基于勝任特征的飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系構(gòu)建

劉中艷　羅瓊

1982年北京建國飯店首次聘請飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，標(biāo)志著飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的概念在我國出現(xiàn)。而目前旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力亟待提高，因而對旅游飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)刻不容緩。近年來，國內(nèi)外對飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任特征的培訓(xùn)研究主要是關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)流程以及培訓(xùn)實(shí)施方面，甚至包括整個培訓(xùn)體系建設(shè)。其中不乏將理論與企業(yè)實(shí)踐相結(jié)合，提出了在培訓(xùn)過程中要注意的問題，但這些研究大多都是從培訓(xùn)的某一個方面進(jìn)行探討，沒有提出具體解決問題的對策。因此，本研究從勝任素質(zhì)出發(fā)提出構(gòu)建飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)體系。這對于完善培訓(xùn)理論體系，進(jìn)一步研究和探討飯店職業(yè)經(jīng)理人具有很好的指導(dǎo)作用。

一 、飯店職業(yè)經(jīng)理人的勝任特征研究

Boyatzizs（1982）通過分析調(diào)查得出作為管理人員所需要的勝任特征通用模型，包括6大特征群：目標(biāo)和行動管理、領(lǐng)導(dǎo)、人力資源管理、指導(dǎo)下屬、關(guān)注他人、知識。國內(nèi)專家王重鳴和陳民科（2002）運(yùn)用基于勝任力的職位分析方法，揭示了不同職位層次在勝任力特征結(jié)構(gòu)上的差異，其為高級管理者測評模型的建立提供有效依據(jù)。劉佳雪和王芳（2013） 提出了構(gòu)建旅游飯店職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)模型的思路、方法和步驟，并進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)。李文佳（2014）從勝任力視角提出了飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)效果評估體系研究。高永惠（2010）建立了桂林市旅游業(yè)基層管理人員勝任力的五力模型。劉中艷（2011）建立了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人勝任力的五因素模型。譚玲（2014）構(gòu)建了8因子24要素的飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任力模型，并將其應(yīng)用于經(jīng)理人招聘和培訓(xùn)實(shí)踐?？偟膩碚f，國內(nèi)外的專家學(xué)者在這方面的視角廣泛，研究也較為深入。但大部分只是建立了在某個視角上的理論，卻沒有針對這一方面提出切實(shí)可行的策略。同時很少有研究飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系的構(gòu)建，并從勝任特征的角度為提高飯店的管理人員的管理理念、管理方法和管理模式提供有效的建議。本研究在借鑒和結(jié)合劉中艷（2011）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理勝任力的五因素模型基礎(chǔ)上，進(jìn)行基于勝任力特征的飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系構(gòu)建的研究，闡述了目前招聘體系存在的問題，在構(gòu)建的勝任力模型基礎(chǔ)之上對問題提出了改進(jìn)對策和建議。

二、飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系問卷調(diào)查研究

1.問卷編制。本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣方式，使用Likert5分值量表的測量指標(biāo)，針對以上提出的飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任力培訓(xùn)體系進(jìn)行研究。問卷在設(shè)計(jì)時參考了大量國內(nèi)外有關(guān)職業(yè)經(jīng)理人勝任力、職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系，基于勝任力模型的培訓(xùn)體系等方面的文獻(xiàn)及權(quán)威量表。且在確定初始項(xiàng)之后邀請了相關(guān)專家和經(jīng)理人對各測量條目的表面及內(nèi)容有效性進(jìn)行了評估并做出修改。問卷內(nèi)容包括五個方面：第一部分是個人背景信息；第二部分是飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任力各要素的重要性，此部分借鑒了劉中艷（2011）對于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)職業(yè)經(jīng)理人勝任力模型的研究成果，包括17個測量條目，涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)理人勝任力的五個因素；第三部分則是對現(xiàn)有飯店職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍成長機(jī)制的調(diào)查；第四、五、六部分則分別從培訓(xùn)、激勵、滿意度方面對經(jīng)理人展開調(diào)查。此外，在大規(guī)模正式問卷調(diào)查前先做了預(yù)調(diào)研，并依照預(yù)調(diào)研結(jié)果對問卷加以改進(jìn)和重新編排，從而確立了正式調(diào)查問卷。

2.數(shù)據(jù)收集及分析。本次問卷調(diào)查對象為長沙以及株洲的三星級以上酒店，該調(diào)查共發(fā)放210份問卷，全部回收，總計(jì)有205份有效問卷，問卷有效率達(dá)到97.6%。其中，性別方面，男性132人，占64.39%；女性73人，占35.61%。學(xué)歷方面，本科及以上占52.24%，大專占47.76%。職位方面，經(jīng)理121位，占59.03%；副總經(jīng)理60位，占29.27%；總經(jīng)理24位，占11.70%。

