高校圖書館學(xué)科服務(wù)LibQUAL+R評價(jià)研究*

肖晨冉 劉敏榕

（福州大學(xué)圖書館福建福州350116）

高校圖書館學(xué)科服務(wù)LibQUAL+R評價(jià)研究*

肖晨冉 劉敏榕

（福州大學(xué)圖書館福建福州350116）

從福州大學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)和學(xué)科服務(wù)的進(jìn)展出發(fā)，以LibQUAL+R的研究方法為基礎(chǔ)設(shè)置指標(biāo)維度，參考實(shí)證研究的結(jié)果，根據(jù)用戶反饋情況構(gòu)建適用于本校的學(xué)科服務(wù)績效評價(jià)指標(biāo)體系。并利用定量方法制定評分等級細(xì)則，增強(qiáng)指標(biāo)的可操作性。

學(xué)科館員；學(xué)科服務(wù)；評價(jià)；LibQUAL+R

圖書館學(xué)界的學(xué)者阮岡那贊提出“圖書館五要素”，主張節(jié)約讀者的時(shí)間，與學(xué)科服務(wù)的理念遙相呼應(yīng)。圖書館的學(xué)科服務(wù)走到今天已有成效，構(gòu)建一個(gè)適用于評價(jià)高校圖書館的學(xué)科服務(wù)評價(jià)體系有利于引導(dǎo)圖書館學(xué)科服務(wù)向規(guī)范、高效、統(tǒng)一發(fā)展。本文在工科為主的學(xué)科環(huán)境背景下，以LibQUAL+R模型為基礎(chǔ)，對圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系進(jìn)行本土化加工，構(gòu)建適用于福州大學(xué)的學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。

1 以用戶為核心的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系

學(xué)科服務(wù)中學(xué)科館員與用戶之間特殊的“伙伴關(guān)系”模式?jīng)Q定了評價(jià)學(xué)科服務(wù)不能單從專家學(xué)者的角度出發(fā)。本文采用用戶滿意度評價(jià)模型——LibQUAL+R，通過調(diào)查的形式反饋用戶的需求，以調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。

1.1 圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)選取調(diào)查

使用基于用戶滿意度模型的學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型開展學(xué)科服務(wù)績效評估有兩個(gè)大前提，其一是用戶能夠準(zhǔn)確地用分?jǐn)?shù)的形式表達(dá)出自己對學(xué)科服務(wù)的“期望值”和“感知值”；其二是以用戶的認(rèn)知作為評判學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的唯一根據(jù)［1］。因此，結(jié)合福州大學(xué)的特點(diǎn)設(shè)置指標(biāo)有助于幫助挖掘用戶真實(shí)感知情況。在學(xué)科分布方面，福州大學(xué)是一所以工科為主的綜合性院校；在用戶主體方面，福州大學(xué)開展學(xué)科服務(wù)的對象男性的比例要比女性高出許多；在開展學(xué)科服務(wù)的年限方面，福州大學(xué)還是個(gè)“新手”，且利用圖書館學(xué)科服務(wù)的方式主要是到館訪問［2］。因此在設(shè)置指標(biāo)時(shí)應(yīng)做到既能突出院校的特色又能兼顧用

戶的理性認(rèn)知特點(diǎn)。

設(shè)置指標(biāo)時(shí)考慮到用戶的理性思維特點(diǎn)，專業(yè)學(xué)習(xí)工科的學(xué)生大多數(shù)循規(guī)蹈矩，很難把握模型中的多等級的評分方法，難免在打分時(shí)產(chǎn)生偏差，應(yīng)增加評分標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)說明評分準(zhǔn)則。例如，為指標(biāo)設(shè)定出行為標(biāo)桿，并設(shè)置分?jǐn)?shù)區(qū)間，方便用戶打分時(shí)產(chǎn)生一種清晰的概念并“對號入座”。福州大學(xué)圖書館的學(xué)科服務(wù)剛剛起步，對于大部分本科學(xué)歷和較少利用圖書館資源的用戶而言學(xué)科服務(wù)是神秘的，大部分曾接受過各種形式學(xué)科服務(wù)的用戶甚至不知“學(xué)科服務(wù)”為何物，鑒于這種現(xiàn)象，應(yīng)把測評重心放在個(gè)人控制和資源利用上，由于大多數(shù)用戶很少接受到跟蹤服務(wù)或?qū)崟r(shí)咨詢服務(wù)此類可以與學(xué)科館員直接接觸的服務(wù)項(xiàng)目，諸如館員的素質(zhì)、態(tài)度的測評內(nèi)容，不適用于本校目前情況，因此不納入考評體系內(nèi)。筆者在LibQUAL+R的基礎(chǔ)上，借鑒初景利提出的嵌入式學(xué)科服務(wù)內(nèi)容與模式理論［3］，對其進(jìn)行本地化加工，構(gòu)建以用戶滿意度為基礎(chǔ)的學(xué)科服務(wù)績效評價(jià)體系。

