服務(wù)員感知組織支持對情緒勞動策略的影響：有調(diào)節(jié)的中介作用模型

● 張文勤 韋學鋒 任慶穎

服務(wù)員感知組織支持對情緒勞動策略的影響：有調(diào)節(jié)的中介作用模型

● 張文勤 韋學鋒 任慶穎

綜合運用社會交換理論、資源保存理論與情緒管理相關(guān)理論，以職業(yè)承諾為調(diào)節(jié)變量，探討感知組織支持對自我效能感及表層扮演與深層扮演兩種情緒勞動策略的作用機制。通過對224份南京地區(qū)服務(wù)員樣本的實證分析，結(jié)果表明：感知組織支持對深層扮演具有顯著的正向影響；自我效能感在感知組織支持與深層扮演之間起中介作用；職業(yè)承諾越高，感知組織支持對自我效能感的正向影響越強，進而對深層扮演產(chǎn)生更大的正面效應(yīng)。研究成果深化對情緒勞動策略選擇問題的認識，并為服務(wù)員情緒管理實踐提供指導(dǎo)。

表層扮演 深層扮演 感知組織支持 自我效能感 職業(yè)承諾

上世紀八十年代以來，越來越多的國家開始向服務(wù)導(dǎo)向的經(jīng)濟發(fā)展模式轉(zhuǎn)型，服務(wù)人員的情緒表達和情緒勞動的研究逐漸受到組織管理學術(shù)界和實踐界的重視（Ashforth & Humphrey，1993）。服務(wù)人員為了完成組織目標，在面向顧客時，需要及時管理與調(diào)整自己的情緒表達。這種為了滿足組織的情緒表達要求而表達適當情緒的行為即為情緒勞動（Hochschild，1983）。

當員工的真實情緒與組織要求表現(xiàn)的理想情緒不一致時，即產(chǎn)生了情緒失調(diào)，員工需要付出一定程度的情緒勞動，才能滿足組織的情緒表達需要。在諸如肯德基、海底撈等各種服務(wù)型企業(yè)中，服務(wù)人員在付出情緒勞動過程中，無論真實感受如何，都需要服從組織的情緒表達規(guī)則。員工為滿足組織要求，往往會運用不同的情緒勞動策略（Diefendorff et al.，2005）。目前大多研究者將情緒勞動策略分為表層情緒勞動（表層扮演）與深層情緒勞動（深層扮演）兩個維度（Rafaeli & Sutton，1987）。與表層扮演相比，深層扮演更能夠提高顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量（Groth et al.，2009），降低情緒耗竭（Hwa，2012；Hur et al.，2013）。然而員工進行深層扮演需要付出比表層扮演更多的努力，并會消耗更多的心理資源（Hobfoll，2011；Hobfoll，1989）。

組織要讓服務(wù)員在情緒失調(diào)時進行深層情緒扮演，就需要給予員工更多的支持或補償。那么，員工的情緒勞動策略是否會受到員工組織支持感的影響？雖然已有研究表明，感知組織支持對員工的深層情緒勞動與表層情緒勞動會產(chǎn)生不同方向的影響作用（Yin et al.，2012；Lee et al.，2012）。但是，對于組織支持感影響員工情緒勞動策略的過程機制還鮮有研究者進行深入的分析和實證檢驗。研究者需要重點關(guān)注感知組織支持影響員工行為的中介作用機制（Lee & Peccei，2007）及其作用邊界（Yu & Frenkel，2013）。

服務(wù)員選擇何種情緒勞動策略會受到他們對其自身工作能力判斷的影響?；谏鐣粨Q理論，如果組織為服務(wù)人員投入較多的物質(zhì)和情感資源，員工會產(chǎn)生想要回報組織的責任感和工作態(tài)度，比如會努力提升自身工作能力和工作業(yè)績，并表現(xiàn)出更多的服務(wù)主動性行為等，因此員工很可能會傾向于選擇更多的深層情緒扮演。此外，服務(wù)人員對其所從事職業(yè)的承諾也會影響組織與員工之間的社會交換過程。與低職業(yè)承諾的服務(wù)員相比，高職業(yè)承諾的服務(wù)人員一旦感知到組織支持，很可能會更加重視組織為其提供的各種物質(zhì)和心理支持，從而會更加努力去提升能力，并在情緒勞動過程中表現(xiàn)出更加積極主動的行為。

