組織情境中的觸碰行為

● 劉超 劉軍 李巧

組織情境中的觸碰行為

● 劉超 劉軍 李巧

隨著工作和生活方式日趨現(xiàn)代化，組織內員工的觸覺體驗日趨減少，觸碰行為甚至成為一些組織的“禁忌”。本文對相關文獻進行回顧，界定了組織情境中的觸碰行為，按動機區(qū)分出不同種類的組織觸碰行為，并探討了組織觸碰行為的前因與結果變量。本文認為，組織觸碰行為能為組織管理帶來積極的影響結果，包括個體情緒、組織人際關系及氛圍等。企業(yè)人力資源管理者可以借鑒觸碰行為的前沿研究，制定合適的準則、程序及制度來指導組織觸碰行為。

組織情境 觸碰行為 前因變量 結果變量

觸碰的功能比語言及情緒溝通強十倍不止，該死的，它幾乎影響我們做的一切事情。

——Field（2001）

一、組織觸碰行為的興起

從嬰兒時期開始，人類就體會到各種觸碰經(jīng)驗。觸碰作為一種獲取信息的手段，能夠幫助我們更好地感知和認識這個世界。而幼年時期感受到的來自母親的親密觸碰，例如溫柔的撫摸和溫暖的擁抱等，對人類建立安全感、主動建立親密關系具有重要的影響（依戀理論）。腦神經(jīng)科學的研究表明觸碰物體能夠產(chǎn)生生物電，激活大腦皮層的某些區(qū)域，進而引發(fā)一系列的生理和心理反應。教育心理學的研究發(fā)現(xiàn)幼年時期觸碰行為的缺失會造成多動癥、自閉癥等不良后果。觸碰的研究大多集中在腦神經(jīng)科學、教育心理學，病理學等學科領域，管理學則鮮有涉及，原因主要有三。首先，由于觸覺的先天屬性，因而觸碰帶來的感受被認為是理所當然，容易被管理研究者忽略（Field，2001）。其次，從方法論上講，由于觸覺概念的內生復雜性導致其較難界定與測量，Morris（1971）等指出，人際身體觸碰就有457種不同的表現(xiàn)形式。最后，觸碰行為在很多組織甚至被列為“禁忌”（Fuller et al.，2011）。然而，近年來興起的具身研究表明人們的身體狀態(tài)會引發(fā)一系列心理和情緒反應，例如觸摸粗糙的物體會讓人覺得人際交往更加艱澀，觸摸裝熱水的被子會讓人感覺到人際溫暖，觸摸重的寫字板會讓人覺得寫字板上簡歷的求職者更加重要等。而且研究發(fā)現(xiàn)，即使我們看不到觸碰的對象，觸碰行為依舊能傳遞一定的情緒（Hertenstein et al.，2009），其甚至已成為治療心理疾病的科學療法。因此，本文認為在組織情境中，社交或者生理意義上的觸碰也會引發(fā)一系列心理變化，并影響到員工的組織認同感、工作態(tài)度和激情等。學者可以通過探究觸碰行為的前因和結果，為實踐中制定人力資源管理策略來改善員工工作狀態(tài)提供啟示。

在組織情境中，觸碰行為對于員工具有權變的影響，有的個體在被觸碰后會感知到積極的情緒體驗（如友好、關愛等），但其它個體對同樣的觸碰的感知卻有可能是“無意義”甚至是消極、厭惡的。而不同的情緒體驗會影響員工的工作動機、工作嵌入度與精神狀態(tài)。很多情況下，相比于同性，員工對于異性朋友的觸碰有更加強烈的反應（Heslin et al.，1983）。異性朋友的安撫、觸碰更可能讓挫敗或情緒耗竭的員工重燃斗志、重獲效能感（Nuszbaum et al.，2014）。另外，在工作場所中，當我們被組織中的所喜愛、欽佩的對象（特別是領導）所觸碰時（Fuller et al.，2011），我們會對工作充滿熱情與動力，更愿意與之建立合作關系。近來的研究也表明，觸碰行為可以通過調節(jié)被觸碰者的心理壓力而增進其身體與精神健康（Light et al.，2005）。但現(xiàn)實情況是，工作場所中人際間的觸碰行為變得越來越少，有些企業(yè)甚至制定“不允許觸碰”政策來防止性騷擾、工作沖突，這無疑是關閉了一種能提升員工工作動力的“引擎”。而且，在現(xiàn)代工業(yè)時代，新的生產(chǎn)方式與工作情境使得上下級、同事間的交往處處體現(xiàn)著“理性”的尊重，過度強調私人安全距離，員工之間的觸碰行為被社會交互雙方盡可能的回避，觸碰行為很多時候只是局限在少數(shù)的朋友內?？梢哉f，不少員工對于觸碰的需求處于一種饑餓狀態(tài)。就理論界而言，雖然觸碰行為的確存在于組織管理中，但目前相關的研究幾乎沒有，理論上存在著一定的知識斷層，因此觸碰是值得組織管理研究者探索的領域。Fuller等（2011）的研究是唯一一篇介紹工作場所中的觸碰行為，但文章沒有對組織中的觸碰行為進行清晰的界定，且僅關注人際觸碰，而忽視對物體的觸碰。

本文的主要目的是通過對觸碰行為相關的研究進行回顧來界定組織情境中的觸碰行為，并力圖1）厘清組織情境中的觸碰行為是什么，內涵主要包括什么；2）探索員工為什么會發(fā)生觸碰行為，即組織觸碰行為的前因變量；3）分析觸碰行為對于員工有什么不同的影響，即觸碰行為的結果變量，以為企業(yè)管理提供理論基礎。

