淺談微信購物中消費(fèi)者權(quán)益的保障

賈馨怡

鄭州大學(xué)法學(xué)院，河南 鄭州450000

一、移動(dòng)購物的發(fā)展與現(xiàn)狀

近兩年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)工具的急速升級(jí)，智能手機(jī)、平板等已廣泛普及，幾乎人手一部。根據(jù)易觀智庫《2014年微信購物發(fā)展白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2014年中國移動(dòng)購物用戶規(guī)模突破3 億，高于PC 購物用戶25%的增長速度;移動(dòng)購物的交易規(guī)模接近10 萬億，增長率達(dá)到270%。2014年《第35 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，手機(jī)購物的使用比例達(dá)到42.4%，該報(bào)告指出手機(jī)購物并非PC 購物的替代，而是在移動(dòng)環(huán)境下產(chǎn)生增量消費(fèi)，并且重塑線下商業(yè)形態(tài)促成交易，從而推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購物呈現(xiàn)出移動(dòng)化發(fā)展趨勢。[1]隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，當(dāng)微信作為社交軟件已成為人們現(xiàn)代生活中必不可少的一部分，同時(shí)，朋友圈內(nèi)的購物也被越來越多的用戶認(rèn)可和使用。但是微信購物作為一種新興事物存在很多慢慢浮現(xiàn)出的問題和隱患，這些都亟需我們重視并加以解決，采取有效措施，以促進(jìn)微信購物平穩(wěn)較快發(fā)的展。

二、微信購物存在的問題及隱患

據(jù)騰訊集團(tuán)公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2013年年底，微信國內(nèi)外月活躍用戶超過6 億人，每天有超過億次的信息交互活動(dòng)，公眾賬號(hào)已增長到200 多萬個(gè)。隨著微信在通訊軟件中的迅速“上位”，移動(dòng)購物與社交媒體的結(jié)合受到前所未有的強(qiáng)烈關(guān)注。[2]微信軟件是一種新型社交平臺(tái)，微信用戶量飛速上升，微信購物也成為商家新一輪信息爭奪戰(zhàn)的焦點(diǎn)。

微信購物可以說是一種把微信作為媒介載體的電商形式。而基于這種社交軟件的網(wǎng)購與以淘寶、京東這類的第三方電商平臺(tái)而為的網(wǎng)購相比又有其自身的特點(diǎn)。微購的這種運(yùn)營程序，簡單的說是，消費(fèi)者依靠朋友圈的宣傳介紹，或在朋友圈內(nèi)瀏覽所需商品的信息，憑借對(duì)朋友的信任選擇購物，是一種基于需求的情感購物。商家(微商)借助于微信社交圈層建立起社交關(guān)系，通過內(nèi)容維系聚集粉絲，與消費(fèi)者建立“互粉”的信任關(guān)系，在不知不覺間進(jìn)行協(xié)商買賣。此外，還有一些微商將自己經(jīng)銷、代購的商品在朋友圈內(nèi)推廣，或用聊天的方式為代購商做口碑廣告，賺得廣告費(fèi)。

一方面，消費(fèi)者覺得朋友間誠信高，這種購物比淘寶京東上的網(wǎng)購在便捷實(shí)惠的同時(shí)也相對(duì)更安全;另一方面，微商覺得這種營銷方式近似于零的低門檻，不需要營業(yè)執(zhí)照，沒有價(jià)格局限，不需要提供產(chǎn)品來源，投入少，獲利高，性價(jià)比非常樂觀。因此商家摩肩接踵，買家毫不吝嗇。然而，大家都忽略了一點(diǎn)——微信平臺(tái)只是一種聊天工具而非專業(yè)網(wǎng)購平臺(tái)，它沒有相應(yīng)切實(shí)可靠的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，也沒有具體成體系的國家監(jiān)管方案。微信購物這種新型網(wǎng)購模式具有非常大的隱蔽性和特殊性。這種模式雜亂無序，魚龍混雜，微信運(yùn)營方對(duì)“朋友圈”購物通常也未表現(xiàn)出明確的監(jiān)管意向。上述諸多模糊因素導(dǎo)致了微信購物中消費(fèi)者利益受侵害的狀況頻頻發(fā)生，但消費(fèi)者尋求權(quán)利保障之路舉步維艱。

