基于B/S結(jié)構(gòu)的企業(yè)滿意度評價系統(tǒng)

貴州民族大學(xué)機械電子工程學(xué)院 徐艷麗 蔡勛明

基于B/S結(jié)構(gòu)的企業(yè)滿意度評價系統(tǒng)

貴州民族大學(xué)機械電子工程學(xué)院 徐艷麗 蔡勛明

本系統(tǒng)針對于企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分工作構(gòu)建信息化評分平臺，并納入到績效考核體系中。采用B/S結(jié)構(gòu)模式，利用SQL server 2008作為后端數(shù)據(jù)庫管理平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)增刪改查一體化管理。

滿意度評價；績效考核；B/S結(jié)構(gòu)模式

1　研究背景

在經(jīng)濟快速發(fā)展的今天，員工成為企業(yè)最寶貴的戰(zhàn)略性資產(chǎn)，也是企業(yè)最重要的可支配性資源，擁有一支穩(wěn)定的員工隊伍是企業(yè)在激烈競爭中脫穎而出的重要保障。國外已將員工滿意度納為企業(yè)資源計劃的一部分[1]。員工滿意度是企業(yè)的幸福指數(shù)，是企業(yè)管理的“風(fēng)向標(biāo)”，是人力資源管理、工業(yè)和組織心理學(xué)、產(chǎn)業(yè)社會學(xué)、工作與職業(yè)心理學(xué)等領(lǐng)域研究者的興趣所在，也是企業(yè)管理的一項重要心理指標(biāo)[2]。其原因就在于只有滿意的員工才能帶來滿意的客戶，而客戶的滿意才是一個企業(yè)成功的總體標(biāo)桿[3]。但新時代下的企業(yè)中員工跳槽變的越來越頻繁。企業(yè)內(nèi)部人才流失的根本原因其實就是對企業(yè)不滿意，需求得不到滿足。隨著社會的進步，企業(yè)員工的需求也不一樣。因此，管理者要時刻關(guān)注員工的需求，提升員工對企業(yè)的滿意度也就變得相當(dāng)重要?；谶@個原因，開發(fā)一個系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確了解企業(yè)員工滿意度這項工作就具有非常高的實用價值和現(xiàn)實意義。

2　企業(yè)滿意度評價信息化系統(tǒng)

2.1系統(tǒng)概況

本系統(tǒng)旨在為前臺業(yè)務(wù)人員對中后臺管理層滿意度評分工作構(gòu)建信息化平臺，并將測評結(jié)果納入到個人績效考評中。本系統(tǒng)屬于考核系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，采用網(wǎng)上評分的形式，運用web技術(shù)，具備B/S結(jié)構(gòu)，利用SQL server 2008作為后端數(shù)據(jù)庫管理平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)增刪改查一體化管理。操作直觀、簡單、管理方便?？梢宰屍髽I(yè)管理人員根據(jù)工作需要任意制定考核點，使結(jié)果更能反映具體的人或者具體的問題，使中后臺管理部門更好地服務(wù)于前臺業(yè)務(wù)部門，提高中后臺部門的整體服務(wù)水平。

該系統(tǒng)主要分為四個部分，如圖1示。第一部分是系統(tǒng)管理模塊，主要功能是完成用戶、部門及角色的管理和維護；第二部分是評分卡配置模塊，主要功能是實現(xiàn)評分卡、評分項、評分對象及被評分對象的設(shè)置及維護；第三部分是網(wǎng)上評分管理模塊，主要功能是實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的網(wǎng)上評分和管理員查看全企業(yè)的打分結(jié)果跟蹤；第四部分是評分結(jié)果管理模塊，主要功能是實現(xiàn)評分完成以后，評分管理人員查看最后的評分結(jié)果和評分明細。

圖1　系統(tǒng)總體功能劃分圖

2.2系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程如圖2所示，系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程如圖3所示，系統(tǒng)數(shù)流如圖4所示。

圖2　系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

圖3　系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程

圖4　系統(tǒng)數(shù)據(jù)流

業(yè)務(wù)人員可以通過一下五個方面對中后臺管理人員給出綜合的評分和建議。

（1）業(yè)務(wù)推動滿意度：積極進行市場調(diào)研，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)機遇，比對同業(yè)，及時指導(dǎo)經(jīng)營部門業(yè)務(wù)方向，推動階段性（每季）的重點業(yè)務(wù)；推動重點產(chǎn)品，進行產(chǎn)品、業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)；帶領(lǐng)經(jīng)營部門開拓市場，協(xié)同經(jīng)營部門對目標(biāo)客戶提供服務(wù)方案，營銷目標(biāo)客戶；定期進行客戶回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改；對各經(jīng)營部門進行階段性的重點指導(dǎo)，推動其業(yè)務(wù)發(fā)展；每季度進行條線業(yè)務(wù)總結(jié)和講評。

