水泥售后質(zhì)量投訴處理及思考

趙才土

(衢州虎山混凝土有限公司,浙江 衢州 324012)

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水泥售后質(zhì)量投訴處理及思考

趙才土

(衢州虎山混凝土有限公司,浙江 衢州 324012)

水泥售后質(zhì)量投訴處理一直是水泥生產(chǎn)企業(yè)的一個(gè)難點(diǎn)和薄弱點(diǎn)。今擬通過混凝土配合比設(shè)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)分析，以及成功應(yīng)用于水泥售后投訴處理的經(jīng)驗(yàn)分享,并嘗試在建立規(guī)范的水泥售后處理流程方面進(jìn)行探索,為更快更好地處理質(zhì)量投訴積累經(jīng)驗(yàn),以更好地滿足并超越顧客的期望,實(shí)現(xiàn)水泥生產(chǎn)企業(yè)、水泥經(jīng)銷商、水泥用戶等多方共贏。

水泥售后;質(zhì)量投訴;服務(wù);流程;規(guī)范

水泥售后質(zhì)量投訴處理一直是水泥生產(chǎn)企業(yè)的一個(gè)難點(diǎn)和薄弱點(diǎn)。

廣大水泥用戶,無論是個(gè)體小用戶還是施工單位等較高端的大型用戶,或多或少都存有這樣的認(rèn)識(shí)誤區(qū)：認(rèn)為混凝土結(jié)構(gòu)工程實(shí)體質(zhì)量的好壞取決于所用的水泥質(zhì)量,認(rèn)為混凝土結(jié)構(gòu)工程實(shí)體質(zhì)量不合格,一定是所用的混凝土質(zhì)量不合格引起,進(jìn)而推斷出所用的水泥質(zhì)量不合格的結(jié)論,要求水泥生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任?；炷两Y(jié)構(gòu)工程實(shí)體強(qiáng)度不夠,用戶們會(huì)認(rèn)為水泥出廠強(qiáng)度不合格；混凝土結(jié)構(gòu)工程實(shí)體開裂,用戶們會(huì)認(rèn)為水泥安定性不合格；如此等等,不一而足,但有一點(diǎn)可以明確,混凝土結(jié)構(gòu)工程實(shí)體質(zhì)量有問題了,與水泥脫不了干系。

而作為水泥生產(chǎn)企業(yè),總要竭盡全力讓用戶明白,水泥、混凝土拌合物、混凝土結(jié)構(gòu)工程實(shí)體三者間的質(zhì)量關(guān)系是有關(guān)聯(lián)但不完全相關(guān),對混凝土拌合物而言,水泥只是其主要原料之一(混凝土拌合物的主要原料為石子、砂子、水泥和水)[1]；混凝土拌合物質(zhì)量取決于各原材料的實(shí)物質(zhì)量及配合比的合理性；混凝土結(jié)構(gòu)工程實(shí)體質(zhì)量取決于混凝土拌合物質(zhì)量和科學(xué)的施工養(yǎng)護(hù)。

各水泥生產(chǎn)企業(yè)都會(huì)面臨類似的質(zhì)量投訴。筆者多次參加水泥生產(chǎn)企業(yè)的售后質(zhì)量投訴處理,結(jié)合自身預(yù)拌混凝土企業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),擬通過一起案例分析,嘗試在建立規(guī)范的水泥售后處理流程方面進(jìn)行探索,以便于更快更好地處理質(zhì)量投訴,實(shí)現(xiàn)水泥生產(chǎn)企業(yè)、水泥經(jīng)銷商、水泥用戶等多方共贏。

