湖北省汽車客運站綜合評價指標體系研究

詹斌，逯一辰

（武漢理工大學交通學院，湖北武漢 430063）

湖北省汽車客運站綜合評價指標體系研究

詹斌，逯一辰

（武漢理工大學交通學院，湖北武漢 430063）

分析了湖北省汽車客運站的發(fā)展現(xiàn)狀，依據(jù)“四優(yōu)四化”（即創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)設(shè)施、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序和優(yōu)秀品牌，實現(xiàn)工作程序化、服務規(guī)范化、管理科學化、行動軍事化）建設(shè)目標，構(gòu)建了基于服務質(zhì)量的汽車客運站綜合評價指標體系，運用層次分析法計算各指標權(quán)重；根據(jù)評價指標的特性，采取定性和定量相結(jié)合的方法對考核內(nèi)容進行細分，構(gòu)建了湖北省汽車客運站評分細則，并給出了綜合分值的算法，進而確定綜合評價等級。

汽車運輸；汽車客運站；綜合評價指標體系；層次分析法

經(jīng)過多年的努力，湖北省初步形成了布局合理、功能齊全的道路客運站場網(wǎng)絡，涌現(xiàn)出了一批文明客運站和窗口示范單位，基本適應了道路旅客運輸需求。目前，全省共有等級客運車站981個，年發(fā)送旅客12.95億人次，在綜合運輸體系中客運量占比高達90.3%。但隨著人民群眾出行需求的不斷增加，綜合運輸體系的不斷推進，汽車客運站管理和服務出現(xiàn)了許多不適應的問題。湖北省目前正在進行大規(guī)模交通建設(shè)，加大了對汽車客運站的建設(shè)力度，將改擴建一大批客運站、新建一批客運站、提檔升級一批客運站，迫切需要對其建設(shè)標準進行研究，引導汽車客運站在新形勢和新規(guī)劃思路下充分利用現(xiàn)有資源，充分發(fā)揮其功能。

1 綜合評價指標體系構(gòu)建

以湖北省汽車客運站標準化建設(shè)管理系統(tǒng)試點座談會中提出的“四優(yōu)四化”（優(yōu)質(zhì)設(shè)施、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)秀品牌和工作程序化、服務規(guī)范化、管理科學化、行動軍事化）為依據(jù)，遵循評價指標體系建立原則（綜合性原則、代表性原則、可比性原則），結(jié)合湖北省汽車客運站的實際情況，在現(xiàn)有指標的基礎(chǔ)上通過專家咨詢，確定湖北省汽車客運站綜合評價指標體系，其由一級指標B和二級指標C構(gòu)成（見圖1）。

圖1 湖北省汽車客運站綜合評價指標體系

2 層次分析法計算指標權(quán)重

采用層次分析法與專家打分法計算指標權(quán)重，層次分析法中比較尺度采用1～9標度法。

2.1 構(gòu)造正互反矩陣

一級指標判斷矩陣為：

二級指標判斷矩陣為：

2.2 計算權(quán)值及檢驗一致性

采用MATLAB軟件處理判斷矩陣，得一級指標權(quán)重集為：

二級指標權(quán)重集為：

各正互反判斷矩陣都滿足CR＜0.1的要求，具有滿意的一致性或其不一致程度可以接受。

3 評價指標分值計算

根據(jù)交通運輸部頒發(fā)的有關(guān)汽車客運站標準化建設(shè)文件、現(xiàn)有汽車客運站考評細則及相關(guān)文獻，結(jié)合專家意見，立足湖北省汽車客運站的實際情況，在現(xiàn)有考評細則的基礎(chǔ)上，經(jīng)過分析和篩選，建立適合湖北省汽車客運站發(fā)展的綜合考評細則，并進行評價指標分值計算，每項指標得分不計負分，滿分100，扣完為止。

