基于讀者認(rèn)知心理的高校圖書館服務(wù)研究

楊萬(wàn)勤　陳霞　李麗

摘 要：文章從提升圖書館服務(wù)效益的角度對(duì)讀者認(rèn)知特點(diǎn)進(jìn)行分析，探索影響讀者認(rèn)知的圖書館服務(wù)要素，提出構(gòu)建宜閱的環(huán)境、多層次信息服務(wù)體系、“愛(ài)閱讀”的服務(wù)文化3各方面提升讀者的認(rèn)知和圖書館服務(wù)對(duì)讀者的影響力。

關(guān)鍵詞：讀者認(rèn)知；高校圖書館；服務(wù)

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2016）33-0157-02

讀者對(duì)圖書館所提供信息的滿意度直接決定了圖書館開(kāi)展各項(xiàng)信息服務(wù)的效果，而影響讀者吸收和利用信息的因素包括讀者認(rèn)知過(guò)程、認(rèn)知風(fēng)格、認(rèn)知能力等。

圖書館開(kāi)展各項(xiàng)信息服務(wù)應(yīng)從讀者的認(rèn)知心理特點(diǎn)出發(fā)，遵循讀者的認(rèn)知心理規(guī)律，分析讀者個(gè)體的認(rèn)知心理特點(diǎn)及影響讀者認(rèn)知心理的因素，為讀者提供易消化、接收、理解、急需的個(gè)性化信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)為讀者提供高效優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)的最終目標(biāo)。

1 高校圖書館讀者認(rèn)知特點(diǎn)

高校圖書館的讀者主要是在校學(xué)生和老師，根據(jù)讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知能力以及對(duì)信息的取舍和要求，將讀者劃分為三種類型，學(xué)習(xí)型讀者，研究型讀者，娛樂(lè)型讀者，每一種類型有其獨(dú)特的認(rèn)知特點(diǎn)。

1.1 學(xué)習(xí)型讀者的認(rèn)知特點(diǎn)

學(xué)習(xí)型讀者使用圖書館各類信息資源是為了系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握某一學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，形成較穩(wěn)定的知識(shí)體系，他們希望通過(guò)閱讀圖書館各類信息資源的方式來(lái)提高自己的專業(yè)素養(yǎng)和技能。這類讀者的認(rèn)知特點(diǎn)如下：

一是對(duì)某領(lǐng)域知識(shí)體系的構(gòu)建還不完善，急需補(bǔ)充相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)來(lái)構(gòu)建完整的專業(yè)知識(shí)體系以提升自身的業(yè)務(wù)技能。

二是對(duì)新事物、新知識(shí)的求知欲較強(qiáng)，有較強(qiáng)信息接收能力。

三是學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，能很快適應(yīng)新的環(huán)境。

四是個(gè)人的興趣愛(ài)好易受到外界環(huán)境的影響。

五是由于對(duì)所學(xué)知識(shí)處于全面掌握階段，創(chuàng)新思維有待進(jìn)一步提升。

1.2 研究型讀者的認(rèn)知特點(diǎn)

研究型讀者對(duì)圖書館各類信息的需求也不再是某一領(lǐng)域的基本知識(shí)，他們要求圖書館提供某一領(lǐng)域內(nèi)容新穎、具有較高學(xué)術(shù)價(jià)值的前沿課題信息，以尋求解決實(shí)際科研中所遇到的難題或探索新的課題。研究型讀者的認(rèn)知特點(diǎn)如下：

一是讀者對(duì)自身研究領(lǐng)域的基本知識(shí)體系認(rèn)知較完善。

二是具有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力，尋求本領(lǐng)域的最新發(fā)展方向或新的突破。

三是認(rèn)知結(jié)構(gòu)較為完善、不易受外界環(huán)境的干擾。

四是獲取信息更加主動(dòng)積極。

五是對(duì)信息的質(zhì)量要求高。

1.3 娛樂(lè)型讀者的認(rèn)知特點(diǎn)

娛樂(lè)型讀者到圖書館的目的不再是尋求某一專業(yè)領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識(shí)或前沿知識(shí)，他們對(duì)圖書的取舍有著極大的隨意性和盲目性，對(duì)圖書的選擇和學(xué)習(xí)目標(biāo)沒(méi)有明確的要求，借閱書刊是為了調(diào)節(jié)生活壓力或打發(fā)時(shí)間，滿足于圖書對(duì)自身精神文化的洗禮和從中得到的藝術(shù)熏陶。娛樂(lè)型讀者的認(rèn)知特點(diǎn)如下：