二、組織管理中的觸碰行為

觸碰或觸覺被認為是個體的“第五感”，是五感中最先得到發(fā)展的。其所依賴的皮膚是身體最大的感知器官（成年人平均有18000平方厘米的皮膚，占據(jù)16%-18%的身體重量）。觸碰在人類漫長的進化過程中演變成其認識世界和社會交往的重要方式，效果甚至優(yōu)于語言。盡管觸碰對人類發(fā)展至關重要，觸碰卻是五感中最被研究者忽視的（Montagu，1971）。過往研究（如Field，2010；Hertenstein et al．，2006；Serinoa & Haggardb，2010）指出，觸碰（Touch）基本可以從兩層意思來理解，第一層就是通過肌膚來觸碰物體，第二層就是通過肌膚的觸碰由感知系統(tǒng)產(chǎn)生感知信息。也就是說，觸碰有兩個要點，其一是通過肌膚有直接接觸，其二是要產(chǎn)生感知信息。學者基本對于觸碰的理解達成了共識，即觸碰具有雙元特性，包括肌膚接觸目標物及信息產(chǎn)生。但是，有研究者同時強調，觸碰不應僅僅只是人際間觸碰（Estabrooks & Morse，1992）。

在組織情境中，觸碰行為的界定也離不開這兩個基本要點。根據(jù)Field（2010）、Hertenstein等（2006）的觀點，結合組織情境，組織觸碰行為指工作場所中員工進行的與目標物之間有肢體觸碰的行為。工作場所下的觸碰行為特指職場情境下的觸碰，理解組織觸碰行為的定義需要注意以下幾點：（1）組織觸碰行為是員工實施的一種主動性的行為，這種行為可能是有意也可能是無意；（2）組織觸碰行為并不強調“被觸碰者”的感受，即不論觸碰是否引起了被觸碰員工的主觀感受，不管這種感受是積極的或消極的，甚至是沒有感受；（3）組織觸碰行為的目標物可以是物，也可以是人，而且觸碰行為僅強調肢體觸碰，而不論肢體觸碰的部位、持續(xù)時間及力量強度。

從定義可以看出，觸碰行為的定義還是較為寬泛，但卻為我們初步研究組織觸碰行為提供了概念基礎。按照觸碰的定義，觸碰的外在表現(xiàn)形式多種多樣，包括撫摸、擁抱、握手、擊打、推搡及擠碰等。觸碰行為的多樣性與內生復雜性使得研究者毫無頭緒、無從下手，但拋開觸碰的具體表現(xiàn)形式，將觸碰行為從動機層面、心理喜好進行具體分類可以為我們提供高效可行的研究思路。員工為什么會發(fā)生觸碰行為？從人類歷史發(fā)展的本源來看，觸碰具有一定的社會性功能及生理意義，經(jīng)常發(fā)生觸碰行為的動物，其情緒相關的大腦區(qū)域才能發(fā)育完善。Field在1992年帶領一批學者開始了觸碰行為的研究，并創(chuàng)立了觸碰研究協(xié)會（The Touch Research Institute），至今（截止到2015）發(fā)表了近100多篇與觸碰相關的研究。他們認為，觸碰行為首先能被用來進行社會互動，被用來傳達情感。另外，觸碰行為是語言溝通行為的一種額外補充，用來加強話語意義、非情感信息等的傳遞。有研究者從被觸碰的角度對他人的觸碰行為進行歸因，Nguyen等（1975）的研究表明，個體認為他人的觸碰出于五種動機，即享樂、性暗示、玩興、友情及愛意。而且對于女性，如果她們將他人（夫妻除外）觸碰解讀為性暗示的話，她們不會再從觸碰中解讀出其他的意味，而男性正好相反，在將觸碰解讀為性暗示的情況下同時解讀出其它四種動機。這些動機也或多或少的被其它學者提到，有的學者發(fā)現(xiàn)消費者觸碰物體的原因很簡單，就是為了尋求樂趣、刺激等（Holbrook & Hirschman，1982）。Peck和Childers（2003）對消費者觸碰的需求進行了研究，他們認為個體觸碰具有動機及目的性。研究指出，消費者發(fā)生觸碰行為有兩類主要動機，其一是心理目標導向，觸碰是為了享樂、感官刺激、嬉樂等，與Holbrook等的研究一致；其二是信息導向，觸碰是為了獲取、分析信息，是購買過程的一種工具。更進一步，Peck（2011）對觸碰行為進行觀察式研究，提出觸碰行為分為工具式觸碰及享樂式觸碰等兩類。但Peck的研究忽略了觸碰本身的生物特性，認為觸碰一定會有目的，當然這可能跟其研究情境有一定的關系。

綜上，員工進行觸碰行為背后存在動機。根據(jù)前人的研究，本文將組織中的觸碰行為從動機層面進行分析，員工進行觸碰的動機主要有兩類，第一種是基于情感建立或情感發(fā)展動機，即員工想建立或進一步發(fā)展與目標物的感情，實質是為了展示友好、依戀等。第二種是基于工具型動機，觸碰有一定的目的性，如為了展現(xiàn)權力關系、獲得必要信息、感官刺激、偽裝友善以獲得支持或僅為了嬉樂、吸引注意等。與情感動機不同，工具動機背后是不包含情感因素的。按照Crowe和Higgins（1997）的研究，認為人們目的性決策的背后存在兩種不同的動機，分別是提升（Promotion）和預防（Prevention）。提升動機有關進步、成長和成就，在于實現(xiàn)理想自我（Ideal Self），而預防動機有關安全和責任，在于保持應該自我（Ought Self）。本文按照這一標準將工具動機劃分為提升工具動機和預防工具動機。對于提升工具動機，舉個例子，組織中的領導企圖提升自己在組織中的威望，他可能通過對下屬肩部的觸碰來暗示自己的主導地位；或者員工為了晉升，假意拍同事的背部或者肩膀示好以獲得支持。而組織中的員工為了預防工作壓力或者負面情緒影響到自己正常的工作，可能通過與關系較好的同事?lián)肀А⑺较掠昧θ嗉垐F等方式來排遣壓力；或者員工在心理緊張的情況下，可能通過觸碰自己的身體來緩解，例如按摩自己的頸部，摸一摸臉或者玩弄一下頭發(fā)，這些屬于預防工具型的觸碰行為。

