基于大數(shù)據(jù)的M運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用（續(xù)一）

趙恒 中國(guó)移動(dòng)江蘇有限公司網(wǎng)絡(luò)部

中創(chuàng)信測(cè)技術(shù)專欄

基于大數(shù)據(jù)的M運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用（續(xù)一）

趙恒 中國(guó)移動(dòng)江蘇有限公司網(wǎng)絡(luò)部

3 大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)影響的加速蔓延，電信運(yùn)營(yíng)商不僅可以利用自身在運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，更可以突破傳統(tǒng)模式，發(fā)展大數(shù)據(jù)分析服務(wù)、移動(dòng)營(yíng)銷等高端大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)的技術(shù)成熟和應(yīng)用的推廣，賽迪顧問認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商將可以圍繞數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)營(yíng)銷、優(yōu)化用戶服務(wù)體驗(yàn)、提高業(yè)務(wù)效率等4個(gè)方面來強(qiáng)化大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，提高運(yùn)營(yíng)商在企業(yè)和個(gè)人用戶中的影響力。

M運(yùn)營(yíng)商的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)在內(nèi)部?jī)?yōu)化了包括KPI管理、產(chǎn)品管理、決策管理、生產(chǎn)服務(wù)、客戶服務(wù)、投訴管理、市場(chǎng)營(yíng)銷等管理流程，在項(xiàng)目實(shí)施過程中形成統(tǒng)一大數(shù)據(jù)中心管理模式，打破了部門壁壘和信息鴻溝，產(chǎn)生了良好的效果，獲得運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司的科技與業(yè)務(wù)創(chuàng)新一等獎(jiǎng)，同時(shí)獲取了運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司的管理創(chuàng)新一等獎(jiǎng)。特別是在4G新產(chǎn)品推廣上2014年成果豐碩，M運(yùn)營(yíng)商4G元年即獲得超過1000萬(wàn)用戶的好成績(jī)，這個(gè)成績(jī)?cè)?G時(shí)代用了8年，3G時(shí)代用了5年。

M運(yùn)營(yíng)商的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對(duì)外提供數(shù)據(jù)服務(wù)，第一年即獲得行業(yè)信息化收入超過5000萬(wàn)元。

3.1 KPI管理

指標(biāo)管理應(yīng)用體系，管理指標(biāo)應(yīng)用體系主要針對(duì)公司的KPI分配考核場(chǎng)景和流程，提供數(shù)據(jù)支撐，只對(duì)KPI制定、分配、瀏覽監(jiān)控處理、考核幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行應(yīng)用數(shù)據(jù)的組織及支撐（見圖7）。

以數(shù)據(jù)流量相關(guān)KPI指標(biāo)為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下文（見圖8）。

KPI制定：按照地市維度分析過去一年內(nèi)數(shù)據(jù)流量的增長(zhǎng)趨勢(shì)以及未來一年的預(yù)估值，為制定KPI考核值提供參考。

KPI分配：每日從地市系統(tǒng)同步地市組織機(jī)構(gòu)，按照地市指標(biāo)分配的組織機(jī)構(gòu)維度分析過去一年內(nèi)數(shù)據(jù)流量的增長(zhǎng)趨勢(shì)以及未來一年的預(yù)估值，為各級(jí)分配KPI指標(biāo)提供參考。

KPI瀏覽監(jiān)控：按照各級(jí)組織機(jī)構(gòu)展現(xiàn)KPI指標(biāo)值，并通過相關(guān)維度進(jìn)行深入分析，針對(duì)KPI的日常異常值及其完成情況進(jìn)行預(yù)警，包括預(yù)警項(xiàng)配置、預(yù)警信息發(fā)送等。

KPI考核：按照各級(jí)組織機(jī)構(gòu)展現(xiàn)KPI指標(biāo)值完成情況，并通過相關(guān)維度進(jìn)行深入分析，針對(duì)KPI的考核規(guī)則進(jìn)行配置管理，并根據(jù)規(guī)則計(jì)算考核值。

3.2 產(chǎn)品管理（見圖9）

產(chǎn)品管理應(yīng)用體系主要基于公司針對(duì)產(chǎn)品管理中的場(chǎng)景為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、上線、運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化、知識(shí)庫(kù)等環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支撐，支撐閉環(huán)生命周期管理。

圖7 運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部管理KPI指標(biāo)體系

圖8 運(yùn)營(yíng)商KPI管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照?qǐng)D

