基于O2O模式的電力客戶價(jià)值共享研究

李亞男，?；蹪醌I(xiàn)軍

（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 客戶服務(wù)中心，鄭州 450000）

基于O2O模式的電力客戶價(jià)值共享研究

李亞男，?；蹪醌I(xiàn)軍

（國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 客戶服務(wù)中心，鄭州 450000）

以O(shè)2O模式為基礎(chǔ)，提出構(gòu)建“手機(jī)APP+積分商城+大數(shù)據(jù)”的電力客戶服務(wù)平臺(tái)，通過APP為電力客戶提供服務(wù)溝通、移動(dòng)支付、信息查詢服務(wù)，通過積分商城實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享、客戶粘合和信息溝通查詢，通過大數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù),以支持科學(xué)決策，實(shí)現(xiàn)供電公司服務(wù)質(zhì)量水平提升、客戶滿意度提高、運(yùn)營(yíng)成本降低、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化。

客戶價(jià)值共享；手機(jī)APP；積分商城；大數(shù)據(jù)

隨著電價(jià)市場(chǎng)化和售電主體多元化的電力體制改革深入，供電公司將經(jīng)歷從壟斷型經(jīng)營(yíng)向競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，在電力營(yíng)銷方面，傳統(tǒng)營(yíng)銷方式存在若干問題，如：精細(xì)化服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，差異化服務(wù)體系缺乏，這些已成為供電公司發(fā)展的制約因素，但長(zhǎng)期積累的電力客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)是供電公司的核心資源和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在電力客戶對(duì)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作效率的要求越來越高的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何利用電力客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和現(xiàn)代信息技術(shù)建設(shè)電力客戶服務(wù)平臺(tái)對(duì)于提升供電公司服務(wù)質(zhì)量和降低運(yùn)營(yíng)成本具有重要的實(shí)踐意義。

1 理論基礎(chǔ)

O2O模式是隨著電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展逐步出現(xiàn)的。2010年Alex Rampell首次提出線上和線下的商業(yè)概念，即O2O模式，該模式的定義是通過發(fā)現(xiàn)線上的顧客，利用線下服務(wù)滿足客戶需求，進(jìn)而完成產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)、費(fèi)用支付和服務(wù)評(píng)價(jià)的一整套閉環(huán)模式。比如：電力客戶利用手機(jī)APP提出業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和故障報(bào)修服務(wù)，電力公司調(diào)配電力業(yè)務(wù)人員完成服務(wù)，電力客戶通過網(wǎng)上支付系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)繳費(fèi)服務(wù)。O2O模式的三大要素是社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、提供商品或服務(wù)的地點(diǎn)以及連接二者的移動(dòng)通信工具，移動(dòng)社交的特征促進(jìn)了移動(dòng)交易的增長(zhǎng)。

電力行業(yè)O2O模式較為典型的服務(wù)形式包括手機(jī)APP和積分商城，手機(jī)APP是電力客戶在移動(dòng)終端安裝電力服務(wù)特定的手機(jī)APP客戶端并通過該APP提供服務(wù)，手機(jī)APP應(yīng)用具有服務(wù)穩(wěn)定、功能強(qiáng)大、使用便捷的特點(diǎn)；電力積分商城是以客戶忠誠(chéng)計(jì)劃為理論依據(jù)建設(shè)的電力客戶價(jià)值共享網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，主要目的是提高客戶忠誠(chéng)度和吸引客戶進(jìn)行線上電力服務(wù)；大數(shù)據(jù)是O2O模式有效實(shí)施的關(guān)鍵，利用大數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行客戶細(xì)分、營(yíng)銷決策支持和服務(wù)質(zhì)量分析，從而提升電力服務(wù)效率和降低營(yíng)銷服務(wù)成本。

