某三甲醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀發(fā)展趨勢及對策分析*

任 瑞 孫長華 張 娜 蘇婷婷 宋 瓊 紀(jì)象芹 王 庚

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診部 濱州 256603

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某三甲醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀發(fā)展趨勢及對策分析*

任 瑞 孫長華 張 娜 蘇婷婷 宋 瓊 紀(jì)象芹 王 庚

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院門診部 濱州 256603

預(yù)約；掛號；醫(yī)療資源；管理

“看病難”現(xiàn)象是當(dāng)前老百姓關(guān)注的熱點(diǎn)，“去好醫(yī)院看名醫(yī)”的從眾心理使得大型綜合醫(yī)院普遍承擔(dān)著門診量大的負(fù)擔(dān)。預(yù)約診療服務(wù)是患者通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種途徑預(yù)約就診時(shí)間的一種方式，它是對現(xiàn)場掛號、即時(shí)就醫(yī)方式的一種補(bǔ)充和發(fā)展，有效緩解了“三長一短”[1](掛號排長隊(duì)、就診排長隊(duì)、繳費(fèi)排長隊(duì)，看病時(shí)間短)現(xiàn)象，降低了醫(yī)院的運(yùn)行管理成本，減少了患者交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。隨著《衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》[2]的發(fā)布，如何更好地發(fā)揮預(yù)約診療服務(wù)的功能成為一個(gè)亟待解決的問題。

2010年1月，某三甲醫(yī)院開通電話預(yù)約服務(wù)，在工作中總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)預(yù)約工作流程。隨著信息化發(fā)展，醫(yī)院根據(jù)需要于2014年6月上線分時(shí)段預(yù)約系統(tǒng)。本文將某三甲醫(yī)院2012至2015年的預(yù)約診療工作情況做一總結(jié)。

1 現(xiàn)狀研究

1.1 調(diào)查數(shù)據(jù) 某三甲醫(yī)院每年的門診就診人數(shù)總量成穩(wěn)步增長趨勢，2014年后預(yù)約呈較快增長趨勢，可以推測與2014年上線的預(yù)約就診系統(tǒng)有關(guān)，見表1及圖1。

表1 2012—2015年門診總量、預(yù)約總量及預(yù)約占比

2013—2015年預(yù)約人次快速增長。隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及化，2015年醫(yī)院設(shè)立微信預(yù)約，電話預(yù)約占比有所下降，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約量穩(wěn)步攀升，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，把握好時(shí)代特點(diǎn)和形勢，才能實(shí)現(xiàn)預(yù)約量的穩(wěn)步增長，見表2。

年預(yù)約方式/人次118114預(yù)約電話預(yù)約網(wǎng)絡(luò)預(yù)約微信預(yù)約現(xiàn)場預(yù)約電話預(yù)約占比/%201311333029122501587912014173501392960014159220151796425289207382177379

各種檢查項(xiàng)目的預(yù)約人次每年呈遞增趨勢。從醫(yī)院的實(shí)地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者輔助檢查的等待時(shí)間較長，合理應(yīng)用預(yù)約，可以分流高峰期患者，有效減少患者排隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)合理有序就診，見表3。

表3 檢查項(xiàng)目預(yù)約情況

隨著門診總量的不斷增長，預(yù)約在門診就診流程再造中的作用日益凸顯。如何針對本院實(shí)際情況，合理配置醫(yī)療資源，應(yīng)用分時(shí)段預(yù)約掛號系統(tǒng)優(yōu)化門診就診流程成為醫(yī)院亟待解決的問題。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和醫(yī)院現(xiàn)狀調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，患者在CT、MRI、彩超、婦產(chǎn)科、口腔、內(nèi)鏡、檢驗(yàn)科等處排隊(duì)時(shí)間較長，預(yù)約診療服務(wù)實(shí)行過程中也存在諸多問題，如患者爽約遲到，醫(yī)生專家號源不足及替崗換崗現(xiàn)象，預(yù)約信息不公開，服務(wù)不到位，醫(yī)療資源分配不均，熱門專家門診資源有限等。這就需要管理者根據(jù)不同科室預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)際情況，多角度分析解決，并針對各科室的就診高峰，與信息技術(shù)相結(jié)合，充分利用空閑時(shí)間和空閑資源，合理分流預(yù)約患者。