圖9 運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品管理關(guān)鍵活動(dòng)和流程圖

以隨意玩套餐分析管理為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

產(chǎn)品設(shè)計(jì)：按照地市維度分析一年內(nèi)晚間流量客戶的流量趨勢(shì)和晚間閑時(shí)流量收入，通過靜態(tài)和動(dòng)態(tài)測(cè)算上線隨意玩套餐后流量和收入情況，為設(shè)計(jì)隨意玩套餐提供參考，按照地市維度評(píng)估閑時(shí)流量使用用戶特征，為隨意玩目標(biāo)客戶標(biāo)簽挖掘提供依據(jù)。

產(chǎn)品上線：BOSS上線隨意玩套餐后，在數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品信息視圖中新增隨意玩套餐的詳細(xì)配置信息，為后續(xù)分析和管理供參考。

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)：定期展現(xiàn)隨意玩套餐發(fā)展中的各類關(guān)鍵指標(biāo)，并提供指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析等深入功能，針對(duì)套餐發(fā)展的異常值進(jìn)行預(yù)警，包括預(yù)警項(xiàng)配置、預(yù)警信息發(fā)送等。

產(chǎn)品優(yōu)化：分析隨意玩套餐發(fā)展的各類異常指標(biāo)，評(píng)估套餐健康度，通過分析套餐上線前后閑時(shí)流量變化率、閑時(shí)流量收入變化率等，為分析套餐價(jià)值、推廣效果、套餐優(yōu)化等提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照情況如圖10所示。

3.3 決策管理

決策管理支撐應(yīng)用體系主要針對(duì)公司戰(zhàn)略方針、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部管理考核等決策點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐，主要包括決策點(diǎn)確定、情報(bào)信息收集、分析、決策4個(gè)環(huán)節(jié)，支撐公司領(lǐng)導(dǎo)決策、市場(chǎng)業(yè)務(wù)分析等工作場(chǎng)景（見圖11）。

以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手流量經(jīng)營(yíng)包升級(jí)應(yīng)對(duì)決策為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

決策點(diǎn)確定：每日數(shù)據(jù)流量的總體情況分析，針對(duì)本次決策點(diǎn)進(jìn)行管理。

情報(bào)收集：引入信息，中國(guó)聯(lián)通江蘇公司10元包100M流量資費(fèi)業(yè)務(wù)，移動(dòng)公司的同類產(chǎn)品，10元包70M流量、20元150M。

圖10 運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照?qǐng)D

圖11 運(yùn)營(yíng)商決策管理關(guān)鍵活動(dòng)和流程圖

情報(bào)分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手流量包上線后，內(nèi)部流量包套餐的用戶增長(zhǎng)情況、流量使用情況等跟蹤分析。

決策：針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手流量包升級(jí)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出前進(jìn)行比對(duì)，從客戶發(fā)展、客戶流失、流量使用等方面評(píng)估對(duì)公司運(yùn)營(yíng)的影響。

運(yùn)營(yíng)商決策管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照情況如圖12所示。

3.4 生產(chǎn)管理

運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)活動(dòng)主要是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和優(yōu)化活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維應(yīng)用體系主要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維應(yīng)用場(chǎng)景進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行數(shù)據(jù)的分析挖掘，對(duì)全網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行、維護(hù)、優(yōu)化這幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐（見圖13）。

以渠道客戶監(jiān)控為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

渠道運(yùn)營(yíng)：按照渠道維度分析過去一年內(nèi)渠道客戶的增長(zhǎng)趨勢(shì)，為地市渠道日常運(yùn)營(yíng)提供參考，按照渠道維度評(píng)估客戶指標(biāo)距一年計(jì)劃的完成值的差距，為指標(biāo)完成度提供參考。

渠道維護(hù)：按照渠道維度分析客戶一年內(nèi)在網(wǎng)率、業(yè)務(wù)辦理量、充值繳費(fèi)量、營(yíng)銷案辦理量、停復(fù)機(jī)次數(shù)等，提供客戶健康度評(píng)估參考，按照渠道維度對(duì)渠道養(yǎng)卡、囤卡等行為進(jìn)行分析監(jiān)控，提供違規(guī)操作行為預(yù)警。

渠道優(yōu)化：按照地市維度展現(xiàn)渠道覆蓋面，并通過相關(guān)維度進(jìn)行深入分析，按渠道維度展現(xiàn)各渠道客戶滲透率情況，提供各渠道協(xié)同分析的依據(jù)。

圖12 運(yùn)營(yíng)商決策管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照?qǐng)D

