淺談基于客戶分群的供電企業(yè)客戶經(jīng)理體系實(shí)踐

摘 要：市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶是企業(yè)利潤的來源，經(jīng)濟(jì)效益的創(chuàng)造者，電力企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，就必須重視客戶分群管理，了解并掌握客戶需求，通過對(duì)客戶科學(xué)分類來實(shí)施客戶分群管理，立足于不同客戶群來統(tǒng)籌工作，并通過客戶經(jīng)理職責(zé)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供有針對(duì)性、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。文章分析了客戶關(guān)懷管理的內(nèi)涵和意義，同時(shí)探討了客戶關(guān)懷在供電企業(yè)營銷服務(wù)中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；客戶經(jīng)理體系；客戶分群；實(shí)踐

在供電企業(yè)的營銷服務(wù)中，客戶經(jīng)理即為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的人員，負(fù)責(zé)與客戶建立緊密的日常聯(lián)系，全面了解客戶需求，協(xié)調(diào)組織有關(guān)部門為客戶提供全方位服務(wù)。而客戶分群即為基于現(xiàn)有客戶服務(wù)數(shù)據(jù)資源，有效利用決策支持平臺(tái)，按照客戶價(jià)值、客戶行為及客戶需求進(jìn)行客戶細(xì)分，并作為制定客戶營銷服務(wù)策略的依據(jù)。其分類方法與現(xiàn)有的客戶電價(jià)類別、行業(yè)類別、電壓等級(jí)、安全等級(jí)（如重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶）等客戶分類方法不相矛盾，一個(gè)客戶存在多種屬性及特征。針對(duì)供電企業(yè)龐大的客戶群體，深入分析總結(jié)科學(xué)的方法，根據(jù)不同客戶的需求和預(yù)期，針對(duì)不同客戶群體，由客戶經(jīng)理為客戶分類提供電力產(chǎn)品以及實(shí)施“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”個(gè)性化服務(wù)，是進(jìn)一步提升客戶滿意度，降低服務(wù)成本的關(guān)鍵。

1 背景

為落實(shí)供電企業(yè)強(qiáng)化客戶服務(wù)，履行社會(huì)責(zé)任，除需更加關(guān)注重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、政府重要項(xiàng)目客戶、大型骨干企業(yè)等客戶的需求，低壓客戶、居民客戶更是對(duì)供電服務(wù)的直接體驗(yàn)者，不容忽略。結(jié)合地區(qū)實(shí)際，基于客戶分群，創(chuàng)設(shè)一套行之有效的兼職客戶經(jīng)理管理體系，并通過“分層培訓(xùn)宣貫”、“現(xiàn)場會(huì)”等方式搭建溝通平臺(tái)，增強(qiáng)各層級(jí)員工對(duì)該項(xiàng)工作目標(biāo)的理解，調(diào)動(dòng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；以“試點(diǎn)先行，典型帶動(dòng)”的方式，在管理基礎(chǔ)成熟的供電所首先推行，樹立典型，指導(dǎo)根據(jù)各區(qū)域客戶特征差異化開展，打通客戶訴求運(yùn)轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)。

2 現(xiàn)狀及目標(biāo)

根據(jù)前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，推行客戶經(jīng)理制需要采取的策略原因如下：第一，江門供電局客戶經(jīng)理工作由營銷人員兼職完成，工作量較大；第二，針對(duì)客戶經(jīng)理的客戶需求響應(yīng)內(nèi)部機(jī)制仍有待完善，“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)意識(shí)有待提升。因此，結(jié)合工作實(shí)際，為更有效的開展工作，我局客戶經(jīng)理工作分兩階段開展，首先讓客戶知道“我”是您的客戶經(jīng)理。實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理 “兩棲”作用，即站在企業(yè)的角度，收集傳遞解決客戶需求；站在客戶的角度，督辦企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)。其次，實(shí)現(xiàn)以專職客戶經(jīng)理為主，兼職客戶經(jīng)理為輔，增值服務(wù)的直接承接的服務(wù)模式。

3 做法及成果內(nèi)涵

具體做法：創(chuàng)建AB類客戶經(jīng)理管理模式，實(shí)現(xiàn)客戶側(cè)重管理；制定配置原則及擔(dān)任角色，與日常工作結(jié)合細(xì)化職責(zé)；建立“三級(jí)”客服工程師隊(duì)伍，客戶訴求解決提速；強(qiáng)化系統(tǒng)信息固化，為客戶關(guān)系大數(shù)據(jù)分析奠定良好基礎(chǔ)；以“客戶經(jīng)理服務(wù)點(diǎn)贊”為載體，制定各類客戶群體的服務(wù)策略。