因此，本研究將構(gòu)建一個有調(diào)節(jié)的中介作用模型，以此探討感知組織支持對情緒勞動策略的作用機制，理論模型如圖1所示。具體而言，本研究以服務(wù)員的自我效能感為中介變量，以職業(yè)承諾為調(diào)節(jié)變量，探討餐飲服務(wù)員感知組織支持與情緒勞動策略之間的關(guān)系，著重分析自我效能在感知組織支持與情緒勞動策略之間的中介作用，以及職業(yè)承諾在感知組織支持與自我效能之間所起的調(diào)節(jié)作用，及其對感知組織支持、自我效能與情緒勞動中介過程的調(diào)節(jié)作用。本研究成果可以深化對情緒勞動策略選擇問題的認識，進一步豐富情緒勞動理論，并為餐飲服務(wù)員具體情緒管理實踐提供指導(dǎo)。

一、理論與假設(shè)

（一）兩種情緒勞動策略

自從Hochschild（1979）提出情緒勞動概念以來，眾多學者開始對情緒勞動的特點、維度及其策略進行了研究，而最近研究的重點主要是情緒勞動策略（任慶穎、張文勤，2014）。目前學者們一般將情緒勞動策略分為深層扮演和表層扮演兩個維度來進行研究。表層扮演是指當員工內(nèi)心的真實情緒與組織要求表達的外在情緒不一致時，假裝表現(xiàn)出組織要求表現(xiàn)的情緒，但是不會改變他們的真實感受，所以很容易造成情緒失調(diào)（Hochschild，1983）。有學者認為表層扮演是一種“不真誠的假裝”（Rafaeli & Sutton，1987），比如，一個心情不好的餐廳服務(wù)員有可能會對顧客表現(xiàn)出同情，但是其內(nèi)心實際上是非常憤怒的。而深層扮演是員工不但要在行為上符合組織外在情緒表達的要求，還要真心地去感受組織所要求表現(xiàn)的情緒（Ashforth & Humphre，1993）。比如，餐廳服務(wù)員遇到陷入困境的顧客時，會通過換位思考的方式，站在客戶的角度去感同身受，并對客戶表現(xiàn)出同情。員工在進行深層扮演的過程中，需要付出比表層扮演更多的努力去管理其情緒感受，使真實情緒與組織要求表現(xiàn)的情緒相匹配，所以深層扮演也被稱為“真誠的假裝”（Rafaeli & Sutton，1987）。

圖1 理論模型

（二）感知組織支持對情緒勞動策略的直接影響

感知組織支持是指員工因組織關(guān)心自己并且重視自己的貢獻而產(chǎn)生的一種感受（Eisenberger et al.，1986）。組織支持理論彌補了先前學者們對于組織與員工之間關(guān)系的研究，因為之前的研究主要強調(diào)員工對于組織的貢獻，忽略了組織對于員工的支持方面，而組織支持理論則認為只有組織給予員工足夠的支持才能鼓勵員工為組織做出貢獻。

餐飲服務(wù)員在面向顧客時采取何種情緒勞動策略會受到組織支持的影響。根據(jù)社會交換理論（Blau，1964）和互惠原則（Gouldner，1960），當服務(wù)員感知到組織非常重視他們的貢獻并給予其適當?shù)莫剟顣r，他們會通過增加工作投入或提升責任心來回報組織的高水平支持。因此當他們的真實情緒與組織要求表達的情緒不一致時，他們傾向于在工作中進行“真誠的假裝”，也即從內(nèi)心深處去感受組織要求表現(xiàn)的情緒。然而，感知到低水平組織支持的服務(wù)員會認為組織對自己不夠重視，因而會降低工作投入，在面對顧客時傾向于假裝表現(xiàn)出組織要求表現(xiàn)的情緒，而沒有從內(nèi)心去感受組織要求表現(xiàn)的情緒，因此在面對顧客時傾向于進行“不真誠的假裝”，即表層扮演，而高組織支持感則可以降低員工在面對顧客時的“不真誠假裝”。Rhoades和Eisenberger（2002）的研究發(fā)現(xiàn)，感知組織支持與執(zhí)行工作任務(wù)的努力程度相關(guān)。Yin等（2012）實證研究結(jié)果也驗證了護士感知組織支持與深層勞動策略之間的正相關(guān)關(guān)系。本研究推斷，服務(wù)員的感知組織支持對服務(wù)員的深層情緒勞動有顯著的正向影響，而對服務(wù)員表層情緒勞動有顯著的負向影響?；谏厦娴恼撌觯疚奶岢觯?/p>

