互聯(lián)網(wǎng)化公共服務(wù)的“閃電”

董莉

不論是政務(wù)還是民生，公共服務(wù)總是與效率無關(guān)，螞蟻金服在嘗試，通過技術(shù)手段將這些機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力互聯(lián)網(wǎng)化。

在大熱的動畫電影《瘋狂動物城》里，出現(xiàn)的50多種動物，但是沒有“閃電”更會搶戲的了。這個自帶延時功能，反射弧能繞地球三圈的家伙，是一只樹懶公務(wù)員，也是動物車輛管理局效率第一的員工。他在查詢車牌號時候的慢動作，十足詮釋了公共服務(wù)部門的辦事效率，讓大家莞爾之余，頗為感同身受。

的確，公共服務(wù)上的不方便、效率低問題一直是公眾吐槽的熱點，但是長久以來并沒有太多改觀。但是技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來的新的機(jī)會和手段，智慧城市的提出和探索也讓人們看到了城市生活可以更簡單。

大智慧城市建設(shè)是螞蟻金服關(guān)注的一個方向，且正在整合和鏈接不同的線下場景和資源。在螞蟻金服的設(shè)想中，人們獲取各種城市公共服務(wù)一一辦理交通違章、查詢出入境進(jìn)度、社保查詢與辦理、港澳通行證的續(xù)簽甚至預(yù)約結(jié)婚登記等，都將不需要在服務(wù)大廳排隊，隨時隨地在手機(jī)上即可搞定。

支付寶想要“裝下一座城”

近兩年來螞蟻金服公共事業(yè)領(lǐng)域發(fā)展迅速，基于支付寶的入口，覆蓋了大量的生活場景。

去年4月22目，螞蟻金融服務(wù)集團(tuán)、阿里巴巴集團(tuán)與新浪微博，共同啟動“互聯(lián)網(wǎng)+城市服務(wù)”戰(zhàn)略，為各地政府提供“智慧城市”的一站式解決方案。

螞蟻金服認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)+城市服務(wù)，不是簡單的把政務(wù)服務(wù)放在網(wǎng)上或手機(jī)上，而是深度的整合底層系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與服務(wù)平臺及入口的整體解決方案。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的智慧城市服務(wù)要在云、網(wǎng)、端的打通和構(gòu)架才是“互聯(lián)網(wǎng)+智慧城市”。一是云計算大量數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，二是“互聯(lián)網(wǎng)+”，改變了傳統(tǒng)了服務(wù)的概念，三是端到端的技術(shù)。

螞蟻金服支付事業(yè)群副總裁鄒亮表示，十幾年發(fā)展下來，支付寶平臺上沉淀了很多基礎(chǔ)能力，比如實名認(rèn)證能力、信用能力、支付能力等，都可以跟很多行業(yè)的機(jī)構(gòu)服務(wù)能力深度結(jié)合和連接，同政府機(jī)構(gòu)和一起，將服務(wù)能力互聯(lián)網(wǎng)化，輸送給用戶。

水電煤繳費是支付寶多年來一直拓展的民生服務(wù)，目前完成了全國300多個城市的連接。但是，如今可以進(jìn)行水電煤繳費的途徑選擇愈發(fā)多樣，用戶也已經(jīng)不滿足于單一的支付功能。事實上，大量的工作可能都是需要在支付之前去完成。

鄒亮介紹，支付寶在過去只一種支付工具，但現(xiàn)在可以承載機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力。他舉例說：“北京的電力很多是預(yù)繳費，當(dāng)我們在洗澡或者出差時，家里突然沒電，這個時候無法預(yù)存電，會給生活帶來很大的不便。我們就想，支付寶能不能夠幫上忙？如果預(yù)存電余額能有提醒功能，當(dāng)電費余額不足時支付寶能提醒用戶，甚至在電費用完后，針對信用度良好的用戶，還能推出預(yù)付費的服務(wù)，目前這項功能也在推進(jìn)中?！编u亮介紹，提醒繳費的功能雖然簡單，但卻是大家非常需要的能力，在這里面需要打通很多信息化的系統(tǒng)在后臺連接，支付不僅僅是付錢，支付只是所有場景里最后的一個環(huán)節(jié)。

