酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)不同代際員工服務(wù)績(jī)效的影響研究

伍曉奕 董 坤 凌 茜

(1.廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院,福建廈門(mén) 361005;2.復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系,上海 200433;3.華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院,廣東廣州 510631)

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酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)不同代際員工服務(wù)績(jī)效的影響研究

伍曉奕1董 坤2凌 茜3

(1.廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院,福建廈門(mén) 361005;2.復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系,上海 200433;3.華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院,廣東廣州 510631)

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,但尚未得到企業(yè)界與學(xué)術(shù)界的足夠關(guān)注。本文以廈門(mén)市5家五星級(jí)酒店的一線員工和管理人員為調(diào)查對(duì)象,探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)不同代際員工的服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)質(zhì)量的影響。研究結(jié)果表明,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量包括流程型和后臺(tái)型兩個(gè)方面;員工服務(wù)導(dǎo)向是聯(lián)系兩個(gè)方面內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的重要中介變量,會(huì)部分中介流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響,完全中介后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響。與年長(zhǎng)員工相比,年輕員工感知的后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)均較低,而且更可能在工作中表現(xiàn)出斤斤計(jì)較的“回報(bào)謹(jǐn)慎”個(gè)性特征。此外,員工的回報(bào)謹(jǐn)慎和代際年齡均對(duì)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系起到調(diào)節(jié)作用,即對(duì)于年輕或高回報(bào)謹(jǐn)慎型員工,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們服務(wù)導(dǎo)向的影響更強(qiáng)。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量; 服務(wù)導(dǎo)向; 服務(wù)質(zhì)量; 回報(bào)謹(jǐn)慎; 代際

0 引言

服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵,已得到我國(guó)企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的廣泛重視。然而,酒店管理者在重視提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),往往忽視為內(nèi)部顧客(員工)提供高質(zhì)量的服務(wù)(Akroush,et al.,2013)。眾所周知,滿意的顧客以滿意的員工為前提。服務(wù)利潤(rùn)鏈(Service Profit Chain)理論亦揭示內(nèi)部顧客是聯(lián)系服務(wù)企業(yè)內(nèi)部與外部的紐帶,強(qiáng)調(diào)內(nèi)部顧客滿意對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)績(jī)效發(fā)揮了至關(guān)重要的“溢出”作用(Heskett,et al.,1997)。眾多國(guó)際知名旅游企業(yè)如西南航空公司、麗嘉酒店等都非常重視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(Internal Service Quality),任何忽視內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的管理實(shí)踐都可能導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)難以從根本上改善外部服務(wù)質(zhì)量。

在過(guò)去20年間,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)管理領(lǐng)域新興的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念與內(nèi)涵、維度組成、計(jì)量方式、影響結(jié)果等進(jìn)行了一系列的理論論述與實(shí)證檢驗(yàn)(伍曉奕,董坤,2012)。一些實(shí)證研究已表明,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不僅影響員工的工作滿意感、工作積極性與合作意識(shí),而且對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效與創(chuàng)新能力產(chǎn)生重要的影響(汪純孝,等,2001;Bellou,Andronikidis,2008;Wang,2011)。然而,現(xiàn)有研究還存在以下問(wèn)題亟待解決。一是學(xué)術(shù)界對(duì)如何計(jì)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量還存在片面的看法,有些學(xué)者從采購(gòu)、技術(shù)支持等單項(xiàng)服務(wù)角度衡量組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(例如,Brandon-Jones,Silvestro,2010;Jun,Cai,2010),還有學(xué)者把內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量完全等同為人力資源支持系統(tǒng)(例如,Bellou,Andronikidis,2008;黃培倫,等,2008)?？梢?jiàn),目前學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與計(jì)量方式仍缺乏一個(gè)準(zhǔn)確的理解。二是盡管內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的正向關(guān)系已得到學(xué)術(shù)界的廣泛認(rèn)可,但兩者之間并非簡(jiǎn)單的“折射關(guān)系”(Scheuing,1996;Yoon,et al.,2001),單純地把兩者聯(lián)系在一起并不能揭示上述關(guān)系中存在的“黑箱”,需要進(jìn)一步的理論與實(shí)證檢驗(yàn)。三是現(xiàn)有的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究極少考慮員工個(gè)人特征。即使面對(duì)企業(yè)相同的管理措施,不同代際、個(gè)性特征的員工往往具有不同的偏好與需求,會(huì)表現(xiàn)出差異化的工作態(tài)度與行為(Walsh,Taylor,2007;Innocenti,et al.,2013)。學(xué)術(shù)界在探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的影響作用時(shí),幾乎從未針對(duì)性地考慮過(guò)員工個(gè)人的特點(diǎn)。

基于上述研究局限,本文關(guān)注高星級(jí)酒店的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,具體探討以下目標(biāo):一是進(jìn)一步明確內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念內(nèi)涵與計(jì)量方式,把內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量從理論上分為流程型與后臺(tái)型兩個(gè)方面,并通過(guò)實(shí)證研究進(jìn)行檢驗(yàn);二是探索服務(wù)導(dǎo)向這個(gè)反映員工服務(wù)意愿和服務(wù)能力的重要變量,是否在內(nèi)部與外部服務(wù)質(zhì)量關(guān)系之間起到中介作用;三是探索不同代際員工的特征是否會(huì)調(diào)節(jié)員工感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們服務(wù)導(dǎo)向的影響。具體而言,本文主要考慮兩個(gè)特征作為潛在的調(diào)節(jié)變量:一是員工的年齡,作為直接反映和區(qū)分員工代際的變量;二是引入“回報(bào)謹(jǐn)慎”這個(gè)反映員工個(gè)性特征的變量,主要考慮到當(dāng)前酒店管理人員常常抱怨新生代服務(wù)人員以自我為中心,計(jì)較回報(bào)等現(xiàn)狀,因而該變量可以潛在地衡量不同代際員工的差異化心理特征。本研究以高星級(jí)酒店為調(diào)查范圍,因?yàn)閮?nèi)部服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在機(jī)構(gòu)龐大、分工復(fù)雜的服務(wù)企業(yè)更加明顯。我們希望在考慮不同代際員工特征的基礎(chǔ)上,更加系統(tǒng)地解釋酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)制。研究模型如圖1所示。

圖1 研究模型

1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念與維度構(gòu)成

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量概念起源于上世紀(jì)80年代,在興起之初受到全面質(zhì)量管理和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想的影響。全面質(zhì)量管理思想強(qiáng)調(diào)企業(yè)各部門(mén)在維持和提升質(zhì)量的活動(dòng)中應(yīng)構(gòu)成一個(gè)有機(jī)體系,以此達(dá)到全面改進(jìn)企業(yè)績(jī)效的目的。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量作為全面服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略中不可或缺的要素,會(huì)影響全面服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略能否最終落實(shí)(Finn,et al.,1996)。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)思想以內(nèi)部顧客為焦點(diǎn),認(rèn)為內(nèi)部顧客的滿意感通常是外部顧客滿意感的“折射鏡”(Akroush,et al.,2013),因而對(duì)企業(yè)績(jī)效具有重要意義。