表1　組織情境中的觸碰行為分類框架

此外，從生物特性上講，員工進行觸碰很有可能是是無意的，即毫無動機，或意外觸碰，或出于身體本能、下意識的動作，是一種潛意識的生理需求（Davis，1999；Dobson et al．，2002），而且每個個體的需求并不相同。無意的觸碰包括巧合觸碰（Incidental Touch）和本能觸碰，巧合觸碰是工作場所中的意外觸碰，是意外的“邂逅”。本能觸碰是為滿足生理需要的觸碰，員工并不刻意的觸碰，他們甚至自己都不知道觸碰滿足了潛在的需求，如帶來安全感、獲得存在的意義等（Pratt & Mason，1977）。

從被觸碰者的角度看，來自不同人的觸碰感覺是不一樣的（Heslin et al．，1983）。觸碰的結果依賴于觸碰雙方的人際關系類型，來自于朋友的觸碰能給我們帶來很多有益的結果，而來自于陌生人的觸碰往往會給我們帶來不適與不安（Haans & IJsselsteijn，2009）。同樣的，對于進行觸碰行為的個體來說，一般不會主動去觸碰自己厭惡的人或物。觸碰不同喜好程度的對象引起的心理及情緒反應也不一樣。在心理喜好上，對觸碰目標物進行區(qū)分，有三種情況。其一為喜歡，觸碰者對目標物持有積極的情感態(tài)度。其二為厭惡，觸碰者對目標物有著討厭、反感的情緒。其三為既不喜歡也不討厭，觸碰者對目標物抱著中立的態(tài)度?；谟|碰者的動機與心理喜好的程度，可以將觸碰行為大致分為以下五類。

這種基于心理與動機層面的分類并非毫無意義，對于組織觸碰行為的研究具有一定的價值。這三大類觸碰行為，即情感驅動、工具驅動的觸碰行為及無意觸碰行為三者在外在表現(xiàn)形式上可能大有不同。情感驅動的觸碰行為的核心在于建立及維持與目標物間良好的關系，因而表現(xiàn)的更多的是愛意、尊重、友好及同情等情緒。在外在表現(xiàn)形式上，更多以愛撫、握手、輕柔的摸肩、輕觸腕部等為主。工具驅動的觸碰行為則別有所圖，或展示權力關系、或發(fā)泄負面情緒及表達跟隨認同等。其行為表現(xiàn)是基于本心表現(xiàn)，就算想表示友好或拉攏，通常身體上的動作或行動就“出賣”了你。在外在表現(xiàn)形式上，其主要包括短時間拍打肩膀、急促的摸頭、推搡、擠碰等。而無意的觸碰表現(xiàn)形式會更加多變，依賴于個體特質，但更多的會以觸摸為主。當然，各種不同動機驅動的觸碰行為與外在表現(xiàn)形式的匹配并不絕對，圖1展示的是通常的對應關系，觸碰的具體表現(xiàn)形式還依賴于觸碰的目標物的特征、觸碰者本身的特質及具體的組織情境等，因而不同動機驅動的表現(xiàn)形式也可能存在部分交叉或重疊。比如，情感動機驅動的員工利用愛撫來發(fā)展友情贏得好感，而工具動機驅動的人為了拉選票、搞好人際關系，也會去進行觸碰，特別當這些員工擁有較高的政治技能時，其更可能隱藏自己的真實意圖，通過愛撫等外在形式的偽裝來表現(xiàn)觸碰行為。但從長遠來看，這種伎倆也會被被觸碰者洞悉、習慣，這時觸碰行為的負面效應可能會更大。

圖1　不同觸碰行為與表現(xiàn)形式及傳遞情緒的匹配

圖2　組織觸碰行為前因與結果變量匯總

三、組織觸碰行為的前因與結果

到底什么影響了員工的觸碰行為，什么樣的人更容易進行觸碰行為？本文嘗試從組織觸碰行為的前因變量做一個探討，本文認為，除了動機層面外，個體的性別、地位、人際關系及個體心理特征（包括對于觸碰的需求）都是影響員工觸碰行為的前因。而對于結果變量，個體實施的組織觸碰行為會給自身及被觸碰者帶來不同的影響結果，如圖2，以下將具體闡述組織觸碰行為的前因與結果。

（一）前因變量

1. 個體心理特征

（1）對觸碰的需求（Need for Touch）

員工與生俱來就有對于觸碰的需求，嬰幼兒期利用觸碰去認識世界并發(fā)展認知等功能，而成長后利用觸碰來表達感情、傳遞信息。但是由于個體特質或經(jīng)驗的不同，個體對于觸碰的渴求程度并不一樣。Peck和Childers（2003）認為對觸碰的需求是個體通過觸碰來挖掘和利用信息的一種偏好或內在渴望。本文認為，一方面，員工為了了解物體的材質、輕重、柔軟性和光滑性等需要通過觸覺獲得準確判斷的屬性，會通過觸碰去收集信息。對于人際觸碰亦是如此，觸碰者會通過觀察、分析被觸碰者的反應來決定是否及如何與其建立或發(fā)展情感。另一方面，員工渴望通過觸碰來滿足自己意識到或者意識不到的需求，例如滿足社交性需求等（Richmond & McCroskey，2004）。員工觸碰需求的不同極大地影響個體的觸碰行為，并調節(jié)其對他人觸碰行為的感知，例如觸碰需求越高的員工會越愿意主動發(fā)生觸碰行為，也比較接受和認可他人的觸碰行為。