在功能上做一些微小的改變，讓大家能在剛需的場景中感到一些溫暖，這是螞蟻金服追求的事。發(fā)現(xiàn)需求，進(jìn)而應(yīng)變提供服務(wù)，這背后鄒亮他們做了大量的工作。支付寶繳費最早是跟銀行合作，支付寶把錢交給銀行，銀行再交給水電燃?xì)鈾C(jī)構(gòu)?，F(xiàn)在，為了更加便捷，支付寶直接跟這些公共服務(wù)機(jī)構(gòu)去談合作。

當(dāng)然，逐個攻破不是一件容易的事情。上海市民能夠在網(wǎng)上交納水電煤費用的背后，需要聯(lián)系的上海水務(wù)機(jī)構(gòu)就10幾個，燃?xì)鈾C(jī)構(gòu)也很多。“這些機(jī)構(gòu)缺少互聯(lián)網(wǎng)的載體和建設(shè)，它想服務(wù)大家缺少橋梁，我們和它一起構(gòu)筑了跟用戶服務(wù)的橋梁”鄒亮說，“那些能力坦率說都不是支付寶的能力，是電力機(jī)構(gòu)的能力，我們幫它把公共服務(wù)能力互聯(lián)網(wǎng)化了，讓它能夠服務(wù)好用戶，這些小的改變都是整個社會服務(wù)一時的提升，包括我們技術(shù)進(jìn)步，移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生，帶來的這些改變?！?/p>

同“閃電”供職的車管所一樣，在公共事業(yè)服務(wù)中，政府機(jī)構(gòu)手續(xù)的繁瑣復(fù)雜一向令人頭痛。簡單來說，去到各個機(jī)構(gòu)辦事都要填表格，重復(fù)的操作如今在支付寶里做一次就夠了。

鄒亮認(rèn)為，通過在線實名身份的認(rèn)證，政務(wù)機(jī)構(gòu)就可以省下大量的線下工作。當(dāng)你查社保時候做一次授權(quán)，不需要填一堆表格，辦出入境續(xù)簽時候只要做授權(quán)就可以完成資料提交，“這就是我們講的實名身份認(rèn)證，這些工作都是我們能夠給大家?guī)淼那袑嵏淖??！编u亮透露在今年下半年，人臉識別會得到突破性的進(jìn)展。目前人臉識別應(yīng)用到公共服務(wù)中需要過兩關(guān)，一重是身份識別，另一重是活體識別。在活體識別獲得突破后，這個應(yīng)用將會得到快速的推進(jìn)。目前，螞蟻金服正在和公安部等等相關(guān)政府單位進(jìn)行聯(lián)合研發(fā)。

支付寶也連接了將近500家醫(yī)院，從預(yù)約掛號到診間支付，已經(jīng)更進(jìn)一步與醫(yī)院一起基于大數(shù)據(jù)定制化服務(wù)。比如在醫(yī)院，黃牛帶來的問題如何通過大數(shù)據(jù)來解決？螞蟻金服基于蟻盾在和一些醫(yī)院一起來建立反欺詐黃牛識別系統(tǒng)。

“通過跟幾家醫(yī)院做相關(guān)的對接和測試，發(fā)現(xiàn)蟻盾的效果非常好。有些醫(yī)院想測試—下找到的黃牛是否準(zhǔn)確，我們會現(xiàn)場讓他們給這些人打電話，醫(yī)院打電話后發(fā)現(xiàn)真的是黃牛，他們會覺得這個服務(wù)真的非常有效。因為我們給出的這些是真的數(shù)據(jù)，這些都是典型的場景，典型的用戶的痛點?！蔽浵伣鸱踩悄懿繑?shù)據(jù)分析專家江璇說。

信用的倍增效應(yīng)

信用不僅服務(wù)金融行業(yè)，也服務(wù)生活行業(yè)，包括公共事業(yè)的政務(wù)和民生方面。信用是智慧城市的基石，“互聯(lián)網(wǎng)+信用”可以助力政府建立公共信用信息平臺。

螞蟻金服副總裁、芝麻信用總經(jīng)理胡滔認(rèn)為，城市發(fā)展有傳統(tǒng)城市、數(shù)字城市、智慧城市、信用城市四個階段。城市發(fā)展的驅(qū)動力將由技術(shù)驅(qū)動升級為信用驅(qū)動，信用覆蓋度、信用普及度和信用便捷度成為判斷信用城市建設(shè)的三個標(biāo)準(zhǔn)。

