我國(guó)“985工程”高校圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)研究

張巧

摘要：文章通過(guò)對(duì)我國(guó)不同省份的10所“985工程”高校圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)，分析了當(dāng)前存在的問(wèn)題，并給出了完善我國(guó)“985工程”高校圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的建議。

關(guān)鍵詞：985工程；高校圖書(shū)館；網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)；建議

在網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)和計(jì)算機(jī)信息工程發(fā)展日趨成熟的當(dāng)今社會(huì)，我國(guó)圖書(shū)館的發(fā)展形勢(shì)發(fā)生了翻天覆地的變化，已經(jīng)摒棄了當(dāng)初純?nèi)斯し?wù)的傳統(tǒng)服務(wù)形式。如今的圖書(shū)館是讓圖書(shū)館、文獻(xiàn)資源與讀者相互之間信息通道多元化的圖書(shū)館。圖書(shū)館能夠及時(shí)解決讀者遇到的各種難題，也展現(xiàn)出了圖書(shū)館互動(dòng)服務(wù)的人性化優(yōu)點(diǎn)。

1 圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)相關(guān)概念

1.1 圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的定義

圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書(shū)館借助計(jì)算機(jī)技術(shù)、新媒體技術(shù)以及通訊技術(shù)，利用各種信息交互平臺(tái)進(jìn)而開(kāi)展在線互動(dòng)服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)的互動(dòng)性，使得圖書(shū)館的服務(wù)性質(zhì)從被動(dòng)性轉(zhuǎn)為主動(dòng)性，使得讀者獲取信息更加便捷，使得圖書(shū)館的服務(wù)更加人性化。

1.2 圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的類(lèi)型

1.2.1 根據(jù)互動(dòng)是否即時(shí)分為實(shí)時(shí)性和非實(shí)時(shí)性

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的方式主要分為兩種，一種是實(shí)時(shí)性互動(dòng)，另一種是非實(shí)時(shí)性互動(dòng)。實(shí)時(shí)是一個(gè)計(jì)算機(jī)響應(yīng)的水平，實(shí)時(shí)描述的是個(gè)人而不是機(jī)器對(duì)時(shí)間的感知。實(shí)時(shí)性互動(dòng)則是主要指利用即時(shí)的網(wǎng)絡(luò)通訊軟件或工具對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行恢復(fù)。非實(shí)時(shí)性互動(dòng)就很多了，包括郵件咨詢(xún)、讀者留言版、讀者論壇、官方微博、博客、微信公眾號(hào)、RSS訂閱、CVRS、圖書(shū)館BBS、表單咨詢(xún)等。

1.2.2 根據(jù)互動(dòng)主體的關(guān)系分為一對(duì)一互動(dòng)和一對(duì)多互動(dòng)

一對(duì)一網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)模式是指僅僅在兩個(gè)互動(dòng)參與者之間發(fā)生一種雙向信息交流的互動(dòng)。其包括：表單咨詢(xún)、QQ在線咨詢(xún)、智能機(jī)器人問(wèn)答咨詢(xún)等。而一對(duì)多網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)模式，指的是圖書(shū)館一方發(fā)出宣告或者通知將信息傳遞給眾多讀者，而讀者可以作出回應(yīng)，也可以不作出回應(yīng)。其形式有：圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)推送給讀者相關(guān)信息、圖書(shū)館官方微博發(fā)布微博訊息等等。

2 我國(guó)“985工程”高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

2.1 調(diào)查方法介紹

文章采取抽樣調(diào)查的方式。選擇國(guó)內(nèi)不同省份10所“985工程”高校圖書(shū)館作為調(diào)查對(duì)象，對(duì)其網(wǎng)站及微博平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)。根據(jù)對(duì)其網(wǎng)站主頁(yè)和微博主頁(yè)的訪問(wèn)，獲取各個(gè)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)所采取的方式及其發(fā)展的現(xiàn)實(shí)狀況。

2.2 “985工程”高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)調(diào)查

本次調(diào)查的10所學(xué)校圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)情況匯總?cè)绫?-2所示。

3 我國(guó)“985工程”高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查的問(wèn)題分析

3.1 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)影響力不夠，關(guān)注者少

從調(diào)查數(shù)據(jù)中不難看出，大部分“98532程”高校圖書(shū)館的SNS平臺(tái)的關(guān)注者較少，其利用率整體偏低。其中，微博關(guān)注者人數(shù)突破一萬(wàn)的只有4所，分別是清華大學(xué)、四川大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)和中國(guó)人民大學(xué)。截至2016年6月12日，山東大學(xué)圖書(shū)館官方微博的關(guān)注人數(shù)僅有2098人。此外，從2015年到2016年微博關(guān)注人數(shù)變化情況來(lái)看，一年之內(nèi)的關(guān)注者增長(zhǎng)的情況并不樂(lè)觀。從2015年到2016年6月期間，山東大學(xué)圖書(shū)館官方微博關(guān)注人數(shù)增加了414人，吉林大學(xué)圖書(shū)館官方微博的關(guān)注者增加量?jī)H為211人。