1.2 學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)調(diào)查

根據(jù)LibQUAL+R模型的核心理念，本調(diào)查旨在統(tǒng)計(jì)用戶對指標(biāo)重要性打分及量表設(shè)定的打分級數(shù)；利用SPSS軟件的因子分析指標(biāo)的主成分，賦予指標(biāo)權(quán)重；確定指標(biāo)打分的評價(jià)級次；體現(xiàn)管理學(xué)績效評估中定性與定量相結(jié)合的原則，改進(jìn)了圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中權(quán)重主觀性太強(qiáng)的缺點(diǎn)。

本次調(diào)查共計(jì)257人參與填寫網(wǎng)上問卷，共回收95份有效問卷。參與調(diào)查的用戶64.2%是在校研究生，均接受過研究生基礎(chǔ)教程中圖書館信息檢索素質(zhì)教育培訓(xùn)，可盡量將“圖書館閱歷”差異對結(jié)果的影響減到最小。根據(jù)樣本反饋結(jié)果，55人選擇了5級評分量表，占樣本總體的57.9%。在圖書館評價(jià)級數(shù)設(shè)置的這個(gè)問題中，57.9%的受訪者選擇了5級打分的形式，將分?jǐn)?shù)由1級至5級劃分，因此筆者根據(jù)用戶的反饋將評分等級按5級劃分。經(jīng)過SPSS軟件的KMO檢驗(yàn)，KMO量數(shù)高達(dá)0.937，且卡方檢驗(yàn)顯著性接近于0，說明21個(gè)維度的指標(biāo)數(shù)據(jù)很適合進(jìn)行主成分分析，選用因子分析給出21個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)用戶反饋結(jié)果，計(jì)算出評價(jià)項(xiàng)目的權(quán)重如表2—表4所示。

2 LibQUAL+R簡介

LibQUAL+R誕生于1999年，美國研究型圖書館聯(lián)合會(huì)（ARL）提出了高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)項(xiàng)目。LibQUAL+R項(xiàng)目研究和設(shè)計(jì)了一種Web方式的圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查工具，由用戶在網(wǎng)上填寫進(jìn)行圖書館服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷，把與圖書館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的問題分成了若干方面，每個(gè)方面由若干問題組成。對于每一個(gè)問題，要求用戶從可接受的最低服務(wù)水平、實(shí)際感知的服務(wù)水平和理想的服務(wù)水平3個(gè)角度予以評判，用戶根據(jù)實(shí)際的感知對服務(wù)水平根據(jù)等級打分［4］。

從LibQUAL+R運(yùn)用于圖書館服務(wù)評價(jià)至今已經(jīng)走過了16個(gè)年頭，已經(jīng)形成了一個(gè)相對成熟且穩(wěn)定的評價(jià)體系，在澳大利亞和新西蘭圖書館進(jìn)行的以LibQUAL+R為原型的Insync調(diào)查服務(wù)公司，其產(chǎn)生的標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫，使LibQUAL+R在理論和實(shí)踐方面都得到修正與完善，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)效果顯著。由此可見LibQUAL+R理論應(yīng)用于學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)具有合理性［5］。

3 基于LibQUAL+R模型指標(biāo)體系的構(gòu)建

3.1 關(guān)于量化指標(biāo)

