淺析“互聯(lián)網(wǎng)+”與基層政府服務(wù)創(chuàng)新

羅崇逵

摘要：“互聯(lián)網(wǎng)+”是當(dāng)今推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，其與各行各業(yè)的快速融合顯示出了強(qiáng)大的生機(jī)和活力。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)生的創(chuàng)新思維正對(duì)社會(huì)產(chǎn)生變革，促使著眾多行業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。本文將以重慶忠縣為例，通過(guò)介紹“重慶群工”系統(tǒng)和“醫(yī)敬Town”服務(wù)平臺(tái)，列舉“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)提高基層政府服務(wù)效率帶來(lái)的重要作用。同時(shí)，也從系統(tǒng)運(yùn)用和系統(tǒng)推廣兩方面分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”與基層政府服務(wù)融合存在的困難。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；基層政府服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”即在創(chuàng)新模式推動(dòng)下的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。通俗來(lái)講，就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡(jiǎn)單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。

2015年3月5日上午十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，進(jìn)一步將“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)發(fā)展納入國(guó)家發(fā)展計(jì)劃。如今，“互聯(lián)網(wǎng)+”與各行各業(yè)開(kāi)始深度融合，在振興傳統(tǒng)行業(yè)的基礎(chǔ)上催生出眾多新興產(chǎn)業(yè)，結(jié)合與“雙創(chuàng)”熱潮，為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入了新活力。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”與基層政府服務(wù)結(jié)合的必要性

“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展不僅為我國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)新契機(jī)，同時(shí)，其跨界融合、尊重人性的基本內(nèi)涵也為服務(wù)行業(yè)突破固有思維、打破發(fā)展瓶頸找到新的出路。如今，網(wǎng)上購(gòu)物、服務(wù)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)支付以及與之相關(guān)的運(yùn)輸快遞、網(wǎng)絡(luò)金融等服務(wù)行業(yè)正愈發(fā)成長(zhǎng)，產(chǎn)業(yè)體系不斷完善。與之相應(yīng)，經(jīng)過(guò)幾年時(shí)間的發(fā)展與磨合，人們普遍接受了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這一新的消費(fèi)理念，購(gòu)物、訂房、就餐、充值、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬、打車(chē)等活動(dòng)再也不必親力親為，正被人們迅速接受，大大提高了辦事效率，活躍了市場(chǎng)需求。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)正日益成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠帧?/p>

另一方面，作為直接服務(wù)廣大群眾的基層政府，在正確反映群眾要求、厘清責(zé)任劃分以及反饋行政執(zhí)行成果方面一直存在著信息傳遞失真、行政效率較低等問(wèn)題。因此，在如何提升服務(wù)效率，如何更加公開(kāi)透明地行政施政，也是我國(guó)一直探索和完善的重要內(nèi)容。

如今，順應(yīng)新興的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)思維，各地政府也正在積極探索互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)政府服務(wù)模式的結(jié)合，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，致力于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，打破群眾與政府間信息溝通不暢、政府間責(zé)任劃分不明、政府行政效率不高、群眾滿(mǎn)意度待提升等問(wèn)題。若將“互聯(lián)網(wǎng)+”真正融入到基層政府服務(wù)，將從很大程度上彌補(bǔ)傳統(tǒng)政府服務(wù)模式的不足。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”如何融入基層政府服務(wù)（以忠縣為例）

傳統(tǒng)的基層政府服務(wù)在解決群眾反映問(wèn)題方面存在一定弊端，主要表現(xiàn)為信息交流不暢通、問(wèn)題解決效率較低等問(wèn)題。例如群眾反映一項(xiàng)問(wèn)題，通常難以找準(zhǔn)相關(guān)部門(mén)，需要部門(mén)間、或上下級(jí)間相互傳達(dá)。這就難免存在信息反饋不準(zhǔn)確、責(zé)任劃分不清晰、問(wèn)題反映遲滯等問(wèn)題。等到相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，又會(huì)出現(xiàn)部門(mén)合理不夠、問(wèn)題處理反饋不及時(shí)的情況，這就常常引起群眾不滿(mǎn)。因此，解決群眾與基層政府間對(duì)話(huà)障礙，及時(shí)與群眾溝通交流，是提高基層政府服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