圖13 運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)管理關(guān)鍵活動(dòng)和流程圖

渠道管理：按照地市層級(jí)展現(xiàn)各營(yíng)銷案三年內(nèi)客戶數(shù)及在網(wǎng)情況，提供營(yíng)銷案效果分析依據(jù)，按照渠道層級(jí)展現(xiàn)放號(hào)量及放號(hào)酬金發(fā)放情況，提供酬金政策決策依據(jù)。

運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照情況如圖14所示。

3.5 客戶服務(wù)

主動(dòng)客戶服務(wù)主要針對(duì)客戶關(guān)懷、關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)等工作場(chǎng)景，通過對(duì)客戶通信/網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)支撐的體驗(yàn)進(jìn)行主動(dòng)感知，對(duì)其需求進(jìn)行主動(dòng)識(shí)別，并主動(dòng)評(píng)估其滿意度，支撐主動(dòng)客戶服務(wù)。主要包括四大環(huán)節(jié)：客戶識(shí)別環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)環(huán)節(jié)、客戶評(píng)價(jià)反饋環(huán)節(jié)、服務(wù)效果跟蹤環(huán)節(jié)（見圖15）。

以高端客戶換機(jī)主動(dòng)服務(wù)為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

服務(wù)客戶識(shí)別：通過收入、話務(wù)量、流量、客戶級(jí)別、免打擾標(biāo)識(shí)等要素識(shí)別高端客戶，通過換機(jī)前IMEI號(hào)、換機(jī)后IMEI號(hào)、換機(jī)時(shí)間等要素識(shí)別客戶換機(jī)時(shí)刻。

客戶服務(wù)：提供客戶的愛好、渠道偏好、業(yè)務(wù)偏好等信息，供客服人員在服務(wù)時(shí)參考。

服務(wù)評(píng)價(jià)反饋：針對(duì)客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)信息進(jìn)行分析。

服務(wù)結(jié)果跟蹤：從客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶離網(wǎng)等信息對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行跟蹤分析。

運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照情況如圖16所示。

3.6 投訴管理

被動(dòng)客戶服務(wù)應(yīng)用體系主要是針對(duì)客戶投訴咨詢相關(guān)應(yīng)用場(chǎng)景組織經(jīng)分應(yīng)用與數(shù)據(jù)，通過對(duì)客戶投訴和咨詢方式和內(nèi)容的分析和挖掘，對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，對(duì)客戶投訴/咨詢的分析、客戶投訴/咨詢的稽核、客戶投訴/咨詢的反饋這幾個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)據(jù)支撐（見圖17）。

圖14 運(yùn)營(yíng)商生產(chǎn)管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照?qǐng)D

圖15 運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)關(guān)鍵活動(dòng)和流程圖

圖16 運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照?qǐng)D

圖17 運(yùn)營(yíng)商投訴管理關(guān)鍵活動(dòng)和流程圖

以客戶投訴服務(wù)為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

客戶投訴分析：按照服務(wù)請(qǐng)求節(jié)點(diǎn)維度分析當(dāng)月、當(dāng)日客戶投訴量，同比、環(huán)比增長(zhǎng)，提供客戶投訴預(yù)警，按照服務(wù)請(qǐng)求節(jié)點(diǎn)維度分析客戶投訴的熱點(diǎn)業(yè)務(wù)和熱點(diǎn)詞匯，為統(tǒng)一口徑處理客戶投訴參考。

客戶投訴稽核：按照工單類別維度分析投訴工單生成量、工單波動(dòng)量、工單生成占比等，提供工單稽核參考，分析投訴工單稽核率、工單延時(shí)占比等，提供工單稽核參考。

客戶投訴反饋：按照投訴類別維度分析投訴一次解決率、同類問題發(fā)生率、二次來電占比等，提供客戶投訴事后分析，分析投訴客戶滿意度等，提供客戶投訴事后分析。

運(yùn)營(yíng)商投訴管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照情況如圖18所示。

3.7 市場(chǎng)營(yíng)銷

客戶市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用體系是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)場(chǎng)景提供全流程的數(shù)據(jù)支撐，包括市場(chǎng)分析、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷執(zhí)行、評(píng)估優(yōu)化等四個(gè)環(huán)節(jié)（見圖19）。

以全省統(tǒng)一新春營(yíng)銷活動(dòng)為例，各流程環(huán)節(jié)的應(yīng)用如下：

市場(chǎng)分析：通過對(duì)營(yíng)銷成本和收益進(jìn)行預(yù)測(cè)，輸出評(píng)估結(jié)果，支撐營(yíng)銷策劃人員進(jìn)行營(yíng)銷案設(shè)計(jì)。