內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念有廣義和狹義之分。狹義的概念以Parasuraman(1985)等學(xué)者的觀點(diǎn)為代表,指在服務(wù)傳遞過(guò)程中,各工作流程之間服務(wù)傳遞水平與效率,例如酒店餐廳廚師對(duì)服務(wù)員的支持等。本文更贊成以Finn等(1996)為代表的廣義概念,認(rèn)為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量并不局限于具體的服務(wù)情境,指的是組織內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)、小組或員工之間互相提供服務(wù)的水平與效率。因?yàn)閮?nèi)部服務(wù)廣泛存在于企業(yè)內(nèi)的不同場(chǎng)景,如果僅從“上道工序?yàn)橄碌拦ば颉钡膶?duì)客服務(wù)流程角度界定過(guò)于片面,無(wú)法揭示酒店等服務(wù)企業(yè)內(nèi)部廣泛存在的支持與協(xié)作。

學(xué)術(shù)界對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的計(jì)量與維度組成進(jìn)行了一系列的研究,目前已普遍認(rèn)同內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量屬于多維度概念,但對(duì)其如何計(jì)量尚未達(dá)成一致看法。現(xiàn)有的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表存在一些問(wèn)題:一是不少量表局限于測(cè)量某一情境下的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,例如技術(shù)研發(fā)部門(mén)或采購(gòu)部門(mén)的技術(shù)支持、人力資源服務(wù)等(Kang,et al.,2002;Large,K?nig,2009),量表的適用范圍不夠廣泛;二是幾乎所有研究都未考慮內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量提供者的對(duì)象性,而是從員工感知的總體內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量角度進(jìn)行計(jì)量。一些學(xué)者(Stauss,1995;Gunawardane,2011)從理論上提出內(nèi)部服務(wù)包括服務(wù)人員為服務(wù)人員、后臺(tái)人員為服務(wù)人員、服務(wù)部門(mén)管理人員為服務(wù)人員、后臺(tái)部門(mén)管理人員為服務(wù)人員提供的服務(wù)等。但現(xiàn)有實(shí)證研究從未區(qū)分內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)象,并進(jìn)行相應(yīng)的實(shí)證檢驗(yàn),影響了計(jì)量結(jié)果的準(zhǔn)確性和應(yīng)用價(jià)值。

我們?cè)赟tauss(1995)和Gunawardane(2011)理論研究的基礎(chǔ)上,結(jié)合酒店服務(wù)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式,認(rèn)為酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量可以根據(jù)內(nèi)部服務(wù)的提供主體,從工作流程和后臺(tái)部門(mén)兩個(gè)基本層面分別進(jìn)行計(jì)量。具體而言,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指在共同完成對(duì)客服務(wù)的同一工作流程中,一線員工之間的服務(wù)傳遞水平和效率;后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量則指酒店后臺(tái)部門(mén)(非對(duì)客服務(wù)部門(mén))向一線部門(mén)提供服務(wù)的水平和效率。該劃分的依據(jù)在于:對(duì)一線服務(wù)人員而言,他們感知的內(nèi)部服務(wù)支持來(lái)自多個(gè)方面(例如其他一線員工、管理人員、后臺(tái)員工等),而且往往具有差異化的感受,例如一線員工可能認(rèn)為在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中能夠得到同事的大力支持,卻并不一定認(rèn)為后臺(tái)部門(mén)同樣提供了有效的支持服務(wù)。相對(duì)而言,與后臺(tái)部門(mén)的服務(wù)支持相比,工作流程中的服務(wù)支持往往表現(xiàn)得更直接、更及時(shí)、更具任務(wù)導(dǎo)向(例如共同完成服務(wù)工作中的任務(wù)),所以員工對(duì)于兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的期望與要求往往并不一致。將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量劃分為工作流程與后臺(tái)部門(mén)兩個(gè)不同來(lái)源,不僅符合酒店等服務(wù)企業(yè)的實(shí)際情況,而且有助于更好地判斷兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的差異化影響。

為了進(jìn)一步判斷上述觀點(diǎn)的合理性,在進(jìn)行正式的問(wèn)卷調(diào)查前,我們?cè)?家預(yù)調(diào)研的五星級(jí)酒店分別組織召開(kāi)了8次小組座談會(huì)。每家酒店分別包括兩個(gè)小組,其中一組由前廳、客房、餐飲部等一線服務(wù)人員與基層主管構(gòu)成,另一組由人事部、財(cái)務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部等酒店二線部門(mén)的員工與基層主管組成,共計(jì)57人接受訪談。在訪談過(guò)程中,將內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量劃分為工作流程和后臺(tái)部門(mén)兩個(gè)來(lái)源的觀點(diǎn)得到訪談對(duì)象的一致認(rèn)同。上述定性研究的結(jié)果為正式的問(wèn)卷設(shè)計(jì)提供了基本依據(jù)。

2 理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

2.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論為內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系提供基本的理論依據(jù)。該理論表明,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量能激勵(lì)服務(wù)人員為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量具有重要的“溢出效應(yīng)”(Spillover Effect),進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。良好的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是一線員工順利完成工作的重要保證,可以強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)提供者與內(nèi)部顧客之間的關(guān)系,從根本上改善內(nèi)部成員之間的協(xié)作水平和效率,最終影響員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量與組織的整體效能(Anosike,Eid,2011)。此外,組織提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)于對(duì)員工形成為外部顧客服務(wù)的示范效應(yīng)(Bellou,Andronikidis,2008),能提高員工的自我效能感和工作滿意感,進(jìn)而影響員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量(Bouranta,et al.,2009)。

盡管學(xué)術(shù)界已普遍認(rèn)同服務(wù)利潤(rùn)鏈思想,但是檢驗(yàn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的對(duì)外“溢出效應(yīng)”,即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量影響的實(shí)證研究仍非常有限(Hallowell,et al.,1996;Lings,2004)。經(jīng)過(guò)現(xiàn)有文獻(xiàn)的搜索,我們僅發(fā)現(xiàn)兩篇直接檢驗(yàn)兩類(lèi)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證文章。Farner等(2001)調(diào)查美國(guó)大型食品零售業(yè)的銷(xiāo)售人員,發(fā)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系是復(fù)雜的。他們僅用可靠性與反應(yīng)性兩個(gè)維度測(cè)量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量,卻發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)維度分別對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生正向與負(fù)向影響。Bouranta等(2009)對(duì)希臘餐飲業(yè)服務(wù)生進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn),總體內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與總體外部服務(wù)質(zhì)量之間存在正向聯(lián)系,但僅有內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的部分維度(可靠、關(guān)懷與安全)對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的部分維度(保證性、移情與組織形象)產(chǎn)生影響,進(jìn)一步表明兩者關(guān)系的復(fù)雜性。上述研究表明,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量之間可能并非簡(jiǎn)單的正向關(guān)聯(lián),兩者之間的關(guān)系需要進(jìn)行進(jìn)一步的實(shí)證檢驗(yàn)。