（一）由點(diǎn)到面，精準(zhǔn)服務(wù)

“重慶群工”是重慶市委推廣的一個(gè)信息化服務(wù)平臺(tái)，其全稱(chēng)為“重慶市服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”。針對(duì)解決政府與群眾間信息溝通的問(wèn)題，“重慶群工”旨在為群眾辦好事、讓群眾好辦事，暢通聯(lián)系服務(wù)群眾“最后一公里”，推動(dòng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)，解決群眾與政府間信息溝通的系統(tǒng)平臺(tái)。該平臺(tái)是適應(yīng)了現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、方便群眾問(wèn)政辦事的一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)。通過(guò)“重慶群工”，群眾可直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將問(wèn)題或疑問(wèn)上報(bào)到平臺(tái)，系統(tǒng)則通過(guò)職責(zé)劃分，將待處理問(wèn)題發(fā)送至相關(guān)部門(mén)。在辦理過(guò)程中，平臺(tái)會(huì)將辦理環(huán)節(jié)、辦理進(jìn)度公布到網(wǎng)絡(luò)上，方便群眾監(jiān)督。同時(shí)，在限定時(shí)間內(nèi)，責(zé)任單位必須將問(wèn)題解決，或是通過(guò)系統(tǒng)將解決結(jié)果反饋給群眾的一套溝通平臺(tái)。按照設(shè)定，對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，相應(yīng)部門(mén)必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決并及時(shí)反饋，否則將會(huì)對(duì)相關(guān)部門(mén)的單位考核造成一定影響。此外，業(yè)務(wù)或問(wèn)題處理完成后，群眾評(píng)價(jià)也是一項(xiàng)重要的考核標(biāo)準(zhǔn)，將群眾滿(mǎn)意度納入部門(mén)業(yè)務(wù)處理考核，對(duì)各單位的工作也是一種監(jiān)督和促進(jìn)?！爸貞c群工”的使用和推廣，在群眾與政府部門(mén)間構(gòu)筑起相互交流的平臺(tái)，解決了部分群眾辦事難、咨詢(xún)難、問(wèn)題得不到及時(shí)處理的情況，在一定程度上解決了群眾與政府之間的溝通問(wèn)題。通過(guò)信息的實(shí)時(shí)反饋和群眾滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)，也督促了相關(guān)部分提高辦事效率，有利于改善干群關(guān)系。

以忠縣為例。自推廣以來(lái)，“重慶群工”系統(tǒng)已覆蓋全縣部門(mén)和國(guó)有企業(yè)83個(gè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）29個(gè)、村（社區(qū)）365個(gè)。相關(guān)縣領(lǐng)導(dǎo)、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部及管理員、黨員干部、村（社區(qū)）干部、先進(jìn)群眾代表等安裝了“群工系統(tǒng)”手機(jī)軟件。2015年，忠縣“群工系統(tǒng)”共受理群眾反映事項(xiàng)8569件，辦結(jié)8518件，辦結(jié)率99.4%。在已辦結(jié)事項(xiàng)中，解決事項(xiàng)8539件，解決率99.6%，群眾評(píng)價(jià)8330件，評(píng)價(jià)率97.2%。其中群眾評(píng)價(jià)滿(mǎn)意和基本滿(mǎn)意的有8263件，滿(mǎn)意率達(dá)99.2%。就數(shù)據(jù)來(lái)看，忠縣群工系統(tǒng)在解決群眾困難方面發(fā)揮了積極作用，不僅問(wèn)題處理多、解決率高，群眾的滿(mǎn)意率也是傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式不能比擬的。