網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)展普及使得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約成為一種趨勢，醫(yī)院半年時(shí)間內(nèi)的預(yù)約占比從1%迅速提升到8%。電話預(yù)約仍然是多數(shù)患者的選擇，但是占線、服務(wù)態(tài)度及語言溝通等因素成為影響預(yù)約的問題。醫(yī)院可以加強(qiáng)對微信預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約的宣傳，讓大眾對此類預(yù)約方式熟知，以此分類來分流預(yù)約量，緩解電話預(yù)約的不足，真正做到足不出戶預(yù)約，放心看病。通過更加精細(xì)的患者預(yù)約分析工作，合理配置電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號源的比例，簡化網(wǎng)絡(luò)預(yù)約流程，使得網(wǎng)絡(luò)信息化預(yù)約觀念更為大眾所接受。

1.2 問題分析

1.2.1 患者預(yù)約掛號積極性不高 現(xiàn)場掛號即時(shí)就醫(yī)的習(xí)慣難以改變，患者對預(yù)約掛號觀念不熟悉，同時(shí)對實(shí)名制掛號存在泄露隱私的擔(dān)憂情緒。掛號信息的不公平、不透明導(dǎo)致了部分患者的抵觸情緒[3]。

1.2.2 患者爽約與遲到 患者有時(shí)會因?yàn)樽陨碓?、地理位置限制或者突發(fā)狀況導(dǎo)致爽約或者遲到現(xiàn)象，這樣會造成大量的醫(yī)療資源浪費(fèi)，也會引起不必要的醫(yī)患沖突[4]。

1.2.3 醫(yī)院預(yù)約體系不健全 預(yù)約方式種類少，醫(yī)院現(xiàn)有的預(yù)約方式僅有電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信預(yù)約及現(xiàn)場預(yù)約，其中電話預(yù)約為主，網(wǎng)絡(luò)微信僅適用年輕人群 同時(shí)各個(gè)醫(yī)院互相獨(dú)立，大量醫(yī)療資源重復(fù)建設(shè)，反而和解決“看病難”問題背道而馳。隨著黃河三角洲醫(yī)療共同體的發(fā)展，醫(yī)院可以嘗試建立跨區(qū)域集約式預(yù)約服務(wù)平臺，同銀行、電商之間合作構(gòu)建預(yù)約掛號平臺，將整個(gè)區(qū)域患者的醫(yī)療健康納入運(yùn)籌范圍，合理調(diào)度門診量擁堵月份醫(yī)療資源，減少不必要的競爭，加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作，爭取互利共贏局面。

1.2.4 醫(yī)生出診及號源不足問題 醫(yī)生替診或不出診情況是所有醫(yī)院管理部門所面對的一個(gè)難題，同樣也造成慕名而來的患者失望而歸，造成不必要的醫(yī)患沖突。因此，管理者應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)生出診管理，嚴(yán)格請假制度，狠抓準(zhǔn)時(shí)開診，杜絕私自換診[5]。同時(shí)有的醫(yī)院對于重點(diǎn)難點(diǎn)科室熱門專家不設(shè)預(yù)約號，或者有限的預(yù)約號，也造成了患者對于預(yù)約模式選擇障礙的問題。

1.2.5 醫(yī)療資源短缺及分布不均 我國用占世界2%的醫(yī)療資源養(yǎng)活了占世界22%的人口，80%的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中在城市大醫(yī)院，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療水平有限，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)和落后地區(qū)醫(yī)療資源也形成了鮮明對比[3]。只有多方統(tǒng)籌，推行更好的預(yù)約診療服務(wù)，才能合理分配醫(yī)療衛(wèi)生資源，打破現(xiàn)在“看病難”的局面。

1.2.6醫(yī)院對預(yù)約掛號服務(wù)的認(rèn)識度有限 部分醫(yī)院，特別是熱門大醫(yī)院搶手的專家號不對外施行預(yù)約掛號服務(wù)。預(yù)約診療服務(wù)的推行是一項(xiàng)長期而且艱巨的任務(wù)，需要醫(yī)院管理層人力、財(cái)力、技術(shù)的支持，需要醫(yī)護(hù)員工的了解與配合。預(yù)約系統(tǒng)的不完善不利于提高院內(nèi)人員對該項(xiàng)服務(wù)的認(rèn)可度，降低了使用預(yù)約掛號系統(tǒng)的積極性。