假設(shè)1：感知組織支持與服務(wù)員情緒勞動策略具有顯著相關(guān)，即服務(wù)員在付出情緒勞動時，感知到的組織支持水平越高，采取的表層扮演越少（H1a），而采取的深層扮演會越多（H1b）。

（三）自我效能感的中介作用

自我效能是指個體對能否利用自身技能去完成某項工作的自信程度（Thomas & Velthouse，1990）。首先，感知組織支持會正向影響自我效能。員工越是感知到較高水平組織支持，越有可能在工作中進行自主決策，對組織的影響力也會越強，也會有更高水平的授權(quán)感知（Spreitzer，1996）。因此可以推斷，當員工感知到高水平組織支持時，他們完成工作任務(wù)的信心相對會比較高。其次，根據(jù)資源保存理論（Hobfoll，1989），與表層扮演相比，深層扮演需要員工付出較多的努力。而具有高自我效能感的員工能夠在工作中更加投入，傾向于付出更多的努力來完成工作目標，對于自身工作的盡責程度也會更高（Liden et al.，2000；Janssen，2004），因此他們在面對顧客時傾向于進行深層扮演，而非表層扮演。最后，感知組織支持會通過自我效能感的中介作用對情緒勞動策略產(chǎn)生影響。根據(jù)社會交換理論，當服務(wù)員感知到來自組織的支持與關(guān)懷，即組織從員工利益出發(fā)并為員工發(fā)展做出努力時，服務(wù)員會相信她們能以一種更加有意義的方式對組織和工作產(chǎn)生較大的影響，且覺得她們更加有能力去完成工作任務(wù)，進而傾向于付出很多的努力來實現(xiàn)組織目標，表現(xiàn)出較多的角色外行為。因此，通過提高員工的組織支持感知，可以提升員工的自我效能水平，從而使得員工傾向于在工作中進行更多的深層扮演。Laschinger等人（2001）的實證研究也表明作為心理授權(quán)的一個維度，自我效能在組織環(huán)境和員工工作行為之間起中介效用。基于上面的論述，本文提出：

假設(shè)2：自我效能感在感知組織支持與服務(wù)員情緒勞動策略之間起中介作用，即感知組織支持會通過提升自我效能感的水平，進而驅(qū)使服務(wù)員采取更少的表層扮演（H2a），并采取更多的深層扮演（H2b）。

（四）情感職業(yè)承諾的調(diào)節(jié)作用

職業(yè)承諾是一種心理狀態(tài)，是員工對其所從事職業(yè)的認可程度（Meyer et al.，1993）。情感職業(yè)承諾是職業(yè)承諾的一個最重要的維度，主要是指個體在將來想要繼續(xù)從事當前職業(yè)的愿望（Meyer & Allen，1997）。比起低職業(yè)承諾的員工，高職業(yè)承諾的員工在他們的期望被滿足之后，會產(chǎn)生更強烈的動機去努力工作（Chang，1999）。

雖然之前的分析已經(jīng)表明感知組織支持會正向影響自我效能感，但是感知組織支持影響自我效能的程度會受到職業(yè)承諾的干擾。因為那些職業(yè)承諾水平較高的員工傾向于更加珍惜當前的職業(yè)機會（Poon，2004），一旦感知到組織支持，會更容易感受到所從事工作的價值，且會更加重視組織為其提供的資源，從而會更加努力去提升自身解決問題的能力（Aryee & Tan，1992）?；谏鐣粨Q理論，組織為高職業(yè)承諾的員工提供職業(yè)上的幫助以及掌握相關(guān)技能的機會，會顯著提高員工的自我效能感（Spreitzer，1996）。反之，如果員工的職業(yè)承諾較低，組織與員工之間的社會交換會難以維系，即使組織給予員工高度支持，員工也很難體會當前工作的意義，員工的工作自主性及對其工作能力的自信程度會也難以得到提升。目前相關(guān)的實證研究也驗證了這一論點，如Hekman等人（2009）的研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)承諾會調(diào)節(jié)感知組織支持與員工績效之間的關(guān)系。Trybou等人（2013）的研究也發(fā)現(xiàn)，職業(yè)認同會調(diào)節(jié)感知組織支持與員工角色外行為之間的關(guān)系?；谏鲜龇治觯疚奶岢觯?/p>

