少一些糾紛 多一份關(guān)懷

本刊記者 耿黎明

少一些糾紛 多一份關(guān)懷

本刊記者 耿黎明

物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)經(jīng)過(guò)三十多年的發(fā)展，勢(shì)頭強(qiáng)勁，前景廣闊。由傳統(tǒng)物業(yè)逐步向智慧物業(yè)過(guò)渡，并逐步回歸物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)。改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)人均居住水平不斷提高，這是我國(guó)綜合國(guó)力不斷增強(qiáng)，人民收入不斷增加，消費(fèi)結(jié)構(gòu)朝著小康社會(huì)階段特征不斷調(diào)整的具體反映。改革開(kāi)放初期的1978年，我國(guó)城鎮(zhèn)人均居住面積只有3.6平方米，去年已達(dá)到9.8平方米，如果折合成建筑面積，大約是19平方米。特別是近年來(lái)，在中央采取積極的財(cái)政政策，擴(kuò)大內(nèi)需，拉動(dòng)消費(fèi)，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)的方針指引下，城鎮(zhèn)住房的竣工量連續(xù)達(dá)到4-5億平方米之巨，這在我國(guó)住宅建設(shè)史上，是空前的規(guī)模。

在住宅建設(shè)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，住房的質(zhì)量也有明顯提高，從環(huán)境到配套，從空間到套型，從結(jié)構(gòu)到設(shè)備，從主體到裝修，可以說(shuō)我國(guó)住宅正處于產(chǎn)品更新和質(zhì)量換代的歷史階段。這些變化，主要是在開(kāi)發(fā)建設(shè)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)在產(chǎn)品方面的變化。在消費(fèi)領(lǐng)域，同樣也出現(xiàn)了反映群眾居住水平不斷提高的變化，人們對(duì)居住環(huán)境的要求，不僅僅是滿(mǎn)足有戶(hù)門(mén)以?xún)?nèi)的舒適環(huán)境，而且還要求有良好的樓內(nèi)的公共環(huán)境和戶(hù)外的小區(qū)環(huán)境。

然而近年來(lái)物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾日益突出，涉及物業(yè)糾紛案件大量增長(zhǎng)，而物業(yè)糾紛的主要矛盾焦點(diǎn)則是物業(yè)費(fèi)問(wèn)題。

物業(yè)與業(yè)主糾紛應(yīng)明確責(zé)任邊界

山東德州一居民區(qū)住戶(hù)被盜，這位業(yè)主認(rèn)為物業(yè)管理部門(mén)沒(méi)有盡到責(zé)任，聲稱(chēng)要物業(yè)部門(mén)承擔(dān)責(zé)任，否則拒不交納物業(yè)費(fèi)，整個(gè)小區(qū)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，物業(yè)公司與業(yè)主各執(zhí)一詞。當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)記者就此事采訪(fǎng)了該住戶(hù)的居民，這位住戶(hù)向記者說(shuō)道：“物業(yè)說(shuō)只管公家的，那么什么是公家的？樓是公家的，地皮是公家的，誰(shuí)來(lái)偷地皮、偷樓??？”

物業(yè)說(shuō)法：責(zé)任應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。

物業(yè)方表示，小區(qū)住戶(hù)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，流動(dòng)性強(qiáng)，有的住戶(hù)不通過(guò)物業(yè)租房子，有的業(yè)主自己直接把房子出租等問(wèn)題導(dǎo)致管理困難，其次物業(yè)公司多次提醒小區(qū)區(qū)民注意防盜，保護(hù)好自身財(cái)物的安全，盡到了應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)。

律師說(shuō)法：明確責(zé)任邊界。

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，物業(yè)公司僅對(duì)小區(qū)負(fù)有安全防范義務(wù)，對(duì)物業(yè)買(mǎi)受人（業(yè)主）的家庭財(cái)產(chǎn)及其他自用財(cái)物不負(fù)有保管、看管等責(zé)任。物業(yè)公司承擔(dān)的安全責(zé)任大小應(yīng)與其收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，物業(yè)公司履行了雙方合同的約定，并有門(mén)衛(wèi)值班記錄、小區(qū)巡邏記錄等記載證明，則應(yīng)當(dāng)認(rèn)定盡到了安全保障義務(wù)。

沈陽(yáng)一小區(qū)居民小高母親清晨出門(mén)遛狗時(shí)，小狗在地下室天井通風(fēng)口附近跑丟了，結(jié)果小高母親找小狗時(shí)腳底一滑不小心摔進(jìn)地下室天井通風(fēng)口里，通風(fēng)口上面原來(lái)是有玻璃蓋子的，后來(lái)玻璃碎了也沒(méi)修，底下是空的，足足有6米深。小高母親呼救了半個(gè)小時(shí)后才被路過(guò)居民發(fā)現(xiàn)，后來(lái)消防官兵接到報(bào)警后及時(shí)趕到，了解到井底情況和小高母親的傷勢(shì)后，讓物業(yè)把地下室天井通風(fēng)口底下的門(mén)打開(kāi)，下到井底用專(zhuān)業(yè)救援工具將小高母親固定好，順利背出來(lái)，還一路護(hù)送去了醫(yī)院，經(jīng)檢查，小高母親手部韌帶受損，腰椎、尾椎、盆骨三處不同程度骨折，被留院做手術(shù)。隨后小高母親掉落的地下室天井通風(fēng)口修繕完畢，頂部用玻璃蓋住，旁邊加了護(hù)欄和擋板。