本文首次探討工作流程與后臺(tái)部門(mén)兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)一線員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的影響?；诜?wù)利潤(rùn)鏈理論,我們認(rèn)為無(wú)論一線員工得到來(lái)自一線同事的高質(zhì)量支持,還是得到后臺(tái)部門(mén)同事的間接支持,都將對(duì)他們的對(duì)客服務(wù)工作產(chǎn)生積極影響,有助于他們提升外部服務(wù)質(zhì)量,因而提出以下假設(shè):

H1a:一線員工感知的流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們的外部服務(wù)質(zhì)量具有正向影響

H1b:一線員工感知的后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們的外部服務(wù)質(zhì)量具有正向影響

2.2 服務(wù)導(dǎo)向的中介作用

服務(wù)導(dǎo)向指員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客需求的傾向(吳清津,等,2004)。具有較強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的員工,表現(xiàn)為愿意并且有能力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),同時(shí)也享受對(duì)客服務(wù)的過(guò)程(Brown,et al.,2002;吳清津,等,2004)。根據(jù)社會(huì)交換(Social Exchange)理論,員工與組織之間的穩(wěn)定關(guān)系以雙方供需平衡為前提,良好的組織支持有助于改進(jìn)員工的工作態(tài)度和行為(Kamdar,et al.,2006)。組織在強(qiáng)調(diào)員工的責(zé)任和義務(wù)時(shí),如果能夠響應(yīng)和滿足員工工作、心理上的多種需求,則有助于維持組織和內(nèi)部顧客之間的“供需平衡”,激勵(lì)員工自發(fā)表現(xiàn)出積極的工作態(tài)度和行為。一方面,作為組織的內(nèi)部顧客,同事為一線員工服務(wù)可以為其提供必要的工作資源和工具,促使員工有能力完成對(duì)客服務(wù)工作。另一方面,從情感角度來(lái)看,一線員工對(duì)于組織的滿意程度會(huì)影響他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿(Peccei,Rosenthal,1997)?；诨セ菪睦?員工為回報(bào)組織,通常會(huì)表現(xiàn)出較強(qiáng)的工作責(zé)任感和服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)(汪純孝,等,2001)。

作為服務(wù)的生產(chǎn)者、傳遞者和營(yíng)銷(xiāo)者,一線員工較強(qiáng)的服務(wù)主動(dòng)性和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力有助于他們?yōu)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感(Yusoff,et al.,2010)。Scheuing(1996)、Yoon等(2001)指出,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不僅是外部服務(wù)質(zhì)量的簡(jiǎn)單折射,還通過(guò)轉(zhuǎn)換內(nèi)部員工的工作角色來(lái)影響外部服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)有實(shí)證研究已充分揭示服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)質(zhì)量之間的正向關(guān)系(吳清津,等,2004;Zablah,et al.,2012)。本文認(rèn)為,在現(xiàn)有探索內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實(shí)證研究中,之所以產(chǎn)生Farner等(2001)和Bouranta等(2009)發(fā)現(xiàn)的兩者錯(cuò)綜復(fù)雜關(guān)系的重要原因之一在于,兩類(lèi)服務(wù)質(zhì)量并非簡(jiǎn)單直接關(guān)聯(lián),兩者之間可能存在重要的中介變量。Hallowell等(1996)對(duì)美國(guó)保險(xiǎn)公司一線員工和管理人員進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn),內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量通過(guò)提升員工的服務(wù)能力,進(jìn)而影響顧客滿意感。Boshoff和Mels(1995)指出,組織和管理人員對(duì)一線員工的服務(wù)支持,需要在兩種情況下才能真正改變員工的對(duì)客服務(wù)表現(xiàn):一是提高員工的工作能力,二是改變員工的工作動(dòng)機(jī),使員工真正認(rèn)同組織提出的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念。也就是說(shuō),酒店為一線員工提供良好的內(nèi)部服務(wù)并不一定直接轉(zhuǎn)換為優(yōu)質(zhì)的外部服務(wù),會(huì)通過(guò)改變員工的服務(wù)導(dǎo)向,例如增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,進(jìn)而對(duì)他們的外部服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。服務(wù)導(dǎo)向反映了一線員工愿意而且有能力為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)(吳清津,等,2004;Brown,et al.,2002),因而可能在內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量關(guān)系中扮演中介作用?；谏鲜龇治?本文提出以下假設(shè):

H2a:一線員工的服務(wù)導(dǎo)向中介流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

H2b:一線員工的服務(wù)導(dǎo)向中介后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

2.3 回報(bào)謹(jǐn)慎的調(diào)節(jié)作用

員工個(gè)性差異會(huì)影響員工與組織之間的交換關(guān)系(Shore,et al.,2009),本文探討的“回報(bào)謹(jǐn)慎”(Reciprocation Wary)概念屬于員工的個(gè)性特征。本文選擇該概念的主要原因在于,當(dāng)前酒店業(yè)管理人員經(jīng)常抱怨不少新生代員工以自我為中心、在工作中斤斤計(jì)較,認(rèn)為上述現(xiàn)象是管理工作中常見(jiàn)的問(wèn)題。該概念由Eisenberger等(1987)首次提出,指人們?cè)诨貓?bào)他人時(shí)因擔(dān)心被人利用而表現(xiàn)得小心謹(jǐn)慎。相對(duì)于低回報(bào)謹(jǐn)慎的個(gè)人,高回報(bào)謹(jǐn)慎的員工具有明顯的個(gè)體主義傾向,比較重視交換內(nèi)容的互惠性,對(duì)利益得失斤斤計(jì)較,將人際交往中的合作視為相互利用的工具(張志學(xué),韓玉蘭,2004;Cotterell,et al.,1992)。因而他們對(duì)他人的信任感較低,合作意識(shí)較差,通常不會(huì)主動(dòng)幫助他人,而且在幫助或回報(bào)他人時(shí)表現(xiàn)得遲疑謹(jǐn)慎,以免個(gè)人利益受損,因而通常被視為冷漠、自私、工于心計(jì)的。與之相反,低回報(bào)謹(jǐn)慎的員工在人際交往中會(huì)主動(dòng)滿足他人需求,當(dāng)?shù)玫剿藥椭鷷r(shí),會(huì)更樂(lè)于并及時(shí)地給予回應(yīng),維持與同事的良好關(guān)系等。