假設(shè)3：職業(yè)承諾對于感知組織支持與自我效能感之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用，對于具有高職業(yè)承諾的個體而言，感知組織支持與自我效能感之間的關(guān)系更強。

前文已經(jīng)假定：（1）自我效能感在感知組織支持與服務(wù)員情緒勞動策略之間起中介作用；（2）職業(yè)承諾會調(diào)節(jié)感知組織支持對員工自我效能感的正面影響，但是并不調(diào)節(jié)自我效能感與服務(wù)員情緒勞動策略之間的關(guān)系。根據(jù)這些假定，可以進一步推論，服務(wù)員的職業(yè)承諾水平越高，感知組織支持通過自我效能感對服務(wù)員情緒勞動策略的影響就越強。也即，員工的職業(yè)承諾越高，自我效能感在感知組織支持與服務(wù)員情緒勞動策略之間的中介作用就越強。

假設(shè)4：職業(yè)承諾會調(diào)節(jié)感知組織支持、自我效能感、情緒勞動策略之間的中介作用過程。即員工的職業(yè)承諾越高，自我效能感在感知組織支持與服務(wù)員表層扮演之間所起的中介效應(yīng)就越強（H4a）；在感知組織支持與服務(wù)員深層扮演之間所起的中介效應(yīng)也會越強（H4b）。

二、研究方法

（一）研究樣本

本研究的調(diào)查對象是餐飲公司的服務(wù)員，我們在南京地區(qū)5家餐飲公司發(fā)放問卷，調(diào)查問卷的發(fā)放與回收主要是在人力資源管理專業(yè)大四學生的協(xié)助下完成的，共收集有效問卷224份。有效樣本的人口統(tǒng)計因素如下：在性別方面，男性占38%，女性占62%；學歷上，中專、高中及以下員工占55.4%，大專23%，大學本科及以上占21.6%；在年齡方面，25歲以下員工占78.4%，26～35歲員工占20.2%，36歲以上員工占1.4%；在本企業(yè)的工作時間，工作在1年以下的員工占30%，1～3年的員工占47.4%，4～6年的員工占18.4%，7～10年的員工占3.3%，10年以上的員工0.9%。

（二）變量測量

1. 感知組織支持

采用Lambert（2000）感知組織支持量表，包括7個條目，其中一個條目為：“管理部門關(guān)心我的工作滿意度”。該量表由員工進行自我評價。此量表在本研究中的信度系數(shù)為0.87。

2. 情緒勞動策略

采用Groth等人（2009）的情緒勞動策略量表，由6個條目組成，其中表層扮演策略與深層扮演策略各3個條目。此量表由員工進行自我評價。表層扮演的示例問題如：“在顧客面前，我會假裝表現(xiàn)出主管要求的態(tài)度”；深層扮演的示例問題如：“我會嘗試從內(nèi)心去感受工作必須表達的情緒（如親切等），不僅僅是從外在表達出來”。情緒勞動策略的兩個維度的信度系數(shù)分別為0.79、0.85。

3. 自我效能感

采用李超平等（2006）所編制的心理授權(quán)量表中的一個維度：自我效能感，共3個條目，其中一個示例條目為：“我掌握了完成工作所需要的各項技能”。此量表由員工進行自我評價。此量表信度系數(shù)為0.87。

4. 職業(yè)承諾

根據(jù)Blau（1985）的職業(yè)承諾量表改編，由4個條目構(gòu)成，示例條目為：“如果讓我選擇，我還會從事目前的工作”。此量表由員工進行自我評價。此量表信度系數(shù)為0.86。