3.1 優(yōu)質(zhì)設(shè)施

3.1.1 建筑設(shè)施

（1）售票大廳面積、售票窗口數(shù)量達到部頒標準；乘客排隊購票時間不超過10 min。15分，每項3分。

（2）面積、檢票口數(shù)量達到部頒標準；座椅數(shù)滿足日常旅客基本要求。15分，每項3分。

（3）辦公大樓滿足管理要求，配備活動室、閱覽室。15分，一項不符合扣5分。

（4）車輛例檢中心面積符合部頒標準和相關(guān)規(guī)范要求；地溝≥2條。15分，每項7.5分。

（5）總服務臺、治安室、運政室、監(jiān)控室、行包托運室、寄存室、盥洗室等站務設(shè)施符合部頒標準，功能齊全、有效。14分，每項2分。

（6）洗車臺、配電室、維修車間等生產(chǎn)輔助設(shè)施符合部頒標準，功能齊全、有效。15分，每項3分。

（7）其他建筑設(shè)施符合部頒標準。11分。

3.1.2 場地設(shè)施

（1）站前廣場硬化面積達到部頒標準；停車位劃有清晰的停車線，停車面積占硬化面積的百分比不超過40%。20分，每項10分。

（2）站內(nèi)停車場硬化面積達到部頒標準；停車場內(nèi)應急通道暢通。20分，每項10分。

（3）站內(nèi)發(fā)車位數(shù)量達到部頒標準。15分。

（4）進出站口分設(shè)，有擋車器。15分。

（5）有旅客出站專用通道；人車分流有隔離設(shè)施；有封閉式出站設(shè)施。15分，每項3分。

（6）其他場地設(shè)施符合部頒標準。15分。

3.1.3 基本設(shè)備

（1）行包安檢設(shè)備，一級站配備≥2臺，二級站配備≥1臺；配備相應數(shù)量的安檢門。20分，一項不符合要求扣10分。

（2）客運站重點位置配備監(jiān)控設(shè)備。15分，一處不符合扣3分。

（3）人流聚集場所有消防驗收合格證書；消防器材的配備數(shù)量符合消防要求。20分，一項不符合要求扣10分。

（4）有采暖、制冷設(shè)備。15分，一項不符合要求扣7.5分。

（5）有信息發(fā)布設(shè)備，能及時顯示各類班次和相關(guān)提示信息。15分。

（6）其他基本設(shè)備符合部頒標準。15分。

3.1.4 智能設(shè)備

（1）進入全省聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)。15分。

（2）有互聯(lián)網(wǎng)或APP手機客戶端售票平臺。10分。

（3）自動售票、取票機設(shè)備≥2臺。10分。

（4）檢票口配備自助檢票設(shè)備；自助檢票通道≥3個。10分，每項5分。

（5）有進出站智能識別系統(tǒng)，并能實現(xiàn)車輛進出站的智能識別。15分。

（6）信息查詢終端機能提供交通出行指南信息和旅客自助查詢信息。10分。

（7）配備自動播音系統(tǒng)，能自動播報班次信息。10分。

（8）配備車輛自動報班系統(tǒng)，實行“四證一牌一單”自助識別和指紋或臉譜識別報班。10分。

（9）其他智能設(shè)備符合部頒標準。10分。

3.2 優(yōu)美環(huán)境

3.2.1 衛(wèi)生環(huán)境

站場地面、墻面、設(shè)施及設(shè)備等清潔；站場商戶清潔、衛(wèi)生；盥洗室清潔、衛(wèi)生；車輛干凈整潔。每項20分。

3.2.2 綠化環(huán)境

室內(nèi)布置花卉盆景，室外種植花草樹木；空氣指標、噪音指數(shù)符合國家環(huán)保標準。每項50分。

3.2.3 經(jīng)營環(huán)境

（1）周邊秩序和環(huán)境。車站范圍內(nèi)無拉客、喊客行為；車站無違章亂停、亂靠、亂放車輛現(xiàn)象。每項25分。