一是認(rèn)知具有極大的隨意性和盲目性。

二是認(rèn)知內(nèi)容的多樣性。

三是認(rèn)知毫無(wú)目標(biāo)性。四是認(rèn)知內(nèi)容娛樂(lè)性。

2 影響高校圖書館讀者認(rèn)知的因素

人的社會(huì)認(rèn)知是個(gè)人對(duì)他人的心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)和意向作出推測(cè)和判斷的過(guò)程。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們要和許多人交往，而人由于個(gè)性差異和具體社會(huì)情境等的影響，其心理活動(dòng)的表現(xiàn)是極其復(fù)雜的，這給人的社會(huì)認(rèn)知造成一定的障礙，但盡管人的心理行為表現(xiàn)千差萬(wàn)別，但都有其共性。影響人的社會(huì)認(rèn)知的心理因素主要有三方面，即認(rèn)知對(duì)象、社會(huì)情境、認(rèn)知者本身的特點(diǎn)等因素。通過(guò)對(duì)三方面的因素進(jìn)行分析，我們可以發(fā)現(xiàn)影響高校讀者認(rèn)知的因素包括認(rèn)知對(duì)象（圖書館提供的環(huán)境、資源等），社會(huì)情境（校園文化），認(rèn)知者本身（知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)發(fā)展）。

2.1 圖書館環(huán)境對(duì)讀者認(rèn)知的影響

圖書館環(huán)境是影響讀者認(rèn)知閱讀中最為基礎(chǔ)的要素，環(huán)境的好壞直接決定讀者是否選擇圖書館這樣的學(xué)習(xí)場(chǎng)所進(jìn)行學(xué)習(xí)。圖書館環(huán)境是指讀者在圖書館所感受的情況和條件，包括圖書館軟硬件設(shè)施環(huán)境、服務(wù)讀者環(huán)境、資源。

①圖書館軟硬件環(huán)境是影響讀者感覺(jué)認(rèn)知的重要因素，感覺(jué)的好壞將影響讀者選擇學(xué)習(xí)的場(chǎng)所。圖書館軟硬件環(huán)境指圖書館所提供的空間環(huán)境和硬件設(shè)施環(huán)境，空間環(huán)境包括閱覽室的布局、光線、通風(fēng)、色調(diào)、溫度、濕度。合適的布置有利于提升讀者認(rèn)識(shí)學(xué)習(xí)的舒適度和學(xué)習(xí)效果，從讀者認(rèn)知的感覺(jué)層次增強(qiáng)吸引力。硬件設(shè)施環(huán)境包括寬敞的圖書館場(chǎng)所和舒適的閱覽桌椅、通暢的網(wǎng)絡(luò)、免費(fèi)Wifi覆蓋、便捷的文獻(xiàn)檢索服務(wù)等。創(chuàng)造必要的學(xué)習(xí)環(huán)境是保障讀者學(xué)習(xí)的基本條件，方便讀者使用各類信息，有利于提升讀者學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)讀者感知度，最大限度地吸引讀者。

②讀者服務(wù)環(huán)境是提升讀者認(rèn)知度的基本要素，充滿人文關(guān)懷的讀者服務(wù)有利于拉近讀者與圖書館的距離，激發(fā)讀者學(xué)習(xí)熱情和滿意度，有利于讀者在輕松愉快的環(huán)境中提升自我認(rèn)知。高校圖書館流通服務(wù)是圖書館與讀者進(jìn)行最基本、最直接、最頻繁接觸的一種服務(wù)方式，是聯(lián)系圖書館與讀者最重要的橋梁和紐帶，它展示了高校圖書館的整體形象。流通管理主要指圖書館便于讀者借閱圖書而采取的各項(xiàng)措施，包括科學(xué)的開(kāi)放制度，合理的借閱規(guī)則，便捷的借閱、人文服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響讀者對(duì)圖書館認(rèn)識(shí)，從而影響讀者借閱興趣。其中開(kāi)放制度、借閱規(guī)則以及便捷的借閱等制度是讀者方便、快捷獲取各類資源的有力保障，對(duì)讀者獲取新的認(rèn)知產(chǎn)生積極影響，而館員則為讀者在借閱服務(wù)中提供友好的、人性化的互動(dòng)交流，充分了解讀者的需求為其提供豐富的資源以滿足其求知的需求，激發(fā)讀者借閱積極性。