5. 控制變量

我們將員工的性別與加入組織時長設(shè)為控制變量。性別：男＝1，女＝0；入司時長：入司時長在1年以下的設(shè)為1，1～3年的設(shè)為2，4～6年的設(shè)為3，7～10年的設(shè)為4，10年以上的設(shè)為5。

（三）統(tǒng)計方法

本研究首先使用LISREL8.7軟件對各變量進行驗證性因子分析，以檢驗各變量的區(qū)分效度；然后運用SPSS17.0軟件進行相關(guān)分析與回歸分析；最后根據(jù)回歸分析與拔靴分析的結(jié)果檢驗本研究假設(shè)。

三、數(shù)據(jù)分析與結(jié)果

（一）驗證性因子分析

為了檢驗感知組織支持、自我效能感、職業(yè)承諾、表層扮演與深層扮演等變量的區(qū)分效度，我們進行了五因子模型的驗證性因子分析（CFA）。分析結(jié)果表明，五因子模型中，從潛變量到指標的所有路徑系數(shù)均大于0.58，且均在0.05水平下顯著。為了檢驗?zāi)Ｐ偷臄M合程度，我們除了采用卡方檢驗外，還采用多個擬合指標，包括近似誤差指數(shù)RMSEA、擬合優(yōu)度指數(shù)GFI以及相對擬合指數(shù)CFI。CFA結(jié)果顯示五因子結(jié)構(gòu)擬合情況較好（χ2＝261.44，df＝142，RMSEA＝0.061，GFI＝0.89，CFI＝0.97）。我們還檢驗了三個四因子模型（分別是：表層扮演與深層扮演合為一個因子；感知組織支持與職業(yè)承諾合為一個因子；感知組織支持與自我效能感為一個因子）、一個三因子模型（感知組織支持、自我效能感與職業(yè)承諾合為一個因子）的擬合程度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)五因子模型的擬合情況最好（其他模型的RMSEA均大于0.1）。

（二）描述性統(tǒng)計分析

變量的平均值、方差以及相關(guān)系數(shù)如表1所示，感知組織支持與自我效能感（r＝0.16，p＜0.05）、深層扮演（r＝0.39，p＜0.01）具有顯著正相關(guān)，與表層扮演（r＝0.13，p＞0.05）的關(guān)系不顯著；自我效能感與深層扮演（r＝0.40，p＜0.01）具有顯著正相關(guān)，與表層扮演（r＝0.21，p＜0.01）也具有顯著正相關(guān)。

（三）假設(shè)檢驗

本文主要運用層次回歸的方法進行主效應(yīng)、中介效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)的驗證?；貧w分析結(jié)果如表2所示。

表1 各主要變量的均值、方差和相關(guān)關(guān)系

主效應(yīng)：為驗證假設(shè)1，分別將表層情緒勞動與深層情緒勞動設(shè)為因變量，加入控制變量（性別、入司時間），再將自變量（感知組織支持）放入回歸方程。結(jié)果表明感知組織支持對表層扮演的影響不顯著（M6，β＝0.13，n.s.），對深層扮演具有顯著的正向影響（M10，β＝0.38，p＜0.01），假設(shè)1b得到驗證，但假設(shè)1a未獲驗證。

中介效應(yīng)：根據(jù)Baron和Kenny（1987）的建議，中介作用檢驗需要滿足以下條件：（1）自變量對因變量具有顯著的影響；（2）自變量對中介變量具有顯著影響；（3）中介變量對因變量具有顯著影響；（4）自變量與中介變量同時放入回歸方程去解釋因變量時，中介變量作用顯著且自變量作用消失（完全中介）或者減弱（部分中介）。由于假設(shè)1a未獲驗證，且在控制性別與入司時間的情況下，自我效能對表層扮演的影響為正（M7，β＝0.18，p＜0.01），故假設(shè)2a也不成立。

