汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀及改善建議

韋堂開

（云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南昆明 650101）

汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀及改善建議

韋堂開

（云南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南昆明 650101）

隨著汽車擁有量的不斷日益增長，汽車維修企業(yè)市場也越來越廣闊，進(jìn)而也就造成汽車維修企業(yè)數(shù)量也在逐漸增加，汽車維修市場競爭也越發(fā)激烈。汽車維修企業(yè)想要在激烈的市場競爭中占據(jù)一定地位，就需要不斷增加自身的客戶源。但是當(dāng)下我國很多汽車維修企業(yè)客戶管理依舊還存在很多問題有待解決。本文就以此為基礎(chǔ)，提出有效改善建議，希望能對當(dāng)下我國汽車維修企業(yè)的發(fā)展帶來一定幫助。

汽車維修企業(yè) 客戶管理現(xiàn)狀 改善建議

隨著當(dāng)下汽車數(shù)量的不斷增加，與汽車相關(guān)聯(lián)的行業(yè)和領(lǐng)域市場競爭環(huán)境也越發(fā)激烈，尤其是汽車維修企業(yè)，汽車數(shù)量的增多，使得汽車使用人數(shù)和次數(shù)也就越多，從而也就逐漸形成諸多汽車故障，故障的出現(xiàn)也就意味著商機(jī)的出現(xiàn)。但隨著客戶數(shù)量的不斷提升，隨著而來的就是客戶管理問題。當(dāng)下我國汽車維修企業(yè)在客戶管理上依舊還存在很多問題有待解決，這對企業(yè)的發(fā)展造成了非常嚴(yán)重的影響。因此，當(dāng)下汽車維修企業(yè)針對其中存在的問題，及時尋找有效解決措施和辦法，促使企業(yè)客戶管理得到有效改善，從而才能推動企業(yè)自身的快速發(fā)展和進(jìn)步。

1 汽車維修企業(yè)客戶管理現(xiàn)狀

就目前而言，大多數(shù)汽車維修企業(yè)在客戶管理模式上，都是運(yùn)用客戶服務(wù)部來對客戶進(jìn)行專門管理?？蛻舴?wù)部的主要職能包括了客戶回訪、客戶意見反饋、客戶服務(wù)信息傳遞以及業(yè)務(wù)辦理和關(guān)系維護(hù)等［1］。其中，在客戶關(guān)系維護(hù)上，大都是通過相關(guān)主管來考核員工對客戶關(guān)系的維護(hù)滿意度，這種考核是一種定性考核，缺少定量考核。

1.1 客戶滿意度提升有限問題

隨著近幾年汽車行業(yè)越來越重視其客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果，促使很多汽車維修企業(yè)在客戶滿意度的調(diào)查項(xiàng)目上下足了功夫，但是所收取到的成效卻微乎其微，客戶滿意度的提升十分有限，很多都是處在“拆東墻補(bǔ)西墻”的尷尬局面上，甚至有些汽車維修企業(yè)一直都是停滯不前。

1.2 客戶管理缺少閉環(huán)管理

汽車維修業(yè)務(wù)部門都將客戶看作成自身的收入來源，任務(wù)客戶屬于消費(fèi)群體，只知道重視來廠進(jìn)行消費(fèi)的客戶，前期和后期方面上卻嚴(yán)重缺少對客戶的關(guān)心，相關(guān)機(jī)制上也缺少相關(guān)的客戶管理考核。而客戶服務(wù)部門則只是將客戶當(dāng)成收集資料和意見反饋對象，一直以來都較為關(guān)注投訴現(xiàn)象，而忽略了客戶關(guān)系的維護(hù)工作［2］。而據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，很多汽車維修企業(yè)出現(xiàn)大量客戶流失現(xiàn)象，其主要原因并不是在于投訴問題，而是因?yàn)槿鄙賹蛻糸L久的關(guān)系維護(hù)。

1.3 維修業(yè)務(wù)接待人員存在較大的工作負(fù)荷

就目前而言，很多汽車維修企業(yè)每天所接待的客戶車輛多達(dá)近二十輛，甚至有的更多。而據(jù)相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，如果維修企業(yè)每天接待車輛的數(shù)量在十二臺以上，將會致使客戶維修接待服務(wù)水平無法讓客戶的需求得到有效滿足，從而也就促使客戶對企業(yè)的滿意度無法得到有效提升［3］。

1.4 客戶管理效果缺少監(jiān)控

在維修企業(yè)中客戶管理有著非常重要的作用，但是客戶服務(wù)部門大都是由企業(yè)總經(jīng)理直接管理，因此在實(shí)際工作過程中，也就嚴(yán)重缺乏有效的監(jiān)督。

2 汽車維修企業(yè)客戶管理的改善方法

2.1 對前臺負(fù)責(zé)制進(jìn)行構(gòu)建和實(shí)施

隨著當(dāng)下汽車維修企業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的客戶管理以及無法滿足企業(yè)的需求，因此，企業(yè)應(yīng)該在傳統(tǒng)客戶管理的基礎(chǔ)上，對前臺負(fù)責(zé)制度進(jìn)行構(gòu)建和實(shí)施，不但要重視起客戶數(shù)量的維持工作，還要關(guān)注對客戶的前期和后期服務(wù)，在前臺上設(shè)置售后客戶管理，建立接車小組，然后結(jié)合客戶類別在進(jìn)行合理分配［4］。對客戶的流失量進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，將人員考核機(jī)制建立起來，在考核中納入客戶流失問題。此外，還應(yīng)該將計(jì)算機(jī)信息技術(shù)運(yùn)用到汽車維修企業(yè)的客戶管理中，讓信息化的客戶管理得以實(shí)現(xiàn)，從而促使客戶管理的工作效率能夠得到有效提升，讓汽車維修企業(yè)的綜合實(shí)力得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