③讀者到圖書館的目的就是利用圖書館的各種信息資源解決實(shí)際生活中遇到的各種問(wèn)題或提升個(gè)人認(rèn)知水平，因此圖書館各類信息資源是滿足讀者提升認(rèn)知的基礎(chǔ)。豐富的、高質(zhì)量的圖書館館藏信息資源有利于讀者獲取其所需信息以提升認(rèn)知水平，而館藏信息資源較少或質(zhì)量低直接影響讀者獲取信息的速度和效益，讀者需要花大量的時(shí)間通過(guò)其他渠道獲取更多的高品質(zhì)的信息來(lái)提升自我認(rèn)知，若圖書館不改變館藏資源結(jié)構(gòu)以滿足讀者認(rèn)知需求，將失去圖書館對(duì)讀者應(yīng)有的吸引力。

2.2 社會(huì)情境對(duì)高校讀者認(rèn)知的影響

社會(huì)情境是指?jìng)€(gè)體直接聯(lián)系著的社會(huì)環(huán)境，也即與個(gè)體心理相關(guān)的全部社會(huì)事實(shí)的一種組織狀態(tài)，是社會(huì)心理學(xué)的一個(gè)重要概念。

個(gè)人所處的社會(huì)情境直接影響其心理，人的認(rèn)知需要在一定的情境下進(jìn)行，社會(huì)情境的變化影響人的認(rèn)知心理和表現(xiàn)。高校讀者認(rèn)知除了家庭情景、外圍環(huán)境對(duì)讀者外，校園內(nèi)的各種情景對(duì)讀者認(rèn)知產(chǎn)生較大的影響。校園學(xué)習(xí)氛圍、同學(xué)間的關(guān)系、宿舍成員的學(xué)習(xí)氛圍、老師的引導(dǎo)、所學(xué)專業(yè)的就業(yè)率、圖書館資源、所在學(xué)院在全校的影響力等都影響高校讀者的認(rèn)知熱情和動(dòng)力，最終影響其認(rèn)知能力。

2.3 讀者自身對(duì)其認(rèn)知的影響

讀者自身的認(rèn)知決定其認(rèn)知需求，主要包括自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，認(rèn)知主體積極性，認(rèn)知喜好等。由于認(rèn)知者有著不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)，對(duì)同一事物的認(rèn)知將產(chǎn)生不同的認(rèn)知結(jié)構(gòu)，使人們對(duì)事物的認(rèn)知變得復(fù)雜化。

認(rèn)知主體對(duì)事物的認(rèn)知積極性決定了認(rèn)知者對(duì)外界事物刺激的選擇，從而影響其對(duì)外界事物關(guān)注。認(rèn)知主體的認(rèn)知喜好直接決定其對(duì)事物的選擇性認(rèn)知，容易形成認(rèn)知偏見(jiàn)從而影響認(rèn)知者心理。

3 構(gòu)建圖書館服務(wù)新模式

為增強(qiáng)圖書館對(duì)讀者的吸引力，需結(jié)合讀者的認(rèn)知結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，探索能滿足讀者認(rèn)知需求的圖書館服務(wù)。

3.1 構(gòu)建宜閱的環(huán)境

宜閱的圖書館環(huán)境能有效提升讀者的閱讀效益，增強(qiáng)讀者滿意度，提升讀者閱讀積極性和保持最佳的認(rèn)知狀態(tài)。宜閱的圖書館服務(wù)環(huán)境包括硬件環(huán)境、資源、人性化服務(wù)環(huán)境。其中硬件環(huán)境是為讀者提供服務(wù)的場(chǎng)所，能有效提升讀者閱讀的舒適度和認(rèn)知效益，激發(fā)讀者認(rèn)知熱情。

