基于移動互聯(lián)客戶端的電子商城多業(yè)務支撐平臺全景架構

摘 要：電子商城是以“電”為主線，以“節(jié)能”、“智能”為產品特色，以智能家居、電工電氣和電動車等產品在線銷售和配套服務為主要經營內容，面向個人及企業(yè)客戶提供商品在線交易的網(wǎng)上商城。基于國網(wǎng)公司客戶服務電子商城的發(fā)展趨勢和要求，提出基于移動互聯(lián)客戶端的電子商城多業(yè)務支撐平臺架構，有利于方便快捷地與用戶溝通，保證產品和服務符合用戶需要，從而用于指導國網(wǎng)客戶服務電子商城建設，為電網(wǎng)開展多業(yè)務互動服務提供理論依據(jù)、技術指導及實踐依據(jù)。

關鍵詞：電子商城；多業(yè)務互動；平臺架構

1 概述

近年來，我國電子商務市場發(fā)展迅猛，交易額年均增長超過30%，網(wǎng)購市場年交易規(guī)模超過1000億。此外，隨著傳統(tǒng)企業(yè)大量涌入電子商務行業(yè)，大型垂直電商向綜合電商發(fā)展，自營電商向平臺和自營混合模式轉型，電商盈利模式趨于成熟。為適應這種新的經營環(huán)境，應對來自全球競爭者的挑戰(zhàn)，企業(yè)除要選擇適合自身發(fā)展的商業(yè)模式外，更重要的是要制定一個明確且行之有效的電子商務平臺品類管理和運營模式方案，以提高企業(yè)的競爭力[1]。

2014年，國網(wǎng)公司立足國際能源重點發(fā)展領域，考慮分布式電源和電動汽車快速發(fā)展等新形勢，結合國家關于智慧城市、城鎮(zhèn)化建設的有關精神，聯(lián)合社會資源，建設智能電網(wǎng)創(chuàng)新示范工程，推動能源生產方式和消費方式的加快轉變。這對客戶服務電子商城及電網(wǎng)企業(yè)為用戶服務指明了方向。電子商城的研究和探索也成為國網(wǎng)公司構建特色鮮明、體驗卓越、模式領先的綜合電子商務生態(tài)網(wǎng)絡的理論準備和技術支撐[2-3]。

電子商城是以“電”為主線，以“節(jié)能”、“智能”為產品特色，以智能家居、電工電氣和電動車等產品在線銷售和配套服務為主要經營內容，面向個人及企業(yè)客戶提供商品在線交易的網(wǎng)上商城[4]。文章基于國網(wǎng)公司客戶服務電子商城的發(fā)展趨勢和要求，提出基于移動互聯(lián)客戶端的電子商務支持平臺架構，有利于方便快捷地與用戶溝通，保證產品和服務符合用戶需要，從而用于指導國網(wǎng)客戶服務電子商城建設，為電網(wǎng)開展多業(yè)務互動服務并結合電商運營提供理論依據(jù)、技術指導及實踐依據(jù)。

2 平臺業(yè)務分析

2.1 智能家居業(yè)務

國家電網(wǎng)公司近期提出“要加快提升電網(wǎng)互動能力，建設智能家居平臺，讓普通家庭能夠通過智能電網(wǎng)實現(xiàn)用戶能源管理、移動終端購電、綜合信息服務、遠程家電控制等，全面提高百姓生活智能化水平”，因此智能家居任務對智能電網(wǎng)的發(fā)展具有重要意義[5]。家居智能化系統(tǒng)，能實現(xiàn)如下控制功能：燈光控制、窗簾控制、家電無線控制、綜合安防、緊急求助、擴展控制。

2.1.1 燈光控制

燈光控制包括場景控制，即家居智能化控制系統(tǒng)可預先存儲每一種場景，比如：離家模式、在家模式、看電影模式等。需要時，只用在控制鍵或觸摸屏上點選，就可快速、準確地調出所需的燈光場景，而不必對每一路燈光進行控制，更為簡單方便。自動控制運用于地下室、樓梯等區(qū)域，上述區(qū)域的燈光可實現(xiàn)人來開燈，人走關燈，節(jié)省電能，方便使用。

2.1.2 家電控制

家電控制則主要包括電視、音響控制即通過觸摸屏（無線或有線）可對所有的影視設備實現(xiàn)開關、選臺、音量大小等所有的功能控制，并在觸摸屏上制作出形象逼真的操作界面。還有集中空調控制即根據(jù)需要可在家里安裝溫度檢測設備，可根據(jù)自身的需要設定溫度范圍，通過家居系統(tǒng)可控制集中空調的自動開關、定時開關、調溫等。

2.2 電動汽車業(yè)務

電動汽車一體化銷售服務平臺建設以電動汽車銷售為基礎，文獻[6]提出以車聯(lián)網(wǎng)平臺電動汽車行車服務為增值服務，實現(xiàn)商品及服務資源、運營服務資源的最優(yōu)化利用，增加用戶黏性，形成規(guī)模效應，提升商城和商戶收益獲取，實現(xiàn)公司和商戶的雙贏。主要業(yè)務包括：