根據(jù)2014年央視3·15 消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)購物仍然穩(wěn)居互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的重災(zāi)區(qū)。投訴率占比達(dá)到8%，排在電子商務(wù)投訴領(lǐng)域的第三位。國家工商總局新聞發(fā)言人于法昌通報(bào)稱，2015年一季度，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢消費(fèi)者權(quán)益事件同比增長18.7%。其中網(wǎng)絡(luò)購物問題投訴數(shù)量同比增速達(dá)174.4%。移動(dòng)購物中消費(fèi)者權(quán)益保障已成為突出問題。[3]

三、微信購物中消費(fèi)者權(quán)益受侵害的類型[4]

(一)個(gè)人信息被披露，隱私權(quán)受到侵犯

2015年4月發(fā)布的《中國網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪大數(shù)據(jù)研究報(bào)告》顯示，個(gè)人信息泄露是網(wǎng)絡(luò)詐騙得以猖獗的重要原因，為其提供了天然的溫床。據(jù)360 安全中心統(tǒng)計(jì)，2011 -2014年底，已被公開并證實(shí)已經(jīng)泄露的中國公民的個(gè)人信息就多達(dá)11.27 億條，報(bào)告指出這還僅僅只是冰山一角。個(gè)人信息透露主要手段之一就是無良商家的盜賣。網(wǎng)上交易為拉攏客戶的需要，商家通常要求消費(fèi)者將個(gè)人信息或其他隱私內(nèi)容填寫到平臺(tái)上。另一方面，在與朋友聊天過程中無意也會(huì)將自己的信息暴露在微信朋友圈內(nèi)，例如，會(huì)將自己的家人情況、社交面、個(gè)人的愛好等告訴給朋友。這些平臺(tái)和經(jīng)營者收集、掌握了強(qiáng)大的資料庫，被一些用心不良者出售或交換后，極易造成網(wǎng)絡(luò)詐騙的發(fā)生。

(二)知情權(quán)受到侵犯

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?！盵5]但是，微信購物中，消費(fèi)者僅僅是通過與朋友的聊天和接收的圖片了解商品。很有可能出現(xiàn)大量的虛假欺詐性的語言，以及朋友圈購物的極大隱蔽性很容易迷惑消費(fèi)者的眼睛。日常生活中商品的價(jià)格、性能、等級(jí)、檢驗(yàn)合格證明等都由賣家提供，而微信購物中對(duì)朋友的信任代替了對(duì)賣家的信任。對(duì)朋友的知情權(quán)取代了對(duì)商品的知情權(quán)。一旦發(fā)現(xiàn)購買的是假貨，也只有通過微信和賣家理論，店家可以題置之不理，甚至在微信上被拉黑，買到假貨維權(quán)難。

(三)商品質(zhì)量存在瑕疵，消費(fèi)者屢屢受到欺詐

朋友或商家“宰熟”、“空手套白狼”等現(xiàn)象也頻頻出現(xiàn)在微信購物中。微信商家通常以次充好、擴(kuò)大宣傳，以假亂真(假不僅是商品，還有發(fā)票、證件等)使消費(fèi)者上當(dāng)受騙。他們無可靠的快遞，也無售后保證。網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)不法分子仿冒名牌、以假亂真出售的案例層出不窮，其中，朋友圈代購也是銷售仿冒品的重災(zāi)區(qū)。

被害人喬小姐是一位微商，通過“微博搜索”鎖定ID 為“小馬法國代購”的賣手，自稱在法國留學(xué)的趙某稱，可以在國外低價(jià)代購奢侈品，品種齊全。雙方達(dá)成長期合作意向的當(dāng)晚，就有“客戶”聯(lián)系上了喬小姐，并支付了5000 元的訂金，喬小姐隨即聯(lián)系了這名法國賣手。接下來的幾天，這名“客戶”不斷聯(lián)系喬小姐要求代購名牌鞋包并支付了相關(guān)訂金，喬小姐也陸續(xù)將訂單全款打給了這個(gè)號(hào)稱來自法國的買手。隨后，這名賣手從此失聯(lián)，“客戶”同時(shí)也消失了?！跋右扇水?dāng)時(shí)用了三部手機(jī)，然后三個(gè)微信號(hào)，同時(shí)與被害人聯(lián)系，就好像是一個(gè)人唱雙簧，既當(dāng)買家又當(dāng)賣家?！鞭k理此案的民警王警官說。[6]喬小姐既是微商，也是買家。她的心理代表了眾多通過朋友圈購物者，過分信任友情、貪圖實(shí)惠，反而給不法分子提供了機(jī)會(huì)。