從目前學(xué)科服務(wù)發(fā)展方向來看，學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)遵循以用戶的認(rèn)知與感受為主的原則，但目前本領(lǐng)域研究難點(diǎn)在于定性分析偏重，定量指標(biāo)不足。因此，本文遵循著名管理學(xué)理論“SMART”原則，通過使用行為錨定量化法等科學(xué)量化方法將部分定性指標(biāo)轉(zhuǎn)化為定量指標(biāo)，幫助用戶理解指標(biāo)，科學(xué)給分，從一定程度上提高學(xué)科館員質(zhì)量評估結(jié)果的客觀性。

行為錨定等級評價(jià)法也稱行為定位法，行為決定性等級量表法或行為定位等級法是由美國學(xué)者史密斯（P.C.Smith）和德爾（L.Kendall）于20世紀(jì)60年代提出。行為錨定等級評價(jià)法是一種將同一職務(wù)工作可能發(fā)生的各種典型行為進(jìn)行評分度量，建立一個(gè)錨定評分表，以此為依據(jù)，對員工工作中的實(shí)際行為進(jìn)行測評級分的考評辦法［6］。在學(xué)科服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)中使用行為錨定量化法能夠細(xì)化評分準(zhǔn)則，通過確定關(guān)鍵行為拆分出不同的打分級數(shù)的方法量化指

標(biāo)。以服務(wù)環(huán)境維度中的“圖書館網(wǎng)頁設(shè)計(jì)友好程度”指標(biāo)為例，如表1所示。

表1 “圖書館網(wǎng)頁設(shè)計(jì)友好程度”指標(biāo)評價(jià)細(xì)則

對指標(biāo)進(jìn)行量化的過程中涉及到可利用的方法還有：統(tǒng)計(jì)結(jié)果量化法、目標(biāo)達(dá)成量化法、頻率量化法、分段賦值量化法、關(guān)鍵行為量化法、時(shí)間維度量化法及結(jié)果維度量化法等，在此不一一列舉贅述。筆者認(rèn)為，在構(gòu)建學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)當(dāng)細(xì)化到考核標(biāo)準(zhǔn)的層次，由于篇幅限制，在本文中無法全部展示出來，在此提出量化評價(jià)指標(biāo)的理念以期彌補(bǔ)以往指標(biāo)體系的不足。

3.2 LibQUAL+R服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法

以LibQUAL+R模型為基礎(chǔ)，將具體指標(biāo)細(xì)化，引入到學(xué)科服務(wù)這一概念層面，根據(jù)用戶感知規(guī)律將設(shè)置測評指標(biāo)設(shè)置為服務(wù)環(huán)境、信息控制和服務(wù)影響三個(gè)維度。并量化指標(biāo)，使用戶觀點(diǎn)的客觀性最大化。在整個(gè)評價(jià)體系中，用戶需要回答21個(gè)核心問題，并對其打分。

3.2.1 服務(wù)環(huán)境

主要從物理環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境評價(jià)“服務(wù)環(huán)境”這一指標(biāo)，是用戶在接受學(xué)科服務(wù)感知到的外部因素，著重測評培訓(xùn)場所、圖書館主頁、以及學(xué)科服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方面。具體評價(jià)項(xiàng)目分為本地環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境層面，本地環(huán)境層面的評價(jià)項(xiàng)目有用戶提供信息素養(yǎng)培訓(xùn)場所、有適合各專業(yè)研究小組學(xué)習(xí)的交流社區(qū)；網(wǎng)絡(luò)環(huán)境評價(jià)項(xiàng)目有圖書館網(wǎng)頁設(shè)計(jì)人性化，能激發(fā)起學(xué)習(xí)興趣、通過互聯(lián)網(wǎng)在用戶桌面可以輕松地進(jìn)行學(xué)術(shù)交流、實(shí)現(xiàn)文檔共享和數(shù)據(jù)集成，為科研隊(duì)伍數(shù)字化資源共享提供支持，如表2所示。3.2.2 信息控制