1 案例回顧

2015年末,某建筑施工單位(有十多年施工經(jīng)驗(yàn),但無施工資質(zhì))投訴稱其使用某大型水泥生產(chǎn)企業(yè)(5 000 t/d線)32.5袋裝水泥澆筑3棟廠房地面及數(shù)條路面,工程中使用產(chǎn)地相同的砂、石料,同一設(shè)計(jì)配合比配制的C20混凝土并現(xiàn)場用簡易攪拌機(jī)攪拌，由同一批工人澆筑和養(yǎng)護(hù),但其中一個(gè)廠房和周邊路面混凝土出現(xiàn)表面起粉易剝落現(xiàn)象。該工程業(yè)主認(rèn)為施工所需砂、石、水泥全權(quán)委托施工隊(duì)進(jìn)行采購(水泥由施工隊(duì)從水泥經(jīng)銷商處購得),全部材料款按施工發(fā)生的數(shù)量進(jìn)行結(jié)算,出現(xiàn)混凝土結(jié)構(gòu)實(shí)體不合格,責(zé)任應(yīng)由施工單位負(fù)責(zé),要求施工隊(duì)將全部地面、路面進(jìn)行返工處理。施工隊(duì)認(rèn)為該混凝土結(jié)構(gòu)實(shí)體不合格是因水泥勻質(zhì)性不好引起的質(zhì)量事故,要求水泥經(jīng)銷商予以賠償全部損失。該水泥經(jīng)銷商以施工隊(duì)投訴為由,要求水泥生產(chǎn)企業(yè)派人進(jìn)行售后服務(wù),解決質(zhì)量糾紛。

2 案例分析

水泥生產(chǎn)企業(yè)多次派人現(xiàn)場回訪,并在施工現(xiàn)場對剩余水泥進(jìn)行取樣,經(jīng)檢測強(qiáng)度等指標(biāo)均為合格,但施工方對此不予認(rèn)可。水泥企業(yè)對該棟廠房地面及周邊路面混凝土結(jié)構(gòu)進(jìn)行鉆芯取樣(工程實(shí)體現(xiàn)場所取芯樣照片見圖1)。從所取芯樣外觀目測可以看出：該混凝土結(jié)構(gòu)中砂率過高(即石子含量偏少、砂子用量偏多)、結(jié)構(gòu)不密實(shí)。經(jīng)某混凝土攪拌站試驗(yàn)室檢測其抗壓強(qiáng)度僅有15 MPa(60 d)。初步判斷主因是混凝土攪拌砂石料級(jí)配不合理,次因是施工振搗不足。施工單位對此也不予認(rèn)同。

圖1 工程實(shí)體現(xiàn)場所取芯樣照片

筆者對該工地現(xiàn)場進(jìn)行了查勘和回訪。首先對工程概況進(jìn)行了了解,對所澆筑的混凝土總體積進(jìn)行確認(rèn)。施工單位在2015年8月25日至2015年8月31日期間,使用某大型水泥生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的P·C32.5R水泥206.7 t(水泥當(dāng)天由經(jīng)銷商直接從水泥企業(yè)包裝車間提貨送至施工現(xiàn)場攪拌使用,不存在水泥保管不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)),現(xiàn)場自拌了約900 m3混凝土(混凝土體積數(shù)由筆者單位會(huì)同施工單位進(jìn)行現(xiàn)場丈量計(jì)算得出,其中廠房地面約700 m3,廠房周邊路面約200 m3)。其次,筆者單位對混凝土基本數(shù)據(jù)特別是標(biāo)號(hào)、原材料及原材料用量數(shù)據(jù)進(jìn)行了核對。該混凝土設(shè)計(jì)強(qiáng)度為C20,施工方提供的混凝土設(shè)計(jì)配合比為水∶水泥∶砂子∶石子=0.53∶1∶2.06∶3.65,采用施工方自備的小型攪拌機(jī)進(jìn)行拌料?，F(xiàn)場攪拌每盤混凝土的水、水泥、砂及石子用量由攪拌機(jī)操作工人根據(jù)混凝土的目測坍落度按經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行控制,攪拌過程中沒有摻入減水劑等外加劑。最后,我們對施工澆搗養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行了解。地面及路面澆筑后有專人每天澆水保養(yǎng)兩次,澆筑完成50 d后業(yè)主發(fā)現(xiàn)廠房地面及周邊路面部分區(qū)塊混凝土表面、側(cè)面強(qiáng)度不夠(表現(xiàn)為表面起粉、側(cè)面易剝落)。

