婦產(chǎn)科護理糾紛的常見原因及對策分析

徐玉芳

（泰州市第三人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225321）

婦產(chǎn)科護理糾紛的常見原因及對策分析

徐玉芳

（泰州市第三人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225321）

大眾健康意識的增強和生活水平的提高，使護理需求越來越旺盛，同時對護理質量的要求也越來越高。婦產(chǎn)科作為一門比較專業(yè)化和特殊化的科室，對護理服務質量有著更高的要求，常常是護理糾紛發(fā)生的高?？剖?。本文主要探討了婦產(chǎn)科護理糾紛發(fā)生的常見原因，并提出相應解決策略。

婦產(chǎn)科；護理；糾紛；對策

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、社會的進步，人們對健康越來越重視，對醫(yī)療服務的水平要求也越來越高，加之維權意識不斷增強，近年來，醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為社會的一大熱點。婦產(chǎn)科的?？菩院吞厥庑裕瑳Q定了在護理過程中，其更易產(chǎn)生護理糾紛，在很多醫(yī)院婦產(chǎn)科已成為醫(yī)院的高?？剖?。因此，了解婦產(chǎn)科護理糾紛產(chǎn)生的常見原因，提高服務質量，減少或者避免護理糾紛的產(chǎn)生顯得至關重要。

1 護患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 護理服務質量有待提高：護理工作責任重大，除了要求護理人員應具備較高的職業(yè)道德外，還必須要擁有過硬的專業(yè)知識和嫻熟的操作技能。醫(yī)護人員需要及時補充新的知識，若因專業(yè)知識不足，在處理緊急情況時手忙腳亂容易招致患者及其家屬的投訴，特別是在大出血、休克等緊急情況下，醫(yī)護人員若缺乏果敢決策的能力，不能采取有效的措施，致使患者病情延誤的，極易產(chǎn)生護理糾紛。還有的醫(yī)護人員對患者和其家屬在交代病情時把握不好分寸，沒有給醫(yī)院和自己留有余地，為醫(yī)患糾紛埋下隱患。護理文件記錄著患者的生命體征、病情變化、護理措施等資料。完善的護理文件記錄資料對醫(yī)師的處理和決策具有重要的參考價值。但有些護理人員在工作中粗心大意或者專業(yè)知識不強，沒有詳細準確的記錄，導致其參考價值缺失，對患者造成一定的損失，帶來糾紛。有關研究顯示[1-3]，護理服務質量糾紛占據(jù)整體比例的45.9%，在糾紛處理中占有重要地位。

1.2 因護患溝通不到位或服務態(tài)度不滿意：醫(yī)療糾紛事關醫(yī)院和患者，是二者互動的結果，作為當事方的患者和其家屬，也應負有一定的責任。因護士工作繁忙，有時對患者交待不周，或者操作不夠輕柔，或者使用專業(yè)術語，患者不能完全領會，產(chǎn)生糾紛。在產(chǎn)科護理工作中，護理人員和患者的溝通如果不到位，嚴重影響相關工作的順利開展。據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計，直至2010年5月至今，我院婦產(chǎn)科共登記61例護理糾紛記錄，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)，其中因護患溝通不到位的有15例，占據(jù)整體比例的24.6%。對于護患溝通或服務態(tài)度問題，護理人員需要對此不斷提升工作能力，為患者提供更加完善的服務機制。

1.3 患者的合法權益被侵犯：隱私權是受法律保護的，《護士條例》中也明確規(guī)定不得泄露患者的隱私。婦產(chǎn)科患者的疾病部位由于特殊性，且病因多與家庭、婚姻和性生活有關，因此患者一般不會透露過多信息。護理人員在給患者治療、檢查及護理過程中，無意間了解到患者的隱私，而又不遵守醫(yī)密，泄露和宣揚患者的隱私，就構成了侵權，導致醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生?；颊呤轻t(yī)療服務的消費者，有權知道自己的病情，有權了解治療措施的優(yōu)缺點，參與治療、護理方案的選定。護理人員在治療、護理患者的過程中需要接觸患者的隱私部位時，如肛門、會陰、乳房這類隱私部位，需要提前征得患者的同意，不可冒然進行操作，否則極易引起患者的不滿和反感，導致護理糾紛產(chǎn)生。因此，護理人員應充分尊重患者的知情權，維護其自主權。

1.4 患方自身原因：由于孕產(chǎn)婦體內的激素水平在妊娠、分娩、以及產(chǎn)后會發(fā)生較大的變化，使其神經(jīng)系統(tǒng)的功能處于較差的狀態(tài)，加上生理的變化也會引起患者的心理不適應，因此孕婦容易患上抑郁癥從而引發(fā)各種問題，產(chǎn)生糾紛?；颊呒彝サ臈l件和思想觀念也會導致護理糾紛的出現(xiàn)，如，有些患者由于經(jīng)濟原因未能進行相關的檢查，后續(xù)診斷過程中出現(xiàn)問題埋怨醫(yī)師和護士，有些家屬對護士的告知，未認真理會，發(fā)生事故后將責任強推給護士和醫(yī)院。結合我院實證調查，了解因患方自身成因導致的糾紛處理共占據(jù)整體比例的11.5%，對護患關系處理具備重要影響因素。