2 O2O電力客戶服務(wù)平臺(tái)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展和普及，線上經(jīng)營(yíng)和線下消費(fèi)成為重要消費(fèi)方式，電力營(yíng)銷服務(wù)要不斷加大線上服務(wù)力度。O2O電力客戶服務(wù)平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能終端結(jié)合的供電企業(yè)與電力客戶互動(dòng)的交易溝通平臺(tái)。O2O電力客戶服務(wù)平臺(tái)主要包括積分商城、手機(jī)APP、大數(shù)據(jù)3部分。其中，積分商城定位為價(jià)值共享平臺(tái)、客戶粘合平臺(tái)和信息溝通查詢平臺(tái)，主要包括會(huì)員特權(quán)、成長(zhǎng)體系、大客戶廣告、禮品兌換、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、繳費(fèi)查詢六大服務(wù)內(nèi)容；手機(jī)APP定位為服務(wù)溝通平臺(tái)、移動(dòng)支付平臺(tái)和信息查詢平臺(tái)，主要包括充值繳費(fèi)、故障報(bào)修、網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航、信息溝通、用電查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)六大服務(wù)模塊；大數(shù)據(jù)定位為精準(zhǔn)服務(wù)支持平臺(tái)和科學(xué)決策支持平臺(tái)，主要包括客戶價(jià)值評(píng)價(jià)、客戶細(xì)分、營(yíng)銷決策支持、服務(wù)質(zhì)量管理、營(yíng)銷業(yè)務(wù)支持和客戶服務(wù)分析六大數(shù)據(jù)管理模塊。通過O2O電力客戶服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息溝通及時(shí)準(zhǔn)確、服務(wù)信息高度共享、減少線下運(yùn)營(yíng)成本、提高電力服務(wù)效率。本文的“手機(jī)APP+積分商城+大數(shù)據(jù)”電力客戶價(jià)值共享服務(wù)平臺(tái)模型如下圖1所示。

圖1“手機(jī)APP+積分商城+大數(shù)據(jù)”的電力客戶價(jià)值共享服務(wù)平臺(tái)模型

2.1 電力積分商城提高客戶粘性與價(jià)值感知

電力積分商城是在電力價(jià)格統(tǒng)一的條件下對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行某種形式回報(bào)的一種市場(chǎng)促進(jìn)策略，主要采用會(huì)員積分管理方式實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值回報(bào)，其目的是通過長(zhǎng)期、互動(dòng)和附加利益從優(yōu)質(zhì)客戶那里發(fā)掘、保持和增加公司收益。會(huì)員積分管理是記錄會(huì)員消費(fèi)額或積分達(dá)到一定數(shù)量后給予會(huì)員禮品饋贈(zèng)、大客戶平臺(tái)展示、個(gè)性化增值服務(wù)，是吸引客戶線上交易、保持客戶忠誠(chéng)和提高客戶黏性的重要舉措。網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航和電費(fèi)查詢是以線上服務(wù)的形式為客戶提供便捷的線下服務(wù)信息查詢。

電力客戶積分體系設(shè)計(jì)主要內(nèi)容包括會(huì)員等級(jí)設(shè)計(jì)、積分值設(shè)計(jì)、會(huì)員成長(zhǎng)體系、禮品兌換等，其中建立以客戶銷售積分和客戶互動(dòng)積分為主的客戶積分設(shè)計(jì)是會(huì)員積分管理的關(guān)鍵步驟。積分禮品兌換對(duì)于中小客戶具有較大吸引力，對(duì)于大客戶主要采取服務(wù)平臺(tái)免費(fèi)廣告展示和高級(jí)會(huì)員特權(quán)服務(wù)的價(jià)值共享措施。會(huì)員積分管理作為培養(yǎng)、發(fā)展和保持忠誠(chéng)客戶的有力手段，供電公司適當(dāng)增加兌換禮品的價(jià)值和種類、提供會(huì)員一定的特殊待遇，從而增加會(huì)員的感知價(jià)值。

2.2 手機(jī)APP提供便捷溝通和精準(zhǔn)服務(wù)