3.2 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)不足，功能簡(jiǎn)陋

在訪問(wèn)10所“985工程”高校圖書(shū)館官方網(wǎng)頁(yè)的過(guò)程中，存在各式各樣的問(wèn)題。有的高校圖書(shū)館官方網(wǎng)頁(yè)的讀者互動(dòng)服務(wù)欄目設(shè)置不夠醒目，讓讀者很難找到尋求互動(dòng)服務(wù)的正確路徑。以哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館官方網(wǎng)站為例，其網(wǎng)站首頁(yè)并沒(méi)有互動(dòng)服務(wù)模塊，其展現(xiàn)的僅僅只有打不開(kāi)界面的“在線咨詢(xún)”服務(wù)。此外，蘭州大學(xué)圖書(shū)館的官方微博更新速度太慢。只有清華大學(xué)有其獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)，包括智能聊天機(jī)器人“小圖”、館藏地圖服務(wù)、短信服務(wù)、圖書(shū)館工具條，并且還提供其安裝步驟以及軟件。

3.3 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)內(nèi)容稀薄，質(zhì)量不高

在調(diào)查的10所“985工程”高校圖書(shū)館中，雖然每一所高校圖書(shū)館都在試圖提供更多更好的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)方式及其內(nèi)容，但是大部分的“985工程”高校圖書(shū)館各種媒體提供的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容形式和內(nèi)容都還不夠豐富。大部分高校圖書(shū)館的服務(wù)范圍僅限于圖書(shū)借閱、科技查詢(xún)、館際互借、學(xué)科服務(wù)、讀者留言、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、原文傳遞、讀者交流等方面，其互動(dòng)服務(wù)的廣度欠缺、深度有余。

4 推進(jìn)我國(guó)“985工程”高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的建議

4.1 增加平臺(tái)吸引力提升使用率

提升圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的影響力，是提供更有效的互動(dòng)服務(wù)的必要前提。從目前我國(guó)“985工程”高校圖書(shū)館官方微博的關(guān)注人數(shù)統(tǒng)計(jì)表，可以看出我國(guó)“985工程”高校圖書(shū)館的官方微博的影響力大大不足。其推送的微博內(nèi)容大都對(duì)讀者沒(méi)有很大的價(jià)值，這也是官方微博沒(méi)有什么影響力的原因之一。發(fā)布一些吸引力大、可靠性強(qiáng)的活動(dòng)信息，讓讀者感覺(jué)到其提供的信息吸睛并且是有價(jià)值的。圖書(shū)館要做到對(duì)每一個(gè)讀者的咨詢(xún)都給出及時(shí)滿(mǎn)意的答復(fù)，最大限度地幫助讀者解決在獲取信息過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

4.2 優(yōu)化平臺(tái)建設(shè)，健全功能設(shè)置

圖書(shū)館的官方網(wǎng)站是圖書(shū)館建設(shè)的重要組成部分之_，其后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)務(wù)必要優(yōu)化建設(shè)。在我們生活的這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，任何一座圖書(shū)館的官方網(wǎng)站都是其展現(xiàn)在讀者面前的一種形象代表。所以，網(wǎng)站建設(shè)要做好，是一個(gè)圖書(shū)館做好其網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的關(guān)鍵。不能出現(xiàn)類(lèi)似于沒(méi)有互動(dòng)服務(wù)以及存在“形同虛設(shè)”的互動(dòng)服務(wù)的情況。圖書(shū)館服務(wù)的宗旨是服務(wù)讀者，幫助讀者有效地利用信息。那么，圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)就必須要提供人性化的互動(dòng)服務(wù)。要保證網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的溝通交流渠道的通暢，保證互動(dòng)服務(wù)的順暢性、有效性以及及時(shí)性。

4.3 豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量

要想讓圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)長(zhǎng)久運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮其重要作用，就需要完善圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)呈現(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容?！?85工程”高校圖書(shū)館的官方微博應(yīng)該發(fā)布一些關(guān)于圖書(shū)館動(dòng)態(tài)、信息索取方法、學(xué)科相關(guān)性的與圖書(shū)館工作密切相關(guān)的知識(shí)，而不是轉(zhuǎn)發(fā)分享與圖書(shū)館工作無(wú)關(guān)某些新聞或者名人語(yǔ)錄。蘭州大學(xué)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)就比其微博公眾平臺(tái)做得好，其兩者互動(dòng)服務(wù)的內(nèi)容及質(zhì)量不可比肩而談。吸收其他“985工程”高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，完善自身圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)內(nèi)容。

5 結(jié)語(yǔ)

我國(guó)“985工程”高校圖書(shū)館需要充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲取讀者的意見(jiàn)和建議，用于完善網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)的依據(jù)，考慮讀者的真實(shí)需求，解決發(fā)展中存在的問(wèn)題，建設(shè)真正服務(wù)讀者的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。