信息控制是LibQUAL+R提供的三大測評維度之一，從資源內(nèi)容和獲取方式角度評價(jià)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量。我校雖未形成完善的學(xué)科服務(wù)發(fā)展框架，但我校由教育部委托的科技查新站自2007年成立以來承接來自高校、企業(yè)以及相關(guān)單位的科研查新任務(wù)及咨詢服務(wù)，尤其為科研項(xiàng)目提供輔助，避免申請重復(fù)課題及科技立項(xiàng)，是開展學(xué)科服務(wù)的主要部門之一，因此測評學(xué)科服務(wù)質(zhì)量以信息控制為重點(diǎn)符合福州大學(xué)現(xiàn)狀。學(xué)科服務(wù)的信息控制評價(jià)維度應(yīng)包括內(nèi)容、方便性以及自助三方面，體現(xiàn)在提供信息的量與質(zhì)、學(xué)科服務(wù)不同類型與用戶自助獲取學(xué)科服務(wù)的便捷程度，共同構(gòu)成第二維度的測評內(nèi)容，如表3所示。

表2 學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)服務(wù)環(huán)境維度

表3 學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)信息控制維度

3.2.3 服務(wù)影響

本層面主要測度學(xué)科服務(wù)的可靠性和保障性，屬于定性評價(jià)項(xiàng)目，重點(diǎn)考察學(xué)科服務(wù)為用戶本身帶來的變化，撇開學(xué)科服務(wù)的服務(wù)方式的外殼，從用戶自身接受學(xué)科服務(wù)的效用出發(fā)，兼顧定性與定量測評項(xiàng)目，科學(xué)評價(jià)。服務(wù)影響評價(jià)維度的評價(jià)項(xiàng)目具體如表4所示。

表4 學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評價(jià)服務(wù)影響維度

4 結(jié)語

本文遵循LibQUAL+R的原則指導(dǎo)，以用戶選擇為導(dǎo)向在LibQUAL+R的基礎(chǔ)上構(gòu)建了學(xué)科服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，是對遵循LibQUAL+R本地化操作實(shí)踐的又一次嘗試，結(jié)合定量方法增強(qiáng)指標(biāo)體系的可操作性，但由于篇幅限制沒有將每個(gè)指標(biāo)的定量操作方法具體展示出來，單以一項(xiàng)指標(biāo)為例，旨在改進(jìn)評價(jià)方法，為福州大學(xué)后續(xù)的考評工作提供參考。

［1］曹培培.LibQUAL+R服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法的思考與改進(jìn):以高校圖書館為例［J］.圖書情報(bào)工作,2008(4):100-103.

［2］林潔.基于LibQUAL+R的圖書館服務(wù)質(zhì)量研究:以福州大學(xué)至誠學(xué)院圖書館為例［J］. 農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊,2012(6): 177-181.

［3］初景利.圖書館嵌入式學(xué)科服務(wù)的理論與方法［M］.北京:科學(xué)出版社,2015:84-153.

［4］王峰,等.基于LibQUAL+R的學(xué)科館員評價(jià)研究:以中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館為例［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐,2011(1): 83-85.

［5］吳冬曼.基于用戶需求的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究［M］.上海：上海交通大學(xué)出版社，2012：18-19.

［6］行為錨定等級評價(jià)法［EB/OL］.http://baike.baidu.com/link?url=fUgvWFx-Fi81wdiFWtZ3xD-95F7VAs1gfS73w3rHtsq_A4C0 O4DE80epJqvDGtHQRwFzhqKyIrWmM2CzXCO1O_.

Research on Library Subject Service Evaluation based on LibQUAL+R

Based on characteristics of subjects of Fuzhou University and the progress of subject services,this paper designs indicators by employing the research method of LibQUAL+R,refers to results of empirical studies,and according to uers′feedback,constructs a subject service performance evaluation indicator system applicable to the Fuzhou University.It also sets grading rules by using quantitative methods,which increases the operability of indicators.

subject librarian;subject service;evaluation;LibQUAL+R

G251.6

A

肖晨冉（1991—）,在讀碩士研究生，研究方向：信息資源管理；劉敏榕（1964—），女，福州大學(xué)圖書館館長，研究館員，碩士生導(dǎo)師，研究方向?yàn)閳D書館用戶服務(wù)、產(chǎn)業(yè)情報(bào)，發(fā)表論文近50篇。

2016-05-30

*本文系福建省教育廳社會(huì)科學(xué)研究資助項(xiàng)目“高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)績效考核策略研究”（項(xiàng)目編號：JAS14927）的成果之一。