三 、飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系問題分析

1.缺乏培訓(xùn)需求分析。問卷調(diào)查的結(jié)果顯示，當(dāng)前有80%的飯店對職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)需求沒有進(jìn)行分析。不了解當(dāng)前職業(yè)經(jīng)理人是否需要培訓(xùn)、培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)是什么、怎樣進(jìn)行培訓(xùn)、培訓(xùn)的內(nèi)容是什么等一系列培訓(xùn)需求因素，這嚴(yán)重影響了培訓(xùn)效果，甚至有些培訓(xùn)的開展沒有必要，浪費(fèi)資源。

2.以短期培訓(xùn)為主，缺少長期培訓(xùn)規(guī)劃。飯店職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)時間非常漫長，少則10年，多則15-20年。目前針對飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)主要是短期為主，缺乏長期的培訓(xùn)模式。問卷調(diào)查中，絕大多數(shù)的酒店職業(yè)經(jīng)理人表明自身成為管理人員沒有規(guī)劃，都是從基層一步一步的向上晉升。

3.培訓(xùn)內(nèi)容以知識技能為主，缺乏潛能開發(fā)。對飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)查，結(jié)果顯示目前95%的飯店對職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)內(nèi)容以本部門專業(yè)知識與技能為主，很少有對系統(tǒng)的管理知識與技能，甚至是個人潛能開發(fā)以及新理念的培訓(xùn)。

4.缺乏專門的培訓(xùn)師資。目前飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)主要是請一些知名大學(xué)的教授、政府官員、研究型專家進(jìn)行講座，教學(xué)方式是專家講，學(xué)員聽，這種以知識為主體的培訓(xùn)方式忽視了實(shí)踐的意義，缺少參與互動的機(jī)會，培訓(xùn)效果大打折扣。

5.缺乏有效的培訓(xùn)途徑。對飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)途徑的研究顯示：82%的飯店多數(shù)以專題講座為主，其次為占60%的內(nèi)部培訓(xùn)，多數(shù)以內(nèi)部培訓(xùn)方式完成，很少幫助職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行學(xué)歷繼續(xù)教育或進(jìn)研修班繼續(xù)學(xué)習(xí)。

6.以傳統(tǒng)培訓(xùn)方式為主，缺乏新興培訓(xùn)方法。從問卷中可以看出，目前針對飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)方法仍以傳統(tǒng)培訓(xùn)方式為主，主要依靠老師講座或借助光盤軟件自助培訓(xùn)。新興的培訓(xùn)方法雖也收到關(guān)注，但是并未得到廣泛運(yùn)用。

7.缺乏健全的培訓(xùn)評估、跟蹤反饋機(jī)制。飯店行業(yè)對職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)一般專注于培訓(xùn)的過程，對培訓(xùn)效果往往比較忽視，也沒有對培訓(xùn)效果的檢查評估機(jī)制，這造成職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)不能落到實(shí)處，不能真正發(fā)揮培訓(xùn)實(shí)效。

四、 飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系問題的成因分析

1.培訓(xùn)成本高。一方面培訓(xùn)占用了大量的時間，時間成本難以估量。另一方面，對職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)的師資、設(shè)備要求比較先進(jìn)，決定在固定成本上偏高，與之附帶的其他費(fèi)用更是高昂。因此鑒于培訓(xùn)成本過高，部分飯店企業(yè)應(yīng)盡量削減缺乏效果、流于形式的培訓(xùn)，聘請性價(jià)比較高的培訓(xùn)師資。

2.培訓(xùn)意識缺乏。通過問卷的調(diào)查，超過一半的職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)為其所在酒店對管理者的培訓(xùn)重視程度不高。雖然飯店自身有比較完善的培訓(xùn)體系，但其主要是針對新入職的員工。缺乏對管理人員培訓(xùn)的意識，對飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)計(jì)劃與安排相對來說也就很少。

3.培訓(xùn)投入少。許多對飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)依賴第三方，比如請老師講座，而對培訓(xùn)體系開發(fā)與建立的投入比較少，培訓(xùn)理論的投入則更加缺乏。因而企業(yè)的不重視也間接造成飯店職業(yè)經(jīng)理人管理水平停滯不前。