（2）治安環(huán)境。有民警或協(xié)警在站內(nèi)巡邏；車站外定時有巡警巡邏。每項25分。

3.3 優(yōu)良秩序

3.3.1 客流秩序

（1）進站客流秩序。乘客進站、購票、候車、上車有引導、有秩序，與其他客流不交叉。50分，每項10分。

（2）出站客流秩序。出站標志明顯，出站通道暢通，出站人車分流。50分，一項不符合扣20分，扣完為止。

3.3.2 車流秩序

（1）發(fā)送車流秩序。發(fā)車出站有條不紊、不阻塞；與其他車流、客流不交叉。每項25分。

（2）到達車流秩序。進站有標識、有引導；與其他車流、客流不交叉；進站有條不紊、不阻塞。50分，一項不符扣20分，扣完為止。

3.3.3 行包流秩序

（1）發(fā)送行包流秩序。行包受理及時；傳送簡捷、完整；裝車及時；無錯裝、漏裝。50分，每項13分，扣完為止。

（2）到達行包流秩序。行包卸車及時；傳遞迅速、完整；提取手續(xù)簡單、無混亂。50分，每項17分，扣完為止。

3.3.4 信息流秩序

（1）車輛晚點、塌班、加班及路況出行信息傳遞及時、準確。20分。

（2）有關(guān)票據(jù)、單證傳遞及時。20分。

（3）各有關(guān)崗位信息傳遞及時、準確。20分。

（4）有準確的旅行指南且宣傳及時。20分。

（5）反饋信息及時處理。20分。

3.4 優(yōu)秀品牌

3.4.1 企業(yè)文化

（1）創(chuàng)新全體員工認同并遵守、富有自身特點的企業(yè)文化理念。40分，文化理念不豐富扣20分，企業(yè)員工不知曉扣20分。

（2）開展企業(yè)文化活動。30分。

（3）宣傳企業(yè)文化。30分。

3.4.2 品牌創(chuàng)建

（1）制定明確的品牌創(chuàng)建目標。25分。

（2）提出了有特色、有內(nèi)涵的品牌服務口號和名稱，有設(shè)計鮮明的企業(yè)標識。25分。

（3）有品牌創(chuàng)建的工作保障體系。25分。

（4）開展品牌創(chuàng)建活動。25分。

3.5 工作程序化

3.5.1 售票服務

（1）有明確的售票工作規(guī)范。50分

（2）嚴格執(zhí)行售票程序、改簽程序和退票程序。50分。

3.5.2 檢票服務

（1）有明確的檢票工作規(guī)范。50分。

（2）嚴格執(zhí)行檢票程序、發(fā)車程序、補票程序、車輛晚點和停班處理程序。50分。

3.5.3 “三品”查堵

（1）有明確的“三品”（易燃、易爆、危禁品）查堵工作流程。35分。

（2）嚴格執(zhí)行“三品”查堵流程。35分。

（3）按規(guī)定妥善處理所查獲的“三品”。30分。

3.5.4 車輛例檢

（1）嚴格按照部頒“兩個規(guī)范”（《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規(guī)范》）要求制定車輛安全例行檢查工作規(guī)范。50分。

（2）嚴格執(zhí)行車輛安全例行檢查工作流程；出示相關(guān)單據(jù)。每項25分。

3.5.5 行包托運

（1）有明確的行包托運工作規(guī)范。50分。

（2）嚴格落實行包收取、行包發(fā)送、行包提取程序。50分。

3.5.6 報班管理

（1）有明確的報班制度與程序。50分。

（2）嚴格執(zhí)行報班流程。50分。

3.5.7 進出站管理

（1）有明確的進出站工作規(guī)范。40分。

（2）嚴格落實進站工作規(guī)范，保證無關(guān)車輛不放行、無關(guān)人員不進站。30分。

（3）嚴格落實出站工作規(guī)范，嚴格“六不出站”（超員客車不出站；客車證件不齊不出站；乘客未系安全帶不出站；出站登記表未簽字不出站；駕駛員資質(zhì)不符合要求不出站；安全例行檢查不合格客車不出站）原則，保證車輛安全出站。30分。

