銀行也在積極創(chuàng)新產(chǎn)品類型、提升服務(wù)水平，但從用戶體驗(yàn)看，與互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)還有不小差距。

——支付轉(zhuǎn)賬步驟多、驗(yàn)證煩。

出于安全的考慮，不少人以前交房租、給家人匯款時(shí)，還是習(xí)慣用銀行轉(zhuǎn)賬，但用過支付寶、微信這些新支付方式后，就會發(fā)現(xiàn)銀行的轉(zhuǎn)賬程序確實(shí)太復(fù)雜，驗(yàn)證太麻煩，根本不想再用了。

在網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行，完成一筆轉(zhuǎn)賬至少要五個(gè)步驟：第一步，登錄網(wǎng)銀或手機(jī)客戶端，一般需要輸入密碼，有的銀行甚至要求必須插入U(xiǎn)盾；第二步，選擇匯款種類，一般分為本行轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、同城轉(zhuǎn)賬、異地轉(zhuǎn)賬、跨境轉(zhuǎn)賬等幾類；第三步，輸入對方姓名、賬號、開戶行等詳細(xì)信息；第四步，轉(zhuǎn)賬驗(yàn)證，大部分銀行要求插入U(xiǎn)盾驗(yàn)證，也有銀行要求短信驗(yàn)證；第五步，確認(rèn)轉(zhuǎn)賬信息并轉(zhuǎn)賬。

而在支付寶手機(jī)客戶端上，只需像微信聊天一樣選定轉(zhuǎn)賬對象，輸入金額后刷指紋，就能完成轉(zhuǎn)賬的所有流程。

更有吸引力的是，支付寶可以集合每個(gè)客戶的所有銀行卡，而銀行是使用哪家銀行賬戶就必須用哪家的U盾驗(yàn)證。“有些銀行哪怕1塊錢也要U盾驗(yàn)證，誰也不能天天揣著一堆銀行U盾吧！”張璐說。

——理財(cái)業(yè)務(wù)門檻高、手續(xù)繁。

提起風(fēng)生水起的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)業(yè)務(wù)，很多人認(rèn)為最大優(yōu)勢在于高收益率，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，讓一些客戶放棄傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的重要原因，并非利率的差距。

北京市朝陽區(qū)退休居民孫女士起初對互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)并不信任，總覺得安全性是第一位。去多家銀行比較后，孫女士選中一家股份制銀行的定期理財(cái)產(chǎn)品，年化收益率在4.1%，想先買3萬元體驗(yàn)一下。

第二天該理財(cái)產(chǎn)品開售，孫女士早早等在電腦前，卻屢次被提示購買不了，打電話給客服才知道，這款產(chǎn)品購買起點(diǎn)是5萬元。無奈，只好網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬，湊足了5萬元，卻仍買不了，系統(tǒng)提示，這款產(chǎn)品需要個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)等級為“穩(wěn)健型”的投資者才能購買。孫女士又一次咨詢客服，客服說她開卡時(shí)沒有做過風(fēng)險(xiǎn)評估，必須本人到銀行柜面進(jìn)行評估后才能購買。看著產(chǎn)品額度快要賣完，她不得不打車趕往附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)，在柜臺人員的幫助下，總算完成了評估流程?？僧?dāng)孫女士再去購買時(shí)，被告知該產(chǎn)品當(dāng)日已售罄。

于是，在女兒的推薦下，孫女士也開始關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品，在理財(cái)平臺陸金所，她從開戶到購買過程全部在網(wǎng)上完成，最低1元即可投資，風(fēng)險(xiǎn)評估也只要幾分鐘就可搞定。最終，孫女士選擇了一款收益率并不高但相對有保障的活期理財(cái)產(chǎn)品，她覺得很滿意，“比銀行省心多了”。

——手機(jī)銀行操作難、故障多。

順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大趨勢，各家銀行都推出了自己的手機(jī)銀行軟件，然而，頻頻出現(xiàn)的操作故障、流程設(shè)計(jì)缺乏人性化，讓用戶紛紛吐槽。

新浪網(wǎng)2016年對19家手機(jī)銀行進(jìn)行了全面測評，發(fā)現(xiàn)各手機(jī)銀行的服務(wù)與功能雖較以往有所提升，但仍普遍存在不足，其中“用戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)待完善、轉(zhuǎn)賬步驟太煩瑣、頻繁登錄、閃退時(shí)有發(fā)生”等問題突出。