4.培訓(xùn)時間無法保證。職業(yè)經(jīng)理人大部分時間都處于工作狀態(tài)，關(guān)注國際國內(nèi)飯店行業(yè)的最新發(fā)展，轉(zhuǎn)變和改進(jìn)企業(yè)的管理方式。除了為數(shù)不多的休息時間，職業(yè)經(jīng)理人很難空出充足的培訓(xùn)時間，所以培訓(xùn)的開展和效果得不到保證。

五、 基于勝任特征的飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系構(gòu)建

1.注重培訓(xùn)需求分析。基于勝任力的培訓(xùn)需求分析來源于兩方面：一是依據(jù)不同崗位的飯店職業(yè)經(jīng)理人側(cè)重需要的勝任特征與現(xiàn)實(shí)狀況的差距。二是根據(jù)日常的績效考核，因?yàn)榭冃Э己司褪莿偃翁卣鞯捏w現(xiàn)之一。根據(jù)這兩個方面的分析結(jié)果，結(jié)合不同崗位，不同飯店職業(yè)經(jīng)理人的實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃。

2.靈活安排培訓(xùn)時間?；趧偃嗡刭|(zhì)的培訓(xùn)要從時間維度上進(jìn)行分析，其可以分為長期培訓(xùn)和短期培訓(xùn)。長期培訓(xùn)需求要著重考慮四個方面：一是培訓(xùn)內(nèi)容的難易程度。二是培訓(xùn)人員的數(shù)目。三是培訓(xùn)需求對飯店的重要性。四是培訓(xùn)需求處于勝任素質(zhì)具體層面的位置。

3.合理安排培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容的選擇是培訓(xùn)過程中非常重要的環(huán)節(jié)，其好壞直接影響到培訓(xùn)的效果及飯店職業(yè)經(jīng)理人勝任能力的強(qiáng)弱。以勝任特征為基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容可以從飯店職業(yè)經(jīng)理人的五個勝任素質(zhì)方面進(jìn)行針對性的培訓(xùn)即：職業(yè)能力、行政能力、創(chuàng)新素養(yǎng)、道德修養(yǎng)和知識閱歷。飯店企業(yè)可以對不同崗位的職業(yè)經(jīng)理人所需要的勝任素質(zhì)進(jìn)行側(cè)重培訓(xùn)。

4.綜合運(yùn)用多種培訓(xùn)方式。以勝任特征的培訓(xùn)方式選擇，直接來源于酒店職業(yè)經(jīng)理人所需要的勝任特征。處于勝任特征冰山模型顯露的知識類需求可以依靠短期培訓(xùn)獲得，但是冰山以下的潛在部分需求就必須通過長期的培訓(xùn)規(guī)劃，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式通常無法達(dá)到。如果對二者不加區(qū)分，就相當(dāng)于現(xiàn)有的培訓(xùn)方式無法達(dá)到預(yù)期效果，新型的培訓(xùn)方式又沒有發(fā)揮空間的局面。

5.加大培訓(xùn)資金的投入。通過分析勝任特征，建立勝任特征模型，再根據(jù)不同崗位的飯店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行針對性培訓(xùn)，本身就是一個復(fù)雜漫長的過程。因而基于勝任特征的飯店職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)體系的開展必須要有足夠的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。具體而言，對飯店職業(yè)經(jīng)理人的培訓(xùn)投入應(yīng)按照國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)在軟件與硬件方面進(jìn)行配置。

6.加強(qiáng)與院校的合作及行業(yè)間的學(xué)習(xí)交流。從勝任素質(zhì)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)與院校合作，以飯店的企業(yè)文化和戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，進(jìn)行針對性的研究辦學(xué)，不僅可以解決以上問題，還能成為飯店吸引人才的重要手段。此外，要向同行、領(lǐng)先的行業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒各種好的方式方法為企業(yè)自身所用。

7.建立健全培訓(xùn)的評估與反饋機(jī)制?？驴伺撂乩锟说乃膶哟卧u估模型是目前飯店行業(yè)運(yùn)用比較多的評估方式。本文構(gòu)建勝任特征模型中每一項(xiàng)飯店職業(yè)經(jīng)理人所需要的勝任特征都可以轉(zhuǎn)化為具體的績效指標(biāo)進(jìn)行量化，也為培訓(xùn)評估提供了參考依據(jù)。[基金項(xiàng)目：湖南省自科基金資助項(xiàng)目（NO.14JJ7066）；湖南省社科基金資助項(xiàng)目（NO.13YBA108），湖南省研究生科研創(chuàng)新項(xiàng)目（CX2015B574）]

（作者單位：湖南工業(yè)大學(xué)）