（2）其它方面

個體的自尊程度是員工決定是否進行觸碰行為的原因之一，Silverman等（1973）發(fā)現(xiàn)，自尊心高的人比自尊心低的人更傾向進行觸碰行為。同時，對通過觸碰方式進行溝通感到焦慮的觸碰者也不愿意過多發(fā)生觸碰行為（Andersen & Leibowitz，1978）。Fuller等（2011）根據(jù)社會認知理論，在組織情境下，提出了兩個與觸碰行為相關的概念，即觸碰效能感與觸碰焦慮感，這兩者都顯著影響員工的組織觸碰行為。他們認為，觸碰效能感高的人更相信自己能成功、有效的運用觸碰行為與他人進行溝通，能建立更好的社會關系、緩解人際緊張氛圍、獲得更多的順從等，因而會較多的進行組織觸碰行為。而觸碰焦慮感高的人對觸碰感到恐懼、焦慮，認為觸碰行為會破壞雙方間的關系、侵犯他人的私人空間等，此時，員工會較少進行觸碰行為。另外，從Fuller的研究我們可以推測，個體的一般效能感、積極情緒與大五人格中的外傾性都可能增加員工的組織觸碰行為。

2. 性別

性別不同會影響員工的觸碰行為的表達。隨著個體知識經(jīng)驗的成長及語言等功能的具備，我們都習慣于言語或書面溝通來展示自己的理性，肢體語言（包括觸碰行為）會相對被縮減。但不同性別的個體在具體情境中被喚醒使用觸碰行為的程度不一樣，比如女性，在語言等不適合表達思想或情緒時，其更習慣用觸碰這種較為原始、直接的方式來表達自己的情感。另外，女性對于觸碰行為持有更為積極的態(tài)度，他們傾向認為，擅于發(fā)生觸碰行為的個體更有吸引力（Major & Heslin，1982）。但是在異性之間的觸碰中，有學者認為，鑒于地位優(yōu)勢，男性對女性發(fā)生觸碰行為要多于女性對于男性的（Henley，1977），這一假設并沒有取得學界的一致認同，有的研究發(fā)現(xiàn)女性會主動對男性發(fā)起觸碰行為，這說明存在著情境變量，如雙方年齡、雙方關系、觸碰的場所及觸碰目的等（Major et al．，1990）。但總的來看，在組織情境中，女性相對來說更加偏好觸碰行為，而且也更加主動去進行組織觸碰行為（Fuller et al．，2011）。此外，男性在建立關系時發(fā)生觸碰行為要高于女性，而女性更傾向在關系發(fā)展中進行觸碰行為（Guerrero & Andersen，1994）。研究也發(fā)現(xiàn)，年齡、教育背景等也會影響觸碰行為的發(fā)生。

3. 地位（status）

在組織情境內，具有地位優(yōu)勢的上級可能不太愿意發(fā)生觸碰行為（Hall，1996）。一般來說，上級對于下級的觸碰是非雙向的，是由地位高的員工向地位低的單向進行的，這時觸碰行為對于觸碰者來說，傳遞的不只是情緒，而很大程度上彰顯的是一種地位優(yōu)勢或控制者的角色（Major & Heslin，1982）。的確，很多員工會通過觸碰行為來溝通、確立自己與被觸碰者的“地位差”（Henley，1977）。處于不同地位差的員工會表現(xiàn)出不同的觸碰行為，上級對下級的觸碰行為的外在表現(xiàn)形式通常是觸碰肩膀、手臂等，而下級對于上級發(fā)出的觸碰行為通常是握手等，表達的是一種尊敬和愛戴。Major指出，在單向觸碰里，相對于被觸碰者，觸碰者自身在觸碰后能感知到更大的權力優(yōu)勢或控制感，而且這種關系對于第三方也適用，因此觸碰者更容易在組織內部建立一種權威關系。相對來說，組織內部工齡大、資歷老、職級高的員工都會抱著優(yōu)越者或控制者的心態(tài)去觸碰地位不如自己的同事。所以，對于想建立地位優(yōu)勢的員工來說，最好是主動去發(fā)出觸碰行為而不是被動接收觸碰。有權力動機的、處于低位優(yōu)勢的員工更傾向的去發(fā)生觸碰行為，去表達自己的控制者角色，被觸碰者甚至能感知到所處的弱地位格局。

4. 人際關系

觸碰者與被觸碰者間人際關系的類型會決定觸碰行為的頻率及外在表現(xiàn)形式。在家庭婚姻的研究中，不少研究者發(fā)現(xiàn)，夫妻雙方會進行較多的觸碰行為，也就是說，關系越親密，觸碰雙方越容易、越喜歡發(fā)生觸碰行為。在組織情境中，對于人際關系良好的員工來說，通過物理觸碰可能更能傳達自己對他人的善意（Goff et al．，2007），而且其外在表現(xiàn)形式更多以擁抱、撫摸親吻等（Gulledge & Fischer-Lokou，2003）。從另外的角度來看，觸碰行為建立、維持及發(fā)展了雙方的親密關系，而不進行觸碰可能會妨礙雙方人際關系的進一步發(fā)展（Field，2010）。因而出于發(fā)展人際關系的動機，員工會主動進行觸碰行為來建立、發(fā)展感情。