2 對策與建議

2.1 改變患者就醫(yī)習(xí)慣

2.1.1 加強(qiáng)宣傳教育工作 針對舊觀念中的“擇時(shí)看病，擇日生子”，加大宣傳教育干預(yù)，提倡早發(fā)現(xiàn)早治療，以免延誤病情。制作簡易近人的宣傳材料，讓人們知道預(yù)約的理念方式及給自身帶來的好處，鼓勵(lì)預(yù)約，將門診預(yù)約理念及好處普及大眾，改變?nèi)藗儌鹘y(tǒng)就醫(yī)習(xí)慣。

2.1.2開展義診健康課堂等便民利民活動 每月定期開展健康講堂，做好診前教育，側(cè)重防病為重點(diǎn)的方向。對于門診量有所下降的月份，加大義診互動活動，把更多的就醫(yī)理念及預(yù)約觀念宣傳給大眾，促使患者門診量在各月份均衡分配。同時(shí)定時(shí)定段地增加體檢活動，提高醫(yī)院公信力，加強(qiáng)與醫(yī)患互動和交流。

2.1.3 增加患者對預(yù)約掛號的信任度和積極性 推行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，耐心了解患者的住址、工作及病患情況，合理分配預(yù)約時(shí)段，提高實(shí)名制患者及不爽約患者相應(yīng)的預(yù)約級別，使預(yù)約掛號深入人心。

2.2 完善醫(yī)療管理體制機(jī)制，加強(qiáng)區(qū)域醫(yī)療資源配置

2.2.1 完善預(yù)約信息平臺，門診掛號實(shí)名付費(fèi)制預(yù)約 預(yù)約掛號服務(wù)是需要醫(yī)院和患者雙方互動的一個(gè)模式，患者爽約率高也是制約預(yù)約掛號發(fā)展的因素。實(shí)行實(shí)名制[4]、付費(fèi)制、黑名單制，讓患者知道自己的就醫(yī)和社會信譽(yù)息息相關(guān)，從而加強(qiáng)自己的責(zé)任感。同時(shí)實(shí)名制也有利于遏制票販子的滋生。

2.2.2 醫(yī)生出診管理問題 加強(qiáng)醫(yī)生出診管理，規(guī)范服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)格請假制度，狠抓準(zhǔn)時(shí)開診，杜絕私自換診。實(shí)施比較好的醫(yī)院往往是“一把手工程”[5]，出診情況和醫(yī)生的晉升、職稱、工資獎(jiǎng)金水平掛鉤，以此來規(guī)范出診。預(yù)約掛號本質(zhì)決定了門診專家排班的提前性，這有助于患者在醫(yī)生不能出診時(shí)及時(shí)從醫(yī)院獲得相應(yīng)的通知，以此減少醫(yī)患矛盾。預(yù)約號源有限會促使患者選擇窗口掛號的舊模式，醫(yī)院要結(jié)合本院實(shí)際情況，合理安排初診復(fù)診比例，普通與疑難病患比例，爽約與預(yù)約患者間的比例。

2.2.3 完善預(yù)約流程及管理機(jī)制 醫(yī)院為進(jìn)一步提高預(yù)約管理效率，結(jié)合本院預(yù)約服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探索并嘗試對復(fù)雜技術(shù)和勞動密集型服務(wù)進(jìn)行流程改革，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)和預(yù)約后的配套服務(wù)，如患者診前相應(yīng)告知、醫(yī)生換診后對患者及時(shí)告知；對患者比較共性的問題如“是否辦理醫(yī)療卡”、“何時(shí)辦理醫(yī)療卡”、“掛號排序情況”等通過短信電話或微信方式統(tǒng)一回復(fù)；加強(qiáng)與科室管理者交流互動，增強(qiáng)科室資源管理，配合好預(yù)約平臺建設(shè)。

2.3 結(jié)合信息化發(fā)展趨勢，整合醫(yī)療資源

2.3.1 開展和完善多種預(yù)約方式 手機(jī)成為人民生活不可或缺的一部分，華北部分醫(yī)院根據(jù)趨勢將就醫(yī)看病系統(tǒng)推送到患者的手機(jī)上，如預(yù)約掛號成功后提前一天手機(jī)短信提醒，來院看病可以提前支付寶轉(zhuǎn)賬建卡，患者手機(jī)可以接受檢查檢驗(yàn)結(jié)果。醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代應(yīng)該加強(qiáng)宣傳力，如增加醫(yī)患互動模塊，增加微信宣傳，建立患者信息庫等。