電力客戶精準(zhǔn)服務(wù)以客戶數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，以電力客戶需求洞察為手段，恰當(dāng)而貼切地進(jìn)行客戶細(xì)分，并實(shí)施精耕細(xì)作的差異化服務(wù)。通過電力客戶價(jià)值評(píng)價(jià)對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，根據(jù)目標(biāo)客戶群體特征準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶需求的差異性，投入新技術(shù)和服務(wù)資源滿足客戶需求，深入分析和發(fā)現(xiàn)不同市場(chǎng)的機(jī)會(huì)與問題，回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；利用現(xiàn)有的服務(wù)資源精準(zhǔn)高效滿足電力客戶需求，提升電力服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)成本。

供電公司為不同等級(jí)的電力客戶提供不同的供電服務(wù)。共同化服務(wù)是供電公司為不同等級(jí)客戶提供的同等服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，包括充值繳費(fèi)的便利性服務(wù)、電力查詢服務(wù)、95598溝通咨詢、網(wǎng)站網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航服務(wù)；差異化服務(wù)是供電公司為不同等級(jí)的電力客戶提供不同服務(wù)質(zhì)量水平的內(nèi)容，包括電能質(zhì)量、故障報(bào)修反應(yīng)時(shí)間、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)、定期走訪服務(wù)、事故演習(xí)服務(wù)和客戶聯(lián)誼等。

2.3 大數(shù)據(jù)平臺(tái)是精準(zhǔn)服務(wù)與科學(xué)決策的數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)

在數(shù)字化營(yíng)銷時(shí)代供電公司要采用電子計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析、數(shù)據(jù)挖掘?yàn)橹饕畔⒓夹g(shù)，以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值評(píng)估和市場(chǎng)細(xì)分，進(jìn)而根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果制定和實(shí)施電力服務(wù)營(yíng)銷策略和電力服務(wù)管理，最終達(dá)到信息反饋通暢、縮短服務(wù)時(shí)間、提高流程運(yùn)轉(zhuǎn)效率、提高客戶滿意度的目的。

2.3.1 借助大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值評(píng)估與客戶細(xì)分

不同電力客戶具有不同的價(jià)值和需求，對(duì)電力客戶進(jìn)行價(jià)值評(píng)估是客戶細(xì)分和營(yíng)銷決策的基礎(chǔ)。電力客戶價(jià)值評(píng)價(jià)依據(jù)購(gòu)電水平、信用狀況、發(fā)展?jié)摿陀秒娞卣?個(gè)價(jià)值評(píng)估維度，購(gòu)電水平包括購(gòu)電量比率、電壓等級(jí)2個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，信用評(píng)估主要包括累計(jì)電費(fèi)回收率、本期電費(fèi)回收率、電費(fèi)回收準(zhǔn)時(shí)度3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，信用狀況包括購(gòu)電量增長(zhǎng)率、購(gòu)電量增長(zhǎng)量、電費(fèi)回收速率3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，用電特征包括用電負(fù)荷率、低谷供電率、功率因素3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。利用價(jià)值評(píng)估法計(jì)算得出每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)權(quán)重，根據(jù)客戶實(shí)際狀況對(duì)客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，計(jì)算得到全部客戶的實(shí)際評(píng)價(jià)評(píng)估得分后對(duì)客戶進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。前5%為六星級(jí)客戶，前5%～15%為五星級(jí)客戶，前15%～30%為四星級(jí)客戶，前30%～50%為三星級(jí)客戶，前50%～70%為二星級(jí)客戶，最后的30%為一星級(jí)客戶。五星級(jí)客戶和六星級(jí)客戶是最有價(jià)值的客戶，實(shí)施大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)性化增值服務(wù)。

