CCDVTP模式下供電營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化管理

摘 要：隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境也隨之變化。提高供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理水平已經(jīng)成為供電企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，文章以CCDVTP理論來(lái)審視供電營(yíng)銷(xiāo)策略，重點(diǎn)分析供電營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀與發(fā)展，并提出相應(yīng)優(yōu)化管理策略。

關(guān)鍵詞：CCDVTP；供電營(yíng)銷(xiāo)；優(yōu)化

前言

改革開(kāi)放以來(lái)，傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)理論一直是指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的主流理論。然而，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)今企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的更高要求?？铺乩諏?duì)4P模型進(jìn)行了修正，提出了最新的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模型：CCDVTP，所謂CCDVTP是創(chuàng)新（Create）、溝通（Communicate）、價(jià)值傳遞（Deliver Value）、目標(biāo)市場(chǎng)（Target）和獲利（Profit），文章基于CCDVTP理論，提出供電營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化管理策略，希望給供電企業(yè)提供借鑒。

1 CCDVTP模式營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化

1.1 目標(biāo)市場(chǎng)策略

電力行業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)并不是單獨(dú)存在的市場(chǎng)，其與宏觀層面的經(jīng)濟(jì)環(huán)境有非常大的關(guān)聯(lián)。

針對(duì)高壓、大工業(yè)客戶，一方面其在供電營(yíng)銷(xiāo)中占有極其重要分量，而且對(duì)供電可靠性、電能質(zhì)量等都有嚴(yán)格的要求，需以該類(lèi)客戶為中心，提高供電質(zhì)量，保證用電需求，并開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，以優(yōu)取勝要效益；另一方面供電企業(yè)應(yīng)通過(guò)價(jià)格杠桿等手段，輔助推動(dòng)淘汰落后產(chǎn)能及整合高耗能產(chǎn)業(yè)進(jìn)程。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商業(yè)和服務(wù)業(yè)用戶已經(jīng)呈現(xiàn)出快速上漲的趨勢(shì)，是供電營(yíng)銷(xiāo)擴(kuò)張的突破口。供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)與政府、工商管理部門(mén)積極聯(lián)系，變被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)參與到商業(yè)集中點(diǎn)，主動(dòng)為這類(lèi)用戶辦成事、辦實(shí)事，取信于用戶，讓用戶戶切實(shí)感受到用上了方便電、舒心電，從而增供擴(kuò)銷(xiāo)、拓展電力市場(chǎng)。

中央已把城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造作為加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。電力企業(yè)一方面應(yīng)該響應(yīng)號(hào)召，有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行農(nóng)村電力市場(chǎng)建設(shè)，包括建設(shè)和改造農(nóng)村電網(wǎng)，理順農(nóng)村供電體制，建立農(nóng)村供用電新秩序等，改善農(nóng)業(yè)用戶有電用不上的局面，同時(shí)也要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)手段推進(jìn)了居民生活電氣化，為進(jìn)一步拓展農(nóng)業(yè)用戶市場(chǎng)。

1.2 溝通策略

供電企業(yè)要保持可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅要靠出色的電能質(zhì)量及配套服務(wù)，還必須在與用戶溝通的方式上有所突破。營(yíng)業(yè)大廳作為供電企業(yè)的窗口，發(fā)揮著用戶與供電企業(yè)的溝通橋梁作用。用零距離的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶真切的感受到“心”的服務(wù)，真正讓供電企業(yè)形象在全社會(huì)亮起來(lái)。

“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的推行，印證著一切業(yè)務(wù)活動(dòng)以客戶為中心的觀念。與客戶溝通的目的是通過(guò)交流準(zhǔn)確處理客戶的需求，更好達(dá)到用戶的滿意度。

業(yè)務(wù)辦理是最常見(jiàn)的溝通方式之一，大廳員工可以采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的培訓(xùn)方式，聘請(qǐng)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人員專(zhuān)責(zé)進(jìn)行理論講解，安排組織理論課程的培訓(xùn)。

投訴也是重要溝通方式之一，正確對(duì)待投訴，借投訴改進(jìn)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而后通過(guò)落實(shí)這些合理訴求，不斷改進(jìn)工作中的不足，從而使工作日臻完美；另一方面，不合理的誤解投訴也間接暴露出供電企業(yè)的宣傳不到位，供電企業(yè)要大力宣傳其政策規(guī)定等，普及電力知識(shí)，進(jìn)而減免此類(lèi)誤解投訴。

1.3 價(jià)值傳遞策略

在價(jià)值傳遞中，傳遞者以及傳遞方式是主要的兩個(gè)方面。

傳遞者著重電能產(chǎn)品質(zhì)量品牌的塑造，必須在電力營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中全面提升供電的質(zhì)量和能力。電力客戶存在多層次、用電需求不同等特點(diǎn)，供電企業(yè)需將客戶需求置于核心的地位，通過(guò)調(diào)度人員合理的規(guī)劃安排、技術(shù)人員在無(wú)功補(bǔ)償?shù)忍岣唠娔苜|(zhì)量的措施優(yōu)化、檢修停電時(shí)間窗口的合理安排等等手段，適應(yīng)可能波動(dòng)的供求關(guān)系，契合客戶的用電需求，且保證在供用關(guān)系中做到可靠、安全，質(zhì)量合格。