3.1 客戶分類、定義及管理模式

在供電企業(yè)客戶分群管理細(xì)則要求對(duì)客戶分類的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶分類特征不明顯，服務(wù)資源分配不均衡，深挖用電客戶特點(diǎn)，用電需求的差異，深化客戶內(nèi)涵，創(chuàng)新實(shí)施高低壓客戶AB類二分法。A類客戶拓展了“630kV以上潛在客戶、敏感客戶、誠信綠卡客戶”的類目；B類客戶拓展了“大型社區(qū)客戶、非大型社區(qū)客戶、村莊客戶、特殊困難戶”的類目。

（1） A類客戶定義

A01重要客戶：客戶的重要等級(jí)應(yīng)根據(jù)客戶負(fù)荷等級(jí)進(jìn)行劃分，具有二級(jí)及以上負(fù)荷等級(jí)的客戶應(yīng)列為重要客戶進(jìn)行管理，對(duì)同時(shí)具有多個(gè)級(jí)別負(fù)責(zé)的客戶按其最高負(fù)荷級(jí)別進(jìn)行重要程度劃分。

A02特大客戶：供電電壓等級(jí)在35kV及以上的用電大客戶；地市級(jí)營業(yè)區(qū)內(nèi)年用電量排前20名的客戶；政府或上級(jí)單位明確的特定客戶（如：大型骨干企業(yè)、重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)園區(qū)、重大科技專項(xiàng)等）。

A03重點(diǎn)關(guān)注客戶：大型城市綜合體；大型活動(dòng)廣場；大型文化娛樂場所；人流密集場所；重要交通設(shè)施；高層、大型或重點(diǎn)住宅區(qū)；未列入重要客戶的其他大型公益設(shè)施等。

A04一般大客戶：報(bào)裝容量在315kVA及以上的用電大客戶。

A05潛在客戶： 630kVA以上潛在客戶。

A06誠信綠卡企業(yè)：市領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系重點(diǎn)企業(yè)（暖企）行動(dòng)方案中涉及的誠信綠卡骨干企業(yè)。

A07敏感客戶：對(duì)供電穩(wěn)定性較敏感的客戶，如養(yǎng)殖戶；訴求工單回訪欠滿意客戶。

A08行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)：包括機(jī)械行業(yè)協(xié)會(huì)、輕工行業(yè)協(xié)會(huì)、鋼鐵行業(yè)協(xié)會(huì)、紡織行業(yè)協(xié)會(huì)、建材行業(yè)協(xié)會(huì)、石油化工行業(yè)協(xié)會(huì)、有色金屬行業(yè)協(xié)會(huì)、煤炭行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)和物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)等。

（2）B類客戶定義

B01大型居民社區(qū)客戶：低壓居民、商業(yè)、非工業(yè)（社區(qū)居委、物業(yè)除外）、普通工業(yè)、農(nóng)業(yè)等客戶，以臺(tái)區(qū)為單位劃分。

B02 非大型居民社區(qū)：除大型居民社區(qū)客戶以外的低壓居民客戶。

B03 村莊客戶：轄區(qū)內(nèi)村委會(huì)。

B04 特殊困難客戶：五保戶等用電客戶。

（3）管理模式

客戶AB類二分法。一是主要是抓住20%關(guān)鍵高壓客戶及具有較大社會(huì)影響力客戶歸為A類客戶，提供“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)以及專項(xiàng)服務(wù)；把低壓客戶歸為B類客戶，提供“點(diǎn)對(duì)面”普遍服務(wù)，真正做到“量體裁衣”。二是根據(jù)實(shí)際服務(wù)資源情況，制定針對(duì)大客戶及敏感客戶進(jìn)行梯次劃分的評(píng)價(jià)辦法，篩選關(guān)鍵因子，賦以權(quán)重，計(jì)算客戶的價(jià)值指標(biāo)值劃分差異化服務(wù)客戶群。三是服務(wù)形式主要上門走訪、電話、短信、微信群、組織座談會(huì)等。

3.2 配置原則、擔(dān)任角色

客戶經(jīng)理總體配置原則如表，如某客戶覆蓋兩種以上的客戶分類，客戶經(jīng)理配置則按最高配置客戶經(jīng)理。

3.3 結(jié)合日常工作細(xì)化職責(zé)