以下檢驗自我效能感在感知組織支持與深層勞動之間的中介作用。層次回歸的相關(guān)結(jié)果列在表2中（M9－M12），可以看出，感知組織支持對深層扮演具有顯著的正向影響（M10，β＝0.38，p＜0.001）；自我效能感對深層扮演也具有顯著的正向影響（M11，β＝0.40，p＜0.001）；在加入了中介變量自我效能感之后，感知組織支持對深層扮演仍具有顯著正向影響，但是直接影響效應(yīng)變?nèi)酰∕12，β＝0.32，p＜0.01），且顯著性水平降低，此外，自我效能感對結(jié)果變量的影響仍非常顯著（M12，β＝0.35，p＜0.001）。由此可見，自我效能感在感知組織支持與深層情緒勞動之間起部分中介作用。因此，假設(shè)2b得到部分驗證。此外，Sobel檢驗（Preacher & Hayes，2008）結(jié)果也顯示自我效能感（Z＝2.197，SE＝0.032，p＝0.028）在感知組織支持與深層扮演之間具有顯著的中介作用。

調(diào)節(jié)效應(yīng)：為檢驗假設(shè)3，將自我效能感設(shè)為因變量，依次引入控制變量、自變量（感知組織支持）和調(diào)節(jié)變量（職業(yè)承諾），最后再加入自變量與調(diào)節(jié)變量的乘積項。層級回歸結(jié)果也列在表2中，從表2的模型4可以看到，感知組織支持與職業(yè)承諾的交互項對自我效能感產(chǎn)生顯著的正向影響（M4，β＝0.22，p＜0.01）。為了更清楚地說明職業(yè)承諾對感知組織支持與深層扮演之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效用，根據(jù)Cohen等人（2003）的程序，繪制調(diào)節(jié)作用圖（圖2所示），對于高職業(yè)承諾的員工來說，感知組織支持對自我效能感的正向影響明顯強于低職業(yè)承諾的員工，可見職業(yè)承諾在感知組織支持與自我效能感之間起到正向調(diào)節(jié)效用。這表明，員工的職業(yè)承諾越高，感知組織支持與自我效能感之間的正向關(guān)系就越強，支持了假設(shè)3。

有調(diào)節(jié)的中介：假設(shè)4提出，職業(yè)承諾會增強自我效能感在感知組織支持與兩種情緒勞動策略之間所起的中介效應(yīng)。為了驗證這個假設(shè)，本文根據(jù)Edwards和Lambert（2007）的建議，分別以表層扮演與深層扮演為結(jié)果變量，運用拔靴法（Bootstrapping method），分析在不同職業(yè)承諾水平下，自我效能感在感知組織支持與情緒勞動策略之間所起的中介效應(yīng)。表層扮演為結(jié)果變量的相關(guān)分析結(jié)果如表3所示，深層扮演為結(jié)果變量的相關(guān)分析結(jié)果如表4所示。表3與表4均顯示，當職業(yè)承諾較低時，感知組織支持對自我效能感的影響不顯著（r＝－0.136，n.s.），而當職業(yè)承諾較高時，感知組織支持對自我效能感具有顯著的正向影響（r＝0.216，p＜0.05）。同時，這兩個影響系數(shù)之間存在顯著的差異（Δr＝0.353，p＜0.01）。由此可見職業(yè)承諾會強化感知組織支持對自我效能感的正向影響。此外，從表3可以看出，感知組織支持對表層扮演的間接影響（通過自我效能感）在職業(yè)承諾較低時（r＝－0.036，n.s.）以及在職業(yè)承諾較高時（r＝0.008，n.s.）均不顯著，且兩者的差異亦不顯著（Δr＝0.044，n.s.）。因此，假設(shè)4a未得到數(shù)據(jù)的支持。然而，從表4可以看出，感知組織支持對深層扮演的間接影響（通過自我效能感）在職業(yè)承諾較低時不顯著（r＝－0.048，n.s.），而在職業(yè)承諾較高時則為正向顯著（r＝0.072，p＜0.05），且兩者的差異亦顯著（Δr＝0.119，p＜0.01）。因此，假設(shè)4b得到了數(shù)據(jù)的支持。

