“上門(mén)+到店”的連鎖模式能否走得通?
季成:
卡拉丁創(chuàng)始人&董事長(zhǎng),卡拉丁成立于2012年,是我國(guó)首家提出并形成規(guī)模化的上門(mén)汽車保養(yǎng)服務(wù)商,是汽車保養(yǎng)O2O理念的踐行者。
2016年4月5日,博湃給大家發(fā)了告別信,這將中國(guó)汽車后市場(chǎng)的上門(mén)行業(yè)推向新的話題風(fēng)口。2015年,由于資本的推動(dòng),O2O洶涌澎湃,然而“博湃”事件讓行業(yè)中的我們開(kāi)始思考,“上門(mén)+到店”的連鎖模式能否走得通?
汽車服務(wù)分為五大類:檢測(cè)、保養(yǎng)、維修、配件和改裝,其中我把前三項(xiàng)分得更細(xì)了一些,包括檢測(cè)、常規(guī)保養(yǎng)、非常規(guī)保養(yǎng)、小修、機(jī)械維修、電器維修和鈑金噴漆。
一輛車有兩種狀態(tài):一種是車沒(méi)有壞,另一種是車壞。沒(méi)有壞又分為多種狀態(tài),即汽修行業(yè)內(nèi)常說(shuō)的三分修七分養(yǎng)。通常汽車維修的原因有三種:一是撞壞了;二是因?yàn)槭褂脮r(shí)間長(zhǎng),由于老化原因所形成的疲勞性損傷;三是車輛為維修導(dǎo)致?lián)p壞??ɡ∽鳛樾袠I(yè)新兵尤其缺乏維修力,因此更多的做檢測(cè)、常規(guī)保養(yǎng)、非常規(guī)保養(yǎng)、小修方面。車輛不撞不壞就一定會(huì)在這四個(gè)領(lǐng)域里面“轉(zhuǎn)悠”,我們最初做上門(mén)保養(yǎng)時(shí),就并不認(rèn)為上門(mén)保養(yǎng)是顛覆的,而認(rèn)為上門(mén)保養(yǎng)是方式,和到店保養(yǎng)形成了一個(gè)創(chuàng)新的方式。不要把上門(mén)和到店對(duì)立起來(lái),而到店也不是上門(mén)要轉(zhuǎn)型,到店是基于消費(fèi)者、基于客戶為中心完成服務(wù)的必然一環(huán)。
2015年O2O浪潮過(guò)后,大家都在講回歸商業(yè)本質(zhì)。那什么是商業(yè)本質(zhì)?商業(yè)本質(zhì)就是做生意,做生意就是把服務(wù)提供給消費(fèi)者,消費(fèi)者花錢(qián)來(lái)買服務(wù)。卡拉丁的收費(fèi)是電商價(jià)格,這個(gè)價(jià)格對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是透明的,運(yùn)營(yíng)成型后經(jīng)過(guò)計(jì)算上門(mén)維修的投入與到店維修一樣,此時(shí)的選擇就是比較哪個(gè)生意更可以賺錢(qián)。這也是我們?yōu)槭裁磳?duì)行業(yè)和新興的小板塊依然有信心。2015年12月,卡拉丁在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了盈利。
2016年4月5日聽(tīng)到博湃告別的消息以后,龐大集團(tuán)毅然而然地舉起了傳統(tǒng)行業(yè)上門(mén)保養(yǎng)的大旗,這里的原因是基于消費(fèi)者習(xí)慣的改變,這個(gè)改變是一個(gè)方向,今天可能看不清楚,但是未來(lái)方向可能由年輕的消費(fèi)者來(lái)決定。盡管從那時(shí)起卡拉丁訂單并沒(méi)有迅速地增長(zhǎng),但是客單價(jià)重新回升到有利潤(rùn)的水平,卡拉丁的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)了4倍。2015年天貓雙11汽車節(jié)期間,卡拉丁銷售收入286萬(wàn)元,完成1.78萬(wàn)個(gè)訂單。
1.透明服務(wù)
在過(guò)去,汽車保養(yǎng)除了4S店以外是沒(méi)有規(guī)范的,卡拉丁和所有提供上門(mén)服務(wù)的企業(yè)推動(dòng)著汽車保養(yǎng)的規(guī)范化??ɡ∮?28項(xiàng),分解成128個(gè)服務(wù)動(dòng)作,利用攝像頭,上門(mén)保養(yǎng)可以透明化。
2.本質(zhì)回歸
價(jià)格回歸,一是總體的保養(yǎng)價(jià)格回歸。過(guò)去4S店維修價(jià)格非常高,現(xiàn)在下降。二是維修技師的收入回歸。在過(guò)去行業(yè)有300萬(wàn)的維修技師,對(duì)于小工,他們的收入是低于社會(huì)勞動(dòng)力的最低水平,希望通過(guò)上門(mén)保養(yǎng)高效率的服務(wù),能夠縮小技能差別,提升工人收入。
3.提升效率
過(guò)去維修門(mén)店是等待客戶來(lái),如果客戶不來(lái),就需要更長(zhǎng)的等待時(shí)間,通過(guò)時(shí)間來(lái)集客。而卡拉丁是通過(guò)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)傳播口碑來(lái)集客,集客以后怎樣開(kāi)店?卡拉丁在北京開(kāi)了6個(gè)工位店,選址以數(shù)據(jù)指導(dǎo)。維修行業(yè)由上門(mén)保養(yǎng)開(kāi)始的每一個(gè)服務(wù)都是由訂單驅(qū)動(dòng),有利于行業(yè)提升效率。
希望行業(yè)內(nèi)的每個(gè)人在每個(gè)方面努力,去做小小的改變,我們一起推動(dòng)行業(yè)的變化??ɡ〉臉I(yè)務(wù)系統(tǒng),能把所有的業(yè)務(wù)聯(lián)系起來(lái),讓這個(gè)線越來(lái)越簡(jiǎn)單,用手機(jī)就可以完成,讓門(mén)店管理者、維修技師、客戶、配件供應(yīng)連接到一起。讓維修技師有更強(qiáng)的工具和自我學(xué)習(xí)能力,包括讀書(shū)、探究和使用工具的能力。在卡拉丁系統(tǒng)里面,有1?400多款車型的常規(guī)保養(yǎng)圖片和辦法,也有1?100多款車型保養(yǎng)歸零的方法,如果技師遇到難題,在卡拉丁一鍵呼叫啟動(dòng)專業(yè)幫助,這些都是技師自我學(xué)習(xí)的方法??ɡ∷龅囊磺校鋵?shí)就是希望日拱一卒推動(dòng)行業(yè)的不斷發(fā)展變化。