前臺負(fù)責(zé)制度的實(shí)施方法：首先，結(jié)合客戶來企業(yè)進(jìn)行汽車維修和維護(hù)的次數(shù)對客戶進(jìn)行分類，例如：按照客戶來企業(yè)的次數(shù)將其按星級分類：第一次來企業(yè)進(jìn)行維修的客戶為一星級客戶；今后每年都會在企業(yè)進(jìn)行維修一次的客戶定為二星客戶；來企業(yè)進(jìn)行維修的次數(shù)每年在兩到三次以內(nèi)的為三星客戶；每年來企業(yè)維修次數(shù)達(dá)到四次的定為四星客戶；每年來企業(yè)進(jìn)行維修的次數(shù)達(dá)到五次或五次以上，并且還和企業(yè)簽署了長期合作的相關(guān)合同客戶，定為五星客戶［5］。企業(yè)結(jié)合客戶等級的不同，分配相應(yīng)的接車小組去進(jìn)行客戶管理工作。其次，對客戶進(jìn)行人性化分配。接車小組應(yīng)該從客觀的角度上去認(rèn)識每一個來企業(yè)進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)的客戶，然后結(jié)合客戶自身特點(diǎn)，實(shí)施合理分配。另外，接車小組還應(yīng)該能夠結(jié)合客戶名單，對自身所熟悉的客戶進(jìn)行優(yōu)先選擇。通過對這種人性化分配方法的運(yùn)用和實(shí)施，不但能夠讓工作效率得到顯著提升，同時還能夠促使其和客戶之間的關(guān)系變得更加親密。

2.2 對相應(yīng)的考核和監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行建立

汽車維修企業(yè)還應(yīng)該對科學(xué)、合理的考核與監(jiān)督機(jī)制進(jìn)行構(gòu)建和完善，借此來對有效監(jiān)督和考核前臺客戶管理工作情況。結(jié)合汽車保養(yǎng)維修周期而言，汽車每年都需要進(jìn)行一定次數(shù)的保養(yǎng)工作。一般車輛每年需要保養(yǎng)兩次。通常私家車每年行駛里程可以達(dá)到12000～25000km左右，進(jìn)廠保養(yǎng)周期大致為3～5個月一次。因此，企業(yè)應(yīng)該結(jié)合汽車保養(yǎng)周期，將客戶保養(yǎng)周期已到卻沒有來企業(yè)進(jìn)行保養(yǎng)和維修的客戶定義為流失客戶［6］。例如：當(dāng)用戶6個月沒有來進(jìn)行保養(yǎng)，將此類客戶定位流失邊緣，歸類于邊際流失客戶；客戶12個月沒有來進(jìn)行車輛維護(hù)，則歸類于流失客戶；24個月沒有來的客戶，歸類到永久性流失客戶中。

此外，企業(yè)應(yīng)該定期的安排專人對客戶流失量進(jìn)行考核，當(dāng)客戶已經(jīng)6個月沒有來維修廠，則從第7月開始將其歸類到流失客戶中，直至客戶再次到來，再恢復(fù)為在檔客戶，如超過一年沒來，在考核流失客戶單中，再將其去除掉。簡單而言，就是要對流失客戶考核六個月，以此約束業(yè)務(wù)員要在這期間和客戶進(jìn)行不斷聯(lián)絡(luò)。如果客戶已經(jīng)很久沒有來企業(yè)進(jìn)行維修，如一年、甚至幾年，則將其定義為永久性流失客戶，并從客戶管理名單中將其刪除，從而讓前臺的工作量得以減少，避免無效工作，提高工作效率。不過需要注意的是，應(yīng)該對這些客戶的檔案進(jìn)行妥善保管。

綜上所述，隨著我國汽車汽修企業(yè)數(shù)量的不斷增多，企業(yè)想要在越發(fā)激烈的市場競爭中占據(jù)一定地位，就必須重視起自身客戶管理工作，通過對客戶管理工作中所存在的問題進(jìn)行全面分析，并就這些問題找尋有效的改善措施，從而才能讓汽車維修企業(yè)的客戶管理模式得到進(jìn)一步優(yōu)化，并有效推動汽車維修企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

［1］陳清.我國汽車維修市場發(fā)展存在的問題及對策研究［J］.交通標(biāo)準(zhǔn)化，2010，No.23019∶190-194.

［2］王建彬，黃文谷，陳柏志.汽車服務(wù)廠服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與管理者認(rèn)知之研究［J］.科技管理研究，2010，v.30S1∶274-288.

［3］賈全倉，李俊文，金偉.汽車維修企業(yè)顧客滿意度評價方案設(shè)計(jì)［J］.汽車工業(yè)研究，2009，No.08∶21-28.

［4］闞有波.在“互聯(lián)網(wǎng)+”的沖擊下，汽車維修企業(yè)如何安然［J］.汽車維修與保養(yǎng)，2015，No.20110∶84-86.

［5］潘浩.國內(nèi)汽修行業(yè)維修質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)狀及建議［J］.汽車工業(yè)研究，2012，No.22110∶28-31.

［6］張永杰，閆忠孝，陳忠吉.汽車維修行業(yè)現(xiàn)狀及其發(fā)展對策——以云南汽車維修行業(yè)為例［J］.中國外資，2013，No.30021∶75-76.