95598電力工單質量提升管理項目研究

摘 要：95598工單的處理效率與質量，直接關系到電力客戶的優(yōu)質服務的感知。文章主要闡述了95598工單質量的優(yōu)化方向和實施措施，旨在提高95598客戶服務系統(tǒng)運行穩(wěn)定性和獨立性、增強客戶訴求及時處理的管控力度、加強省級座席管理精益化水平、提升95598客戶服務運營管理水平。

關鍵詞：95598工單；質量管理；項目

1 項目背景介紹

95598全業(yè)務集中至國網后，H省95598客戶服務系統(tǒng)依然與SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)部署在一起，共用數(shù)據庫及應用服務，受制于營銷業(yè)務應用系統(tǒng)停機計劃，以及系統(tǒng)硬件配置偏低負載偏高、系統(tǒng)異常等影響，導致無法接收國網客戶服務中心下發(fā)的95598工單，也無法處理和反饋，客戶服務的質量管控產生盲區(qū)，也存在一定的服務風險，還會影響H省客戶服務同業(yè)對標指標。

95598工單處理是典型的流程性與環(huán)節(jié)型工作，由于工單的處理，是連續(xù)不斷，環(huán)環(huán)相扣的，因此，工單的質量管理問題具有顯著的特點，即工單的質量受到每個環(huán)節(jié)工作質量的影響，且每個環(huán)節(jié)的影響和業(yè)務處理的連續(xù)性而被放大。因此，就95598工單質量的管控而言，通過何種精益化方式管理期間的每個流程，確保最終的工作質量，具有重要的價值，最終達到“提高客戶滿意度、提升企業(yè)效能、降低員工壓力”的目標。

2 95598工單質量提升項目需求

2.1 省市縣三級客戶服務管理規(guī)范高效

實現(xiàn)省市縣三級客服之間工單業(yè)務信息傳遞線上運轉，便于工作管理和資料歸檔，進一步提升工作的規(guī)范性，真正實現(xiàn)管理記錄連續(xù)、連接無縫。

在實時工單預警和運營分析重點結合情況下，經過深度分析總結預警內容，及時對基層管理單位提出服務風險預警，并限時回饋整改意見，增強疏導管控力度，實時、透明、量化問題，實現(xiàn)省市縣三級客服服務高效管理。

2.2 運營精益化和服務拓展

加強省級供電服務中心人員管理，開展排班管理、考勤管理、績效管理、質檢、培訓、知識庫等業(yè)務應用功能建設，實現(xiàn)對座席人員工作排班、日?？记?、績效統(tǒng)一評估，集約化管理；建立電子渠道運營管理系統(tǒng)，支撐省市公司電子運營團隊工單受理、業(yè)務處理、服務接入、運營推廣、在線交流等服務。

2.3 客戶訴求處理及時可控和多維度分析

實現(xiàn)各類專業(yè)管控中的時限預警，風險管控，提高服務效率，增強業(yè)務疏導管控力度，降低企業(yè)管理風險，并通過大數(shù)據分析客戶訴求，實現(xiàn)數(shù)據的變化趨勢分析、累計情況分析，快速找到供電服務中問題的集中點、發(fā)熱點，有的放矢。

3 95598工單質量提升項目預期亮點

3.1 獨立部署95598客戶服務系統(tǒng)

避免因營銷業(yè)務應用系統(tǒng)無法使用，導致無法接收國網95598支持系統(tǒng)的下派的業(yè)務，也無法處理和反饋，避免影響公司客戶服務指標排名。避免95598客戶服務與營銷其它業(yè)務之間因程序發(fā)布需要服務器全部重啟而互相影響，造成業(yè)務中斷；避免營銷業(yè)務應用與95598客戶服務業(yè)務相互影響，以及非95598客戶服務業(yè)務程序性能問題造成的應用服務器性能下降，對95598業(yè)務的負面影響；避免由于主機、數(shù)據庫、應用服務器等軟硬件設備出現(xiàn)的故障對營銷業(yè)務與95598客戶服務業(yè)務造成負面影響。

3.2 建立95598工單質量管控系統(tǒng)