表2 回歸分析結(jié)果

圖2 不同職業(yè)承諾的員工感知組織支持與自我效能感關(guān)系的差異

四、結(jié)論與討論

（一）研究結(jié)論

服務(wù)員的情緒勞動策略越來越受到餐飲業(yè)管理人員與組織管理研究人員的重視。為了深入研究情緒勞動策略的影響因素，本研究以感知組織支持為前因變量，以自我效能感為中介變量，并以職業(yè)承諾為調(diào)節(jié)變量，分析餐飲服務(wù)員感知組織支持對情緒勞動策略的影響機制。通過對南京地區(qū)224名餐飲服務(wù)員樣本數(shù)據(jù)的實證分析，本研究發(fā)現(xiàn)：（1）自我效能感在感知組織支持與深層扮演策略之間起部分中介作用，這表明感知組織支持除了會直接影響深層情緒勞動，還會通過增強員工的自我效能感影響到深層情緒勞動；（2）職業(yè)承諾會正向調(diào)節(jié)感知組織支持和自我效能感之間的關(guān)系，結(jié)果表明情感職業(yè)承諾會增強感知組織支持與自我效能感之間的正向關(guān)系，對于高職業(yè)承諾的服務(wù)員而言，感知組織支持對自我效能感的正向影響會得到增強；（3）職業(yè)承諾會對自我效能感在感知組織支持與深層情緒勞動之間的中介效應(yīng)產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用，結(jié)果表明服務(wù)員的職業(yè)承諾越強，自我效能感在感知組織支持與深層情緒勞動之間所起的中介效應(yīng)也就越強，也就是說，員工的職業(yè)承諾較高時，感知組織支持通過增強自我效能感進而對深層扮演行為的影響會更強。

表3 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析（表層扮演為結(jié)果變量）

表4 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)分析（深層扮演為結(jié)果變量）

（二）理論貢獻

本文的研究結(jié)論具有重要的理論意義。首先，本研究成果是社會交換理論與資源保存理論在情緒勞動研究領(lǐng)域的應(yīng)用與拓展。本研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)員感知組織支持會正向影響深層情緒勞動，感知組織支持對表層情緒勞動的影響不顯著，這一研究結(jié)果與Yin等（2012）與Lee等（2007）的研究結(jié)果基本一致。當服務(wù)員感知到來自組織的高水平支持時，他們在面對顧客時傾向于表現(xiàn)更多的深層扮演。然而，本研究未停留在感知組織支持與情緒勞動之間關(guān)系的簡單探討，引入自我效能感這一中介變量。根據(jù)資源保存理論（Hobfoll，2011），比起進行表層扮演，進行深層扮演需要員工付出更多的努力。本研究發(fā)現(xiàn)自我效能感對表層情緒勞動與深層情緒勞動均會產(chǎn)生顯著的正向影響，但對深層情緒勞動的影響程度要強于對表層情緒勞動的影響。研究還發(fā)現(xiàn)服務(wù)員感知組織支持對情緒勞動策略除了產(chǎn)生直接影響外，還會通過自我效能感的中介作用來實現(xiàn)其影響。這一研究結(jié)果有助于揭示了感知組織支持對情緒勞動的作用“黑箱”，對于深入認識感知組織支持的作用過程具有重要的意義。

其次，本研究還引入職業(yè)承諾變量，探討了感知組織支持對情緒勞動策略的作用邊界。研究結(jié)果顯示，服務(wù)員職業(yè)承諾除了會調(diào)節(jié)感知組織支持與自我效能感之間的關(guān)系，還對感知組織支持－自我效能感－深層情緒勞動這一中介過程產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用，但對感知組織支持—自我效能感—表層情緒勞動這一中介過程不產(chǎn)生顯著的調(diào)節(jié)作用。結(jié)果表明服務(wù)員職業(yè)承諾會顯著增強感知組織支持與自我效能感之間的正向聯(lián)系，并進而對深層扮演產(chǎn)生更加正面的影響。本文研究結(jié)論揭示了服務(wù)員的職業(yè)態(tài)度對于感知組織支持作用過程的調(diào)節(jié)作用，有利于我們更好地認清服務(wù)員感知組織支持的作用邊界（Yu & Frenkel，2013）。