（二）擴(kuò)大覆蓋，彌補(bǔ)不足

“重慶群工”系統(tǒng)面向廣大群眾，為群眾與基層政府間打造了交流溝通的便捷平臺(tái)。但網(wǎng)絡(luò)覆蓋率畢竟還是有死角，特別是一些年紀(jì)較大、或是特殊原因不能利用手機(jī)、電腦登陸網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映問(wèn)題的群眾來(lái)說(shuō)，這個(gè)系統(tǒng)扔不能方便地滿(mǎn)足他們對(duì)政府服務(wù)的需求。因此，如何主動(dòng)聯(lián)系這一部分人群，利用更為直接方便的系統(tǒng)平臺(tái)為其提供服務(wù)，也是值得基層政府探索和研究的。

忠縣白公街道白公路社區(qū)試點(diǎn)的“醫(yī)敬Town”系統(tǒng)平臺(tái)就旨在解決社區(qū)年紀(jì)較大、行動(dòng)不方便一類(lèi)群眾生活困難，將社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)“送貨上門(mén)”的一種新形式的服務(wù)模式。

白公路社區(qū)使用的“醫(yī)敬Town”服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)類(lèi)似服務(wù)呼叫轉(zhuǎn)移平臺(tái)。其基本模式與當(dāng)前一些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類(lèi)似：顧客通過(guò)平臺(tái)軟件訂購(gòu)某種商品或服務(wù)，平臺(tái)隨機(jī)分配到相應(yīng)的商家和人員，將顧客訂購(gòu)直接送貨上門(mén)?！搬t(yī)敬Town”服務(wù)平臺(tái)也是如此，即社區(qū)通過(guò)平臺(tái)轉(zhuǎn)移呼叫，將群眾需求加以應(yīng)答和分配，以上門(mén)服務(wù)的方式及時(shí)解決群眾困難。作為呼叫中轉(zhuǎn)平臺(tái)，社區(qū)必須建立被服務(wù)對(duì)象和服務(wù)對(duì)象的信息資源庫(kù)，使呼叫平臺(tái)具備有針對(duì)的服務(wù)人群和有能力提供服務(wù)這兩方面的要素。對(duì)應(yīng)群眾方面，社區(qū)通過(guò)走訪(fǎng)調(diào)查，將社區(qū)孤寡老人、空巢老人、殘疾人士等人群信息納入系統(tǒng)平臺(tái)的信息資源庫(kù)，以便隨時(shí)應(yīng)對(duì)這一部分群眾的應(yīng)急呼叫。相對(duì)應(yīng)，為使服務(wù)平臺(tái)具有提供對(duì)應(yīng)服務(wù)能力，社區(qū)與周邊商店、藥房、超市簽約，將合法合規(guī)商家納入系統(tǒng)應(yīng)答資源庫(kù)。一旦有群眾接通呼叫系統(tǒng)，平臺(tái)話(huà)務(wù)員就通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)答或使用電話(huà)聯(lián)系了解群眾需求，再按照群眾需求呼叫相應(yīng)商家，受理受理商家則提供上門(mén)服務(wù)。除此之外，社區(qū)也將醫(yī)療單位及水、電、氣等部門(mén)納入呼叫系統(tǒng)，在群眾急需的時(shí)候，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，解決群眾燃眉之急?！搬t(yī)敬Town”服務(wù)平臺(tái)是社區(qū)針對(duì)特殊人群打造的主動(dòng)式服務(wù)系統(tǒng)，不僅加深了社、群關(guān)系，也實(shí)實(shí)在在地為群眾生活提供極大方便。

通過(guò)“重慶群工”系統(tǒng)和“醫(yī)敬Town”服務(wù)平臺(tái)，基層政府在服務(wù)群眾方面處于主動(dòng)和高效的狀態(tài)，避免了傳統(tǒng)服務(wù)模式中信息溝通不暢、問(wèn)題處理效率不高等問(wèn)題，使群眾困難能夠得到及時(shí)解答、群眾需求得到及時(shí)保障。在政府收集民情民意方面，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的一站式傳達(dá)也對(duì)信息失真起到一定的控制作用。群眾能辦事、好辦事、滿(mǎn)意辦事，也就相應(yīng)地提高了對(duì)基層政府的認(rèn)可度。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”融入基層政府服務(wù)面臨的困難

