運營商存量經(jīng)營以及其價值提升的研究

摘 要：伴隨著我國通信行業(yè)的不斷發(fā)展，我國的通信行業(yè)在很多方面進行了有效的改革同時也取得了很好的效果。在我國通信行業(yè)峰會上，有關(guān)部門提出了現(xiàn)階段我國通信行業(yè)的三大發(fā)展驅(qū)動力。這其中就包括了運營商的存量經(jīng)營的發(fā)展。我國的通信行業(yè)要想進一步的發(fā)展以及轉(zhuǎn)型，就必須找準發(fā)展的方向。我國通信行業(yè)中的存量經(jīng)營就是一個非常好的進一步發(fā)展路徑。文章主要針對運營商的存量經(jīng)營以及相關(guān)的價值提升進行詳細的論述以及分析，希望通過文章的闡述以及分析能夠讓我國通信行業(yè)中的運營商存量經(jīng)營發(fā)揮其更大的價值，同時也希望我國的通信行業(yè)能夠取得進一步的發(fā)展以及創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：運營商；存量經(jīng)營；價值提升；重要性

由于我國通信行業(yè)現(xiàn)階段的主要發(fā)展動力有三個。第一個是存量經(jīng)營；第二個是流量經(jīng)營；第三個是集客經(jīng)營。這三方面的通信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型在很大程度上決定了我國通信行業(yè)的發(fā)展。因此在很多的通信運營商的運營過程中非常的重視。針對上述的三個方面，文章主要從存量經(jīng)營的問題上進行闡述和分析。

1 運營商存量經(jīng)營的主要含義

顧名思義，存量經(jīng)營即運營商針對現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經(jīng)營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細化管理、差異化服務(wù)來實現(xiàn)客戶保有和價值提升。

2 運營商存量經(jīng)營對于我國通信行業(yè)的重要意義

2.1 通信行業(yè)的存量基數(shù)大決定了采取運營商存量經(jīng)營戰(zhàn)略

從三大運營商的年報可以看出中國移動的移動用戶數(shù)已達7.13億、中國電信的移動用戶數(shù)為1.63億、中國聯(lián)通的移動用戶數(shù)為2.42億，所以從存量上看，中國移動占很大優(yōu)勢，這也是其利潤遠超另外兩家的主要原因。

2.2 通信行業(yè)中的運營商之間的相互競爭決定了采取運營商存量經(jīng)營戰(zhàn)略

隨著增量市場的競爭，導(dǎo)致資費不斷下降，中國移動的利潤損失遠超另外兩家；同時競爭對手在網(wǎng)絡(luò)和終端上的吸引力導(dǎo)致中國移動高價值客戶逐漸流失。手機圈傳媒研究中心發(fā)布3059位新浪微博用戶參與的調(diào)研數(shù)據(jù)：移動用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)57%，聯(lián)通用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)16%，電信用戶想轉(zhuǎn)網(wǎng)9%。移動用戶想換成聯(lián)通35%、想換成電信22%；聯(lián)通用戶想換成電信7%、想換成移動9%；電信用戶想換成聯(lián)通5%、想換成移動4%。從這個調(diào)研結(jié)果來看，對移動也是非常不利。

3我國經(jīng)營商實施存量經(jīng)營的主要策略

在我國通信行業(yè)的存量經(jīng)營過程中，第一就是要有一個貫徹思想和主體。本文任務(wù)額以客戶作為發(fā)展的根本；以服務(wù)作為發(fā)展的方式是現(xiàn)階段我國存量經(jīng)營的一項指導(dǎo)理論，只有讓客戶在體驗以及使用過程中滿意，才能夠保障我國通信行業(yè)的存量經(jīng)營工作順利開展。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日趨成熟，我國互聯(lián)網(wǎng)用戶在需求方面也逐漸的有了多層次需求。首先就是對于通信行業(yè)功能的需求；第二個是對通信行業(yè)物質(zhì)方面的需求；第三個是對通信行業(yè)精神方面的需求。我們只有抓住上述客戶的不同層次的需求，針對性的進行存量經(jīng)營工作，才能夠起到事半功倍的效果。客戶在功能上的需求現(xiàn)階段呈現(xiàn)不同的需求，例如老年人在使用通訊服務(wù)的過程中只需要最基本的功能，短信以及通話是他們需要的；但是年輕人需要的是上網(wǎng)功能以及導(dǎo)航功能；客戶在物質(zhì)上的需求最基礎(chǔ)的就是手機資費以及相應(yīng)的通信優(yōu)惠等；客戶在精神上的需求主要是通過相關(guān)業(yè)務(wù)的體驗以及手機號碼產(chǎn)生的附加值來提升客戶對于通信行業(yè)服務(wù)的一種依賴。針對我國經(jīng)營商實施存量經(jīng)營的策略，本文主要從七個角度進行詳細的深入闡析。分別為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營，業(yè)務(wù)經(jīng)營，終端經(jīng)營，資費經(jīng)營，渠道經(jīng)營，營銷經(jīng)營，服務(wù)經(jīng)營的角度來闡述，下面進行詳細的論述以及分析。