（三）實踐意義

本文的研究結(jié)果也具有非常重要的實踐意義。服務(wù)員在實際服務(wù)工作過程中，除了要付出體力和腦力勞動外，還需要付出大量的情緒勞動。采用不同的情緒勞動策略對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)員自身的心理健康都可能會產(chǎn)生重要影響。如何鼓勵和訓練服務(wù)員采取情緒扮演是餐飲業(yè)管理人員關(guān)注的一個重要問題。本研究發(fā)現(xiàn)感知組織支持對深層扮演具有顯著的正向影響，因此，刺激員工進行深層扮演的一個有效的方法就是提高員工的組織支持感。例如，組織可以通過為員工提供良好的工作環(huán)境、允許員工參與組織決策、在員工困難時為他們提供幫助等措施來提高員工的組織支持感。

其次，本研究發(fā)現(xiàn)自我效能感高的員工更傾向于采取深層情緒勞動策略，且感知組織支持會通過自我效能感的部分中介作用對深層扮演產(chǎn)生積極促進作用。因此，餐飲管理人員除了要為服務(wù)員提供工作上的支持，還要為員工提供富有挑戰(zhàn)且有意義的工作安排，賦予一定的工作自主性，使他們感覺到自己是有能力完成任務(wù)的，從而促使服務(wù)員進行更多的深層扮演。

最后，研究結(jié)果顯示高職業(yè)承諾的服務(wù)員在感知到組織支持時更加可能提升自我效能感并進行更多的深層扮演。因此，餐飲業(yè)管理人員在招聘服務(wù)員時應(yīng)考查應(yīng)聘人員的職業(yè)承諾水平和服務(wù)動機，挑選職業(yè)承諾水平高的人員。此外，管理人員還需要根據(jù)員工的能力和職業(yè)興趣為服務(wù)員安排合適的工作崗位，從而使服務(wù)人員維持高水平的職業(yè)承諾，從而在工作中更容易提升自我效能感并進行更多的深層扮演。

（四）研究局限與展望

在研究內(nèi)容上，盡管本文探討了自我效能感在感知組織支持和情緒勞動策略之間所起的中介效用，但由于感知組織支持對員工行為和態(tài)度的影響路徑是多元的，后續(xù)的研究可以嘗試從不同的理論視角出發(fā)對感知組織支持與情緒勞動策略的中介作用機制進行探索。如感知組織支持是否會影響組織信任，并進一步影響服務(wù)員的工作行為與態(tài)度呢?后續(xù)的研究可以進行這方面的探討。此外，在研究方法上，本研究中主要變量的測量都是采用被調(diào)查者自評的方式，該種方法無法避免共同方法偏差的問題。為了降低實證研究中共同方法偏差的影響，未來的研究有必要根據(jù)研究變量的特征，選擇不同的評價主體來進行測量，或者可以在不同時間點對評價主體進行測量。

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■責編/羅文豪 E-mail:chrd_luo@163.com Tel:010-88383907

The Relationship between Perceived Organizational Support and Emotional Labor Strategies of Attendants: A Moderated Mediator Model

Zhang Wenqin, Wei Xuefeng, and Ren Qingying
(School of Business Management, Nanjing University of Finance and Economics)

Based on social exchange theory, conservation of resource theory and emotion regulation theory, this paper explore the relationship between Perceived Organizational Support (POS) and Emotional Labor strategy. In a study of 224 restaurant attendants, we found that POS was positively related to deep acting; selfefficacy mediated the relationship between POS and deep acting; occupational commitment moderated the mediating effect of self-efficacy on the relationship between POS and deep acting. The implications of this study for understanding the role of POS and occupational commitment in promote deep acting are discussed. Finally, suggestions for future research and practice and limitations are discussed.

Surface Acting; Deep Acting; POS; Self Efficacy; Occupational Commitment

張文勤（通訊作者），南京財經(jīng)大學工商管理學院，副教授、管理學博士。電子郵箱：wenqzh@126.com。

韋學鋒，南京財經(jīng)大學工商管理學院，碩士研究生。

任慶穎，南京財經(jīng)大學工商管理學院，碩士研究生。

本文受國家自然科學基金面上項目“中國企業(yè)組織情緒能力形成、結(jié)構(gòu)及其對組織創(chuàng)新的影響研究”（71172109）、國家自然科學基金面上項目“績效壓力對工作投入與工作結(jié)果的影響：基于個體內(nèi)、個體與團隊多層次視角的實證研究”（71472082）資助。