2 實際對策

2.1 提高護理服務質量：防范護理糾紛的基礎是提高護理服務的質量。在護理的過程中首先要做到的是多與家屬交流，及時的向他們通報有關情況和需要商討的問題，消除他們的不安和憂慮。其次提高護理人員的專業(yè)技術水平，為此護理人員要及時加強學習所需的知識，掌握好基本的理論，努力提高自己的專業(yè)技能。在每一個護理環(huán)節(jié)過程中都能做到精益求精。要努力提高護理人員在書寫護理文書的質量，做到能夠各項要求記錄的及時、準確、完整、清晰、簡練、科學，對一些原始材料如監(jiān)護儀的圖紙要做到妥善保存，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時反饋。最后要加強語言溝通技巧的培訓，掌握與患者靈活溝通的技巧。另外，在日常護理中與孕產(chǎn)婦和其家屬溝通時，態(tài)度要和藹可親，能夠靈活把握說話的尺度，碰到不懂的問題時不能信口開河。

2.2 提高護理人員的法制觀念：隨著孕產(chǎn)婦的法律和維權意識日漸加強，護理人員也應增強自己的法律意識，掌握好法律知識，知道如何在工作中利用法律來保護患者和自己，維護好各自的合法權利[2]。特別是要注重學習《護士條例》 、《醫(yī)療事故處理條例》 ，能夠有較強的法律意識和工作責任心，在處理醫(yī)患矛盾時能夠做到按法律、法規(guī)程序處理，防范和減少糾紛的發(fā)生。同時，護理人員應該具有前瞻性的防范風險意識，對各種存在問題的護理行為和隱患能夠提前消除，防患于未然。在護理過程中應當充分保護好患者的隱私，做到尊重患者、關心患者、愛護患者。對于不同患者的生產(chǎn)資料，護理人員在處理資料過程中，需要時刻保持細心、認真的工作態(tài)度，避免生產(chǎn)資料出現(xiàn)差錯，為患者帶來不必要的麻煩；并且，堅決打擊透露患者信息資料等不良行為，成立監(jiān)督組織機構為其提供檢查保障，做好依據(jù)法律法規(guī)程序、醫(yī)院管理條例等基層處理工作，以保障護理人員和患者的和諧關系。

2.3 重視護患之間的溝通：護患之間存在的溝通障礙和溝通不良是導致護患糾紛的一個重要原因，因此加強與患者的溝通，爭取患者的理解非常重要。護理人員要以孕產(chǎn)婦為中心，在服務的過程中要有意識的去改善服務態(tài)度。在孕產(chǎn)婦入院之初就要做好接待和宣傳工作，使孕產(chǎn)婦及其家屬感受到我們的熱情、耐心和責任心。孕產(chǎn)婦住院過程中，我們要將孕產(chǎn)婦視為自己的家人，多一些主動巡視和關心體貼，積極的為其排憂解難，在催款時要注意說話的方式。在開展護理過程中，護理人員需要積極主動的與患者進行交流溝通，秉持微笑服務的工作理念，同等對待患者并付諸于實際護理工作中，與患者建立朋友般的友好發(fā)展關系，以減輕患者的病理壓力和身體壓力，為患者提供更具全面性的服務機制。例如，醫(yī)療機構可開展“面對面”服務活動，對已結束生產(chǎn)的產(chǎn)婦進行心理輔導，可結合生產(chǎn)后的注意事項、心情減壓等相關問題，對患者進行全面性溝通協(xié)調，為患者整體恢復提供保障，這對處理護患關系也具備一定積極作用。

3 結 語

婦產(chǎn)科作為護理糾紛的高發(fā)科室，降低糾紛產(chǎn)生并不是沒有方法，而是對醫(yī)護人員提出了更高的要求。除了通過加強普及基本常識，讓社會和患者加強理解外，更重要的還是要提高護理質量。通過提高護理人員的法律意識、溝通技巧、專業(yè)水平等措施來更好的為患者服務。醫(yī)院應該通過婦產(chǎn)科對護理質量的高要求，抓住機會建設自己。

[1] 王小麗.淺析婦產(chǎn)科護理常見風險的預防及其方法[J].養(yǎng)生保健指南:醫(yī)藥研究,2016(1):153.

[2] 戴愛秀.婦產(chǎn)科護理糾紛的調查分析及預防對策[J].中國實用護理雜志,2011,27(18):43-44.

[3] 何珍.婦產(chǎn)科護理糾紛的原因分析及防范對策[J].中國醫(yī)藥指南,2011,9(18):157-158.

R473.71

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1671-8194（2017）20-0267-02