傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)改革之智慧銀行建設(shè)

【摘 要】在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，互聯(lián)網(wǎng)金融等新興產(chǎn)業(yè)不斷涌現(xiàn)，大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)改變了銀行用戶的使用習(xí)慣和資金的流轉(zhuǎn)方式，其網(wǎng)點(diǎn)所承擔(dān)的客戶交互功能越來越受到新技術(shù)的挑戰(zhàn)。為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不落下風(fēng)，傳統(tǒng)銀行積極創(chuàng)新，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，智慧銀行應(yīng)運(yùn)而生。智慧銀行突破了實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)的局限，利用移動(dòng)數(shù)據(jù)、云計(jì)算及大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，通過智能設(shè)備，提高銀行運(yùn)營(yíng)效率。本文針對(duì)近年銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，通過智慧銀行與傳統(tǒng)銀行的對(duì)比，介紹智慧銀行的概念。從我國(guó)目前銀行現(xiàn)狀出發(fā)，分析智慧銀行未來的發(fā)展方向并提出建議。

【關(guān)鍵詞】智慧銀行；傳統(tǒng)銀行改革；智慧銀行發(fā)展建議

隨著新一代信息科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用，世界正在醞釀著重大變革和新的突破，向著更高層次的智慧化發(fā)展已成為必然。

一、智慧銀行的概念

銀行基于網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)的模式已維持了上百年，物理網(wǎng)點(diǎn)對(duì)滿足客戶個(gè)性化、差異化的服務(wù)需求仍發(fā)揮著十分重要的作用。但傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式與當(dāng)今客戶需求、技術(shù)發(fā)展等不相匹配，造成大部分客戶被電子渠道分流。在新的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)不再是占有金融資源的多少，信息資源將取代金融資源的根本地位。銀行作為傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)，在新形式的沖擊面前，做出迅速的戰(zhàn)略整改，開始全面實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)智慧化建設(shè)。

所謂智慧銀行，是指充分運(yùn)用先進(jìn)科技成果和銀行經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，高效配置資源，敏銳洞察客戶需求，并做出靈活快速反應(yīng)的一種高度智能化的金融商業(yè)形態(tài)?！爸腔坫y行”的主要特征是開放、聚合、互聯(lián)與智能，目標(biāo)是推動(dòng)商業(yè)銀行信息技術(shù)與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，促進(jìn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)、流程與管理的創(chuàng)新，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。因此，商業(yè)銀行建設(shè)“智慧銀行”，必須以智慧化的手段和全新的思維方式審視并順應(yīng)客戶需求，利用現(xiàn)代信息技術(shù)重塑新的服務(wù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)模式，在為廣大客戶提供高品質(zhì)金融服務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升服務(wù)效率，達(dá)到有效的客戶管理和高效的營(yíng)銷績(jī)效的目的。

二、銀行物理網(wǎng)點(diǎn)存在有必要性

從全國(guó)情況來看，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展雖然對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)造成了很大程度的沖擊，但實(shí)際情況是物理網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量并沒有下降，反而略有增多。根據(jù)中國(guó)銀行協(xié)會(huì)《2015年度中國(guó)銀行服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》，截至2015年底，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)22.4萬個(gè)，新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6900多個(gè)，同比增長(zhǎng)3.18%。

1.滿足客戶的差異化需求。

當(dāng)前用戶需求日益呈現(xiàn)多樣化，一些用戶需要的不僅是簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，而是綜合的金融服務(wù)，這時(shí)物理網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)隨之體現(xiàn)出來，由于人們對(duì)于新技術(shù)、新設(shè)備的接受程度是漸進(jìn)的、不均衡的、區(qū)域性的，對(duì)并不熟悉網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的客戶來說，更傾向于人文服務(wù)的物理網(wǎng)點(diǎn)。盡管電子設(shè)備日益普及，但出于認(rèn)知、安全、體驗(yàn)等方面的考慮，人們對(duì)直接接觸型的社會(huì)交往方式仍存在較大需求，因此與移動(dòng)終端相比，物理網(wǎng)點(diǎn)仍具有不可替代的優(yōu)勢(shì)。