5. 其它方面

除了彰顯權力外，組織內員工進行觸碰行為的背后還隱藏著其它目的。而不同目的導向會引起不同的觸碰行為，例如，彰顯權力的觸碰較多發(fā)生在地位優(yōu)勢一方，他們主動發(fā)起觸碰，且以拍打肩膀、背部等為主。又如，以嬉樂為主要目的的觸碰行為，僅僅為了享樂而調戲、逗玩被觸碰者，其表現(xiàn)形式多為戳、刺、推搡等（Field，2001）。當然，觸碰行為還有可能出于敵對情緒、惡意甚至性暗示或性騷擾等動機。

另外，具有不同文化背景的個體對觸碰行為的偏好并不一樣，在高頻觸碰文化中，人際間安全距離較短，個體身體觸碰頻率較高，觸碰表現(xiàn)方式多樣；而低頻觸碰文化中人與人的心理安全距離較長，較注重私人空間，觸碰行為發(fā)生的頻率較低（Remland & Jones，1988）。

（二）結果變量

1. 觸碰者

對于觸碰物體（人除外），具身理論為觸碰行為的結果變量提供了一個較好的理論視角，具身理論強調身體、環(huán)境對于個體認知的影響。它認為，身體的感知運動經(jīng)驗會改變個體認知的結果同時也會影響其情緒體驗及對他人的評價等，具身理論將生理體驗與心理狀態(tài)緊密的聯(lián)系了起來。舉個例子，當個體觸碰到裝有熱水的杯子后再評價人，傾向會認為別人熱情、溫暖，反之會覺得他人更冷漠、無情（Williams & Bargh，2008）。在組織情境中，當個體觸碰到喜愛的目標物，會對觸碰的物體或他人產(chǎn)生積極的印象及引發(fā)自身正向的情緒體驗，反之亦然。根據(jù)具身理論，個體不同的觸覺體驗會引發(fā)其與觸覺經(jīng)驗相聯(lián)系的概念（Ackerman et al.，2010），比如，手提重的物體會引發(fā)“重要性”概念、手摸溫暖的水杯會觸發(fā)“人際溫暖”的概念。也就是說，個體接觸不同的目標物會有不同的情緒反應。研究指出，在組織談判中，如果讓被談判者觸碰到柔軟的沙發(fā)或座椅，其談判理性會被削弱，談判氛圍會更加和諧；相反，如果談判者觸碰的是生硬、冰涼的凳子，其會表現(xiàn)的更加強勢、不退讓與理性（Ackerman et al.，2010）。

在工作場所中，員工會時不時的觸碰不同的目標物。研究告訴我們，觸碰到不同的物體會給員工不同的心理感受。長時間觸碰堅硬的物體，會讓觸碰者在人際交往中認為對方比較艱澀、難以相處，更容易引發(fā)人際沖突。而長時間對于柔弱物體的觸碰，會激發(fā)員工溫柔及合作性的表現(xiàn)（Ackerman et al.，2010）。對于當今的工作情境，很多員工都是與生硬的電腦鍵盤、鼠標發(fā)生觸覺體驗，這無疑會隱形增加員工人際交往困難、減弱其合作意識等的概率。對于社交觸碰（目標物是人），不同的觸碰行為也給觸碰者帶來不同的情感。情感驅動的觸碰增加觸碰者的受歡迎度（Fuller et al.，2011）、受信任度（Orth et al.，2013）及對人際親密性的渴望的滿足（Hertenstein et al.，2006），工具驅動的觸碰行為能讓個體感知到控制感，但是工具驅動的觸碰有一定的風險，特別是當動機被被觸碰者察覺后，而無意觸碰行為的結果可能是積極的也可能是消極的。研究還發(fā)現(xiàn)，對于管理者來說，如果其經(jīng)常進行觸碰行為，他會被下屬認為是支持性高的、為人真誠的及受到愛戴的（Fuller et al.，2011）。

2. 被觸碰者

表2　不同類型觸碰行為對觸碰者主體的影響

組織管理中的觸碰行為不但能幫助觸碰主體表達情感或和實現(xiàn)社交等目的，而且能影響被觸碰者的情緒、依戀感和對權力關系的感知等。不同的人會對觸碰行為做出不同的解讀，大部分的觸碰歸因集中在情感、承諾、控制感、親密度及性興趣等方面，對于被觸碰者而言，解讀出的信息會影響其情緒及認知判斷，個體會根據(jù)解讀內容做出相應的反應。

（1）情緒

Hertenstein等（2006）的研究表明觸碰行為不僅能傳達比較親社會（Prosocial）的情緒（如愛意、感激、開心及同情等），而且能展示負向的情緒（如憤怒、恐懼、傷心與厭惡等），解讀的正確率在48%到84%之間。早在嬰兒期，通過觸碰，我們就能被照料者的情緒所感染，成為被照料者的情緒鏡像（Stack，2001）。當照料者充滿愛意的撫摸時，嬰兒展現(xiàn)更多的笑容，當照料者的觸碰變得急促、具有壓迫性時，嬰兒展現(xiàn)更多的“哭”容。研究發(fā)現(xiàn)，與戳、刺等觸碰相比，愛撫更能激起積極的情緒，而且能幫助舒緩消極情緒（Gray et al．，2000）。