配電環(huán)節(jié)擔(dān)任著電力產(chǎn)品傳遞方式的角色，通過(guò)城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)與改造工程加強(qiáng)了城鄉(xiāng)電網(wǎng)的硬件基礎(chǔ)，提高了供配電安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行能力，改善了居民用電條件，同時(shí)節(jié)能降耗。“一戶一表”制度的推行，避免在電價(jià)外加價(jià)亂收費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)也避免竊電行為，為居民用戶去除不合理等強(qiáng)加的分?jǐn)傊?，解“一人欠費(fèi)眾人遭殃”之憂，真正享受“平價(jià)電”，用上“安全電”。

1.4 獲利策略

電費(fèi)收繳是供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成果的最終體現(xiàn)，電費(fèi)能否及時(shí)足額回收直接關(guān)系到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

有些認(rèn)為電費(fèi)能拖就拖；也有少數(shù)惡意拖欠電費(fèi)，或偽造材料減免電費(fèi)；亦有企業(yè)拖欠電費(fèi)以降低生產(chǎn)成本?；诖耸紫纫哟箅娰M(fèi)繳費(fèi)宣傳力度，使客戶明晰拖欠或拒交交電費(fèi)的嚴(yán)重性；同時(shí)建立一個(gè)完善的用電客戶信用管理制度，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶進(jìn)行信用分級(jí)，各供電公司或各部門(mén)互相分享，對(duì)信用良好者，給予適當(dāng)?shù)募?lì)措施；對(duì)失信者，依據(jù)相關(guān)程序或電力法等法律，對(duì)其有度懲罰。

電費(fèi)回收上的管理制度有待完善。抄表作為第一步，要求人員認(rèn)真仔細(xì)做好抄表工作，而且還應(yīng)積極配合用電檢查人員及時(shí)了解用戶的用電狀況及趨勢(shì)；核算是關(guān)鍵一步，要求人員做到電量電費(fèi)核務(wù)必認(rèn)真細(xì)致，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，并加強(qiáng)崗位責(zé)任意識(shí)，杜絕不合規(guī)行為；電費(fèi)回收作為最后一個(gè)環(huán)節(jié)，要求優(yōu)化電費(fèi)回收環(huán)節(jié)與流程，對(duì)電費(fèi)高風(fēng)險(xiǎn)等用戶制定相應(yīng)預(yù)收或預(yù)警制度，完善催收客戶欠費(fèi)工作流程，采取多種形式的催收方式，做實(shí)做細(xì)催費(fèi)工作。

1.5 創(chuàng)新策略

創(chuàng)新是企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的生存之本，目前，大多數(shù)供電企業(yè)仍在改革中，還沒(méi)有真正意義地走向市場(chǎng)，通過(guò)供電營(yíng)銷(xiāo)的不斷創(chuàng)新，以更好的面對(duì)市場(chǎng)化的沖擊。

溝通策略創(chuàng)新：盡可能優(yōu)化整合操作流程，提高業(yè)務(wù)辦理速度，確保服務(wù)效率的不斷提升。譬如蕪湖供電公司的五項(xiàng)修煉法（看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)）。“看”是從客戶的神情舉止中準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出客戶的真正需求；“聽(tīng)”是從客戶的談話中了解客戶的要求；“笑”是面帶熱情自然的微笑，讓客戶感到賓至如歸；“說(shuō)”是用說(shuō)話技巧來(lái)引導(dǎo)各類(lèi)客戶；“動(dòng)”是服務(wù)人員以得體的動(dòng)作、文明的舉止贏得客戶的信任。

價(jià)值傳遞策略創(chuàng)新：為實(shí)現(xiàn)更有效的電力產(chǎn)品價(jià)值傳遞，需縮短因檢修造成的停電時(shí)間。檢修計(jì)劃制定，首先要通過(guò)設(shè)備監(jiān)督流程的優(yōu)化，及早發(fā)現(xiàn)故障趨勢(shì)，減少因缺陷導(dǎo)致停電的時(shí)間和次數(shù)。其次實(shí)施有計(jì)劃的停電管理，最大限度避免重復(fù)停電。再者通過(guò)客服反饋的用戶需求修訂計(jì)劃，統(tǒng)籌安排時(shí)間，盡量減少對(duì)企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活的影響。

獲利策略創(chuàng)新：創(chuàng)新電費(fèi)回收渠道，除以往的銀行電子托收手段，銀聯(lián)刷卡繳費(fèi)方式亦具有使用范圍廣、靈活、簡(jiǎn)便等特點(diǎn)；另外電費(fèi)卡的推出不單解決了窗口繳電費(fèi)麻煩的問(wèn)題，還可以異地買(mǎi)卡及繳費(fèi)，極大的方便了用戶，并且電費(fèi)卡充值、預(yù)存繳費(fèi)的方式有力保障了供電企業(yè)的利益。

2 結(jié)束語(yǔ)

隨著市場(chǎng)化進(jìn)程的深入，未來(lái)的電力營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)。供電企業(yè)目前面臨著新形勢(shì)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。通過(guò)實(shí)行CCDVTP模式下的供電營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)化管理措施，轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理，提升企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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