記者登錄蘋果手機(jī)軟件下載商店，隨機(jī)查看了幾家手機(jī)銀行軟件的用戶評價(jià)，發(fā)現(xiàn)登錄困難、閃退、手機(jī)號無法綁定、收不到短信驗(yàn)證碼等成為用戶吐槽的焦點(diǎn)。有用戶對農(nóng)業(yè)銀行的“農(nóng)行掌上銀行”軟件評價(jià)：“開卡要買K令，25元，掌上銀行必須簽約短信通知，每月2元，太不人性化，到處要錢收費(fèi)。”還有用戶對北京銀行的“京彩生活”軟件評價(jià)：“更新之后就打不開了，卸載重裝也不管用，想看看賬戶里有多少錢都不行，想轉(zhuǎn)賬也不行，要不是工資卡在北京銀行，早就注銷了?！?/p>

客戶習(xí)慣變了，銀行也得變

互聯(lián)網(wǎng)金融難以替代傳統(tǒng)銀行，未來兩者更多是“競”與“合”的關(guān)系。基礎(chǔ)賬戶仍是傳統(tǒng)銀行的一張王牌

“如果銀行不改變，我們就改變銀行?！卑⒗锇桶投戮种飨R云幾年前喊出的豪言壯語猶在耳邊。面對互聯(lián)網(wǎng)金融的來勢洶洶，傳統(tǒng)銀行是坐以待斃還是積極尋求出路？

“互聯(lián)網(wǎng)金融為服務(wù)小微企業(yè)和個(gè)人客戶提供了全新的金融模式，但對傳統(tǒng)銀行來講，新模式涉及IT系統(tǒng)、運(yùn)營流程和風(fēng)控體系改造，成本投入巨大，轉(zhuǎn)型發(fā)展需要一個(gè)過程?！边B平說。

“互聯(lián)網(wǎng)金融難以替代傳統(tǒng)銀行。”連平表示，支付寶們的優(yōu)勢在于平臺、零售客戶資源和數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢在于資本、批發(fā)客戶資源、信用和風(fēng)控能力，單純的互聯(lián)網(wǎng)解決不了所有的金融需求，特別是高端客戶的面對面?zhèn)€性化服務(wù)仍不可替代。

中國支付清算協(xié)會發(fā)布的報(bào)告顯示，從數(shù)量看，2015年我國銀行和非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)量分別為363.71億筆和333.99億筆，難分伯仲；但從金額看，銀行的支付金額達(dá)到2018.2萬億元，支付機(jī)構(gòu)的總金額只有24.19萬億元，不在同一個(gè)數(shù)量級上。

“互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)帶有與生俱來的互聯(lián)網(wǎng)基因，擅長互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，在用戶體驗(yàn)和線上服務(wù)方面優(yōu)勢明顯，確實(shí)值得傳統(tǒng)銀行學(xué)習(xí)，未來兩者更多將是‘競與‘合的關(guān)系?！秉S震說，銀行由于監(jiān)管的限制，在理財(cái)?shù)冉灰走^程中，需要用戶進(jìn)行面簽、風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)等級匹配等多重判斷，交易環(huán)節(jié)增多，自然會導(dǎo)致用戶體驗(yàn)的下降。

過慣了舒服日子的傳統(tǒng)銀行也在求變。變革之一就是直銷銀行，被視為傳統(tǒng)銀行向互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)延伸的最佳代表。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前已有53家銀行的直銷銀行上線運(yùn)營。以浦發(fā)直銷銀行為例，客戶無需到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，下載并安裝浦發(fā)銀行手機(jī)客戶端，即可在線完成賬戶開立、風(fēng)險(xiǎn)評估、資金歸集、視頻認(rèn)證等操作，一站式辦理直銷銀行金融產(chǎn)品申購。工商銀行2016年半年報(bào)顯示，其互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)保持快速增長，融e行開放式網(wǎng)銀平臺客戶達(dá)2.15億戶，融e購電商平臺交易額達(dá)6814億元。

黃震表示，傳統(tǒng)銀行最“?！钡氖钦莆樟嘶A(chǔ)賬戶，任何支付、理財(cái)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)都要依托基礎(chǔ)賬戶。如果傳統(tǒng)銀行能真正提高自身數(shù)字化競爭能力，實(shí)實(shí)在在加大科技投入、改進(jìn)用戶體驗(yàn)，就能憑借賬戶管理優(yōu)勢在未來競爭中贏得主動。