基于大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量調(diào)研

邱慶++馬娜

摘要：近幾年來，隨著社會(huì)信息化水平的不斷提高，移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)日漸發(fā)達(dá)，用戶主要以大學(xué)生群體居多，給大學(xué)生提供了更多體驗(yàn)、社交的平臺(tái)。當(dāng)今的大學(xué)生在互聯(lián)網(wǎng)的伴隨下不斷成長(zhǎng)，對(duì)于網(wǎng)上的操作相對(duì)熟練，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相對(duì)熟悉，虛擬的店家日益將大學(xué)生作為自己的目標(biāo)顧客。針對(duì)大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)意識(shí)、心理、認(rèn)知的網(wǎng)絡(luò)店家的服務(wù)質(zhì)量的研究，將為線上商業(yè)模式的有效運(yùn)營(yíng)提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)；美團(tuán)網(wǎng)；服務(wù)質(zhì)量

為了更好地了解當(dāng)代大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，現(xiàn)立足于徐州當(dāng)?shù)剌^為有影響力的團(tuán)購(gòu)社交網(wǎng)站之一——美團(tuán)網(wǎng)，對(duì)徐州工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的部分學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，通過此次調(diào)查找出團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在服務(wù)方面存在的不足之處，提出可改進(jìn)的策略。

美團(tuán)網(wǎng)是2010年3月成立的中國(guó)第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。類別主要有美食、酒店、電影、旅游，還有其他休閑娛樂和生活服務(wù)類等。作為一種新型的購(gòu)物方式，美團(tuán)網(wǎng)主打本地精品服務(wù)消費(fèi)。美團(tuán)網(wǎng)有著“美團(tuán)一次，美一次”的宣傳口號(hào)。美團(tuán)網(wǎng)整個(gè)運(yùn)作過程中，對(duì)于商家沒有任何風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者如果對(duì)合作商家的產(chǎn)品感興趣，可登陸美團(tuán)網(wǎng)通過支付寶或者銀聯(lián)卡付款下單，之后消費(fèi)者會(huì)收到美團(tuán)網(wǎng)發(fā)送到美團(tuán)網(wǎng)發(fā)送的短信密碼消費(fèi)劵，消費(fèi)者憑短信密碼可直接到商家消費(fèi)，商家可憑消費(fèi)者消費(fèi)劵和美團(tuán)網(wǎng)結(jié)算。

1.美團(tuán)網(wǎng)站平臺(tái)特性

團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的平臺(tái)的特性是消費(fèi)者是否選擇團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的消費(fèi)者第一步，網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)的美觀、購(gòu)物流程簡(jiǎn)單方面、查找商品的便捷度，這些因素都是影響著消費(fèi)者是否愿意進(jìn)入網(wǎng)站，以及是否愿意持續(xù)下去。

在對(duì)網(wǎng)站平臺(tái)頁(yè)面的設(shè)計(jì)的調(diào)查中，我們可以發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)美團(tuán)網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的感觀效果滿意及以上為69.39%、認(rèn)為一般的為27.55%，不滿意為3.06%。這說明美團(tuán)網(wǎng)網(wǎng)站頁(yè)面的設(shè)計(jì)感觀效率還是可以的。在一定程度上能夠抓住消費(fèi)者的心理。網(wǎng)站簡(jiǎn)單易用滿意及以上的為50%、認(rèn)為一般的為40.82%，不滿意為9.18%。美團(tuán)網(wǎng)購(gòu)物流程簡(jiǎn)單方面的滿意及以上的為52.04%，一般的為40.82%，不滿意為7.14%，非常不滿意為0%。從這兩個(gè)方面可以看出消費(fèi)者的滿意度并不是很高。

2.美團(tuán)網(wǎng)站的安全性

安全性是指消費(fèi)者在線支付的安全以及對(duì)個(gè)人信息的保障能力。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，由于消費(fèi)者與企業(yè)不是面對(duì)面直接交流的，消費(fèi)者通過虛擬的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行信息交換。所以消費(fèi)者認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)上購(gòu)買存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。因此網(wǎng)站的安全性是服務(wù)質(zhì)量因素中最重要的因素。