（1）根據(jù)車聯(lián)網(wǎng)服務平臺業(yè)務范圍，以電動汽車基本行車服務業(yè)務為突破口，吸引車聯(lián)網(wǎng)后裝車載終端設備商家入駐電子商城。

（2）通過營銷資源共享、客戶行為引導、聯(lián)合銷售等方式提高商城和車聯(lián)網(wǎng)服務平臺的整合服務水平，形成電動汽車與行車服務產品的一體化銷售。

（3）拓展業(yè)務內容及營銷模式，逐步擴充業(yè)務融合范圍，包括生活服務、安全駕駛和數(shù)據(jù)服務等，逐步行程電動汽車一體化服務生態(tài)鏈。

（4）完成電動汽車試駕預定、銷售，以及充電樁一體化服務平臺的搭建，通過電子商城與車聯(lián)網(wǎng)服務平臺的業(yè)務融合和深度集成，為用戶、企業(yè)和政府提供實時、高效、智能的多樣化服務。

（5）整合商城電動汽車（含充電樁）銷售服務商戶和車聯(lián)網(wǎng)服務平臺內容提供商的優(yōu)勢資源，打通電動汽車銷售和服務的信息流通環(huán)節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務、信息和資源的互聯(lián)互通。

2.3 分布式電源業(yè)務

隨著分布式電源的不斷發(fā)展以及電網(wǎng)的不斷改革，分布式電源的接入已經成為智能用電十分重要的一個環(huán)節(jié)[7]。其中以光伏發(fā)電作為代表，發(fā)展光伏發(fā)電業(yè)務，為家庭光伏發(fā)電系統(tǒng)的用戶提供一個便捷的查詢平臺，讓用戶能直觀查看家中的光伏設備的發(fā)電量。業(yè)務主要包括光伏發(fā)電信息查看即顯示累計光伏發(fā)電量，近一周，近一年，近一月等發(fā)電信息，并通過圖表形式直觀展示，提示節(jié)約能源信息。以及光伏設備管理即使用手機客戶端隨時查看家庭分布式光伏設備的工作狀態(tài)，進行設備參數(shù)設置，控制設備發(fā)電和并網(wǎng)。還可以展示光伏的最新資訊，幫助用戶及時了解國家及行業(yè)相關政策。

2.4 綜合信息服務

綜合信息服務主要包括知識庫系統(tǒng)即建立綜合信息知識庫系統(tǒng)，完善即時通訊工具、在線客服應用、客服管理應用、受理工單流轉應用，使之打造成服務優(yōu)良，客戶滿意度高和管理規(guī)范的客戶服務系統(tǒng)[8]。還包括網(wǎng)上電費繳納即提供電費信息服務，用戶在商城提供的多業(yè)務支撐平臺中即可完成電費繳納，并可以查詢到完整的繳費歷史對賬記錄，核對繳費金額等信息。平臺還能夠發(fā)現(xiàn)電器待機、忘關電源等情況，及時發(fā)送消息通知。

3 多業(yè)務支撐平臺架構研究

基于第二章提出的平臺業(yè)務分析，提出多業(yè)務支撐平臺架構，主要包括系統(tǒng)管理、接口管理、業(yè)務管理以及數(shù)據(jù)服務。平臺業(yè)務及支撐平臺架構如圖1所示。

3.1 系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理是指管理企業(yè)的信息技術系統(tǒng)。它包括收集要求、購買設備和軟件、將其分發(fā)到使用的地方、配置它、使用改善措施和服務更新維護它、設置問題處理流程，以及判斷是否滿足目的。多業(yè)務支撐平臺的系統(tǒng)管理為商城管理人員提供地區(qū)管理、用戶管理、供應商管理、渠道管理、采購管理、客服管理、會員管理、系統(tǒng)設置等系統(tǒng)功能管理。

3.2 接口管理

為了擴充經營范圍、拓寬經營渠道、增強盈利能力，將與多個系統(tǒng)和平臺集成接口。包括與其他電商的接口管理、與營銷系統(tǒng)的接口管理、短信接口管理等。

與第三方商城的接口管理：在與第三方商城商品信息、訂單信息等業(yè)務數(shù)據(jù)集成之前，需要將雙方的基礎數(shù)據(jù)進行集成，主要包括商品品類、商品品牌、地址、快遞商等信息，為后續(xù)業(yè)務數(shù)據(jù)的集成奠定基礎，保證國網(wǎng)商城與第三方商城的無縫集成。營銷系統(tǒng)接口：充分利用國網(wǎng)資源突出商城特色，贏得客戶資源，吸引用戶注冊，商城需引入95598網(wǎng)站電費查詢、充電樁安裝進度查等服務，通過電子商城與95598網(wǎng)站的集成，打通電網(wǎng)內外部信息流，形成電子商務生態(tài)圈。與第三方物流系統(tǒng)接口：與第三方物流服務商的倉儲系統(tǒng)與配送系統(tǒng)集成，實現(xiàn)倉儲一體化物流服務，提升商戶體驗。