四、微信購物中消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)狀

(一)消費(fèi)者法律意識(shí)淡薄

在朋友圈中購物受騙后，大部分礙于情面不予追究，或金額較小、受損較少相比于維權(quán)成本高，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，就放棄維權(quán)而選擇沉默。從而縱容了違法賣家，也導(dǎo)致了微信中虛假信息的泛濫，助長了不法商家侵犯消費(fèi)者權(quán)益的囂張氣焰。

(二)取證難

微信購物是在虛擬的局域網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行，消費(fèi)者很難獲得微商的真實(shí)信息，也接觸不到真實(shí)的商品。相關(guān)購物憑證只是一些截圖和聊天記錄，法律效力也有待確認(rèn)和規(guī)范。許多經(jīng)營者無實(shí)體店無明確的經(jīng)營地址甚至無聯(lián)系電話，一旦發(fā)生糾紛消費(fèi)者往往會(huì)被拉黑，消費(fèi)者舉證難、成本高。同時(shí)，電子證據(jù)容易刪改、破壞或撤回，收集證據(jù)難度大，無法訴訟。

(三)主體難以確定

目前大多微信朋友圈的賣家均為個(gè)人經(jīng)營。除微信號(hào)外，得不到任何信息。微信平臺(tái)對(duì)舉報(bào)違法的賬號(hào)，最多也只能是進(jìn)行封號(hào)處理。沒有有效可控的信息。這一核心問題導(dǎo)致工商部門在接到投訴后，往往難以找到賣方主體，相關(guān)后繼維權(quán)行為也難以開展。

例如，2015年金陵晚報(bào)訊:湖北的楊女士日前在微信朋友圈中看到有人發(fā)布了一些衣服的圖片，購買拿到手的衣服和圖片相差很大。楊女士趕緊聯(lián)系商家退貨，商家對(duì)此卻不買賬。楊女士這才意識(shí)到，她是實(shí)時(shí)付款，衣物的錢款已經(jīng)付給了對(duì)方，她投訴到了發(fā)貨地址所在的南京市秦淮工商分局大中橋工商所。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)無理由，法律規(guī)定的特殊商品除外?！拔⑿刨徫铩弊匀灰菜闶蔷W(wǎng)絡(luò)購物，理應(yīng)享受“后悔權(quán)”。但工作人員坦言，這個(gè)案件卻很難幫助消費(fèi)者調(diào)解，因?yàn)闂钆繜o法提供和她進(jìn)行交易的經(jīng)營者的真實(shí)經(jīng)營地址、網(wǎng)絡(luò)IP 地址或者真實(shí)姓名。[8]

(四)責(zé)任難以劃分

微信購物存在多種模式:直銷模式、代購模式、團(tuán)體交易平臺(tái)模式等。相應(yīng)的，除受害人外，還存在生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、代購商、投遞商、交易平臺(tái)運(yùn)營者、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)商等多個(gè)主體。在直銷模式下，經(jīng)營者一般具有法人資格，有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上顯示的工信部和公安部的認(rèn)證和備案信息，維權(quán)相對(duì)較為容易。但在代購模式和團(tuán)體運(yùn)營模式中，責(zé)任主體往往難以確認(rèn)。因?yàn)檫@兩類主體都是含有中介或個(gè)體的模式，商戶的信息無法在微信上直接獲取。商戶是否在工商部門注冊登記、是否具有獨(dú)立人格以及住所地等信息，消費(fèi)者更是一無所知。一旦權(quán)益受到侵害，消費(fèi)者將會(huì)面臨不知道應(yīng)該起訴誰以及到哪里起訴等一系列難題，通常會(huì)因毫無證據(jù)而無法彌補(bǔ)損失。