3.1 通過網(wǎng)絡(luò)進行存量經(jīng)營

第一，要擴大現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，對通信網(wǎng)絡(luò)沒有覆蓋到的區(qū)域或者是覆蓋效果不佳的區(qū)域進行重新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)處理，保障網(wǎng)絡(luò)通信的最大限度覆蓋；第二，要不斷的優(yōu)化相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)性能，要在移動通信的穩(wěn)定性以及更多功能研發(fā)上下功夫，讓客戶認可技術(shù)以及相應(yīng)的功能服務(wù)；第三，要對有的網(wǎng)絡(luò)進行升級改造，我們可以通過4G網(wǎng)絡(luò)通信基站的建設(shè)或者HSPA+系統(tǒng)的升級來實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)的升級。

3.2 通過業(yè)務(wù)方式進行存量經(jīng)營

第一種是進行相應(yīng)的通信業(yè)務(wù)捆綁，這種方式主要在通信服務(wù)剛性需求的前提下進行相應(yīng)的融合套餐綁定；第二種是大力推廣粘性業(yè)務(wù)。我們可以對飛信或者是手機郵箱等業(yè)務(wù)進行推廣，這樣能夠有效的提升號碼的附加值提升，利于客戶接收相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。

3.3 通過終端進行存量經(jīng)營

第一種是終端補貼；第二種是終端捆綁；第三種是利用明星效應(yīng)進行終端吸引?？蛻糍彊C過程中的優(yōu)惠以及相應(yīng)的存話費返利活動都屬于終端補貼的工作形式；購買手機過程中的捆綁合約就是終端捆綁的一個非常好的例子；好的運營商應(yīng)該不斷的發(fā)展和宣傳自己的手機品牌，利用品牌效應(yīng)來吸引客戶進行相應(yīng)產(chǎn)品以及服務(wù)的購買。例如心系天下品牌，蘋果品牌等?？蛻粼谫徺I的過程中對于品牌的參考是非常重要的，明星品牌對于消費者來講是非常具有吸引力的。

3.4 通過營銷的方式進行存量經(jīng)營

第一點是優(yōu)惠促銷；第二點是關(guān)系營銷；第三點是精準營銷。充話費過程中的禮物饋送或者是現(xiàn)金返利就是優(yōu)惠促銷很好的實例；很多運營商對于新客戶往往實行辦卡送話費活動，這就是通過關(guān)系營銷來擴大客戶群的一種很好的方式。精準營銷主要是通過針對性的營銷來為消費者提供專門或者定制的業(yè)務(wù)服務(wù)，通過精準營銷來對客戶價值的提升。

3.5 通過資費的方式進行存量經(jīng)營

第一點是針對老用戶的資費優(yōu)惠；第二點是針對分期進行的話費返還優(yōu)惠；第三點是針對家庭或者是長時間使用者的優(yōu)惠。對于應(yīng)用時間在一定范圍以上的客戶群，給予相應(yīng)的話費或者服務(wù)就是一種針對老用戶的優(yōu)惠策略。我們通過入網(wǎng)分期或者是話費分期等形式來延長客戶的消費周期，這樣就是利用了分期策略來實現(xiàn)消費人群的時間延長。

3.6 通過渠道的方式進行存量經(jīng)營

第一點是進行原有營業(yè)廳的升級轉(zhuǎn)型；第二點是進行電子渠道的不斷拓展；第三點是進行社會渠道的開拓。針對現(xiàn)有營業(yè)廳，我們可以改善相應(yīng)的經(jīng)營環(huán)境，針對不同的客戶群體實行營業(yè)廳的相應(yīng)轉(zhuǎn)移等都屬于營業(yè)廳的升級策略一部分。通過網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)優(yōu)化，拓寬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能等方式來提升電子渠道。我們可以通過接觸相應(yīng)的用戶群體，使用相應(yīng)的激勵措施來進行社會關(guān)系的拓展。

3.7 通過服務(wù)的方式進行存量經(jīng)營

第一點是要通過建立高端客戶群的服務(wù)俱樂部來提升服務(wù)；第二點是要努力挽留高位用戶；第三點是要針對服務(wù)滿意度進行重點監(jiān)督；第四點是要對用戶進行相應(yīng)的關(guān)懷，例如發(fā)送生日祝福短信等。

參考文獻

[1]謝思如.渠道價值評估方法——以中國移動網(wǎng)點價值分析為例[EB/OL].2011-06-07.

[2]霍佳震.企業(yè)評價創(chuàng)新：集成化供應(yīng)鏈績效及其評價[M].石家莊：河北人民出版社，2001：66-67.

[3]尹軼，戴建華.基于綠色通信理念的電信業(yè)營銷渠道評價指標研究[J].移動通信，2012（1）：19-21.

[4]董燕.通信行業(yè)營銷渠道評估研究——以上海聯(lián)通為例[D].上海：華東師范大學(xué)，2010.

[5]耿曉偉，鄭全全.經(jīng)驗回顧評價中峰——終定律的檢驗[J].心理科學(xué)，2011，34（1）：225-229.