技術(shù)和信息驅(qū)動帶來的智慧城市將走向以人文的信用驅(qū)動的信用城市。信用將成為社會的通行證，更多的人將享受到“信用+科技”帶來的便利，如廣州婦兒中心和芝麻信用聯(lián)合推出的先診療后付費，掛號、診療、化驗、拿藥，全程不付費，回家之后把全程的費用做一個代扣，節(jié)省大量的排隊付費時間。

芝麻信用的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，用戶對信用類金融借貸服務(wù)的需求排在所有信用服務(wù)需求之首，民生服務(wù)的需求排名第二，需求也很旺盛。

年初，杭州市信用辦與芝麻信用合作，通過后者展示首個市民“城市信用記錄”。杭州市民在支付寶的“芝麻信用”-“信用管理”就能看到“城市信用記錄”的入口，在同意授權(quán)情況下查詢“杭州自然人信用記錄”。自然人信用記錄中包括基本信息，信用良好信息和不良信息。信用不良信息包括市法院失信被執(zhí)行人數(shù)據(jù)，行政處罰數(shù)據(jù)及公積金貸款還款逾期數(shù)據(jù)等。

擁有良好信用記錄的守信市民，不僅有機(jī)會通過芝麻信用的“信用生活”享受信用服務(wù)帶來的便利，例如，免押金信用住酒店、免押金信用租房、免押金信用租車、消費分期等；將來，在杭州線下出示芝麻信用評分，還可以在公共交通、民政、社區(qū)服務(wù)等在更廣泛的應(yīng)用場景享受杭州公共領(lǐng)域的信用便民服務(wù)。法院老賴和逾期繳納公積金貸款等數(shù)據(jù)，也會被記入城市信用記錄的“信用不良”信息，對個人信用產(chǎn)生負(fù)面影響，影響芝麻信用評分。

芝麻信用副總經(jīng)理鄧一鳴在GMIC全球金融創(chuàng)新峰會上表示，信用將是推動普惠金融發(fā)展的引擎，對經(jīng)濟(jì)、金融起到倍增放大效應(yīng)。芝麻信用各金融合作伙伴綜合應(yīng)用芝麻信用評分、數(shù)據(jù)變量等服務(wù)，客觀評價用戶信用狀況，已經(jīng)累計向用戶授信超過280億元。

“互聯(lián)網(wǎng)+信用”，在用戶授權(quán)后通過采集方方面面的數(shù)據(jù)，通過云計算、機(jī)器學(xué)習(xí)等，讓沒有信貸歷史的人也享受到了信用帶來的普惠金融便利。究其本質(zhì)還是征信，是經(jīng)濟(jì)信用的評價和違約概率的預(yù)測。

鄧一鳴介紹，“互聯(lián)網(wǎng)+信用”改變的地方有三點：首先是信用數(shù)據(jù)采集更便捷，而且信用數(shù)據(jù)實時、多維、全量，這是最大的改變；其次是信用評價更準(zhǔn)確，新技術(shù)的應(yīng)用，讓信用的洞察更為快速、精準(zhǔn)，讓效果變得更好；第三是信用的應(yīng)用、服務(wù)場景更豐富、用戶體驗更便捷。

一年多的時間，全國已有336個城市入駐支付寶城市服務(wù)平臺，包括車主服務(wù)、政務(wù)辦事、醫(yī)療、交通出行、充值繳費等在內(nèi)的9大類服務(wù)，涉及40個不同類別，5000多項業(yè)務(wù)，為超過1億的用戶提供簡單便捷的服務(wù)體驗。

回憶進(jìn)入公共事業(yè)服務(wù)的這幾年，鄒亮坦言路走的艱辛?！皫啄昵捌鸩綍r候那時候最難，現(xiàn)在越來越好。從去年開始，國務(wù)院開始做‘互聯(lián)網(wǎng)+，忽如一夜春風(fēng)來，很多以前非常難打交道的機(jī)構(gòu)部門都變得更加開放和主動，這是一個大勢所趨，我們能能夠感受會到越來越好?！?/p>

對于公共服務(wù)，螞蟻金服希望，每個服務(wù)都可以通過終端一站式辦理，通過互聯(lián)網(wǎng)的城市服務(wù)給城市居民帶來不一樣的東西，通過提供一整套的智慧城市的方案優(yōu)化政府的治理結(jié)構(gòu)，提升管理效率。