根據(jù)社會(huì)交換理論,幫助他人的前提往往是對(duì)方已幫助過(guò)自己或人們能夠預(yù)知自己將會(huì)得到合理的回報(bào),這是保證雙方利益對(duì)等、維持穩(wěn)定交換關(guān)系的基礎(chǔ)(Kamdar,et al.,2006)。不同個(gè)性特征的員工,會(huì)根據(jù)組織對(duì)其重視和關(guān)心程度調(diào)整自己的工作表現(xiàn)(Shore,et al.,2009)。良好的內(nèi)部服務(wù)能夠?yàn)橐痪€員工提供更多的資源,包括同事的專(zhuān)業(yè)化配合、對(duì)個(gè)人需求的及時(shí)響應(yīng)等,能滿足其工作需求和心理需求,這在一定程度上可以減少高回報(bào)謹(jǐn)慎型員工感知的利益失衡風(fēng)險(xiǎn),激發(fā)他們出于社會(huì)交換的互惠動(dòng)機(jī)而回報(bào)組織(Eisenberger,et al.,2014;Lynch,et al.,1999),從而表現(xiàn)出較高的工作投入,提高顧客服務(wù)導(dǎo)向。Kamdar等(2006)指出,謹(jǐn)慎的人對(duì)于交換關(guān)系的預(yù)期較低,從他人那里期望得到的回報(bào)較少。已有研究表明,高回報(bào)謹(jǐn)慎的員工并非完全的自私自利,而是出于自我保護(hù),如果他們認(rèn)為交換關(guān)系是友好的,例如組織重視他們的貢獻(xiàn)、關(guān)心員工福利等,就會(huì)像其他人一樣,甚至更為慷慨大方(Eisenberger,et al.,2014)。Lynch等(1999)的實(shí)證研究結(jié)果支持上述觀點(diǎn),他們發(fā)現(xiàn),在高水平的組織支持環(huán)境下,相比于低回報(bào)謹(jǐn)慎的人,高回報(bào)謹(jǐn)慎的員工會(huì)更加顯著地提高工作績(jī)效。

基于上述討論,本文認(rèn)為,對(duì)于利益得失較為謹(jǐn)慎的員工(即高回報(bào)謹(jǐn)慎型)而言,當(dāng)酒店為其提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)時(shí),他們會(huì)出于互惠原則而做出理性判斷與行為選擇,表現(xiàn)出更積極的服務(wù)導(dǎo)向;相對(duì)而言,低回報(bào)謹(jǐn)慎的員工往往以慷慨、積極的方式幫助或回報(bào)他人,因而部門(mén)或同事是否為其提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)其是否幫助或回報(bào)顧客的影響較小,即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工服務(wù)導(dǎo)向的正向影響不會(huì)發(fā)生太大改變,進(jìn)而提出以下假設(shè):

H3a:回報(bào)謹(jǐn)慎調(diào)節(jié)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系,即對(duì)于高回報(bào)謹(jǐn)慎的員工,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的正向影響更強(qiáng)

H3b:回報(bào)謹(jǐn)慎調(diào)節(jié)后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系,即對(duì)于高回報(bào)謹(jǐn)慎的員工,后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的正向影響更強(qiáng)

2.4 年齡的調(diào)節(jié)作用

學(xué)術(shù)界廣泛認(rèn)同不同代際的員工在個(gè)性特質(zhì)、工作態(tài)度、行為表現(xiàn)等方面存在不少差異(王聰穎,楊東濤,2012;Gursoy,et al.,2013)。一般而言,新生代員工的人際交往與團(tuán)隊(duì)合作水平較弱,更加注重自我發(fā)展,希望得到及時(shí)反饋與回報(bào),而年長(zhǎng)員工的工作自主性與獨(dú)立性較強(qiáng)(Hernaus,Vokic,2014)。由于不同代際的員工處于不同的職業(yè)生涯發(fā)展階段,他們的工作動(dòng)機(jī)與需求有較大差異,因而即使面對(duì)同樣的企業(yè)政策與管理措施,也會(huì)表現(xiàn)出差異化的態(tài)度與行為?，F(xiàn)有研究以年齡作為調(diào)節(jié)變量的實(shí)證研究還比較有限,Innocenti等(2013)對(duì)意大利企業(yè)的調(diào)查表明,隨著員工年齡的增長(zhǎng),企業(yè)人力資源管理措施對(duì)員工工作滿意感、情感承諾的正向影響會(huì)下降。Kooij等(2010)的元分析結(jié)果表明,隨著員工年齡的增長(zhǎng),員工感知的企業(yè)人力資源管理措施對(duì)培訓(xùn)發(fā)展、個(gè)人成長(zhǎng)、歸屬感的影響會(huì)削弱。

本文認(rèn)為,由于新生代員工的工作經(jīng)驗(yàn)有限,他們更看重學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會(huì),希望得到指導(dǎo)與反饋,特別需要得到同事的幫助與支持。因而當(dāng)他們感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量能較好地彌補(bǔ)他們?cè)诠ぷ鹘?jīng)驗(yàn)、技能、人際關(guān)系等方面的不足時(shí),會(huì)更好地幫助他們解決在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題,進(jìn)而對(duì)他們的服務(wù)導(dǎo)向產(chǎn)生更積極的影響。相對(duì)而言,年長(zhǎng)員工已經(jīng)擁有較豐富的工作經(jīng)驗(yàn),具有較強(qiáng)的工作自主性與獨(dú)立性,因而內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們服務(wù)導(dǎo)向的正向影響會(huì)較弱?；谏鲜鲇懻?本文提出以下假設(shè):

H4a:年齡調(diào)節(jié)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系,即與年長(zhǎng)員工相比,年輕員工感知的流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的正向影響更強(qiáng)

H4b:年齡調(diào)節(jié)后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)導(dǎo)向的關(guān)系,即與年長(zhǎng)員工相比,年輕員工感知的后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的正向影響更強(qiáng)

3 調(diào)研設(shè)計(jì)

3.1 數(shù)據(jù)收集與樣本概況

本調(diào)研采用問(wèn)卷配對(duì)方式,以減少數(shù)據(jù)同源誤差。問(wèn)卷分為員工和主管問(wèn)卷:在員工問(wèn)卷中,一線服務(wù)人員對(duì)感知的酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(包括流程型與后臺(tái)型)以及個(gè)人的服務(wù)導(dǎo)向、回報(bào)謹(jǐn)慎等問(wèn)題進(jìn)行評(píng)估;在主管問(wèn)卷中,服務(wù)質(zhì)量由員工的直接主管進(jìn)行評(píng)價(jià)。