實現(xiàn)95598工單全部數(shù)據的自動獲取，建立95598工單信息數(shù)據庫，在省級層面實現(xiàn)95598工單全流程跟蹤管理、各環(huán)節(jié)指標預警、業(yè)務分流展示、工單錄音鏈接、人員績效管理等功能，從而提高工單處理的過程管控能力。

3.3 建立95598仿真培訓系統(tǒng)

在現(xiàn)有的二樓培訓室，增加仿真培訓服務器、集中器以及培訓軟件程序，實現(xiàn)培訓室的集中控制、仿真實操、智能演示和遠程工作站培訓等功能。

3.4 優(yōu)化座席工作區(qū)硬件配置

改造省級座席工作區(qū)和交接班會議室硬件環(huán)境。升級工單處理電腦配置、增加會議室演示設備、配置工作聯(lián)系一鍵呼出設備，提高工單處理和工作協(xié)同的效率。

4 95598工單質量提升項目成果

4.1 獨立部署95598客戶服務系統(tǒng)

實現(xiàn)客服應用系統(tǒng)和數(shù)據庫獨立部署。確?？头I(yè)的整體性能和業(yè)務獨立性。實現(xiàn)無縫對接國網95598業(yè)務支持系統(tǒng)。確保國網下派的工單及時接收和派發(fā)，確保客戶的受理業(yè)務及時得到解決。

4.2 95598工單質量管控系統(tǒng)

實現(xiàn)客戶服務全過程風險管控，提高工單處理質量及效率，增強業(yè)務疏導管控力度以及提升省級工作站績效管理水平的業(yè)務應用功能綜合管理系統(tǒng)。包括工單管理、運營管理和工作協(xié)同三個模塊。

4.2.1 工單管理

（1）工單預警：在省級工作站層面實現(xiàn)全省工單的時限預警、時長預警、時限管理。時限預警主要實現(xiàn)在途業(yè)務工單處理時限預警功能，針對到達預警時間和即將到達超時時間的業(yè)務工單，自動提醒接單人員和工單督辦人員；時長預警主要實現(xiàn)對業(yè)務處理超指定時長的業(yè)務工單進行提醒，可以查詢任意時間段內未處理完成的業(yè)務；時限管理主要實現(xiàn)全業(yè)務處理環(huán)節(jié)的時限自定義設置，設置項包括：預警時限、超時時限等。（2）工單質檢：實現(xiàn)在系統(tǒng)中對工單處理問題質檢、標注記錄工單處理的規(guī)范性方面存在的問題，建立典型案例庫，實現(xiàn)各單位、各時間維度工單不規(guī)范問題的統(tǒng)計分析。（3）指標管理：實現(xiàn)系統(tǒng)自動獲取95598工單全部數(shù)據，可進行工單指標自定義分析，對“業(yè)務處理按時完成率”、“退單率”、“省、市遠程工作站接派單及時率”等國網規(guī)定的95598服務支撐指標進行管理和評估。

4.2.2 運營管理

（1）排班交班管理：根據歷史業(yè)務量、業(yè)務增長率、天氣變化等情況結合現(xiàn)有人員，實現(xiàn)系統(tǒng)在線排班；根據日常工作和系統(tǒng)運行情況實現(xiàn)在線交接班管理。（2）績效智能評估：綜合指標、工單質檢、排班交班、考勤在線統(tǒng)計情況，實現(xiàn)系統(tǒng)智能統(tǒng)計評估。（3）考勤在線管理：通過與考勤機聯(lián)網，實現(xiàn)系統(tǒng)在線統(tǒng)計人員出勤情況統(tǒng)計表，并實現(xiàn)請假在線申請和審批流程。（4）檔案管理：建立客服專員人員信息電子檔案。

4.2.3 工作協(xié)同

實現(xiàn)省、地、縣三級95598工作站業(yè)務相關人員信息共享、報送、協(xié)同處理工單的功能；實現(xiàn)包括惡劣天氣、系統(tǒng)檢修、大面積停電、緊急報備等與日常7*24小時運營相關信息公告發(fā)布。

4.3 95598仿真培訓系統(tǒng)

建立95598工單業(yè)務處理仿真測試庫，便于客服專員及時掌握業(yè)務技能，實現(xiàn)95598遠程工作站授課培訓。

參考文獻

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[2]黃春英.客戶關系管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[J].重慶理工大學學報（自然科學），2011（11）.