營(yíng)銷策劃：通過定義業(yè)務(wù)營(yíng)銷條件、目標(biāo)客戶篩選規(guī)則，挖掘營(yíng)銷活動(dòng)目標(biāo)客戶。

營(yíng)銷執(zhí)行：按日展現(xiàn)全省統(tǒng)一新春營(yíng)銷活動(dòng)中的各類關(guān)鍵指標(biāo)，并提供指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析等深入功能。

評(píng)估優(yōu)化：按日展現(xiàn)營(yíng)銷過程中營(yíng)銷率、成功率等營(yíng)銷效果評(píng)估信息，為營(yíng)銷過程中營(yíng)銷案及時(shí)優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐。

圖18 運(yùn)營(yíng)投訴管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照?qǐng)D

運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)營(yíng)銷關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照情況如圖20所示。

3.8 市場(chǎng)和產(chǎn)品拓展

外部數(shù)據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用體系是面向外部合作伙伴，將大數(shù)據(jù)平臺(tái)的計(jì)算分析能力、相應(yīng)的客戶信息分析結(jié)果開放給合作伙伴，提供數(shù)據(jù)挖掘價(jià)值產(chǎn)品，包括市場(chǎng)分析服務(wù)、數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)3個(gè)環(huán)節(jié)（見圖21）。

圖19 運(yùn)營(yíng)商投訴管理關(guān)鍵活動(dòng)和流程圖

圖20 運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)管理關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照?qǐng)D

圖21 運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)和產(chǎn)品拓展關(guān)鍵活動(dòng)與大數(shù)據(jù)應(yīng)用對(duì)照?qǐng)D

面向政府、集團(tuán)客戶、ICT客戶，通過運(yùn)營(yíng)商的大數(shù)據(jù)，結(jié)合政府和集團(tuán)客戶的需求和經(jīng)驗(yàn)，產(chǎn)生了眾多的大數(shù)據(jù)應(yīng)用項(xiàng)目。大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng)重點(diǎn)應(yīng)用場(chǎng)景功能詳情見表1。例如，江蘇高速公路聯(lián)網(wǎng)營(yíng)運(yùn)管理有限公司的“江蘇省高速公路運(yùn)營(yíng)與服務(wù)智能化平臺(tái)”中，利用“關(guān)鍵路徑個(gè)性化動(dòng)態(tài)交通信息服務(wù)技術(shù)”、“大規(guī)?？土髅芏扰c分布檢測(cè)技術(shù)”和“導(dǎo)航與位置服務(wù)系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)”算法，通過分析M運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的手機(jī)位置信息和移動(dòng)信息，實(shí)現(xiàn)江蘇省內(nèi)高速公路交通狀態(tài)實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)、交通狀態(tài)指數(shù)分析?；跓o(wú)線通訊網(wǎng)絡(luò)對(duì)客流數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為交通相關(guān)部門在交通規(guī)劃、交通管制決策過程中提供全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)支持。為交通樞紐區(qū)域、大型活動(dòng)區(qū)域的進(jìn)出入客流量及時(shí)變分析；為重要交通樞紐以及熱點(diǎn)區(qū)域間的客流交換量及時(shí)變分析；以軌道交通、市郊線公交為主的客流交通方式分擔(dān)量；為交通關(guān)鍵點(diǎn)之間重要快速路和高速公路客流量分配分析；提供城市范圍總體人口空間分布分析；確保城市范圍內(nèi)白天、夜間人口空間分布對(duì)比分析；區(qū)分歸屬地（如不同城市）的流動(dòng)人員人口統(tǒng)計(jì)、流動(dòng)人員出行特征信息分析；提供出行強(qiáng)度、出行距離及出行時(shí)間分析等。

（續(xù)完）

The applications of operation management information system of M operator based on big data∶Part 2

For existed basic data problems and the status of Operation Management System (OMS) in one province, thehadoop processing framework and data mart cloud architecture application are put forward. This paper describes thatoperation management information system in one province optimizes internal management processes based on big dataplatform, including KPI management, product management, decision management, production service, customer service,complaint management and marketing etc., forms a unified big data center management mode during project implementationto break the departmental barriers and information gaps, and is awarded the first prize of technology and business innovationofoperator groupcompany, providing agoodreference for everyone.

big data; operator; operationmanagement;managementinformation system