調(diào)研于2014年3月至4月在廈門(mén)進(jìn)行,在旅游局提供的星級(jí)酒店名單中隨機(jī)選擇5家五星級(jí)酒店進(jìn)行調(diào)研。我們委托酒店人力資源部的管理人員發(fā)放和回收問(wèn)卷。員工問(wèn)卷的調(diào)研對(duì)象限定如下:一是限定為在酒店餐飲、前廳、客房、康樂(lè)等部門(mén)直接為顧客提供服務(wù)的一線服務(wù)人員;二是排除了入職不足3個(gè)月的員工,因?yàn)樗麄兩形慈媪私饩频甑倪\(yùn)營(yíng)情況,難以對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量做出準(zhǔn)確評(píng)估。為了提高問(wèn)卷填寫(xiě)質(zhì)量,我們向人力資源部主管和調(diào)查對(duì)象提供詳細(xì)的問(wèn)卷填寫(xiě)說(shuō)明,并且每份問(wèn)卷配有獨(dú)立信封,以保證調(diào)研對(duì)象在匿名情況下準(zhǔn)確、真實(shí)地表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)。

本文共發(fā)放639套員工與主管配對(duì)問(wèn)卷,收回552套,剔除缺失值嚴(yán)重等無(wú)效問(wèn)卷后,共有398份員工問(wèn)卷和359份主管問(wèn)卷用于后期的數(shù)據(jù)分析,員工和主管問(wèn)卷的有效反饋率分別為62.3%和56.2%,最后形成359套有效配對(duì)問(wèn)卷。在員工樣本構(gòu)成方面,女性員工占63.3%,大專(zhuān)及以上學(xué)歷的員工占37.7%,平均年齡為30歲。共計(jì)117位主管參與調(diào)查,平均每位主管評(píng)價(jià)約3位員工。女性主管占52.1%,平均年齡為31歲,平均工齡為2.6年,大專(zhuān)及以上學(xué)歷的主管占42.6%。

3.2 變量的計(jì)量方式

為了增強(qiáng)問(wèn)卷的可靠性與有效性,本研究參照Hinkin(1998)的建議在量表編制階段采取以下方式:① 通過(guò)文獻(xiàn)搜集,選取國(guó)內(nèi)外權(quán)威學(xué)術(shù)期刊中經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的成熟量表;② 采用回譯方法翻譯國(guó)外量表,盡量減少語(yǔ)言和文化差異造成的理解和翻譯偏差;③ 請(qǐng)7位服務(wù)管理學(xué)者、實(shí)踐領(lǐng)域?qū)＜覍?duì)初步設(shè)計(jì)的問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)和修訂,確保問(wèn)卷的內(nèi)容效度。

具體的變量計(jì)量方式如下:① 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量量表采用Akroush等(2013)的研究,流程型與后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量均由17道題項(xiàng)組成、語(yǔ)義一致,分別加入具體的情境,例如“在協(xié)同對(duì)客服務(wù)過(guò)程中,同事總是提供準(zhǔn)確、必要的信息”“在工作中,后臺(tái)部門(mén)總是提供準(zhǔn)確、必要的信息”;② 服務(wù)導(dǎo)向量表采用Susskind等(2003)設(shè)計(jì)的5個(gè)題項(xiàng),例如“在工作中,我總是把顧客需求放在首位”“我盡力保證為顧客提供最好的服務(wù)”;③ 服務(wù)質(zhì)量量表引自吳清津等(2004)編制的7個(gè)題項(xiàng)的量表,例如“服務(wù)可靠性”“服務(wù)靈活性”等;④ 回報(bào)謹(jǐn)慎量表采用Kamdar等(2006)編制的9個(gè)題項(xiàng)的量表,例如“當(dāng)人們幫助別人時(shí),通常是為了得到好處”“我應(yīng)該只幫助那些今后對(duì)我發(fā)展有利的人”,高得分代表高回報(bào)謹(jǐn)慎型。以上變量除服務(wù)質(zhì)量采用里克特(Likert)七點(diǎn)計(jì)量尺度外,其他變量均采用里克特五點(diǎn)計(jì)量尺度,其中“1”表示非常不同意,“5”表示非常同意。

此外,本文參照以往研究的經(jīng)驗(yàn),收集員工的性別、教育程度、所在部門(mén)等特征作為控制變量。

4 數(shù)據(jù)分析

本文使用SPSS22.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、探索性因子分析、方差分析、調(diào)節(jié)關(guān)系的檢驗(yàn),使用AMOS18.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析、結(jié)構(gòu)方程模型分析的檢驗(yàn)。

4.1 探索性因子分析

本文采用探索性因子分析方法分別檢驗(yàn)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的維度。在正式分析之前,KMO值檢驗(yàn)(分別為0.94與0.96)和Bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果(均在p<0.001情況下顯著)表明樣本數(shù)據(jù)適合進(jìn)行探索性因子分析。

本文采用最大方差法提取公因子,以特征值大于1為判斷標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)正交旋轉(zhuǎn)后,兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量均形成了2個(gè)公因子,分別解釋流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量58.92%的總體方差、后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的68.77%的總體方差。其中一個(gè)題項(xiàng)“同事非常禮貌、和善地對(duì)待我”由于存在多重負(fù)載問(wèn)題,因而我們刪除該題項(xiàng),兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量各保留16道題項(xiàng)。其中8道題項(xiàng)構(gòu)成的公因子主要描述服務(wù)提供者是否具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)、能否提供有效的信息等,以此保證工作順利進(jìn)行,因此將該因子命名為“任務(wù)支持”;另外8道題項(xiàng)構(gòu)成的因子強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供者是否積極響應(yīng)他人需求、是否相互體諒與理解,因此將該因子命名為“人際和諧”。流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在題項(xiàng)與維度劃分上完全一致,進(jìn)一步表明該量表適合衡量?jī)?nèi)部服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面。

4.2 驗(yàn)證性因子分析

本文采用極大似然估計(jì)程序,對(duì)包括個(gè)潛變量(流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)導(dǎo)向、服務(wù)質(zhì)量、回報(bào)謹(jǐn)慎)的模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析。結(jié)果表明該模型與數(shù)據(jù)的擬合程度較高:χ2/df=2.31(χ2=57.62,df=25),GFI=0.97,IFI=0.99,CFI=0.99,RMR=0.01和RMSEA=0.06。各計(jì)量概念上的因子負(fù)荷值高于0.6的建議值,且在0.001水平上高度顯著,表明數(shù)據(jù)有較高的匯聚有效性。此外,上述5個(gè)潛變量的平均提取方差(Average Variance Extracted)分別為0.68、0.78、0.51、0.69、0.63,均大于0.5的標(biāo)準(zhǔn),而且大于該概念與其他概念的共同方差,表明數(shù)據(jù)具有鑒別有效性。

此外,為了評(píng)估數(shù)據(jù)同源誤差,本文通過(guò)探索性因子分析進(jìn)行Harman’s單因子檢驗(yàn)。輸入上述5個(gè)潛變量的所有題項(xiàng)后,探索性因子分析共得到7個(gè)特征值大于1的公因子(其中兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分別包括兩個(gè)因子),共解釋67.50%的總體方差,而第一個(gè)因子僅解釋17.07%的方差,表明本研究不存在嚴(yán)重的數(shù)據(jù)同源誤差。