3.6 服務規(guī)范化

3.6.1 業(yè)務技能

（1）各崗位對崗位相關(guān)知識掌握熟練。50分，不熟練扣25分。

（2）員工業(yè)務技能嫻熟，操作迅速。50分，不熟練扣25分。

3.6.2 服務公開

（1）車次信息公開。50分。

（2）服務承諾公開。25分。

（3）旅客投訴渠道公開、暢通。25分。

3.7 管理科學化

3.7.1 員工手冊

（1）員工手冊內(nèi)容齊全。50分。

（2）根據(jù)車站制度、崗位變更及時更新員工手冊。50分。

3.7.2 機構(gòu)設(shè)置

（1）設(shè)置有與生產(chǎn)實際相符合的組織機構(gòu)。50分。

（2）機構(gòu)間溝通實時、高效。50分。

3.7.3 崗位設(shè)置

（1）設(shè)有問訊、售票、檢票、“三品”查堵、車輛例檢、出站門檢、保衛(wèi)等基本崗位。50分。

（2）設(shè)有流動服務崗位。50分。

3.7.4 工作記錄

（1）售票、退票記錄齊全，信息可查。10分。

（2）檢票信息系統(tǒng)可查。10分。

（3）車輛停脫班及晚點記錄齊全，信息可查。10分。

（4）有齊全的旅客投訴處理記錄。10分。

（5）行包寄存記錄系統(tǒng)可查。10分。

（6）行包托運記錄系統(tǒng)可查。10分。

（7）可通過信息系統(tǒng)或紙質(zhì)臺賬查詢車輛的檢測記錄。10分。

（8）車輛監(jiān)控記錄齊全。10分。

（9）行包檢測查獲的危險品登記齊全。10分。

（10）車輛出站記錄齊全。10分。

3.7.5 規(guī)章制度

（1）有健全的員工管理制度。35分。（2）車輛管理制度齊全。35分。（3）嚴格落實各項制度。30分。

3.7.6 安全管理

（1）通過安全生產(chǎn)標準化二級以上水平。20分。

（2）建立安全責任制，落實“一崗雙責”（既對分管的業(yè)務工作負責，又對分管業(yè)務范圍的安全生產(chǎn)負責），執(zhí)行安全生產(chǎn)標準，確保安全生產(chǎn)。20分。

（3）無安全責任事故發(fā)生。20分。

（4）定期進行安全隱患排查。20分。

（5）安全宣傳到位。20分。

3.8 行動軍事化

3.8.1 行業(yè)活動與要求

（1）向行業(yè)管理部門及時、準確地上報車站數(shù)據(jù)。50分。

（2）行業(yè)部門組織和要求的活動積極主動參加。50分。

3.8.2 應急保障

（1）對突發(fā)公共事件有詳細的應急預案。35分。

（2）按照應急預案要求定期進行應急演練。35分。

（3）應急設(shè)備齊全、完好。30分。

4 綜合評價等級評定

4.1 綜合評價方法

采取加權(quán)和法將汽車客運站的評價值綜合在一起，計算公式為：

式中：X 為綜合評價值；n為評價指標個數(shù)；wi為各評價指標的權(quán)重（即一級指標權(quán)重與二級指標權(quán)重乘積）；xi為單個指標的得分。

4.2 綜合評價等級

滿分為100分。汽車客運站綜合評價等級分為四級（見表1），根據(jù)汽車客運站的綜合評價值確定其綜合評價等級。

表1 汽車客運站綜合評價等級

5 結(jié)語

該文根據(jù)湖北省汽車客運站的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，從湖北省汽車客運站標準化建設(shè)管理系統(tǒng)試點座談會上提出的“四優(yōu)四化”角度出發(fā)，參考現(xiàn)有資料，構(gòu)建了汽車客運站綜合評價指標體系，該體系包括8個一級指標、30個二級指標，采用層次分析與專家咨詢相結(jié)合的方法確定各級指標的權(quán)重。在現(xiàn)有考評細則的基礎(chǔ)上結(jié)合專家咨詢，對各指標賦予一定的分值，并詳細說明了考評細則，用加權(quán)和法將汽車客運站的評價值綜合在一起，確定綜合評價等級，為汽車客運站綜合評價指標體系構(gòu)建和評價提供參考。

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U492.4

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1671-2668（2016）06-0067-05

2016-05-10