（2）管理滿意度：加強客戶管理、市場管理、內(nèi)部規(guī)章制度管理、條線員工管理、不良客戶管理。

（3）服務(wù)滿意度：堅持首問負責(zé)制；主動到經(jīng)營部門和協(xié)同部門聽取意見，解決問題；指導(dǎo)輔導(dǎo)幫助經(jīng)營部門、主動及時解決問題；熱請周到服務(wù)；協(xié)同效應(yīng)好。

（4）責(zé)任心滿意度：敢于擔(dān)當(dāng)、主動作為、對分行發(fā)展、客戶和經(jīng)營部門負責(zé)。

（5）成效滿意度：業(yè)務(wù)發(fā)展、客戶管理、內(nèi)部管理等方面的成效。

2.3傳統(tǒng)方式與信息化系統(tǒng)對比

與傳統(tǒng)紙質(zhì)評分的方式相比，網(wǎng)上評分有以下優(yōu)點：

（1）效率高

紙質(zhì)打分需要做很多前期工作，效率十分低下。網(wǎng)上評分方式只需要設(shè)置相應(yīng)的評分項，通知大家評分，評分結(jié)束便可以看到評分結(jié)果，效率十分高。

（2）靈活性強

紙質(zhì)評分的方式，如果評分中途有變，需要重新開始。網(wǎng)上評分的方式很靈活，如果評分項及占比有變，可以重新設(shè)置生成。

（3）節(jié)約人力成本

相比紙質(zhì)評分方式，網(wǎng)上評分效率非常高，而且不會因為企業(yè)人數(shù)的增加工作量加大。對企業(yè)來說可以大大的節(jié)約人力成本。

（4）建立數(shù)據(jù)倉庫

對于網(wǎng)上評分的結(jié)果可匯總、排序、對比。根據(jù)采集到的數(shù)據(jù)可進行多層次、多角度分析，從中挖掘出影響員工滿意度的消極因素和關(guān)系規(guī)律，企業(yè)可根據(jù)實際，提出切實可行的整改措施。該系統(tǒng)解決了統(tǒng)計數(shù)據(jù)單一的問題，形成的數(shù)據(jù)系統(tǒng)可作為企業(yè)管理的一個長效機制，從而提升整個企業(yè)的管理水平。

3　系統(tǒng)特點及成效

該滿意度評價系統(tǒng)淘汰了原始的紙質(zhì)評分，提升了中后臺部門的整體服務(wù)水平。首次將企業(yè)員工滿意度評分工作與計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)部門對中后臺管理部門進行滿意度評分和建議。創(chuàng)建了一個利用信息技術(shù)分析、統(tǒng)計和匯總前臺業(yè)務(wù)人員的滿意度服務(wù)評分。擺脫了以往盲目指責(zé)中后臺人員服務(wù)水平低下、服務(wù)態(tài)度惡劣的工作模式。實現(xiàn)了由事后調(diào)解變?yōu)槭虑邦A(yù)警，有利于中后臺人員服務(wù)水平的提高。實現(xiàn)了管理人員根據(jù)工作需要制定、動態(tài)更新考核項目，使得結(jié)果更能反映到具體的人或問題，更符合實際企業(yè)服務(wù)工作需求。要求相關(guān)部門將員工所提的意見及建議進行整改報告匯總，企業(yè)根據(jù)分析結(jié)論結(jié)合實際提出并落實相應(yīng)整改措施修正影響滿意度的因素，總結(jié)歸納形成滿意度反饋知識庫。為企業(yè)員工持續(xù)性提高滿意度，提升中后臺管理機制，建立一套長效機制。

目前各行業(yè)信息化建設(shè)高速發(fā)展，但是大多數(shù)都是以經(jīng)濟流為主線或以業(yè)務(wù)流為主線的工作型處理軟件，缺少針對企業(yè)內(nèi)部績效考核、員工滿意度評價等處理抽象事物的輔助管理決策型系統(tǒng)軟件[4]。該系統(tǒng)優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)，又很大程度上提高了員工對于企業(yè)的評價率，為更加準(zhǔn)確、全面應(yīng)用員工評價結(jié)果提供了平臺。從今往后要多關(guān)注適合企業(yè)實際工作需求的績效考核系統(tǒng)，為企業(yè)行政管理部門提供實用的、適合本行業(yè)的管理流程，降低企業(yè)的行政管理成本。

[1]Morris MG,Venkatesh V.Job characteristics and job satisfaction:understanding the role of enterprise resource planning system implementation[J].MIS Quarterly,2010(34):143-161.

[2]蘇列英.談企業(yè)員工滿意度管理[J].西安石油大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2003,12(40):39-41.

[3]Sedera D,Tan F.User satisfaction:an overarching measure of enterprise system success[J].Association for Information Systems,2005(6):963-964.

[4]孫歆.應(yīng)用信息技術(shù)再造患者滿意度評價系統(tǒng)[J].醫(yī)學(xué)信息學(xué)雜志,2011,32(2):38-41.

徐艷麗（1987—），女，碩士，助教，主要研究方向：網(wǎng)絡(luò)通信，嵌入式開發(fā)。

貴州省教育廳創(chuàng)新群體重大研究項目（黔教合KY字【2016】030）。