4.3 描述性統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果

各個(gè)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)與內(nèi)部一致性系數(shù)(Cronbach’sα)如表1所示。本研究各變量的內(nèi)部一致性系數(shù)均在0.7之上,表明各個(gè)計(jì)量尺度比較可靠。流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(r=0.27,p<0.01)、后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量(r=0.20,p<0.01)、服務(wù)導(dǎo)向(r=0.13,p<0.05)與外部服務(wù)質(zhì)量均呈顯著的正相關(guān)關(guān)系,與本文假設(shè)的方向一致。

表1 相關(guān)系數(shù)矩陣

注:*p<0.05,**p<0.01。性別、學(xué)歷、部門(mén)、年齡并非多個(gè)題項(xiàng)計(jì)量的潛變量,無(wú)法計(jì)算內(nèi)部一致性系數(shù)α值。

4.4 不同代際員工工作特征差異的方差分析結(jié)果

本文按照我國(guó)社會(huì)學(xué)者的通行做法(陳玉明,崔勛,2014),以10年為間隔把我國(guó)勞動(dòng)群體劃分為70后、80后、90后。在本調(diào)研中上述3類(lèi)群體分別占31%、27%及42%,其中90后的員工比例最大,與現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)一線服務(wù)人員的基本情況相符。

方差分析(ANOVA)檢驗(yàn)結(jié)果表明,不同代際員工感知的后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、回報(bào)謹(jǐn)慎的個(gè)性特征與服務(wù)導(dǎo)向意識(shí)都存在顯著差異:F值分別為9.50(p<0.01),2.35(p<0.01),10.28(p<0.01)。其中,與年長(zhǎng)員工相比較,90后員工感知的后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較低;與70后員工相比較,80后與90后員工具有更高的回報(bào)謹(jǐn)慎,即更可能在工作中表現(xiàn)出斤斤計(jì)較的個(gè)性,同時(shí)他們的服務(wù)導(dǎo)向也更低。不同代際員工感知的流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有顯著差異,由主管評(píng)價(jià)的員工對(duì)客服務(wù)質(zhì)量也沒(méi)有顯著差異。

表2 不同代際員工感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與工作特征均值差異

注:*p<0.10,***p<0.01。前三列數(shù)值反映不同代際員工在各個(gè)變量上的均值。

4.5 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)導(dǎo)向與外部服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的檢驗(yàn)

本文采用結(jié)構(gòu)方程模型分析推斷各概念之間的因果關(guān)系與中介效應(yīng),主要原因在于流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量之間具有較高的相關(guān)性(r=0.62,p<0.01)。盡管這兩個(gè)概念具有鑒別有效性,但使用傳統(tǒng)的回歸檢驗(yàn)方法仍會(huì)遭遇多重線性的困擾,因而結(jié)構(gòu)方程模型分析是較為合適的方法。為減少模型中待估計(jì)的參數(shù)數(shù)量,提高參數(shù)估計(jì)的穩(wěn)定性,本文采用題項(xiàng)匯總(Item Parceling)的方式(Russell,et al.,1998),即每個(gè)潛變量由各計(jì)量題目組成的兩個(gè)指標(biāo)構(gòu)成,其中流程型與后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量均由任務(wù)支持與人際和諧兩個(gè)維度構(gòu)成。數(shù)據(jù)分析結(jié)果如下:χ2/df=2.53(χ2=37.94,df=15),GFI=0.98,IFI=0.99,CFI=0.99,RMR=0.04和RMSEA=0.06,表明數(shù)據(jù)與模型的擬合程度較好。如圖2所示,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響(β=0.36,p=0.01),后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的直接影響是不顯著的(β=0.06,p=0.49),兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分別對(duì)服務(wù)導(dǎo)向有顯著的正向影響(β=0.38,p=0.01;β=0.19,p=0.05),服務(wù)導(dǎo)向?qū)ν獠糠?wù)質(zhì)量有顯著的正向影響(β=0.18,p=0.05)。

圖2 結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)果圖

參照Mackinnon等(2002)的建議,本研究使用結(jié)構(gòu)方程模型分解的總體效應(yīng)、直接效應(yīng)、間接效應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)推斷中介關(guān)系。數(shù)據(jù)結(jié)果表明,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)分別是0.36(p=0.01)和0.07(p=0.01),支持中介關(guān)系H2a,說(shuō)明服務(wù)導(dǎo)向部分中介流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。此外,后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)分別是0.06(p=0.49)和0.03(p=0.05),支持中介關(guān)系H2b,說(shuō)明服務(wù)導(dǎo)向完全中介后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系。

4.6 回報(bào)謹(jǐn)慎與年齡對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

為檢驗(yàn)調(diào)節(jié)關(guān)系的假設(shè),本文構(gòu)建了8個(gè)分層回歸模型,每?jī)蓚€(gè)模型檢驗(yàn)文中的1個(gè)假設(shè),因而8個(gè)模型分別與H3a-H4b的4個(gè)假設(shè)對(duì)應(yīng)。分析步驟為:以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)橐蜃兞?第一步輸入控制變量(人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn))、自變量(流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量或后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量)、調(diào)節(jié)變量(回報(bào)謹(jǐn)慎與年齡);第二步輸入構(gòu)造的“自變量×調(diào)節(jié)變量”的交互項(xiàng),從而檢驗(yàn)調(diào)節(jié)效應(yīng)。所有自變量、調(diào)節(jié)變量、交互項(xiàng)均經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化處理。

如表3所示,與模型1相比,模型2的解釋程度有所改善(ΔR2=0.02),而且交互項(xiàng)“流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量*回報(bào)謹(jǐn)慎”對(duì)結(jié)果變量有顯著的影響(β=0.13,p<0.01),因而支持H3a,說(shuō)明回報(bào)謹(jǐn)慎調(diào)節(jié)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的影響。與此類(lèi)似,與模型5相比,模型6的解釋程度有所改善(ΔR2=0.01),而且交互項(xiàng)“流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量*年齡”對(duì)結(jié)果變量有顯著的影響(β=-0.08,p<0.05),因而支持H4a,說(shuō)明年齡負(fù)向調(diào)節(jié)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的影響。然而,模型4和模型8中的兩個(gè)交互項(xiàng)對(duì)結(jié)果變量都不存在顯著影響,因而拒絕假設(shè)H3b和H4b,說(shuō)明回報(bào)謹(jǐn)慎和年齡這兩個(gè)變量對(duì)后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)導(dǎo)向行為之間的關(guān)系均未起到調(diào)節(jié)作用。Evans(1985)指出交互作用通常僅有較小的效應(yīng)值(Effect Size),顯著性檢驗(yàn)的效力較弱,故解釋1%的方差即可認(rèn)為是重要的。本文中調(diào)節(jié)變量解釋的方差達(dá)到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),可以判斷模型2和模型6確實(shí)存在顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

