淺析影響導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)的原因及改善方法

李鑫

摘要：隨著旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，導(dǎo)游員在旅游服務(wù)中的作用越來(lái)越重要，但是現(xiàn)在頻頻出現(xiàn)導(dǎo)游與游客之間的矛盾，影響著旅游業(yè)的健康發(fā)展，導(dǎo)游的職業(yè)聲譽(yù)也變得惡劣。本文將從影響導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)的原因出發(fā)，提出一些改善措施。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員；服務(wù)質(zhì)量；職業(yè)聲譽(yù)

1引言：去年5月，一段云南女導(dǎo)游辱罵游客的視頻在網(wǎng)絡(luò)上瘋狂的傳播。毫無(wú)疑問(wèn)，在信息化高速發(fā)展的今天，視頻中的女主人公被推到了輿論的高潮，受到了大眾的批評(píng)與相關(guān)部門的懲罰。同時(shí)此事件也將導(dǎo)游這一職業(yè)又一次推到了風(fēng)口浪尖上，“欺騙”、“黑心”、“野蠻”、“粗暴”成為了導(dǎo)游的標(biāo)簽。

國(guó)旅總裁于寧寧說(shuō)：“導(dǎo)游強(qiáng)，則旅游強(qiáng)，只有導(dǎo)游的職業(yè)尊嚴(yán)和社會(huì)地位不斷提升，我國(guó)旅游業(yè)才能真正持續(xù)健康發(fā)展。”導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，是不可或缺的一部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響到群眾對(duì)旅游業(yè)的評(píng)價(jià)，因此想要進(jìn)一步發(fā)展旅游業(yè)，改善導(dǎo)游員的職業(yè)聲譽(yù)就迫在眉睫。

2影響導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)的原因

2.1導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是影響導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)的最主要原因，游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，直接影響到他對(duì)導(dǎo)游人員的評(píng)價(jià)甚至是對(duì)旅行社及旅游業(yè)的評(píng)價(jià)。影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的原因主要包括以下三點(diǎn)：

（一）導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)不高。導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻低是導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)不高的主要原因，目前我國(guó)導(dǎo)游人員中80%只有大專及以下學(xué)歷，本科以上的高學(xué)歷僅占19%。旅游主管部門和旅行社只重視崗前培訓(xùn)而忽略在崗培訓(xùn)，也是導(dǎo)致導(dǎo)游人員綜合素質(zhì)普遍較低的重要原因。

（二）導(dǎo)游人員的薪資低且保障機(jī)制不健全。導(dǎo)游收入不高和保障機(jī)制不健全是眾多旅游問(wèn)題的根源。隨著旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，部分導(dǎo)游員的基本工資較少甚至沒(méi)有，沒(méi)有帶團(tuán)津貼、獎(jiǎng)金，導(dǎo)游的收入大多靠“回扣”。付出的勞動(dòng)得不到該有的回報(bào)，導(dǎo)游只能從游客身上獲取收入，也就出現(xiàn)“宰客”等現(xiàn)象，這是旅游業(yè)導(dǎo)游薪酬制度不健全所造成的。

（三）旅行社的惡意競(jìng)爭(zhēng)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)的出現(xiàn)。旅行社為了提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，總是以成本價(jià)或者低于成本價(jià)的價(jià)格賣出旅游產(chǎn)品，也就是零負(fù)團(tuán)費(fèi)。但是旅行社是以盈利為主，這樣一來(lái)他們的利潤(rùn)就只能靠導(dǎo)游的人頭費(fèi)、購(gòu)物和自費(fèi)活動(dòng)傭金。這讓導(dǎo)游不僅要掙回自己的勞動(dòng)報(bào)酬，還要為旅行社賺取利潤(rùn)，迫使導(dǎo)游員不得不從導(dǎo)游轉(zhuǎn)變?yōu)閷?dǎo)購(gòu)，增加了導(dǎo)游人員的壓力，高壓下，導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)自然減弱。

2.2媒體的宣傳

媒體為了博得關(guān)注，總是對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行負(fù)面的信息宣傳，而很少宣傳導(dǎo)游人員的優(yōu)秀事件，因此讓人么對(duì)導(dǎo)游人員存在著偏見(jiàn)。

3導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)的改善方法

國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早說(shuō)，“不能什么事都不假思索地說(shuō)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)錯(cuò)了，要以事實(shí)為根據(jù)?！比欢?，在現(xiàn)在社會(huì)上但凡游客和導(dǎo)游之間出現(xiàn)問(wèn)題，人們的第一反應(yīng)都是導(dǎo)游又開(kāi)始欺客了，一個(gè)“又”字就充分體現(xiàn)出群眾對(duì)導(dǎo)游的不良印象。那么如何才能改善導(dǎo)游在人們心中的印象，提高導(dǎo)游的職業(yè)聲譽(yù)呢？