對于組織內的員工而言，合理的觸碰行為具有增加積極情緒與緩解消極情緒的功能。在組織中，員工也存在著尋求工作及存在的意義的動機，而被觸碰也能滿足員工這一需求（Davis，1999）。特別的，對于來自于喜愛的異性朋友的觸碰，其更有可能為被觸碰者帶來開心、愛意與激情等感知（Heslin et al.，1983）。這種積極情緒對于員工的組織公民行為、團隊協(xié)作及工作績效等都有提升作用。另外，在人際關系較為親密的同伴中，觸碰能傳遞更多的情緒，包括自豪、嫉妒等（Thompson & Hampton，2011）。對心理受挫的員工來說，被觸碰可能是一味止痛藥，它能幫助員工尋求到存在的意義，滿足其被關愛的需求以及建立和諧的人際關系等。另外，Zur和Nordmarken（2011）發(fā)現(xiàn)觸碰能幫助緩解恐懼情緒，增強員工面對壓力的能力。但是觸碰同樣能給被觸碰者帶來消極情緒，特別是對于觸碰需求較低的人。當被觸碰者感知到的是有壓力的、來自于陌生人甚至厭惡者的觸碰時，或者被觸碰者有觸碰焦慮癥時（Fuller et al．，2011），其對觸碰行為會有較為負向的情緒反應，表現(xiàn)的更加反抗、不愿意合作，甚至會展示具有攻擊性的行為等。此外，觸碰喜愛的物體能給員工帶來心理的滿足與享樂，而觸碰不喜愛的物體帶來的是失望與情緒低落。

（2）依戀感

身體觸碰能釋放快樂荷爾蒙，因而，我們在相互擁抱、握手后會感覺良好。觸碰行為能增加人的心理親密度，是觸碰雙方進行情感溝通的重要方式之一（Debrot et al．，2013）。飽含善意的觸碰能給雙方帶來依戀的感覺，而且能幫助雙方建立親密的關系。甚至有學者表示，依戀與觸碰是不可分割之物（Montagu，1971）。從生理上講，觸碰能促進腦垂體分泌催產(chǎn)素，而催產(chǎn)素是影響個體建立長久關系、形成依戀感覺的主要分泌物（Gulledge et al．，2007），觸碰的相關研究表明，撫摸背部、擁抱都能促進催產(chǎn)素的分泌（Shermer，2004）。對觸碰行為的反應也是一種信號釋放，允許他人對我們進行觸碰暗示著觸碰雙方已消除建立親密關系的最后一道屏障（Thayer，1986），而且觸碰的頻次與質量甚至能反映出被觸碰者對觸碰者依戀的程度。員工伙伴充滿愛意的觸碰行為能讓被觸碰者產(chǎn)生對觸碰者的依戀，進而產(chǎn)生對于組織的依戀，可以促進其形成組織認同感等。

（3）權力關系

觸碰行為能影響員工的服從、承諾等，能建立觸碰者與被觸碰者的隱形“權力關系”。如果觸碰者能以溫柔、友好的方式來實施觸碰，個體通常會答應觸碰者的請求或命令（Joule & Guéguen，2007）。有研究發(fā)現(xiàn)，如果汽車銷售公司的員工能夠友好地觸碰消費者，那么消費者會給予其更多積極肯定的評價（Erceau & Guéguen，2007），可能更傾向于聽從該銷售員的建議購買汽車。這一結論也得到其它工作情境的證實，如超市、餐館等，員工與消費者發(fā)生觸碰行為后，其對觸碰者擁有更積極的評價、表現(xiàn)地也更順從（Crusco & Wetzel，1984；Hornik，1992）。這里需要強調的是，隱形“權力關系”的建立很大程度上取決于觸碰的方式，不同的觸碰頻率及方式導致不同的效果。如Vaidis和他的研究者（2008）發(fā)現(xiàn)，相比于觸碰較少的情況，當觸碰者進行較多次數(shù)（合理范圍內）的觸碰時，被觸碰者會展現(xiàn)更多的服從行為，而且女性對于男性的觸碰效果更好。溫柔、充滿關懷的觸碰也比生硬、短時間的觸碰更為有效。觸碰行為能導致隱形“權力關系”其實也是值得推敲的，一種可能的情況是觸碰行為滿足了個體的自尊、受到歡迎及接受的需要，進而導致個體做出感激的反饋行為。在組織情境中，員工或領導可以考慮嘗試利用合適的觸碰行為作為一種影響策略來達到目的。

（4）其它方面

觸碰不但能影響被觸碰者情緒、依戀感及權力感知等，也可能影響員工的生理或身體的生物化學反應。這種反應包括心跳及血壓、皮質醇降低及后葉催產(chǎn)素上升（Heinrichs et al.，2003；Henricson et al.，2008）。皮質醇與員工壓力處理有關，而后葉催產(chǎn)素與愛意等情緒的產(chǎn)生相聯(lián)系。在生理反應之外，對被觸碰者的肩膀的上半部分進行觸碰能夠激發(fā)個體不同的行為反應，如能增加其利他主義行為及對他人反饋的主動性意愿（Haans & IJsselsteijn，2006）。觸碰中的撫摸是傳遞愛意和安全感的最好方式，這種經(jīng)歷能影響個體的身心健康及對觸碰者的信任，研究還表明，缺少撫摸的人更傾向表現(xiàn)出暴力行為（韋小凡，2008）。另外，被管理者或上級觸碰的員工可能績效較高，這可以從Fuller等（2011）的研究中推測出來，即觸碰后導致更高的上級支持感知進而有更高的任務績效及角色外績效（Shanock & Eisenberger，2006）。還有研究從觸碰缺乏的角度探究觸碰行為對于個體的重要性，發(fā)現(xiàn)個體被剝奪觸碰權利后，其表現(xiàn)的更抑郁及焦慮、而且壓力荷爾蒙較能觸碰者要高（Field，2010）。

雖然觸碰能引發(fā)一系列的結果變量，但這種影響關系在很多時候還受到調節(jié)變量的作用，例如雙方關系質量。研究發(fā)現(xiàn)，觸碰的結果變量在一定程度上取決于觸碰雙方的人際關系（Coan et al.，2006），當觸碰雙方關系越親密時，觸碰能傳遞更多的情緒，包括自豪、嫉妒等。感知到不同的觸碰主體或員工以為誰正在撫摸、觸碰他們，會影響本來應該是客觀的撫摸感受。因而，觸碰的結果變量也不是絕對的，也要依情境而定，未來的研究需要探索觸碰行為的情境因素。