2.滿足用戶直接接觸型消費(fèi)需求。

金融服務(wù)的基礎(chǔ)是信任，消費(fèi)者需面對(duì)面的溝通服務(wù)。雖然可通過人機(jī)互動(dòng)的形式完成金融業(yè)務(wù)，但人與人之間交流卻是溝通效率最高的。通過與銀行工作人員的直接溝通，更容易地理解金融服務(wù)信息，也更容易產(chǎn)生信任感，更容易為用戶所接受。

然而由于國(guó)內(nèi)人工成本、土地成本的上升，物理網(wǎng)點(diǎn)的缺陷正在逐漸顯露。而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷進(jìn)步，移動(dòng)終端設(shè)備進(jìn)一步普及，“互聯(lián)網(wǎng)+”和智能網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)凸顯。

三、智慧銀行的主要優(yōu)勢(shì)

1.渠道建設(shè)智能化

隨著客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變、移動(dòng)金融、在線支付等第三方支付工具的出現(xiàn)，客戶對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的依賴越來越少。豐富、方便、快捷，尤其是“互聯(lián)網(wǎng) + 電子金融”服務(wù)，受到廣大客戶歡迎。智慧銀行的建設(shè)，可以真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，整合線上線下的服務(wù)渠道，在現(xiàn)有服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，整合物理網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道以服務(wù)客戶，建設(shè)家居銀行等系統(tǒng)使客戶享受到更智慧、更快捷、更高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.客戶管理智慧化

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息大爆炸使得客戶資料的優(yōu)質(zhì)管理顯得尤為重要。首先，智慧銀行可以建立完備的客戶數(shù)據(jù)庫。利用大數(shù)據(jù)，獲得廣泛的客戶信息及其消費(fèi)習(xí)慣以及信用水平，并建立起自己的客戶數(shù)據(jù)庫。其次，利用數(shù)據(jù)庫的資料分析，可以了解客戶偏好，根據(jù)趨勢(shì)制定出更加市場(chǎng)化的產(chǎn)品，在客戶受益的同時(shí)，使銀行賺取利潤(rùn)。再次，數(shù)據(jù)庫的管理可以使銀行了解客戶間的差異化，從而提供更多的定制服務(wù)，使客戶獲得最舒適的用戶體驗(yàn)。

3.數(shù)據(jù)處理精細(xì)化

通過建設(shè)智慧銀行，使銀行獲取的數(shù)據(jù)不僅僅局限在結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)上面，已細(xì)化為更為人性、更為便捷的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下，商業(yè)銀行可以通過移動(dòng)金融、網(wǎng)購平臺(tái)等渠道獲取關(guān)于客戶職業(yè)偏好、購物傾向、興趣愛好等非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)，運(yùn)用云計(jì)算等現(xiàn)代化技術(shù)對(duì)這些“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行數(shù)據(jù)的提取、篩選、分析，使銀行能夠隨時(shí)隨地跟蹤客戶喜好等的變化，并展開針對(duì)性的營(yíng)銷以及服務(wù)。

四、智慧銀行建設(shè)成果

1.建設(shè)銀行：打造金融服務(wù)新平臺(tái) 加快智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

2014年，建設(shè)銀行發(fā)布了轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃，明確將“智慧銀行”作為未來轉(zhuǎn)型的主要方向，即強(qiáng)調(diào)發(fā)揮移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、等技術(shù)在經(jīng)營(yíng)管理中的作用，提升全行的信息化、智能化水平，全面打造適應(yīng)未來發(fā)展需要的金融服務(wù)新模式。

針對(duì)目前柜面憑證種類多、通用性不足、客戶填寫繁瑣等現(xiàn)狀，從源頭優(yōu)化流程，并逐步將原有客戶手工填寫流程優(yōu)化為電子填單流程，減少客戶重復(fù)填單。開發(fā)多渠道協(xié)同服務(wù)預(yù)約，支持客戶通過網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等多種渠道預(yù)約，減少數(shù)據(jù)輸入，從而顯著提高了業(yè)務(wù)處理效率，減少客戶到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間。