3.3 業(yè)務管理

業(yè)務管理是指經營過程中的生產、營業(yè)、投資、服務、勞動力和財務等各項業(yè)務按照經營目的執(zhí)行有效的規(guī)范、控制、調整等管理活動[9]。多業(yè)務支撐系統(tǒng)平臺業(yè)務管理主要包括營銷管理、商品服務銷售、財務管理、服務接入、客服管理、合作伙伴管理。

3.4 數(shù)據(jù)服務

數(shù)據(jù)服務是一種軟件服務，它封裝了企業(yè)相關的關鍵數(shù)據(jù)實體的操作。企業(yè)數(shù)據(jù)被存儲在多個系統(tǒng)中，要想與之交互需要多個接口或多種機制。此外，數(shù)據(jù)服務還要給不同渠道（分支機構、在線業(yè)務、呼叫中心）和機制（事件驅動、隨需應變、批處理）提供服務，這也給數(shù)據(jù)服務帶來了挑戰(zhàn)。對于數(shù)據(jù)消費者，要是沒有一個抽象層將之與這種復雜性相隔離，企業(yè)中數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)消費者之間的集成將會以一種意大利面式的點對點集成而收場[10]。

數(shù)據(jù)服務還能夠執(zhí)行關鍵的治理職能——它們有助于度量指標的集中化、監(jiān)視、版本管理、數(shù)據(jù)類型的重用，以及執(zhí)行數(shù)據(jù)可視化和訪問規(guī)則[11]。

4 平臺架構設計

4.1 總體架構

按照電子商城的建設規(guī)劃，通過擴大業(yè)務范圍，提升電子商城核心競爭力，提高電子商城系統(tǒng)智能性、可用性、安全性和完整性，必須放眼未來，固本培元，創(chuàng)新發(fā)展，有效利用內部資源，借鑒外部成熟技術，開展國網(wǎng)客服電子商城系統(tǒng)經營模式拓展建設。系統(tǒng)架構設計遵從電子商務系統(tǒng)總體架構設計，在原有架構設計的基礎上，圍繞電子商城建設需求，結合電商業(yè)務發(fā)展要求，通過最新技術的應用，完成本次系統(tǒng)的建設。系統(tǒng)總體架構設計如圖2所示。

4.2 業(yè)務架構

在業(yè)務架構設計方面，對于平臺型業(yè)務，電子商城建設以業(yè)務流程規(guī)劃與完善為驅動，從市場營銷管理、商品服務銷售管理、智能家居平臺、合作伙伴管理等業(yè)務域出發(fā)，進一步建設和完善電子商城業(yè)務流程。同時，開展自營業(yè)務分析，從采購管理、倉儲配送管理、銷售管理、財務管理、客戶關系管理、供應商關系管理6個業(yè)務域出發(fā)，建設具備國家電網(wǎng)特色的自營電子商城。結合項目需求，電子商城業(yè)務架構如圖3所示。

4.3 數(shù)據(jù)架構

系統(tǒng)根據(jù)自身業(yè)務架構特點，分析、定義、規(guī)劃數(shù)據(jù)架構，從數(shù)據(jù)分布的角度分析、定義、規(guī)劃數(shù)據(jù)架構，以確保數(shù)據(jù)架構為業(yè)務需求提供全面、一致、完整的高質量數(shù)據(jù)。

根據(jù)應用功能視圖定義的功能模塊，電子商城涉及SG-CIM中歸納的12個數(shù)據(jù)主題域中的財務數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、電力市場數(shù)據(jù)、物資數(shù)據(jù)5個主題域，電子商城系統(tǒng)與SG-CIM相關一級、二級主題域關系如圖4所示。

4.4 物理架構

客戶服務電子商務系統(tǒng)先在總部部署，與現(xiàn)有客戶服務門戶在同一區(qū)域。隨著業(yè)務規(guī)模的發(fā)展，未來還要考慮生產中心平臺的擴展（例如在數(shù)據(jù)中心外再擴建新的數(shù)據(jù)中心）以及輔助接入節(jié)點（如租用運營商CDN網(wǎng)絡）的部署，以提高對日益增長的客戶訪問的響應，改善客戶的體驗。

5 結束語

文章通過對平臺、客戶端的需求分析，對多業(yè)務支撐平臺架構的詳細研究，提出基于移動互聯(lián)客戶端的電子商務支持平臺架構，形成可推廣應用的電子商城多業(yè)務支撐平臺建設方案，避免盲目建設造成的浪費，降低建設成本，有利于方便快捷地與用戶溝通，豐富平臺業(yè)務內容，保證產品和服務符合用戶需要，提升用戶滿意度。指導國網(wǎng)客戶服務電子商城建設，為電網(wǎng)開展多業(yè)務互動服務并結合電商運營提供理論依據(jù)、技術指導及實踐依據(jù)。

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