一盤外來(lái)的曲奇

趙盛基

有一年，被譽(yù)為“客戶體驗(yàn)領(lǐng)域最權(quán)威專家”的李·科克雷爾攜夫人去伊斯坦布爾旅行，住在一家小旅館里。晚餐時(shí)，夫人想吃曲奇餅，可菜單上沒(méi)有，餐廳里也沒(méi)見(jiàn)到。她不無(wú)遺憾地對(duì)丈夫說(shuō)：“看來(lái)今天是吃不上了?！?/p>

雖然不抱希望，可她還是叫來(lái)服務(wù)生亞瑟爾問(wèn)道：“有曲奇餅嗎？”她本以為得到的回答是“沒(méi)有”，可出乎意料的是，亞瑟爾給出的答案不是肯定也沒(méi)有否定，而是問(wèn)：“需要加糖嗎？”她脫口而出：“加糖?！比缓?，亞瑟爾微笑著走開(kāi)了。

幾分鐘后，亞瑟爾有些上氣不接下氣地回來(lái)了，手里端著一盤巧克力曲奇。夫人大喜過(guò)望，隨口說(shuō)：“我還以為你們旅館里沒(méi)有呢?！眮喩獱柼寡裕骸拔覀兟灭^的確沒(méi)有，這盤曲奇是我跑到另一家旅館拿來(lái)的?！彼钍芨袆?dòng)，對(duì)亞瑟爾說(shuō)：“真麻煩你了?！眮喩獱杽t說(shuō)：“不用客氣，我能做到的就是要滿足顧客需求，不讓顧客擔(dān)心?！彼龑?duì)亞瑟爾贊不絕口，給了他一筆不菲的小費(fèi)，因?yàn)樗涣鞯姆?wù)讓自己吃上了美味可口的巧克力曲奇。

在一旁的科克雷爾一直沒(méi)說(shuō)話，但他受到了很大啟發(fā)，用他的話說(shuō)，他得到了一個(gè)好故事。無(wú)論在擔(dān)任迪士尼世界度假區(qū)執(zhí)行副總裁還是就任萬(wàn)豪國(guó)際酒店高管時(shí)，他經(jīng)常用這個(gè)故事激勵(lì)員工，并要求員工除了說(shuō)“不用擔(dān)心”，還永遠(yuǎn)別說(shuō)“不”?！?