物業(yè)說(shuō)法：落井是業(yè)主的原因。

物業(yè)負(fù)責(zé)人表示，小高母親跌落的地方是小區(qū)地下室的排風(fēng)口，的確屬于物業(yè)的管理范圍，但上面有玻璃覆蓋，不存在年久失修的情況。而且附近有警示標(biāo)語(yǔ)，禁止踩踏，至于她為什么會(huì)掉進(jìn)去，是自己的原因，與物業(yè)無(wú)關(guān)。

律師說(shuō)法：物業(yè)應(yīng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第三十七條之規(guī)定：賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。結(jié)合本案，物業(yè)公司作為公共場(chǎng)所的管理者，在明顯未盡到安全保障義務(wù)的情況下，應(yīng)承擔(dān)不可推卸的過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任。

如何減少糾紛提升行業(yè)形象

首先，要不斷提高物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，提高物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)有利于減少矛盾糾紛、提升行業(yè)形象、促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，是各級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、各行業(yè)協(xié)會(huì)和各物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要常抓不懈的工作。

其次，要充分發(fā)揮省市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，支持行業(yè)協(xié)會(huì)賦予的職責(zé)，充分發(fā)揮自身獨(dú)特作用，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。一方面要向政府主管部門(mén)反映行業(yè)的建議和要求，在政府與企業(yè)之間起橋梁紐帶作用；另一方面要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理方面法律法規(guī)和政策的宣傳，積極開(kāi)展與媒體的聯(lián)系與合作，為行業(yè)健康規(guī)范發(fā)展提供正確的輿論導(dǎo)向，另外還要注重調(diào)查研究，對(duì)行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題及時(shí)提出解決的辦法。

第三，物業(yè)管理行業(yè)的主管部門(mén)、各地房地產(chǎn)主管部門(mén)有必要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)的學(xué)習(xí)。目前物業(yè)管理法律法規(guī)體系已經(jīng)較為完備，法律有《物權(quán)法》、行政法規(guī)有《物業(yè)管理?xiàng)l例》、地方性法規(guī)條例等。同時(shí)，更加深入透徹的理解各項(xiàng)法律法規(guī)的內(nèi)涵，更好指導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。

最后，社會(huì)應(yīng)普及物業(yè)管理方面的知識(shí)，轉(zhuǎn)變對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)的看法，對(duì)于明確責(zé)任邊界，促進(jìn)行業(yè)健康、持續(xù)、向好發(fā)展有著重要的推動(dòng)作用。

減少糾紛業(yè)主應(yīng)知曉物業(yè)常識(shí)

第一，物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)包括很多具體項(xiàng)目，如保潔費(fèi)、保安費(fèi)、綠化費(fèi)、生活垃圾外運(yùn)費(fèi)、化糞池清淘費(fèi)、電梯費(fèi)、高壓水泵費(fèi)、共用電視天線(xiàn)費(fèi)等，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)公司管理不到位通常是指保潔、保安、綠化方面，如果這些方面確實(shí)與物業(yè)服務(wù)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)差距明顯時(shí)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，業(yè)主可以要求減收物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但不能拒交，因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)客觀(guān)上提供了一定的服務(wù)，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)是不合理的。

第二，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，未經(jīng)業(yè)主大會(huì)決議，無(wú)論是物業(yè)管理委員會(huì)還是業(yè)主委員會(huì)，均不得擅自選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)。但即使這種情況發(fā)生了，單個(gè)業(yè)主也不能以物業(yè)公司進(jìn)入不合法為由，拒絕向給小區(qū)實(shí)際提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)費(fèi)。因?yàn)橛蓡蝹€(gè)業(yè)主來(lái)否認(rèn)物業(yè)管理企業(yè)與管委會(huì)或業(yè)委會(huì)訂立的物業(yè)服務(wù)合同，本身就違法了。如果業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)存有異議，應(yīng)通過(guò)建議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)的渠道解決，拒交物業(yè)費(fèi)的方式有失妥當(dāng)。

第三，與物業(yè)管理公司未簽訂過(guò)物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主仍需交物業(yè)費(fèi)。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，選聘物業(yè)管理企業(yè)是業(yè)主大會(huì)的職責(zé)之一，作為業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的業(yè)主委員會(huì)，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。另外，即使物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主均未訂立服務(wù)合同，但物業(yè)管理企業(yè)提供了事實(shí)的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主事實(shí)上接受了服務(wù)的，物業(yè)管理企業(yè)仍可以要求業(yè)主繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。