在建設(shè)銀行深圳前海分行營(yíng)業(yè)部，客戶能夠充分感受到智慧銀行的魅力。智能機(jī)器人取代大堂經(jīng)理，在門口迎接客戶、解決問題；旁邊的智能預(yù)處理終端集業(yè)務(wù)分流、客戶識(shí)別、排隊(duì)叫號(hào)為一體，通過身份證掃描，把個(gè)人信息傳輸?shù)焦駟T的操作系統(tǒng)，還可以打印客戶手機(jī)上的預(yù)填單據(jù)。而網(wǎng)點(diǎn)中存取款一體機(jī)、多媒體自助終端、自助發(fā)卡機(jī)、VTM等多種設(shè)備進(jìn)一步提高了物理渠道的覆蓋面。極大的滿足客戶交易需求。

2.農(nóng)業(yè)銀行：創(chuàng)新服務(wù)模式 推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)

高效服務(wù)。智慧網(wǎng)點(diǎn)將網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)與掌上銀行、網(wǎng)上銀行綁定，客戶只需通過手機(jī)登陸掌上銀行，輸入身份證號(hào)和手機(jī)號(hào)，即可預(yù)約當(dāng)天至一周之內(nèi)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)間。當(dāng)客戶在按照“預(yù)約排隊(duì)系統(tǒng)”約好的時(shí)間到達(dá)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，只要在排隊(duì)機(jī)上輸入身份證號(hào)或刷卡，就可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

智能服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行智慧網(wǎng)點(diǎn)通過自助發(fā)卡機(jī)等設(shè)備實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的自助化。自助發(fā)卡機(jī)能夠自動(dòng)讀取客戶二代身份證信息，發(fā)起聯(lián)網(wǎng)核查，并受理普通借記卡開卡、IC借記卡開卡和電子渠道簽約等業(yè)務(wù)，使銀行卡的開卡業(yè)務(wù)一下子變得十分簡(jiǎn)單。減小柜面壓力。

遠(yuǎn)程服務(wù)。智慧網(wǎng)點(diǎn)的VTM使客戶可以通過視頻與遠(yuǎn)程柜員進(jìn)行無障礙交流，辦理和咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)。使客戶能夠在智慧網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)享受更加貼心、更具人性化的服務(wù)。

五、智慧銀行建設(shè)存在問題和誤區(qū)

1.智慧銀行建設(shè)存在的主要問題

（1）銀行軟硬件不配套

商業(yè)銀行普遍重視門面建設(shè)，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，設(shè)立便民設(shè)施。硬件條件進(jìn)步的同時(shí)，軟件條件卻沒有做到同步，表現(xiàn)為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)粗放、流程設(shè)計(jì)繁瑣、員工技能不到位。銀行排隊(duì)現(xiàn)象、手續(xù)不夠簡(jiǎn)捷仍然是客戶抱怨的中心問題。

（2）營(yíng)銷與售后服務(wù)不匹配

商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)卓有成效，營(yíng)銷方式不斷改進(jìn)，產(chǎn)品營(yíng)銷取得了較好效果，但是與客戶要求仍有差距。銀行的售后服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量均與客戶期待有差距，尤其表現(xiàn)為電子銀行等產(chǎn)品的售后維護(hù)力度不夠。

2.智慧銀行建設(shè)的誤區(qū)

第一，“智慧網(wǎng)點(diǎn)”并非硬件設(shè)備、多媒體內(nèi)容與產(chǎn)品展示的簡(jiǎn)單組合。智慧網(wǎng)點(diǎn)作為渠道建設(shè)的一部分，其建設(shè)應(yīng)基于目標(biāo)客戶群分析，通過合適的渠道，為目標(biāo)客戶群提供所需的產(chǎn)品和服務(wù)，如流程、體驗(yàn)、機(jī)制的優(yōu)化，而單純通過硬件設(shè)備的升級(jí)或網(wǎng)點(diǎn)重新裝潢也難以速成的。

第二，智慧網(wǎng)點(diǎn)本身沒有固定的模式，但現(xiàn)在某些網(wǎng)點(diǎn)過于強(qiáng)調(diào)“高大上”，或者太偏重于基礎(chǔ)性網(wǎng)點(diǎn)、偏重于單一客戶群。網(wǎng)點(diǎn)的模式應(yīng)基于各銀行的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，建設(shè)符合自身特點(diǎn)的智慧網(wǎng)點(diǎn)。