(五)監(jiān)管不到位，法律規(guī)定不明確

目前微信“朋友圈”中“微商”分兩種，一種是經(jīng)過微信認(rèn)證，提交了各種手續(xù)，開通了微信支付，在交易上通常通過公眾號(hào)或者APP 來收款;另一種則未經(jīng)過微信平臺(tái)的認(rèn)證和審核，以個(gè)人名義在朋友圈發(fā)布照片和廣告，交易時(shí)也不會(huì)走微信渠道，而是直接通過網(wǎng)銀付款。很多經(jīng)過認(rèn)證的公眾號(hào)就是為了方便搜索、取信于顧客，而真正的交易都是繞過公眾號(hào)的“私單”交易。而微信購物往往被認(rèn)為是朋友圈朋友間的私人交易，屬于法律沒有明確規(guī)定的漏洞。當(dāng)事人一旦協(xié)商不成就要走法律途徑，而證據(jù)不足及證據(jù)證明力不足等問題容易使被侵權(quán)者遭受敗訴的不利風(fēng)險(xiǎn)。

代表性案例如2015年，新華網(wǎng)、中國青年網(wǎng)等多家媒體報(bào)道《90 后美女微信賣“毒面膜”毀容無數(shù)》。留學(xué)生周某某通過微信朋友圈推銷名牌面膜，粉絲超過10 萬。但使用其銷售的面膜后很多消費(fèi)者出現(xiàn)臉部發(fā)紅、長毛、接觸性皮炎感染等皮膚損傷。去年11月起陸續(xù)有買家曬出使用周出售的面膜出現(xiàn)不良反應(yīng)的照片，到今年2月眾多買家聯(lián)名投訴其“三無’面膜導(dǎo)致容顏被毀，但周早已銷聲匿跡。據(jù)透露，39 位最早的投訴者買面膜金額高達(dá)7 萬。但在如此惡劣的網(wǎng)絡(luò)詐騙行為面前，買家束手無策。維權(quán)仍然很艱難。

根據(jù)我國《民事訴訟法》的規(guī)定，“因侵權(quán)行為提起的訴訟，由侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。侵權(quán)行為發(fā)生后，受害人既可以向侵權(quán)行為地人民法院起訴，也可以向被告住所地人民法院起訴?！盵7]根據(jù)最高人民法院的司法解釋，因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財(cái)產(chǎn)、人身損害提起訴訟的，產(chǎn)品制造地、產(chǎn)品銷售地、侵權(quán)行為地和被告住所地人民法院都有管轄權(quán)。[8]“明確的被告”是訴訟的必備要件之一。但微信購物賣家自由經(jīng)營起就不受任何管制，一旦出現(xiàn)糾紛就會(huì)銷聲匿跡，很難找到。其次，賣家的“出售”行為并不限地點(diǎn)。既可能在本地完成交易，也有可能在外出途中或通過外地聯(lián)系人進(jìn)行出售。與此同時(shí)，進(jìn)貨、儲(chǔ)存、分銷或者直接出售，賣家注冊微信號(hào)和他的“出售”行為可能在同地也可能在異地，都要涉及不同地區(qū)，而正是這樣的“多重”因素影響，導(dǎo)致微信購物具有特定的超地域性——特殊的營銷過程和場所。使消費(fèi)者維權(quán)無法無門。

五、對(duì)微信購物消費(fèi)者權(quán)益保障的建議[9]

(一)提高消費(fèi)者自身法律意識(shí)，明確自己的權(quán)利義務(wù)

對(duì)朋友圈內(nèi)的信息要認(rèn)真甄別真假，選擇誠信度高的微商。對(duì)涉及個(gè)人信息的操作一定要謹(jǐn)慎，不要輕易透露隱私。保存好所有微信記錄，對(duì)違法者不能縱容。

(二)建立健全監(jiān)管機(jī)制

作為微信網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，要提高準(zhǔn)入門檻，健全規(guī)范監(jiān)管措施。電商平臺(tái)對(duì)微信營銷者也應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格準(zhǔn)入審查。例如:申請(qǐng)“微商”賬號(hào)需要提交各種手續(xù)、交質(zhì)保金，平臺(tái)認(rèn)證合規(guī)后才準(zhǔn)許其經(jīng)營。像傳統(tǒng)法管轄下的實(shí)體經(jīng)營模式一樣，要求商家提供真實(shí)的信息、工商部門注冊的執(zhí)照后才準(zhǔn)入微信平臺(tái)。強(qiáng)制性實(shí)行第三方支付平臺(tái)，使消費(fèi)者能夠依法享有“后悔權(quán)”也可保障朋友圈的誠信。成立專門機(jī)構(gòu)，監(jiān)管微信網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)及電商，對(duì)虛假廣告、截圖冒用、侵犯商標(biāo)等，依法嚴(yán)處。