參照Aiken和West(1991)的建議,本文對(duì)模型2和模型6兩組顯著的調(diào)節(jié)效應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單斜率分析(Simple Slope Test),自變量與調(diào)節(jié)變量均按照±1倍標(biāo)準(zhǔn)誤差的方式劃分為高低兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)。如圖3(a)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的影響中,回報(bào)謹(jǐn)慎起到調(diào)節(jié)作用。對(duì)于高回報(bào)謹(jǐn)慎員工,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的正向影響(β=0.24,p<0.01)強(qiáng)于低回報(bào)謹(jǐn)慎員工的該影響(β=0.15,p<0.01),進(jìn)一步支持H3a。在圖3(b)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的影響中,年齡起到調(diào)節(jié)作用。對(duì)于年輕員工,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的正向影響(β=0.26,p<0.01)高于年長(zhǎng)員工的該影響(β=0.17,p<0.01),進(jìn)一步支持H4a。

表3 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

注:*p<0.05,**p<0.01。

圖3 調(diào)節(jié)作用模型圖

5 結(jié)論、討論與展望

5.1 研究結(jié)論與討論

酒店業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè),各部門(mén)、工作小組之間存在千絲萬(wàn)縷、不可分割的合作關(guān)系,每位員工既是內(nèi)部服務(wù)提供者也是內(nèi)部顧客。提供良好的內(nèi)部服務(wù),滿足內(nèi)部顧客的工作需求、心理需求是員工創(chuàng)造滿意服務(wù)的基礎(chǔ),最終關(guān)系到組織的競(jìng)爭(zhēng)力。本研究的理論貢獻(xiàn)在于分別從工作流程和后臺(tái)部門(mén)兩個(gè)來(lái)源探討內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度,為今后的相關(guān)研究提供計(jì)量工具;同時(shí),深化了服務(wù)利潤(rùn)鏈理論,進(jìn)一步揭示了酒店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量之間的作用機(jī)制。在研究中考慮員工的代際差異與性格特征也是開(kāi)創(chuàng)性的探索。具體而言,本研究的主要發(fā)現(xiàn)如下。

(1) 首次在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界從工作流程和后臺(tái)部門(mén)兩個(gè)來(lái)源探討酒店行業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成,為Stauss(1995)和Gunawardane(2011)的理論觀點(diǎn)提供實(shí)證依據(jù)。參與小組訪談的員工普遍認(rèn)同兩個(gè)來(lái)源的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量劃分,符合酒店內(nèi)部實(shí)際情況;問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果亦表明一線員工感知的兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有所差異,來(lái)自工作流程的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)于后臺(tái)部門(mén),說(shuō)明一線員工相對(duì)而言更認(rèn)同來(lái)自其他一線同事的內(nèi)部服務(wù);此外,從預(yù)測(cè)有效性角度,與后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量相比,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工的服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)質(zhì)量具有更強(qiáng)的預(yù)測(cè)效果,進(jìn)一步表明兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量具有差異性。但另一方面,兩類(lèi)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的維度構(gòu)成基本相同,都由任務(wù)支持和人際和諧兩個(gè)維度組成,與Akroush等(2013)的酒店業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)果相似。

(2) 本研究結(jié)果不僅支持內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的“溢出效應(yīng)”,而且表明服務(wù)導(dǎo)向是聯(lián)系內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的重要中介變量,會(huì)部分中介流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響,完全中介后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)外部服務(wù)質(zhì)量的影響。從影響途徑來(lái)看,一線員工感知的后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的影響不是直接的,而是通過(guò)影響他們的服務(wù)導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)的。從影響強(qiáng)度來(lái)看,與后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量相比,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工的服務(wù)導(dǎo)向與服務(wù)質(zhì)量具有更強(qiáng)的預(yù)測(cè)作用。上述結(jié)果與酒店企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況相符,因?yàn)榱鞒绦蛢?nèi)部服務(wù)質(zhì)量反映了一線部門(mén)、工作團(tuán)隊(duì)、員工之間的支持與合作,往往對(duì)員工的服務(wù)工作有更直接、及時(shí)、針對(duì)性的幫助;而人事部、營(yíng)銷(xiāo)部等后臺(tái)部門(mén)的支持往往是間接的,對(duì)一線員工服務(wù)的支持往往是潛移默化的,需要更長(zhǎng)時(shí)間才能發(fā)揮作用。本研究發(fā)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)向在內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量關(guān)系中扮演重要的中介作用,有助于揭示內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量關(guān)系中存在的“黑箱”。研究結(jié)果支持Scheuing(1996)、Yoon等(2001)的觀點(diǎn),即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不只是外部服務(wù)質(zhì)量的簡(jiǎn)單折射,還通過(guò)轉(zhuǎn)換內(nèi)部員工的工作角色來(lái)影響外部服務(wù)質(zhì)量。

(3) 本研究發(fā)現(xiàn)不同年齡的員工在感知的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)導(dǎo)向、回報(bào)謹(jǐn)慎方面存在差別。本文按照社會(huì)學(xué)者的方法,以十年為間隔區(qū)分員工的年齡代際,發(fā)現(xiàn)與70后員工相比較,年輕員工(80后與90后)具有較高的回報(bào)謹(jǐn)慎和較低的服務(wù)導(dǎo)向。該結(jié)果說(shuō)明年輕員工更可能在工作中計(jì)較自己的回報(bào),更多表現(xiàn)為以自我為中心,而非以服務(wù)顧客為中心。該結(jié)果支持Konrath等(2011)的研究,其發(fā)現(xiàn)新生代員工較少為他人著想,具有較低的同情心。與年長(zhǎng)員工相比,90后員工感知的后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量較低,這反映了年輕員工對(duì)后勤保障類(lèi)的內(nèi)部服務(wù)有更高的期望與要求。值得注意的是,主管對(duì)不同年齡員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量評(píng)估沒(méi)有顯著差異,說(shuō)明員工的年齡并未影響他們的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。盡管新生代員工在服務(wù)意識(shí)上稍遜于年長(zhǎng)員工,但影響服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面的,新生代員工往往具有較快的反應(yīng)速度、較好的學(xué)習(xí)能力與創(chuàng)新精神,這可能是不同年齡員工的服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有顯著差異的潛在原因。