2.3.2 借助大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和決策支持

大數(shù)據(jù)是以電力客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷為實(shí)現(xiàn)技術(shù)，電力客戶數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷主要包括電力營(yíng)銷決策支持、服務(wù)質(zhì)量管理、營(yíng)銷業(yè)務(wù)支持和客戶服務(wù)分析。電力營(yíng)銷決策主要進(jìn)行售電量分析、電費(fèi)構(gòu)成分析、客戶信息分析、電價(jià)分析、市場(chǎng)變化趨勢(shì)分析等；服務(wù)質(zhì)量管理主要包括流程監(jiān)督、營(yíng)銷稽查、合同執(zhí)行、投訴處理等；營(yíng)銷業(yè)務(wù)支持主要包括新裝增容與變更、電量電費(fèi)、合同管理、電能計(jì)量等；客戶服務(wù)體系主要包括用電政策、用電常識(shí)、緊急服務(wù)、停電通知等。通過電力客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分析解密數(shù)據(jù)中隱藏的有用信息，掌握信息事件之間發(fā)生的因果關(guān)系，進(jìn)一步在事件發(fā)生時(shí)迅速促成或預(yù)防與之相關(guān)的事件，高效敏捷地應(yīng)對(duì)客戶需求；通過監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)信息平臺(tái)把握市場(chǎng)動(dòng)向和電力銷售情況，有效調(diào)整服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的方向和重點(diǎn)，降低市場(chǎng)需求的不確定性帶來的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；搭建內(nèi)部數(shù)據(jù)分析交流平臺(tái)，促進(jìn)電力營(yíng)銷人員的職能互助與資源共享。

利用大數(shù)據(jù)技術(shù)打破傳統(tǒng)服務(wù)溝通模式降低服務(wù)成本和提升客戶體驗(yàn)，電力客戶在手機(jī)APP發(fā)出服務(wù)需求后，數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)和先進(jìn)的匹配技術(shù)精準(zhǔn)向線下專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)送服務(wù)訂單，線下專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)大數(shù)據(jù)分析結(jié)果和客戶需求內(nèi)容篩選最佳服務(wù)人員解決客戶問題；利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)，利用歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行電力故障產(chǎn)生原因分析和區(qū)域電力需求預(yù)測(cè)。

3 結(jié)論

“手機(jī)APP+積分商城+大數(shù)據(jù)”的電力客戶服務(wù)平臺(tái)是一個(gè)規(guī)范化、系統(tǒng)化、互聯(lián)網(wǎng)化的電力客戶價(jià)值共享服務(wù)平臺(tái)。電力客戶服務(wù)平臺(tái)不僅可以解決電力客戶對(duì)服務(wù)高效便捷的需求，而且可以降低交易和服務(wù)成本，另外本地化的供電服務(wù)的方式更加迎合當(dāng)?shù)仉娏蛻舻男枨蠛推谩ｋS著O2O模式的發(fā)展成熟和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的逐漸普及，未來的“手機(jī)APP+積分商城+大數(shù)據(jù)”的電力客戶服務(wù)平臺(tái)將逐漸成為電力客戶的主流消費(fèi)習(xí)慣。通過對(duì)基于O2O模式的電力客戶服務(wù)平臺(tái)研究，希望為該領(lǐng)域的從業(yè)者以及行業(yè)分析者提供理論借鑒。D

［1］ 廖衛(wèi)紅.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下互動(dòng)營(yíng)銷策略對(duì)消費(fèi)者行為影響實(shí)證研究［J］.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013（3）：69-73．

［2］ 肖俊極，李國(guó)棟.非價(jià)格策略與消費(fèi)者購(gòu)買行為——以會(huì)員積分制為例［J］.經(jīng)濟(jì)學(xué)，2009（3）：1 435-1 454．

［3］ 金曉彤，王天新，楊瀟.大數(shù)據(jù)時(shí)代的聯(lián)動(dòng)式數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷模式構(gòu)建——基于“一汽大眾”的案例研究［J］.中國(guó)工業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013（6）：122-134．

Research on power customer value sharing based on O2O mode

LI Ya?nan,NIU Hui?tao,WANG Xian?jun

（State Grid Henan Electric Power Company，Zhengzhou 450000，China）

Based on O2O mode theory,this paper is proposed construction of the electric power customer service platform on“the mo?bile APP+integral mall+big data”,by APP for power customers provid?ed communication services,mobile payment,information services,by integrating the mall to realize the value of sharing,customer bonding and query information communication,through data analysis to achieve ac?curate service support and scientific decision support state?owned power company to enhance the quality of service,improve customer satisfaction,reduce operating costs,competitive advantage enhancement.

customer value sharing;mobile APP;integral mall; big data

10.3969/j.issn.1009-1831.2016.06.013

F407.61

C

2016-07-26