新消費(fèi)法第十四條就明確規(guī)定了保護(hù)消費(fèi)者的個(gè)人信息，但目前來看還沒有一個(gè)機(jī)構(gòu)制定相應(yīng)的方法對(duì)電商泄密開展查處。只有加強(qiáng)懲罰力度，讓犯罪成本高于利潤才能從根本上杜絕售價(jià)與造假現(xiàn)象。

(三)完善現(xiàn)行的法律法規(guī)

盡快完善關(guān)于保護(hù)微信消費(fèi)者合法權(quán)益的法律體系，明確有關(guān)法律的責(zé)任主體和管轄范圍?，F(xiàn)行法律法規(guī)的多為指導(dǎo)性文件，沒有具體可操作性強(qiáng)的細(xì)則，實(shí)際執(zhí)行過程中難度較大。主體不明，立法上尚存在空白和漏洞。比如，2014年國家行政管理總局公布了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，但未涉及微信交易，使微信購物成為監(jiān)管盲區(qū)。我國應(yīng)制定出針對(duì)性強(qiáng)的、具體的法規(guī)制度，依法完善微商準(zhǔn)入和退出市場的制度。

將于2015年11月1日起施行的《刑法修正案(九)》第二百五十三條之一對(duì)“出售、非法提供公民個(gè)人信息罪”的犯罪主體進(jìn)行了修改，由特殊主體改為一般主體，擴(kuò)大了本罪的適用范圍。對(duì)特殊主體實(shí)施者從重處罰。所有主體都有可能構(gòu)成侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息的犯罪主體，對(duì)目前嚴(yán)重泛濫的網(wǎng)上集聚販賣、交換個(gè)人信息的行為起到了很好的震懾作用。但定罪僅限于情節(jié)嚴(yán)重，對(duì)情節(jié)的劃分還有待于明確規(guī)定。

(四)建立網(wǎng)上執(zhí)法機(jī)構(gòu)

建立針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷包括微信購物在內(nèi)的網(wǎng)上執(zhí)法機(jī)構(gòu)，專一接受網(wǎng)購消費(fèi)者投訴。執(zhí)法人員要具有更高的專業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)還要有與網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)程序技術(shù)水平相匹配的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技能。以法律為準(zhǔn)繩，利用高科技手段，嚴(yán)查電商營銷的違法行為，有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，而不再因被告不清、證據(jù)缺乏而無奈維權(quán)微信購物是最近幾年才興起和發(fā)展起來的新型電商模式。其發(fā)展速度之快、應(yīng)用范圍之廣是科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展之必然，也代表了廣大消費(fèi)者的需求，和其他新事物的產(chǎn)生過程一樣不可避免地會(huì)出現(xiàn)一些混亂現(xiàn)象。提高人們的法律意識(shí)和法律素質(zhì)，完善有關(guān)的各項(xiàng)法律法規(guī)，建立健全監(jiān)管及執(zhí)法機(jī)構(gòu)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，是這種購物模式健康發(fā)展的必需要件。

[1]第35 次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].觀察者網(wǎng)(www.guancha.cn).綜合中國網(wǎng)信網(wǎng)、中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心報(bào)道，2015-02-04.

[2]通信信息報(bào).微信代購催熱熟人經(jīng)濟(jì)新渠道無監(jiān)管或致假貨橫行[EB/OL].中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)(www.ce.cn)，2014-04-17.

[3]鄭春暉.2014年3·15 網(wǎng)購市場分析報(bào)告[EB/OL].速途網(wǎng)(www.sootoo.cn).2014-03-17.

[4]吳思齊.淺談如何規(guī)范與監(jiān)管微信營銷[J].科技風(fēng)，2015(6).

[5]全國人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)頒布.＜中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 ＞.2014年1月1日實(shí)施.

[6]吳霞，丁汀，李海偉.海淘代購藏陷阱網(wǎng)購假貨已形成灰色產(chǎn)業(yè)鏈[N].經(jīng)濟(jì)參考報(bào)，1915-06-23.

[7]最高人民法院.《中華人民共和國刑法修正案(九)》.2015年11月1日起施行

[8]最高人民法院.《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國民事訴訟法〉的解釋》自2015年2月4日起施行.

[9]蔣秀紅.法律視角下網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2015(7).