“互聯(lián)網(wǎng)+”與基層政府服務(wù)的結(jié)合順應(yīng)了當(dāng)代信息化社會(huì)的發(fā)展潮流，與時(shí)俱進(jìn)地利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)解決基層政府服務(wù)中與群眾溝通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。使群眾反映的問(wèn)題能夠得到及時(shí)解答。此外，在解決群眾問(wèn)題的同時(shí)，也是信息收集的過(guò)程。通過(guò)大數(shù)據(jù)的分析，可以找出群眾反映的突出問(wèn)題，為政府決策、對(duì)癥下藥提供相應(yīng)依據(jù)。此外，除了能夠及時(shí)解決群眾困難，系統(tǒng)也在督促相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，更新服務(wù)理念，提高行政效率。因此，互聯(lián)網(wǎng)思維不僅提高了社會(huì)生產(chǎn)效率，更是在變革著社會(huì)服務(wù)理念。

但是，就處于創(chuàng)新變革中的“互聯(lián)網(wǎng)+”與基層政府服務(wù)來(lái)說(shuō)，在實(shí)際的推廣和應(yīng)用過(guò)程中，如何將互聯(lián)網(wǎng)與政府傳統(tǒng)服務(wù)方式加以結(jié)合，如何更好地將“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)理念融入到基層政府服務(wù)和群眾的生活習(xí)慣中去，還存在著一定的困難。

一是基層政府在推廣相關(guān)軟件時(shí)還存在使用障礙。這主要集中在部分的基層政府工作人員不會(huì)使用系統(tǒng)軟件、或是當(dāng)?shù)赜布O(shè)備達(dá)不到使用要求。特別是在鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層政府部門(mén)，設(shè)備較為落后，網(wǎng)絡(luò)還不發(fā)達(dá)，這就對(duì)系統(tǒng)推廣造成了一定障礙。其結(jié)果就是傳統(tǒng)的政府服務(wù)模式照常運(yùn)行，“互聯(lián)網(wǎng)+”的服務(wù)思維和理念融入不了一絲一毫，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)完全發(fā)揮不了應(yīng)有作用，基層政府服務(wù)效率得不到有效提高。

二是，在群眾對(duì)平臺(tái)的使用中，也存在局限。網(wǎng)絡(luò)政務(wù)平臺(tái)的推廣的力度還有待進(jìn)一步提高，除部分群眾了解和使用過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)以外，多數(shù)群眾對(duì)還比較陌生。甚至有群眾在仍采用傳統(tǒng)的辦事習(xí)慣、存在舊有的思想觀念的情況下，在不熟悉辦理流程或是缺乏一定透明度的問(wèn)題處理環(huán)境下，因?qū)Y(jié)果有顧慮而對(duì)基層政府產(chǎn)生不信任感。這在基礎(chǔ)設(shè)施還不發(fā)達(dá)地區(qū)體現(xiàn)較為明顯，群眾較少使用或不能使用網(wǎng)絡(luò)政務(wù)系統(tǒng)，同樣不能發(fā)揮基層政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

總之，“互聯(lián)網(wǎng)+”與基層政府服務(wù)的結(jié)合能夠減少政府與群眾間的溝通障礙，提高政府服務(wù)工作效率。面對(duì)系統(tǒng)推廣過(guò)程中遇到的挑戰(zhàn)與阻礙，我們必須應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，集思廣益，加大系統(tǒng)在各單位的普及率，讓基層政府轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，積極推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)，增加基層群眾對(duì)平臺(tái)的知曉率、參與率，讓網(wǎng)絡(luò)與基層政府服務(wù)真正結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”與基層政府服務(wù)創(chuàng)新成果。

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