旅游市場(chǎng)治亂，國(guó)務(wù)院要求試點(diǎn)執(zhí)法改革

隨著哈爾濱當(dāng)?shù)卣{(diào)查組道歉、幾十起投訴指向涉事飯店、飯店老板失聯(lián)，哈爾濱“天價(jià)魚”事件的真相，在擾攘多時(shí)后終于輪廓漸顯。而日前，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了一紙《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》（簡(jiǎn)稱《通知》），要求各級(jí)政府在2016年底前建立或指定統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，還明確在2016年底前將旅游市場(chǎng)執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點(diǎn)，表示支持媒體曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序典型事件，還指出對(duì)影響旅游市場(chǎng)秩序的重大事件要實(shí)行督辦問責(zé)制度。

走了“38元大蝦”，來了“天價(jià)魚”，下次還會(huì)有什么樣的宰客風(fēng)波？在公眾的“宰客焦慮”被引爆的情況下，國(guó)辦下發(fā)的《通知》，或許有望給宰客現(xiàn)象畫上休止符，也能起到些許紓解焦慮的作用。其中無論是其對(duì)制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單的要求，還是明確對(duì)這類重大事件實(shí)行督辦問責(zé)制度，都極具現(xiàn)實(shí)針對(duì)性。

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)總量盤子不斷增大與公共政策積極推動(dòng)下，旅游正成為國(guó)人重要的休閑、消費(fèi)方式，對(duì)提升人民群眾生活質(zhì)量、拉動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)、提振經(jīng)濟(jì)活力等都大有裨益。僅2016年春節(jié)黃金周，全國(guó)共接待游客3.02億人次，比上年同期增長(zhǎng)15.6%；實(shí)現(xiàn)旅游收入3651億元，按可比口徑增長(zhǎng)16.3%。旅游需求旺盛，旅游市場(chǎng)日益做大，旅游涉及的行業(yè)經(jīng)營(yíng)主體，包括旅行社和各類住宿、景區(qū)、餐飲、交通、購(gòu)物、娛樂，在線企業(yè)已達(dá)數(shù)十萬(wàn)家，直接、間接從業(yè)人員數(shù)千萬(wàn)，旅游產(chǎn)品、業(yè)態(tài)和服務(wù)方式、交易方式不斷變化，旅游全過程的每個(gè)環(huán)節(jié)都存在一個(gè)規(guī)則建立、更新、維護(hù)等需求，客觀上要求市場(chǎng)監(jiān)管快步跟進(jìn)。另一面，旅游者維權(quán)意識(shí)“水漲”，亦要求維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序隨之“船高”，打擊侵害旅游者權(quán)益行為更為有效。

面對(duì)監(jiān)管滯后導(dǎo)致旅游市場(chǎng)粗放現(xiàn)象，《通知》從市場(chǎng)監(jiān)管層面著眼、給力，以市場(chǎng)整治為抓手，旨在構(gòu)建有序消費(fèi)環(huán)境、塑造誠(chéng)信社會(huì)風(fēng)尚，可以說是號(hào)準(zhǔn)脈象，對(duì)癥下藥，精準(zhǔn)發(fā)力。其中一個(gè)亮點(diǎn)是，為相關(guān)管理部門列出責(zé)任清單，旅游、公安、工商、交通運(yùn)輸、文化、稅務(wù)、質(zhì)檢、價(jià)格主管、商務(wù)、通信主管、網(wǎng)信、民航等部門都進(jìn)入清單之中。例如，公安部門是“依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為等”。旅游、公安、工商等傳統(tǒng)管理部門之外，網(wǎng)信、通信也被納入視野，足見《通知》對(duì)新業(yè)態(tài)——在線旅游的重視。可以預(yù)見，監(jiān)管者責(zé)任邊界清晰一分，職能部門相互推諉就少一分，旅游者權(quán)益保障就多一分。

建立責(zé)任清單也好，走向綜合治理也好，無論監(jiān)管層面作多么復(fù)雜的調(diào)適，落到旅游者層面，關(guān)鍵還是“看療效”，就是：當(dāng)旅游者在消費(fèi)過程中感覺權(quán)益受侵害時(shí)，投訴有門并保障有力，正義以及時(shí)、合理、看得見的方式實(shí)現(xiàn)，而不是被當(dāng)皮球踢。有時(shí)，旅游者未必十分清楚各監(jiān)管部門的權(quán)限，或者自己所遇問題的屬性，這要求監(jiān)管機(jī)制要有一定的靈活性，先把旅游者投訴單接下來，在內(nèi)部傳遞、解決，最后將結(jié)果呈給旅游者，不能因?yàn)槁糜握咚从硢栴}不屬自己職責(zé)而拒人于千里之外。多部門分工合作監(jiān)管，勝在人多力量大，但要守土有責(zé)，降低組織溝通成本，避免“九龍治水”之患。

正如青島38元大蝦事件被認(rèn)為毀了山東耗資數(shù)億元打造的“好客山東”形象一樣，“天價(jià)魚”事件也呈現(xiàn)出“一條魚毀了一地旅游形象宣傳”之勢(shì)。而這，既折射出國(guó)內(nèi)旅游宰客坑客市場(chǎng)亂象之普遍，也暴露了很多地方在宰客事件特別是典型個(gè)案處理應(yīng)對(duì)上的乏術(shù)。就拿“天價(jià)魚”事件來說，這雖然只是起個(gè)案，可卻儼然全方位地呈現(xiàn)出多個(gè)部門的工作紕漏。

一起個(gè)案，讓涉及這么多部門單位的問題“現(xiàn)形”，這顯然不正常，恰也說明了當(dāng)下旅游執(zhí)法監(jiān)管中存在的深層癥結(jié)：日常動(dòng)態(tài)化監(jiān)管薄弱，還有遇到那些典型旅游糾紛后的多部門聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制匱乏，已跟不上國(guó)內(nèi)旅游業(yè)迅速發(fā)展和矛盾頻次增加的形勢(shì)脫節(jié)。這也亟需一場(chǎng)執(zhí)法方式大變革。