經(jīng)濟(jì)型酒店要把好培訓(xùn)這一關(guān)

任　洪

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)MBA、MPA教育中心，哈爾濱150076）

經(jīng)濟(jì)型酒店要把好培訓(xùn)這一關(guān)

任洪

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)MBA、MPA教育中心，哈爾濱150076）

目前經(jīng)濟(jì)型酒店的硬件設(shè)施相對還算可以，但是酒店的軟件水平包括酒店從業(yè)人員的素質(zhì)、酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量等和星級酒店還存在著很大的差距。因此必須在軟件上下工夫，做好經(jīng)濟(jì)型酒店員工的培訓(xùn)和管理，提高員工綜合素質(zhì)。把好培訓(xùn)這一關(guān)，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)型酒店的生存和發(fā)展。

經(jīng)濟(jì)型酒店；培訓(xùn)意義；培訓(xùn)內(nèi)容；培訓(xùn)手段

近幾年，伴隨著商務(wù)和休閑旅游的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的需求大增。雖然全國大大小小的經(jīng)濟(jì)型酒店數(shù)以萬計，但酒店之間軟硬件水平，尤其是服務(wù)水平，存在著一定差距。經(jīng)濟(jì)型酒店不同于星級酒店的全方位服務(wù)，它們簡化或者不設(shè)置餐飲、商務(wù)、娛樂功能，把服務(wù)集中在住宿上。受功能簡化的限制，和星級酒店比較而言，經(jīng)濟(jì)型酒店要想生存和發(fā)展必須提升自己的核心競爭力。在酒店業(yè)競爭的大環(huán)境下，經(jīng)濟(jì)型酒店唯有凸顯競爭優(yōu)勢才不會敗下陣來。而規(guī)范服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)將會是經(jīng)濟(jì)型酒店實現(xiàn)競爭的關(guān)鍵。實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)是人才，如何培養(yǎng)人才成為酒店人力資源部門最重要的工作，而員工培訓(xùn)是其中至關(guān)重要的一環(huán)。

一、經(jīng)濟(jì)型酒店員工培訓(xùn)的意義

培訓(xùn)能提高員工的知識技能。新員工通過培訓(xùn)員工能掌握原來不會的或者不精通的學(xué)識技能。員工還可以通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)到本崗位以外的知識技能，為未來的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。通過培訓(xùn)，員工能更好地勝任工作崗位，提高工作效率。

培訓(xùn)能提升員工的職業(yè)素養(yǎng)。由于工作性質(zhì)，酒店業(yè)員工流失比率較大，一般在5%-8%，通過培訓(xùn)可以增強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)的能動性，提升員工職業(yè)素養(yǎng)。通過個人素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、管理發(fā)展訓(xùn)練、與賓客交談技巧培訓(xùn)，提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，幫助員工提升職業(yè)認(rèn)同感。當(dāng)他們的服務(wù)得到賓客的認(rèn)可和贊揚(yáng)時就是對他們最大的鼓勵。

培訓(xùn)能傳播與發(fā)揚(yáng)企業(yè)文化。通過培訓(xùn)讓廣大員工熟知企業(yè)文化，在認(rèn)同企業(yè)文化的基礎(chǔ)上，大力傳播企業(yè)文化。在公司正面形象的影響和感召下，增強(qiáng)員工的歸屬感，增加向心力和凝聚力，員工的凝聚力是企業(yè)生存和發(fā)展的重要保障。

二、根據(jù)培訓(xùn)對象設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容

（一）主管領(lǐng)班培訓(xùn)

1.質(zhì)量控制能力培訓(xùn)。經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量構(gòu)成，軟件質(zhì)量指的主要是無形的服務(wù)。包括的服務(wù)項目有服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、禮儀禮貌、職業(yè)道德、操作技能、清潔衛(wèi)生。這就要求主管領(lǐng)班具備質(zhì)量控制的能力，組織員工掌握服務(wù)規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行必要的服務(wù)行為教育。服務(wù)行為教育是很能考驗主管領(lǐng)班工作能力的，一線員工的服務(wù)表情、形體語言、說話藝術(shù)都在服務(wù)行為教育的范疇內(nèi)。在服務(wù)中，常會看到一些員工工作時有條有理，而臉上面無表情，有的員工操作動作、手勢、站姿等形體語言不規(guī)范，還有的員工服務(wù)語音語調(diào)生硬。主管領(lǐng)班在對員工進(jìn)行質(zhì)量教育時，必須具備一定的技巧，讓員工對服務(wù)規(guī)程知其然，又知其所以然，才有可能叫員工充分認(rèn)識質(zhì)量管理的地位和作用，在以后的工作中發(fā)揮他們的主觀能動性。這就需要主管領(lǐng)班具備現(xiàn)場管理和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等方面的能力，需要通過培訓(xùn)加以提高。