(4) 本研究首次發(fā)現(xiàn)不同年齡、不同性格特征的一線員工對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)有所差異。調(diào)節(jié)效應(yīng)表明回報(bào)謹(jǐn)慎正向調(diào)節(jié)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系,也就是說(shuō),對(duì)于有所保留的高回報(bào)謹(jǐn)慎型員工,流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們服務(wù)導(dǎo)向的影響更強(qiáng)。該結(jié)果說(shuō)明如果員工越是在意得失,越是需要來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)支持,包括資源支持、同事支持與情感支持等,幫助他們解決工作中的難題,減少他們對(duì)勞動(dòng)付出的畏懼感,進(jìn)而以互惠的心理在工作中表現(xiàn)出更多的對(duì)客服務(wù)導(dǎo)向。本研究還發(fā)現(xiàn)年齡負(fù)向調(diào)節(jié)流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)服務(wù)導(dǎo)向的影響。與年輕的一線員工相比,年長(zhǎng)員工感知的流程型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們的服務(wù)導(dǎo)向的正向影響較弱。這是因?yàn)殡S著年齡的增長(zhǎng),員工積累了豐富的服務(wù)技能、工作經(jīng)驗(yàn),因而其他同事的支持對(duì)他們服務(wù)導(dǎo)向的正向影響會(huì)減弱。該結(jié)果表明對(duì)新生代員工而言,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)他們的工作態(tài)度具有更突出的影響。有趣的是,年齡與回報(bào)謹(jǐn)慎對(duì)后臺(tái)型內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)導(dǎo)向關(guān)系的調(diào)節(jié)影響并不顯著,主要原因可能由于服務(wù)導(dǎo)向主要反映員工對(duì)客服務(wù)的態(tài)度,因而不同年齡、性格特征的員工更可能面對(duì)流程型內(nèi)部服務(wù)時(shí)有差異化的反應(yīng),而面對(duì)后臺(tái)服務(wù)影響沒(méi)有差異化的反應(yīng),該結(jié)果需要學(xué)術(shù)界的進(jìn)一步檢驗(yàn)。

5.2 實(shí)踐意義

本研究對(duì)酒店管理工作具有啟示。首先,酒店管理者應(yīng)從多個(gè)方面全面審視和提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,兼顧工作流程與后臺(tái)部門(mén)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,可以通過(guò)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、完善工作流程、倡導(dǎo)內(nèi)部服務(wù)價(jià)值理念、制定合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制等(ELSamen,Alshurideh,2012;Chen,2013)全面提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而提高員工的服務(wù)導(dǎo)向和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。其次,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量并不一定直接轉(zhuǎn)換為外部服務(wù)質(zhì)量,其中的關(guān)鍵是企業(yè)要讓一線員工切實(shí)感受到良好的內(nèi)部服務(wù),進(jìn)而增強(qiáng)他們的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力,最終才能激發(fā)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。最后,酒店管理人員在管理工作中應(yīng)充分考慮不同代際與個(gè)性特征員工的需求與特點(diǎn),對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)與技能的年輕員工,特別是對(duì)勞動(dòng)付出有所保留的高回報(bào)謹(jǐn)慎型員工,更應(yīng)重視為他們提供良好的內(nèi)部服務(wù),這是贏得員工信任、降低員工防范心理,最終增強(qiáng)員工服務(wù)導(dǎo)向的重要前提。酒店管理人員不應(yīng)在用工過(guò)程中對(duì)員工有年齡歧視,但可以挑選、培養(yǎng)具有奉獻(xiàn)精神、愿意與組織共同成長(zhǎng)的員工,通過(guò)組織文化、價(jià)值觀的引導(dǎo),幫助員工建立正確的服務(wù)觀念,培養(yǎng)員工的互助合作意識(shí)。

5.3 局限性與研究展望

(1) 本研究采用方便樣本對(duì)廈門(mén)市5家五星級(jí)酒店的一線員工和管理人員進(jìn)行調(diào)查,研究結(jié)論對(duì)我國(guó)其他地區(qū)酒店的適用性有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。此外,今后可以采用縱斷研究設(shè)計(jì),更好地推斷酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與結(jié)果變量的因果關(guān)系。(2) 本研究的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是從員工感知角度計(jì)量的,并非作為一個(gè)組織層次的變量。在今后的研究中,可以采用多層次數(shù)據(jù)分析法,深入探討組織層次的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)團(tuán)隊(duì)層次和員工層次的結(jié)果變量的影響。(3) 本研究的重點(diǎn)在于揭示內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的影響作用,但學(xué)術(shù)界對(duì)于如何提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的研究卻非常有限。我們建議,學(xué)術(shù)界今后不僅需要從服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐角度,還可以圍繞我國(guó)的時(shí)代背景和文化情境,例如企業(yè)文化、關(guān)系文化等,深入探討旅游企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量體系的提升,開(kāi)展相應(yīng)的定性與定量研究。此外,研究者今后可以豐富本研究模型,深入探討酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工工作態(tài)度與工作行為影響機(jī)制中,可能存在的其他調(diào)節(jié)變量和中介變量?，F(xiàn)有研究表明,不同代際的服務(wù)人員在工作動(dòng)機(jī)、工作偏好、價(jià)值觀等方面有所不同(Gursoy,et al.,2013),這些深層次的原因很可能造成員工在內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量影響下表現(xiàn)出差異化的反應(yīng),值得學(xué)術(shù)界進(jìn)一步探索。

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(責(zé)任編輯:車(chē)婷婷)

A Study on the Impact of Internal Service Quality on ServicePerformance of Different Generational Employees in Hotel Industry

WU Xiaoyi1, DONG Kun2, LING Qian3

(1.Department of Tourism and Hospitality Management, Xiamen University, Xiamen 361005, China;2.DepartmentofTourism,FudanUniversity,Shanghai200433,China;3.SchoolofTourismManagement,SouthChinaNormalUniversity,Guangzhou510631,China)

Internal service quality (ISQ), one of the core competitiveness of hospitality industry to maintain its long-term competitive advantages, hasn’t attracted enough attentions of both the industry circle and academic circle. Using a sample of front-line employees and managers of five five-star hotels in Xiamen as a case in point, this study explored the effects of ISQ on different generational staffs’ service orientation and service quality. The results indicate that ISQ consists of workflow and department support. As an important mediator between the two aspects of ISQ and external service quality, service orientation partly mediates the relationship between workflow-ISQ and external service quality, and fully mediates the relationship between department support-ISQ and external service quality. Moreover, reciprocation wariness and different generational age moderate the relationship between workflow-ISQ and service orientation. That is to say, staffs perceived ISQ has a much stronger effect on their service orientation for younger employees of high reciprocation wariness.

internal service quality; service orientation; service quality; reciprocation wariness; inter-generation

F 719.2

A

1006-575(2016)-01-0078-18

2015-03-02;

2016-01-03

國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建與作用機(jī)制:基于新生代員工管理的視角”(71102062);國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“服務(wù)性企業(yè)公仆型領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)機(jī)制研究:基于領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展的視角”(71202081);廣東省創(chuàng)新強(qiáng)校工程特色創(chuàng)新類(lèi)項(xiàng)目(2014WTSCX022)。

伍曉奕(1979-),女,博士,廈門(mén)大學(xué)管理學(xué)院副教授,研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)人力資源管理,E-mail:wxy501@xmu.edu.cn。董坤(1987-),女,復(fù)旦大學(xué)旅游學(xué)系博士生,研究方向?yàn)槁糜谓?jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)管理。凌茜(1979-),女,博士,華南師范大學(xué)旅游管理學(xué)院副教授,研究方向?yàn)槁糜喂芾?、服?wù)管理。