根據(jù)現(xiàn)場收集的數(shù)據(jù)及相關(guān)信息,經(jīng)計(jì)算分析,筆者單位告知施工單位,造成該混凝土結(jié)構(gòu)實(shí)體質(zhì)量不合格的主因是沒有嚴(yán)格按設(shè)計(jì)配合比進(jìn)行攪拌施工,具體表現(xiàn)為水泥用量不足、砂率過高。理由一：根據(jù)施工方提供的配合比單,取混凝土容重經(jīng)驗(yàn)值2 400 kg/m3進(jìn)行計(jì)算(《普通混凝土配合比設(shè)計(jì)規(guī)程(JGJ 55—2011)》第5.5.1條“每立方米混凝土拌合物的假定質(zhì)量可取2 350～2 450 kg/m3”)[2],C20各材料用量見表1。該工程所需的水泥用量為298 t,實(shí)際用量卻只有206.7 t,完全沒有按配合比單進(jìn)行混凝土的配制；同時(shí),從工程實(shí)體現(xiàn)場所取芯樣上也可以看出,石子含量明顯偏少,這從另一側(cè)面可以看出沒有按其設(shè)計(jì)的配合比單進(jìn)行配制混凝土。筆者嘗試用攪拌站試驗(yàn)室用的攪拌機(jī)、用現(xiàn)場取的砂、石料按該配合比單進(jìn)行試驗(yàn)配制混凝土,所制得的混凝土試塊28 d標(biāo)養(yǎng)強(qiáng)度為20.3 MPa?？梢?單純從該配合比單本身來看,水灰比為0.53,水泥用量如果能達(dá)到331 kg/m3,所攪拌的混凝土基本能滿足設(shè)計(jì)的要求。理由二：根據(jù)《普通混凝土配合比設(shè)計(jì)規(guī)程(JGJ 55—2011)》第3.0.4條規(guī)定,素混凝土的最小膠凝材料用量為250 kg/m3[2],而本項(xiàng)目中水泥用量僅為230 kg/m3,明顯低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)值。如此低的水泥用量,要想制作符合設(shè)計(jì)強(qiáng)度的混凝土,對于現(xiàn)場攪拌混凝土的施工隊(duì)來講,是不可能完成的任務(wù)。理由三：相關(guān)教科書等經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)表明,C20自拌混凝土每立方米混凝土水泥用量推薦用量為411 kg/m3。為提供更有說服力的材料,筆者還給施工單位提供了華南理工大學(xué)出版社于2003年出版的李立權(quán)所著《混凝土配合比設(shè)計(jì)手冊》中的C20級(jí)碎石混凝土配合比參考經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)作為佐證[3]。

表1 C20各材料設(shè)計(jì)用量表

3 思考

如何有效減少類似投訴,筆者認(rèn)為可以從以下三個(gè)方面采取有效的預(yù)防措施：

1)建議廣大水泥用戶多采用預(yù)拌混凝土,少用現(xiàn)場人工攪拌混凝土,以確?；炷猎O(shè)計(jì)配合比執(zhí)行到位。當(dāng)然,預(yù)拌混凝土對混凝土結(jié)構(gòu)工程來說,仍只是半成品,合格的預(yù)拌混凝土還需要經(jīng)過適當(dāng)?shù)氖┕矒v成型養(yǎng)護(hù)才能確保形成合格的混凝土結(jié)構(gòu)實(shí)體。