（1）A類客戶經(jīng)理職責(zé)

從客戶需求方面主要是客戶日常聯(lián)系、客戶訴求解決；從結(jié)合日常工作方面：客戶信息更新維護(hù)及電費(fèi)回收工作，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等。

（2）B類客戶經(jīng)理職責(zé)

從客戶需求方面主要是客戶日常聯(lián)系、客戶用電業(yè)務(wù)辦理、訴求解決；從結(jié)合日常工作方面：新型服務(wù)宣傳推廣、客戶聯(lián)絡(luò)信息更新維護(hù)、電費(fèi)回收工作，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等；隨著智能電表推廣，低壓集抄運(yùn)維工作以及常規(guī)的用電檢查工作也將陸續(xù)開展。

3.4 分層宣貫，現(xiàn)場指導(dǎo)推行

圍繞5W，1H，編寫工作指引及作業(yè)手冊，從三個(gè)層級(jí)進(jìn)行宣貫培訓(xùn)，結(jié)合現(xiàn)場指導(dǎo)，雙管齊下，及時(shí)解決實(shí)施過程中遇到的問題，確保實(shí)施順暢。

（1）編寫工作指引及作業(yè)手冊。讓各層級(jí)了解工作目標(biāo)，掌握方法，突出操作性強(qiáng)，出臺(tái)《江門供電局客戶經(jīng)理工作指引》，針對(duì)AB類客戶經(jīng)理不同工作職責(zé)和要求，編寫“淺顯、易懂”的《A類客戶經(jīng)理作業(yè)手冊》《B類客戶經(jīng)理作業(yè)手冊》，指導(dǎo)一線營銷人員“能操作、會(huì)操作”。

（2）實(shí)行分層級(jí)培訓(xùn)。深入基層調(diào)研，根據(jù)各層級(jí)人員不同的培訓(xùn)目標(biāo)、工作特點(diǎn)及實(shí)際需求，制定差異化的培訓(xùn)方案，按職責(zé)組織“三個(gè)層級(jí)”——管理層級(jí)、供電所層級(jí)、班組操作層級(jí)的宣貫培訓(xùn)，旨在發(fā)揮其作用。

（3）首推系統(tǒng)固化，夯實(shí)基礎(chǔ)管理。以新營銷系統(tǒng)上線為契機(jī)，轉(zhuǎn)變以往“表單記錄、紙質(zhì)傳遞”的工作模式，簡化訴求傳遞及考核流程，減少基層不必要的工作量。

（4）打通客戶訴求運(yùn)轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)。強(qiáng)化“客戶經(jīng)理+服務(wù)調(diào)度+客服工程師”模式，強(qiáng)化客服工程師后臺(tái)對(duì)客戶經(jīng)理工作支撐，優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)需求、咨詢、訴求傳遞運(yùn)轉(zhuǎn)模式，提升客戶經(jīng)理快速響應(yīng)客戶需求的能力。

（5）開展“點(diǎn)贊”活動(dòng)。開展“客戶經(jīng)理服務(wù)點(diǎn)贊”活動(dòng)，根據(jù)區(qū)域客戶特點(diǎn)，提煉不同客戶群體服務(wù)案例，并通過建立客戶經(jīng)理案例庫、現(xiàn)場交流會(huì)等方式搭建學(xué)習(xí)借鑒平臺(tái)。

（6）建立客戶經(jīng)理“目標(biāo)設(shè)定-過程管理-定期報(bào)告-季度考核”的閉環(huán)管理，對(duì)已完成溝通走訪的客戶進(jìn)行回訪，檢驗(yàn)服務(wù)效果，并持續(xù)反饋、跟進(jìn)、完善實(shí)施過程中存在問題，力求以主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度，專業(yè)服務(wù)的能力，高效響應(yīng)的速度，帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。

3.5 成效

基于客戶分群的客戶經(jīng)理體系創(chuàng)新與實(shí)踐，助力供電企業(yè)優(yōu)化兼職客戶經(jīng)理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、精益化運(yùn)作管理水平，更好的提升供電企業(yè)掌握客戶需求、滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶需求的能力，達(dá)到了一定的管理效果。

參考文獻(xiàn)

[1]廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司.客戶分群管理細(xì)則（修訂版）[S].2015.

[2]羅建極.客戶關(guān)系管理在電力市場營銷中的應(yīng)用研究[J].商場現(xiàn)代化，2007.

[3]劉秋華.電力市場營銷管理[M].北京：中國電力出版社，2013.