2.人際交往能力培訓(xùn)。酒店業(yè)是“高接觸”的行業(yè)，酒店班組中人與人的交往形式有領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的關(guān)系，員工與員工的關(guān)系，員工與班組的關(guān)系，班組與賓客的關(guān)系。主管領(lǐng)班每天在面對一線員工的同時，又要和一線員工共同面對各種賓客。面對復(fù)雜多樣的人際關(guān)系，主管領(lǐng)班必須要掌控得住。在基層班組中，良好人際關(guān)系建立的核心人物是領(lǐng)班，有什么樣的領(lǐng)班，就有什么樣的人際關(guān)系狀態(tài)。主管領(lǐng)班是基層的領(lǐng)導(dǎo)者，要對其進(jìn)行人際溝通基本技巧的培訓(xùn)。如積極傾聽、確認(rèn)和澄清、準(zhǔn)確表達(dá)、使用肢體語言、平衡反饋。這里說明一下確認(rèn)和澄清及平衡反饋：確認(rèn)和澄清是傾聽別人意見并作出回答的第一步，確認(rèn)是核實對方的意見，以達(dá)到準(zhǔn)確無誤，澄清就是當(dāng)自己弄不清對方的意思時，要進(jìn)一步去核實。平衡反饋指接受信息后如何進(jìn)行反饋，包括互補(bǔ)反饋和互逆反饋。積極的，和對方意見一致的反饋，叫互補(bǔ)反饋；反之，消極的，和對方的意見不一致的反饋，叫互逆反饋?；ツ娣答伜苋菀滓鹈?，甚至造成交流和溝通的中止。所以主管領(lǐng)班要有掌控和調(diào)節(jié)平衡反饋的能力，協(xié)調(diào)班組正常的溝通和交流。

3.帶新人能力培訓(xùn)。帶新人是對主管領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)與管理能力的考驗。要培訓(xùn)主管領(lǐng)班良好的語言表達(dá)能力，溝通能力，解決問題的能力。接到新進(jìn)員工后主管領(lǐng)班先向新進(jìn)員工介紹酒店和自身的情況。顯然新進(jìn)員工在集中培訓(xùn)時已經(jīng)了解到酒店情況，這時只做簡要介紹即可。領(lǐng)班做自我介紹，讓新進(jìn)員工有一個概況的了解，尤其是要讓新員工理解主管領(lǐng)班的工作態(tài)度及做事方法，這有助于員工開始工作以后密切跟主管領(lǐng)班配合。下一步是向新進(jìn)員工介紹酒店有關(guān)人員。主管領(lǐng)班一定要熱心地向新進(jìn)員工引見在工作上相關(guān)的其他工作人員，最好有一段空閑的時間，大家聚在一起交流溝通，使彼此之間更熟悉。這樣有益于將來大家工作上的配合，也讓新進(jìn)員工能夠在較短的時間內(nèi)進(jìn)入工作狀態(tài)。在向新進(jìn)員工引見有關(guān)同事之前，應(yīng)將那些老同事的個性特征及專長，向新進(jìn)員工作一個明確且簡單的說明，讓新進(jìn)員工和他的工作伙伴打成一片。

（二）新員工培訓(xùn)

1.酒店背景介紹。經(jīng)濟(jì)型酒店的特點之一是功能簡化，不管什么樣的酒店，新員工培訓(xùn)時，必須有酒店政策和規(guī)章制度的培訓(xùn)內(nèi)容，使得新員工以后的工作有所遵循。員工手冊是酒店內(nèi)部的“憲法”，反映的是酒店形象、企業(yè)文化，是酒店所有員工的行為準(zhǔn)則。新員工培訓(xùn)時要把員工手冊中的員工福利、員工行為規(guī)范、獎勵與紀(jì)律、安全知識作為重點。在酒店知識培訓(xùn)中也不能忽略酒店產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，如酒店內(nèi)部的知識和酒店周邊的知識。酒店內(nèi)部知識有服務(wù)項目，營業(yè)時間，賓客容量，內(nèi)部設(shè)施情況，客房種類、數(shù)量、價格、分布情況等。酒店周邊知識如周邊特色餐廳，休息娛樂場所，旅游景點等。

2.酒店意識培訓(xùn)。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和風(fēng)度。酒店從業(yè)者一旦具備了酒店意識，對其職業(yè)行為會產(chǎn)生很大影響。酒店意識包括市場意識、競爭意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、制度意識、成本意識、創(chuàng)新意識、協(xié)調(diào)意識、團(tuán)隊意識、安全意識。這里只對服務(wù)意識做以說明。服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難做好的工作。酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿意的，那將是永遠(yuǎn)無法更換和改變的。那不但影響酒店的聲譽(yù)與形象，也顯露服務(wù)人員的服務(wù)技能、服務(wù)行為不合格。所以酒店員工必須樹立高度的、強(qiáng)烈的服務(wù)意識。