我國是世界上最大的水泥生產(chǎn)國,同時(shí)也是最大的混凝土使用國。當(dāng)前我國普遍存在混凝土結(jié)構(gòu)工程使用壽命達(dá)不到設(shè)計(jì)壽命的短板,其中一個(gè)重要原因是預(yù)拌混凝土的推廣應(yīng)用還有待加強(qiáng)。按《預(yù)拌混凝土(GB/T 14902—2012)》的術(shù)語和定義,預(yù)拌混凝土是指在攪拌站(樓)生產(chǎn)的、通過運(yùn)輸設(shè)備送至使用地點(diǎn)的、交貨時(shí)為拌合物的混凝土[4]。眾所周知,預(yù)拌混凝土之所以成為國家綠色建材的發(fā)展方向,受國家高度重視并有政策支持和鼓勵(lì)發(fā)展,是因?yàn)樗诒Ｕ瞎こ藤|(zhì)量、有效節(jié)能降耗、節(jié)省施工用地、改善勞動(dòng)條件、減少環(huán)境污染等方面益處頗多,是建材業(yè)和建筑業(yè)走向現(xiàn)代和文明的標(biāo)志。

單純從產(chǎn)品質(zhì)量控制角度來看,預(yù)拌混凝土較現(xiàn)場人工攪拌的混凝土至少有三方面的優(yōu)勢。一是攪拌站有較為完善的計(jì)量設(shè)施和質(zhì)量檢驗(yàn)設(shè)施,它能較好地確?；炷猎O(shè)計(jì)配合比執(zhí)行到位；二是礦物摻合料和外加劑的使用,可大大提高混凝土的防水、防凍、抗裂和耐磨等長期性能,能提高建(構(gòu))筑物的使用年限；第三攪拌站較大型的攪拌設(shè)備,對混凝土的工作性能有較好的改善作用,方便施工企業(yè)施工,從另一角度確保了混凝土結(jié)構(gòu)實(shí)體的質(zhì)量提高。

2)強(qiáng)化水泥應(yīng)用基本知識(shí)的宣傳,進(jìn)一步完善《水泥使用說明書》。隨著各企業(yè)水泥售后質(zhì)量投訴處理經(jīng)驗(yàn)的積累,絕大部分水泥企業(yè)都為用戶提供了《水泥使用說明書》,告知用戶水泥貯存方法、混凝土材料的選用方法、攪拌混凝土?xí)r的注意事項(xiàng)等,甚至告知混凝土澆搗及保養(yǎng)等方法及注意事項(xiàng)。但據(jù)筆者了解,大部分企業(yè)的《水泥使用說明書》內(nèi)容雷同,且其中缺少混凝土配合比推薦數(shù)據(jù)。建議在水泥使用說明書中新增常用混凝土配合比(尤其是C20、C25、C30、C35等工民建中常用混凝土的推薦配合比)；對農(nóng)村個(gè)體水泥用戶,告知混凝土澆搗、養(yǎng)護(hù)方法及時(shí)間要求；對施工單位,告知養(yǎng)護(hù)方法、配合比、最小水泥用量要求等。當(dāng)然,有企業(yè)會(huì)說,推薦了配合比,以后質(zhì)量糾紛更多,為此,建議采用《混凝土配合比設(shè)計(jì)手冊》中相關(guān)數(shù)據(jù),設(shè)計(jì)手冊中的配合比據(jù)我們驗(yàn)證,有較好的實(shí)用價(jià)值,且質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)較小。

3)嘗試建立規(guī)范的水泥售后投訴處理流程,高效處理類似投訴,提高顧客滿意度,預(yù)防水泥生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量賠付風(fēng)險(xiǎn)。

在處理水泥售后投訴過程中,因?yàn)楦飨嚓P(guān)方利益不同,加之現(xiàn)場諸多條件限制,要還原質(zhì)量事件的真相是件很難的事。水泥企業(yè)的售后服務(wù)人員,往往側(cè)重于水泥自身理化指標(biāo)的解釋和闡述,對現(xiàn)場資料的收集、現(xiàn)場取樣等缺少足夠的重視。為此,眾多售后服務(wù)處理參與人員都希望有規(guī)范的處理流程,來提高售后服務(wù)質(zhì)量。筆者單位擬定了一個(gè)水泥售后投訴處理流程供參考，見圖2。