第三，智慧網(wǎng)點(diǎn)從規(guī)劃到試點(diǎn)，再到推廣，需要一個(gè)漸進(jìn)的過程來實(shí)現(xiàn)整體渠道的有效性和業(yè)務(wù)效能的提升。但國(guó)內(nèi)銀行更多的是將其作為單一試點(diǎn)，沒有考慮成功經(jīng)驗(yàn)在其他網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步推廣，也沒有進(jìn)一步進(jìn)行整體的中后臺(tái)整合。

六、智慧銀行建設(shè)的創(chuàng)新策略

金融創(chuàng)新視域下的智慧，就是要能夠及時(shí)甚至提前感知客戶需求的變化，使得金融產(chǎn)品的供給與客戶需求保持動(dòng)態(tài)一致，通過及時(shí)便捷的渠道給客戶提供差異化、個(gè)性化的金融產(chǎn)品與服務(wù)。

1.注重客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)的洞察是銀行改進(jìn)該方面服務(wù)的起點(diǎn)?？蛻趔w驗(yàn)一般可以劃分為幾個(gè)不同的層次，其中涉及到的客戶體驗(yàn)類型包括：方便、信任、尊重、自主、時(shí)尚、身份等。對(duì)于不同層級(jí)的體驗(yàn)，客戶的反饋是不同的。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)在保持基本和績(jī)效體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，做強(qiáng)激勵(lì)體驗(yàn)，重視交流、協(xié)助、顧問、榮耀、回報(bào)這些體驗(yàn)服務(wù)內(nèi)容，讓客戶形成價(jià)值認(rèn)同感。

2.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)金融迅猛發(fā)展的時(shí)代，商業(yè)銀行想與之競(jìng)爭(zhēng)，其前進(jìn)步伐必須跟上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的創(chuàng)新速度。銀行應(yīng)當(dāng)建立互聯(lián)網(wǎng)思維，建立基于互聯(lián)網(wǎng)的金融服務(wù)模式，準(zhǔn)確把握各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的客戶需求，確定重點(diǎn)發(fā)展的客戶群、創(chuàng)新發(fā)展的先后順序。高效、敏銳地進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā)，靈活、迅速地進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化，持續(xù)、有序地進(jìn)行售后追蹤服務(wù)，產(chǎn)品要做到差異化、系列化、品牌化。

3.優(yōu)化業(yè)務(wù)整合

智慧技術(shù)的應(yīng)用，在很多方面實(shí)現(xiàn)了用最少的人工干預(yù)為客戶提供便捷周到的服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)以業(yè)務(wù)流程為研究對(duì)象，以系統(tǒng)工程視角，分析現(xiàn)有流程的缺陷與不足，有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，改善客戶體驗(yàn)。其落腳點(diǎn)仍然是海量數(shù)據(jù)的處理，要在短時(shí)間內(nèi)整合分散信息，協(xié)調(diào)前臺(tái)后臺(tái)多個(gè)部門，優(yōu)化銀行系統(tǒng)功能，壓縮內(nèi)部審批程序，提高辦事效率。

4.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理

金融始終離不開風(fēng)險(xiǎn)與收益的權(quán)衡。信息化時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)安全本來就潛藏著較大的隱患，以此類技術(shù)為支撐的智慧銀行金融服務(wù)體系，面臨著比以往任何時(shí)代更大的風(fēng)險(xiǎn)。與產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程的全行內(nèi)部協(xié)同一致，智慧銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理也應(yīng)當(dāng)是在全行內(nèi)部打破地域、部門限制，全面協(xié)同。應(yīng)當(dāng)是以風(fēng)險(xiǎn)管理部門為核心，信息技術(shù)部門為基礎(chǔ)，各個(gè)業(yè)務(wù)部門為主體，對(duì)智慧銀行基礎(chǔ)架構(gòu)、合規(guī)情況、交易安全、客戶信息等嚴(yán)密監(jiān)控，建立事前預(yù)防、事中控制、事后處理的整套方案。

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作者簡(jiǎn)介：

何莘炫（1998—），女，漢族，籍貫：陜西省，就讀于渭南高級(jí)中學(xué)，高中在讀，研究方向：金融。