包括圖書館館舍及設(shè)施，要求擁有安靜的周邊環(huán)境，方便的地理位置，寬敞的閱覽室，協(xié)調(diào)的色彩布局，舒適的閱覽座椅，合理的采光和通風(fēng)、照明、溫度、濕度，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備及無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施。圖書館資源是讀者認(rèn)知學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，能否滿足讀者的各種認(rèn)知需求直接決定讀者對(duì)圖書館資源取舍，這使得圖書館構(gòu)建能滿足讀者的資源環(huán)境成為必要。豐富的文獻(xiàn)信息資源，合理的館藏結(jié)構(gòu)，能及時(shí)提供讀者所需要最新情報(bào)信息以及個(gè)性化信息服務(wù)等構(gòu)建起圖書館資源環(huán)境。構(gòu)建人性化服務(wù)環(huán)境，人性化服務(wù)能讓讀者身心愉悅地獲取各類信息并取得良好的認(rèn)知效果，有利于提升圖書館對(duì)讀者的認(rèn)知影響力。人性化服務(wù)環(huán)境包括圖書館對(duì)讀者的人文關(guān)懷， 一切以滿足讀者的需要為目的， 尊重讀者隱私，為讀者營(yíng)造一個(gè)安靜、典雅、寬松、舒適的閱讀環(huán)境， 讓讀者在舒適、輕松、愉悅、充滿愛(ài)的環(huán)境中學(xué)習(xí)，大大提升學(xué)習(xí)效益，有利于提升圖書館對(duì)讀者的吸引力和圖書的利用率。

同時(shí)構(gòu)建良好的館員服務(wù)環(huán)境，讓館員感受到人文關(guān)懷，充分的尊重和鼓勵(lì)館員在服務(wù)中發(fā)揮其自主性、個(gè)性化的服務(wù)，為讀者提供個(gè)性化的信息服務(wù)。

3.2 構(gòu)建多層次信息服務(wù)體系

高校圖書館讀者分為學(xué)習(xí)型讀者、研究性讀者和娛樂(lè)型讀者，由于其認(rèn)知結(jié)構(gòu)的差異，不同讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求不同，高校圖書館應(yīng)立足于本館資源為讀者構(gòu)建多層次的文獻(xiàn)服務(wù)體系，滿足不同層次的信息需求，提升讀者認(rèn)知影響力。如西南大學(xué)圖書館從資源配置的角度將文獻(xiàn)歸類整理，將大眾化、娛樂(lè)化、專業(yè)基礎(chǔ)類文獻(xiàn)存放在圖書館1～4樓供娛樂(lè)型讀者使用，將專業(yè)較強(qiáng)的文獻(xiàn)存放在5～8樓以滿足學(xué)習(xí)型讀者的信息需求，8樓以上集中各種學(xué)科動(dòng)態(tài)、研究性較強(qiáng)的文獻(xiàn)信息成為研究型讀者的最愛(ài)，從讀者認(rèn)知結(jié)構(gòu)的角度配置合適的文獻(xiàn)信息內(nèi)容，構(gòu)建多層次的文獻(xiàn)，極大地提升了文獻(xiàn)的使用效益和讀者認(rèn)知滿意度。

上海交大圖書館則從服務(wù)的角度滿足不同認(rèn)知的讀者需求，為娛樂(lè)型讀者準(zhǔn)備了“名片欣賞”、“鮮悅Living Library”等服務(wù)項(xiàng)目，為學(xué)習(xí)型讀者準(zhǔn)備了“數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)”“ 科技查新”， 為研究型讀者準(zhǔn)備了“學(xué)科發(fā)展態(tài)勢(shì)分析”“定題服務(wù)”。

3.3 構(gòu)建“愛(ài)閱讀”的服務(wù)文化

2015年新修訂的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中明確指出圖書館是校園文化和社會(huì)文化建設(shè)的重要基地。構(gòu)建“我愛(ài)閱讀”的校園文化氛圍有利于提升圖書館對(duì)讀者認(rèn)知影響，通過(guò)圖書館開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，形成全校讀者“愛(ài)上閱讀、愛(ài)上圖書館”的良性互動(dòng)。

如新余學(xué)院圖書館為提升讀者認(rèn)知開(kāi)展了“真人圖書館”和“國(guó)學(xué)堂”活動(dòng)以及“我愛(ài)閱讀”系列評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，吸引廣大讀者重拾閱讀，愛(ài)上閱讀。上海交大圖書館則以“閱讀，讓校園更美麗”活動(dòng)以書展、書評(píng)、沙龍、講座、影展為主體，舉辦了盛大的包括展、讀、評(píng)、說(shuō)在內(nèi)的以推動(dòng)校園閱讀、活躍校園文化氛圍為主旨的閱讀活動(dòng)。充分調(diào)動(dòng)讀者認(rèn)知積極性的同時(shí)提升了圖書館對(duì)讀者的影響力。

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