對于該流程,重點(diǎn)要關(guān)注：

1)投訴處理前的數(shù)據(jù)收集。投訴處理前營銷部門人員要收集用戶基本信息、水泥使用量、水泥出廠日期、水泥編號(hào)、水泥運(yùn)輸方式等數(shù)據(jù),并將數(shù)據(jù)提供給售后服務(wù)人員。

2)售后服務(wù)人員去現(xiàn)場應(yīng)配備一定工具和資料,以方便取樣和說服顧客。建議售后服務(wù)人員攜帶粉料樣品袋10只(6 kg以上容量)、編織袋5～8只(30 kg以上容量) 、取樣鏟一只、50 m卷尺一只、混凝土回彈儀一只(應(yīng)符合《混凝土回彈儀JJG 817—2011)》的要求等工具,及《混凝土配合比設(shè)計(jì)手冊》《回彈法檢測混凝土抗壓強(qiáng)度技術(shù)規(guī)程(JGJ/T 23—2011)》等資料[5]。

3)現(xiàn)場收集哪些數(shù)據(jù)？現(xiàn)場首先要看看水泥的貯存地點(diǎn)、貯存方法,如果能取到水泥樣品,一定要現(xiàn)場取樣,在取水泥樣品的同時(shí),對現(xiàn)場材料砂、石、用水進(jìn)行取樣,并對樣品進(jìn)行現(xiàn)場封存,各見證方在封樣單上進(jìn)行標(biāo)記和確認(rèn)。所取的水泥樣品,最好送至雙方認(rèn)可的第三方質(zhì)檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)檢。如果現(xiàn)場已無法取得水泥樣品,也要做好記錄,要求各相關(guān)方明確現(xiàn)場已無法取得水泥樣品。其次,要對投訴前收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場復(fù)核；并對各種材料使用量、工程實(shí)體混凝土方量粗略測算、對混凝土攪拌方式、施工中澆筑、養(yǎng)護(hù)、拆模時(shí)間等進(jìn)行記錄。

圖2 水泥售后投訴處理流程示意圖

4)做好現(xiàn)場記錄。所有現(xiàn)場記錄材料最好要有各相關(guān)人員的簽字確認(rèn)。

5)注意投訴反饋的措辭。現(xiàn)場能明確原因的,要爭取當(dāng)場明確告知用戶。對現(xiàn)場不能確定的影響因素,一定要慎言,不給用戶鉆空子,為后續(xù)處理爭取主動(dòng)。

6)每個(gè)投訴處理環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的記錄及反饋給用戶的處理意見,均應(yīng)由法務(wù)專業(yè)人員把關(guān)后方能反饋給用戶,并應(yīng)做好準(zhǔn)備應(yīng)訴的最壞打算。

通過該規(guī)范流程的實(shí)施,水泥生產(chǎn)企業(yè)特別是營銷部門認(rèn)為售后服務(wù)處理的效率有所提高,并且顧客滿意度也有所提高。

[1] 錢曉倩,詹樹林,金國南,等.建筑材料[M].杭州:浙江大學(xué)出版社,2013.

[2] 中國建筑科學(xué)研究院.JGJ 55—2011普通混凝土配合比設(shè)計(jì)規(guī)程[S].北京：中國計(jì)劃出版社,2012.

[3] 李立權(quán).混凝土配合比設(shè)計(jì)手冊[M].廣州：華南理工大學(xué)出版社,2003.

[4] 中國建筑科學(xué)研究院.GB/T 14902—2012預(yù)拌混凝土[S].北京：中國標(biāo)準(zhǔn)出版社，2013.

[5] 陜西省建筑科學(xué)研究設(shè)計(jì)院.JGJ/T 23—2011回彈法檢測混凝土抗壓強(qiáng)度技術(shù)規(guī)程[S].北京：中國計(jì)劃出版社,2012.

Quality Complaint Handling and Its Deeply Thinking after Concrete Sales

ZHAOGaitu

2016-09-09

趙才土(1972—)，男，浙江衢州人，高級(jí)工程師，從事建筑工程管理工作。

TU525

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1008-3707(2016)12-0050-05