四、觸碰行為對于組織管理的啟示

盡管組織中觸碰行為在當今社會可能飽受詬病，甚至早已被社交理性所沖蝕，不少組織或個人將觸碰行為列為“禁忌”，但這些與人需要觸碰的天性相違背，也使得組織中員工對于觸碰行為的渴求處于極度短缺狀態(tài)。本文強調，組織觸碰行為能為組織帶來一系列的積極結果。

1.“潤滑”職場人際關系

首先，觸碰行為是一種非言語的行為，它在組織情境的人際關系處理中扮演著重要的角色。一方面，觸碰行為能提升組織員工的情緒表達能力，使其不僅限于以語言方式傳遞感情。另一方面，觸碰行為為員工提供了一種傳遞非情感信息的高效溝通方式，也為組織管理提供了獨特的溝通渠道。管理者或員工可以在不適宜運用語言的情境通過觸碰行為來傳達情緒或特定信息。個體能大體清晰的解讀出觸碰行為背后所傳達的愛意、感激甚至憤怒、恐懼等感情，而且，個體能將不同的觸碰方式與相應的情緒匹配起來。還有研究指出，傳遞愛意、感激或同情的觸碰行為能激發(fā)員工更大的合作意識與利他主義（Keltner et al.，2006）。因而，在以團隊為單元運作的組織，可以多加強團隊成員間的觸碰行為，一方面提升團隊內部人際交往的和諧氛圍，滿足成員對于情誼的需求，另一方面還能增加成員的合作意識、組織公民行為等。

2.改善員工身體及心理狀況

其次，觸碰行為能成為人力資源經(jīng)理應對員工壓力、焦慮、抑郁等精神疾病的良方，會成為比其它管理手段或方式更為簡單、低廉及高效的“治療方法”。人力資源管理者可以多組織身體發(fā)生觸碰的活動，比如互相握手、輕撫肩膀上半部分等，這些都被證明是降低心理壓力、緩解緊張情緒等的有效方式。在組織內部甚至可以成立員工身心“觸碰室”，讓人力資源管理者或員工相互以友愛、關懷的方式去觸碰對方，增加其積極情緒而緩解負面情緒（Niven et al.，2009）。另外，組織管理者需適當處理異性間的觸碰行為，在避免性騷擾及雙方有高觸碰需求的前提下，可以允許異性間的觸碰行為，因為異性間的觸碰行為會被被觸碰者更多的解讀為傳遞溫暖、愛意（Major & Heslin，1982），身體觸碰會提高被觸碰者對觸碰者的喜愛度。薛燦燦（2012）發(fā)現(xiàn)女性對于觸碰者的喜愛度要顯著高于男性，觸碰激發(fā)的積極概念（如熱情、友善等）更為顯著，同時，男性對于自然的身體觸碰并未表現(xiàn)出明顯的反感。此外，相對于男性的觸碰，女性的觸碰會更有效果，被觸碰者更多將之解讀為舒服、溫暖。人力資源管理者需在企業(yè)內部創(chuàng)造一個合理觸碰的氛圍，借助科學的研究結論，制定合理的規(guī)則、程序或準則指導觸碰行為。

3.提升管理與談判效能

另外，根據(jù)具身理論的啟示，人力資源管理部門可以在員工與實物（人除外）的觸碰上“做文章”，盡量讓員工去觸碰那些能激發(fā)對組織有益的概念或情緒的物體，如在人際和諧失調的組織，可以讓員工去多觸碰柔軟的物體。對于大部分以電腦等為主、缺少觸覺體驗的工作，管理者可以考慮為相應崗位下的員工配置增加觸覺體驗的辦公物品，甚至可以是玩具如泰迪熊等，這既能激發(fā)積極情緒，又能緩解焦慮、恐懼等消極情緒（Field，2001）。而且，在組織內、外談判時，可以讓談判對手坐到柔軟的沙發(fā)或物體上，“弱”化其談判理性，“軟”化其談判氣勢，“喚醒”其溫柔的內在。

當然，組織管理者還要鑒別出對于觸碰行為有不同需求的員工，有的個體本身的觸碰需求較低，自己不會主動發(fā)生觸碰行為，對于來自于他人的觸碰也較不適應。對于這類員工，組織觸碰行為非但不會發(fā)揮應有的積極效應，還有可能引起其明顯的反感。觸碰需求低的員工有一定的心理安全距離，更容易認為觸碰是侵犯了私人空間。此時，管理者需提前通過量表來區(qū)分出不同觸覺需求的員工（Peck & Childers，2003），對于觸碰需求低的員工，在短期可以降低對其觸碰，但從長期來看，企業(yè)需在企業(yè)中培養(yǎng)一種“觸碰”文化，將這些觸碰需求低的員工也融入進來。因為，對于觸碰需求低的員工，其往往更容易患有社交障礙癥及孤獨癥等，容易影響工作效果。而觸碰可以緩解甚至治愈這些癥狀，而且被觸碰者會逐漸感知到更積極的情緒?？傊虢M織高效運轉起來，管理者與員工需要展示更多充滿關懷、善意的觸碰行為。觸碰行為不但對我們的生理健康、發(fā)展、幸福感有益，而且還能幫助創(chuàng)建充滿關懷、和諧的企業(yè)文化，因而，組織需讓健康的觸碰“無處不在”。