調(diào)研顯示，消費(fèi)者對(duì)于在線支付安全性滿意程度較高，滿意及非常滿意的為63.27%，一般的為36.73%，不滿意及非常不滿意的為0%。網(wǎng)站能保障顧客的個(gè)人信息滿意及以上為42.85%，一般為45.92%，不滿意及非常不滿意為11.22%。以上數(shù)據(jù)說明消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)在線支付存在的風(fēng)險(xiǎn)很小，說明在支付過程中是安全的，因此消費(fèi)者對(duì)在線支付比較滿意。但消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)站對(duì)個(gè)人資料的保障有所缺乏。

3.美團(tuán)網(wǎng)站操作效率

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站頁(yè)面加載和打開的迅速滿意及以上為39.79%，一般為35.71%，不滿意及非常不滿意為24.49%；用戶體驗(yàn)流暢性滿意及以上為42.85%，一般為42.86%，不滿意及非常不滿意為14.29%。這些數(shù)據(jù)表明用戶在使用網(wǎng)上購(gòu)物過程中，經(jīng)常遇到頁(yè)面加載緩慢或加載不成功的情況，這種情況會(huì)是消費(fèi)者喪失等待的信心，從而退出該網(wǎng)站。

4.美團(tuán)網(wǎng)站服務(wù)的及時(shí)性

網(wǎng)站退款的及時(shí)性滿意及以上為41.83%，一般為30.61%，不滿意及非常不滿意為27.55%，團(tuán)購(gòu)劵即將過期時(shí)，網(wǎng)站的及時(shí)提醒的滿意及以上為55.1%，一般為20.41%，不滿意及非常不滿意的為2.04%；支付成功后，獲得團(tuán)購(gòu)短信的及時(shí)性的滿意及以上為66.33%，一般為24.49%，不滿意及非常不滿意為9.18%。

以上數(shù)據(jù)表明，用戶所體驗(yàn)到的退款及時(shí)性沒有的到滿足，因此應(yīng)提高退款的及時(shí)性亟需改進(jìn)，而大多數(shù)用戶對(duì)網(wǎng)站的及時(shí)提醒表現(xiàn)為一般，這也說明在此需要改善。

5.美團(tuán)網(wǎng)站服務(wù)的實(shí)用性

從上圖中可以看出，網(wǎng)站提供商品的折扣程度滿意及以上為45.91%，一般為40.82%，不滿意及非常不滿意為13.26%；網(wǎng)站提供得圖片描述和實(shí)物相符滿意及以上42.85%，一般為41.84%，不滿意及非常不滿意為15.3%；網(wǎng)站上可以很容易獲得需要的信息滿意及以上為55.1%，一般為38.78%，不滿意及非常不滿意為6.12%。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物接觸不到實(shí)物，只能通過商家提供的信息，信息越多越詳細(xì)，消費(fèi)者購(gòu)買的積極性越高。

6.美團(tuán)網(wǎng)站服務(wù)內(nèi)容狀況

上圖顯示，消費(fèi)者對(duì)美團(tuán)網(wǎng)站客服人員的態(tài)度以及網(wǎng)站客服人員解決顧客問題的能力有46.94%人認(rèn)為網(wǎng)站客服人員的態(tài)度良好，認(rèn)為一般的人有43.88%；網(wǎng)站客服人員解決顧客問題的能力滿意及以上的為30.79%，一般的為35.71%，不滿意及非常不滿意的為24.49%；網(wǎng)站對(duì)顧客投訴的處理滿意及以上的為30.61%，一般的為35.71%，不滿意及非常不滿意的為28.58%。美團(tuán)網(wǎng)站應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)人員處理客戶投訴問題的能力以及網(wǎng)站客服人員解決顧客問題的能力。從而提升團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量。

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基金項(xiàng)目：江蘇省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目：漫活俱樂部，項(xiàng)目批準(zhǔn)號(hào)：201513107028H。