（一）優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)。提高導(dǎo)游的準(zhǔn)入門檻，在選拔導(dǎo)游人員時(shí)，不僅要注重專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)重視操作技能。采取崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)相結(jié)合的方式，加強(qiáng)對(duì)職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，注重提高導(dǎo)游員的服務(wù)意識(shí)。

（二）建立公平合理的薪酬和獎(jiǎng)懲制度。導(dǎo)游是旅行社的軟實(shí)力，導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量與形象直接影響到旅行社的形象。只有旅行社為導(dǎo)游員解決了利益上的后顧之憂，導(dǎo)游員才能全身心的投入到本身的服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，而非考慮如何獲取高額利潤(rùn)。旅行社應(yīng)當(dāng)給予導(dǎo)游員人員適當(dāng)?shù)幕竟べY，為導(dǎo)游員購(gòu)買保險(xiǎn)，并根據(jù)導(dǎo)游員的工作業(yè)績(jī)和游客反應(yīng)情況給予導(dǎo)游人員適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，對(duì)于性質(zhì)惡劣，為謀取私利而濫用權(quán)限的導(dǎo)游員絕不能手軟，必須加以重罰。

（三）加強(qiáng)旅行社與導(dǎo)游人員聯(lián)系。導(dǎo)游服務(wù)異地性的特點(diǎn)，使得旅行社很難對(duì)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。因此在導(dǎo)游帶團(tuán)的過(guò)程中，旅行社要加強(qiáng)和導(dǎo)游員之間的聯(lián)系，多聽(tīng)取游客的反饋意見(jiàn)，不定時(shí)進(jìn)行抽樣檢查，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

（四）加強(qiáng)導(dǎo)游員之間的聯(lián)系。導(dǎo)游工作的性質(zhì)導(dǎo)致導(dǎo)游人員之間的缺乏當(dāng)面交流的機(jī)會(huì)，因此旅行社應(yīng)該為導(dǎo)游人員搭建溝通的平臺(tái)，讓導(dǎo)游人員加強(qiáng)交流，在相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短的同時(shí)也相互監(jiān)督。加強(qiáng)新老導(dǎo)游之間的聯(lián)系，通過(guò)“老帶新”的方式，快速提高新導(dǎo)游帶團(tuán)能力，更好的為游客服務(wù)。

（五）規(guī)范旅游市場(chǎng)和旅行社經(jīng)營(yíng)行為。政府加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度，嚴(yán)厲打擊“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，規(guī)范市場(chǎng)，為導(dǎo)游員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，樹(shù)立良好的市場(chǎng)標(biāo)桿，推動(dòng)導(dǎo)游員良性工作態(tài)度的選擇。杜絕旅行社參加惡意競(jìng)爭(zhēng)，保證導(dǎo)游人員合法權(quán)利，提高導(dǎo)游員工作質(zhì)量。

（六）加強(qiáng)導(dǎo)游員正面宣傳力度。目前，被人們所知道的導(dǎo)游人員的事件都是負(fù)面的，因?yàn)槿藗兊囊云湃?，使人們?duì)導(dǎo)游人員甚至是導(dǎo)游職業(yè)有了誤解。某一個(gè)導(dǎo)游的錯(cuò)誤事例，就讓人們忽略了多數(shù)導(dǎo)游的努力，人們應(yīng)當(dāng)更多的注重導(dǎo)游從業(yè)人員為國(guó)家為地方宣傳所做出的貢獻(xiàn)。因此旅游行政部門應(yīng)當(dāng)聯(lián)合新聞媒體，大力宣揚(yáng)導(dǎo)游人員的優(yōu)秀事跡和吃苦耐勞的精神，樹(shù)立導(dǎo)游人員的正面形象，進(jìn)行正面的輿論引導(dǎo)。同時(shí)倡導(dǎo)游客們文明旅游、理性消費(fèi)，尊重導(dǎo)游及其勞動(dòng)成果。

結(jié)論：改善導(dǎo)游職業(yè)聲譽(yù)是一個(gè)持久的過(guò)程，必須長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。它在需要社會(huì)各界的努力同時(shí)，也需要導(dǎo)游人員提升自己的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立自身的責(zé)任感和使命感，尊重并熱愛(ài)自己的職業(yè)。我相信在我們共同的努力下，定能改善導(dǎo)游的職業(yè)聲譽(yù)，徹底丟掉“黑”、“惡”導(dǎo)游的標(biāo)簽。