五、小結與展望

組織觸碰行為的研究比較復雜，人們對于不同的觸碰行為的反應并不同，就算是同一種外在表現(xiàn)形式，由于個體生活經(jīng)驗的不同，其對觸碰的解讀也不同。但是，這種現(xiàn)象并不能排除個體對于觸碰的需求，在本文看來，觸碰能引發(fā)員工一系列的生理、心理反應，而且這種反應大體是有跡可循的，觸摸不同的實物對于員工有不同的潛在影響，如長時間觸碰柔軟物體引發(fā)溫柔、愛意的感覺，觸碰堅硬的物體激發(fā)艱澀、冷漠的概念。同樣，在人際觸碰中，充滿關懷、愛意的觸碰與充滿敵對、惡意的觸碰是可以區(qū)分的，個體很容易感知到觸碰背后傳達的信息，進而產(chǎn)生不同的情緒及行為。組織觸碰行為是組織情境中員工實施的非語言行為，它的界定與發(fā)展具有重要的意義。一方面，組織觸碰行為是員工進行情感溝通的渠道，是語言溝通的重要補充，幫助員工更有效的傳遞情緒、感情等，也是員工潛意識需求的自我表達，能滿足生理上的觸碰需求。另一方面，組織觸碰行為是員工應對壓力、傳遞非情感內容及獲取、分析信息的工具。本文區(qū)分出了組織情境中三大類不同的觸碰行為，探討了不同的觸碰行為、情緒或內容表達及的匹配形式，而且分析了觸碰行為的前因及結果變量。當然，如今的觸碰行為研究還處于一種匱乏的狀態(tài)，組織觸碰行為領域的發(fā)展與繁榮需學者們的共同努力。同時，未來的研究還需要注意以下幾方面的問題。

第一，在方法論上，需要發(fā)展組織情境下的觸碰行為的測量量表，這是科學分析組織觸碰行為的基礎。此外，在量表信度和效度良好的前提下，進行組織觸碰行為的前因變量與結果變量的實證分析，探索及驗證什么因素影響員工組織觸碰行為，而組織觸碰行為影響個體、團隊及組織的何種結果。對于下屬，組織觸碰行為是否能緩解其焦慮、情緒耗竭程度進而帶來工作績效、創(chuàng)造力提升；另外，需要重點關注領導的觸碰行為，探索領導的觸碰行為是否能有效的傳遞團隊目標、積極情緒及帶來積極的上下級關系、改善團隊工作氛圍等。

第二，組織觸碰行為要注意文化效應，在不同文化的地域的組織情境中，員工對于觸碰的需求不同，因而對觸碰行為需進行跨文化研究。觸碰行為要充分尊重文化，有的地域具有高觸碰型文化，比如阿拉伯、東歐等，而有的國家渴望人際間的安全距離，比如在美國，而且政府甚至會制定法律禁止觸碰行為（Dobson et al．，2002）。同時，觸碰行為的發(fā)生頻率也與具體的工作情境相關，比如服務行業(yè)需與人打交道，人際間觸碰較多，但軟件行業(yè)可能人際間觸碰較少。未來的研究要考量不同的行業(yè)、文化情境下的觸碰行為，并探究不同觸碰文化下組織觸碰行為的影響結果，區(qū)分出不同情境下觸碰行為的積極與消極效應。

第三，對組織觸碰行為對于人際關系的影響進行縱向研究。盡管我們知道觸碰行為在人際交互中的重要性，但對觸碰行為對于人際關系的動態(tài)發(fā)展影響卻知之甚少（Field，2010），在人際關系發(fā)展的不同階段，觸碰行為的頻率及方式都可能不一樣，因而被觸碰者對于不同階段、不同類型的觸碰行為的反映也需要進一步的研究。

第四，雖然組織觸碰行為研究的“陰暗面”如性騷擾式觸碰等已被研究者廣泛關注，學者也需要注意性騷擾外的組織觸碰行為的“黑暗面”。觸碰行為并不總是為組織或員工帶來積極結果，研究者也要考量不同類型的觸碰帶來的人際沖突、反社會行為等。很多時候，觸碰行為發(fā)揮積極效應的大小甚至與被觸碰者對于觸碰行為感知的舒適度及與其觸覺配套的聽覺、嗅覺及視覺呈現(xiàn)的信息相關。未來的研究要探索不同的觸碰行為與消極結果變量的影響關系，以杜絕不良的組織觸碰行為。

第五，組織觸碰行為對于個體、團隊及組織結果變量的影響機制需要進一步的厘清，這都是未來值得探討的問題。而且組織觸碰行為是否與其它變量有關系，比如個體創(chuàng)造力、組織創(chuàng)新力等，組織觸碰行為多的員工是否因為觸覺經(jīng)驗更豐富、知識獲取渠道更廣等，而思維活躍、才思敏捷，組織是否會因為員工創(chuàng)造力的溢出效應也獲得益處。

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■ 責編/王震 Tel: 010-88383907 E-mail: hrdwangz@126.com

Workplace Touch Behavior

Liu Chao, Liu Jun and Li Qiao
(School of Business, Renmin University of China)

On the context of modern working and life, the employees' tactile experience has gradually reduced and touch behavior has even become a "taboo" for some organizations. This paper reviewed some related literature and classified several types of organizational touch behavior based on the motivation. Antecedents and outcomes are also discussed in the paper. Organizational touch behavior could bring positive outcomes for the workplace, like individual emotion, interpersonal relationship and organizational climate. Referring to the frontier research, Human resource managers can set up appropriate guidelines, procedures and regulations to guide employees’organizational touch behavior.

Organizational Setting; Touch Behavior; Antecedents; Outcomes

劉超（通訊作者），中國人民大學商學院，博士研究生。電子郵箱：liuchao007@ruc. edu.cn。

劉軍，中國人民大學商學院，教授、博士生導師。

李巧，中國人民大學商學院，博士研究生。

本文系中國人民大學2015年度拔尖創(chuàng)新人才培育資助計劃成果、國家杰出青年科學基金（71425003）支持成果。