3.酒店禮貌禮儀培訓(xùn)。禮儀禮貌對于酒店員工來說是至關(guān)重要的。一個員工的禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表，就像無聲的語言，顯示出該經(jīng)濟(jì)型酒店的等級和服務(wù)水準(zhǔn)。禮貌禮儀培訓(xùn)包括儀容、儀表培訓(xùn)，儀態(tài)培訓(xùn)，禮貌禮節(jié)培訓(xùn)。酒店服務(wù)的禮節(jié)，貫穿于各個服務(wù)環(huán)節(jié)中，包括：問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、儀表禮節(jié)等。新員工培訓(xùn)時要培訓(xùn)員工熟悉各種禮貌禮節(jié)規(guī)范，以便日后在工作中應(yīng)用。

4.其他培訓(xùn)。招聘進(jìn)來的員工，除了專業(yè)知識、專業(yè)能力，如崗位工作標(biāo)準(zhǔn)與要求、崗位操作技能、崗位態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)意識、意外情況處理等構(gòu)成的專業(yè)勝任力之外，還需要基本勝任力。即各個崗位上都應(yīng)該具備的知識、技能和經(jīng)驗。主要包括溝通能力，團(tuán)隊協(xié)作能力，堅持原則的能力，在堅持原則和客戶滿意的前提下隨機(jī)應(yīng)變的能力。

（三）專題培訓(xùn)

專題培訓(xùn)適用于酒店各個崗位的員工，專題培訓(xùn)更加具有針對性。經(jīng)濟(jì)型酒店專題培訓(xùn)有多個培訓(xùn)角度，如優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)、酒店常用英語口語培訓(xùn)、客人投訴處理、酒店安全常識等等方面的培訓(xùn)。要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，員工是關(guān)鍵，所以酒店有必要通過培訓(xùn)，培養(yǎng)員工樹立愛崗敬業(yè)的思想，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度，培養(yǎng)員工良好的品格。培養(yǎng)員工的主動性、自覺性和責(zé)任心，使服務(wù)不斷升華，充分體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店在服務(wù)中的細(xì)心、耐心、專心、創(chuàng)新的人性化服務(wù)。

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求服務(wù)員在對客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更要在語言、眼神、行動等方面真正協(xié)調(diào)一致，真正設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真誠地為賓客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。它根本的要求是把賓客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，對賓客真誠、關(guān)愛、用心、微笑，進(jìn)行情感交流。

三、依據(jù)培訓(xùn)對象和內(nèi)容選擇培訓(xùn)方式和手段

對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，要創(chuàng)造一個好的培訓(xùn)氛圍，讓新員工不至于拘謹(jǐn)，以體驗式培訓(xùn)法為主導(dǎo)。使新員工在一個和諧的氛圍中，從心理上消除戒備和陌生感，更易接受培訓(xùn)的內(nèi)容，更容易融入企業(yè)行為中。要以可操作性為主，引領(lǐng)員工的行為規(guī)范化。體驗式培訓(xùn)的形式活潑多樣，包括角色扮演、情景活動、作業(yè)練習(xí)、小組討論、行動指南等。體驗式所關(guān)注的是通過對受訓(xùn)者學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，影響其思維方式和行為習(xí)慣。

對于從業(yè)已經(jīng)較長時間的員工，可以采用“互動式”培訓(xùn)方式，刺激員工的學(xué)習(xí)的興趣。還可以進(jìn)行專題討論，典型案例分析，強(qiáng)化對企業(yè)問題的思考與探索。引導(dǎo)員工反思在企業(yè)工作期間的行為差距，并以培訓(xùn)內(nèi)容做為行為目標(biāo)，強(qiáng)化對行為的接受態(tài)度。

無論對象是誰，培訓(xùn)內(nèi)容是什么，采用什么培訓(xùn)方法，都可以利用多媒體的形式進(jìn)行展現(xiàn)。這樣做，不僅信息量是傳統(tǒng)教學(xué)模式的幾倍，而且員工更容易接受和吸納。

經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢就是經(jīng)濟(jì)與便利，但如果僅僅憑借經(jīng)濟(jì)和便利而沒有自身的競爭優(yōu)勢，酒店的發(fā)展是不能長久的。在現(xiàn)有的硬件設(shè)施條件下，唯有增強(qiáng)軟件設(shè)施的吸引力才能有助酒店發(fā)展。而服務(wù)人員作為酒店最重要的軟件設(shè)施，必須通過培訓(xùn)增強(qiáng)規(guī)范服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的能力，在服務(wù)上贏得顧客。

［1］孫靜.我國經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展問題研究［M］.北京：旅游教育出版社，2012：40-60.

［2］劉莉瑩.淺談企業(yè)如何做好新員工入職培訓(xùn)［J］.人力資源管理，2015（11）：67-68.

［3］李鵬.員工培訓(xùn)，“變”為先［J］.人力資源，2015（12）：73.

［4］張鴻.體驗式培訓(xùn)：填滿容器還是點燃火苗［J］.人力資源，2016（5）：45.

［責(zé)任編輯：方曉］

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A

1005-913X（2016）10-0155-02

2016-08-09

任洪（1978-），女，哈爾濱人，碩士研究生，研究方向：工商管理。