2.3.2 實(shí)施銀醫(yī)一卡通 患者持有銀行卡，通過計(jì)算機(jī)掃描進(jìn)行身份確認(rèn)，在選擇適合自己病情的科室后，就會自動扣除掛號費(fèi)并打印掛號憑證。此模式的應(yīng)用可以省去充值排隊(duì)流程，使患者享受到免費(fèi)的預(yù)約掛號，并可以在醫(yī)院任何一臺自助終端機(jī)完成辦卡、充值、查詢、打印報(bào)告單、結(jié)算等就診業(yè)務(wù)。通過自主辦理，大大緩解了門診擁堵情況，使得預(yù)約掛號更深入百姓的日常生活[6]。

2.3.3 設(shè)置門診藥房排除系統(tǒng) 醫(yī)院在門診藥房引入預(yù)約思想，只需患者付費(fèi)完成，系統(tǒng)順序分配取藥窗口及完成發(fā)票打印工作，同時(shí)提示藥房開始配藥，等患者到達(dá)窗口時(shí)就可以完成迅速取藥工作，節(jié)省取藥時(shí)間。

2.3.4 完善醫(yī)技預(yù)約系統(tǒng)(RIS系統(tǒng)) RIS系統(tǒng)屬于偏管理性質(zhì)的系統(tǒng)，RIS系統(tǒng)的發(fā)展，被大多數(shù)人們稱為“雞肋”項(xiàng)目，與它的投入多收獲甚微有關(guān)，它需要大量個(gè)性化調(diào)整，科室管理者管理素質(zhì)，預(yù)留資源，掃描項(xiàng)目精確化等各方面調(diào)研。各RIS系統(tǒng)差異很大，所以醫(yī)院建設(shè)者需要做好長期打算的心理準(zhǔn)備，從門診預(yù)約、住院預(yù)約、普通預(yù)約、自助預(yù)約及急診預(yù)約著手，分別對放射、B超、CT等項(xiàng)目從流程管理、科室管理、技術(shù)建設(shè)等方面進(jìn)行考察協(xié)調(diào)，以此來更好地打造預(yù)約診療服務(wù)平臺。

綜上所述，預(yù)約掛號可以提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、競爭力、患者滿意度，是大勢所趨，勢在必行。實(shí)施預(yù)約掛號是個(gè)系統(tǒng)性工程，需要結(jié)合醫(yī)療資源配置的改善，經(jīng)過多方面的配合及長時(shí)間鋪墊才能完成?？v使在華南地區(qū)某醫(yī)院實(shí)施的高達(dá)90%的預(yù)約掛號模式[5]，一模一樣搬到北方醫(yī)院，效果也只有10%。因此預(yù)約掛號工作不能生搬硬套，需實(shí)地考察成熟案例，取長補(bǔ)短，發(fā)散思維，拓寬預(yù)約診療途徑，加大科研投入，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，發(fā)展出一條適合自身需求的預(yù)約診療服務(wù)道路。

[1] 孫大峰,何瑾,施春雷,等.“三長一短”現(xiàn)象的原因分析及其對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2009,7(3):29-31.

[2] 中華人民共和國國家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會. 衛(wèi)生部關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2010〕14號).[EB/OL].http://www.nhfpc.gov.cn/zhuzhan/wsbmgz/201304/a7c253185c7c4c9080ba37f72ceaad66.shtml.

[3] 蔣志宇. 預(yù)約診療服務(wù)的現(xiàn)狀及影響因素分析[J].醫(yī)學(xué)與社會, 2010,23(6):61-63.

[4] 劉盛東,范仲珍,汪昕,等.我國醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)現(xiàn)狀分析[J].中國醫(yī)院,2012,16(4):74-76.

[5] 王琦.施行預(yù)約掛號的難點(diǎn)及解決方案[J].中國醫(yī)院,2010,14(12):42-44.

[6] 姜賢飛, 謝娟. 門診預(yù)約掛號難點(diǎn)與對策分析[J].中國循證醫(yī)學(xué)雜志,2011,11(2):234-236.

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院管理創(chuàng)新項(xiàng)目(FY2014GL11)

孫長華,E-mail:13605439678@126.com

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1001-9510(2016)06-0467-03

2016-06-05)