提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量的管理辦法及措施探討

陳艷艷 苗艷 張亮 郭信

(1.河南科技大學(xué)附屬黃河醫(yī)院 河南 三門(mén)峽 472000；2.三門(mén)峽市120指揮中心 河南 三門(mén)峽 472000)

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提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量的管理辦法及措施探討

陳艷艷1苗艷2張亮1郭信1

(1.河南科技大學(xué)附屬黃河醫(yī)院 河南 三門(mén)峽 472000；2.三門(mén)峽市120指揮中心 河南 三門(mén)峽 472000)

目的 探討有效提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量的管理辦法及措施。方法 收集河南省三門(mén)峽市120指揮中心2014年和2015年出警滿(mǎn)意度調(diào)查表，各隨機(jī)抽取1 000份。2014年未實(shí)施院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法，2015年三門(mén)峽市120指揮中心開(kāi)始逐步完善和實(shí)施提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法。結(jié)果 2015年報(bào)警人滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。2015年平均摘機(jī)時(shí)間、接處警時(shí)間及院內(nèi)反應(yīng)時(shí)間較2014年縮短。結(jié)論 有效的院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法及措施的應(yīng)用有助于提高院前急救水平，更好地服務(wù)群眾。

院前急救；調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量；有效措施

120指揮中心是一個(gè)城市或地區(qū)的醫(yī)療急救服務(wù)的呼救中心、通訊中心、指揮中心和信息中心，120調(diào)度工作是院前急救的重要組成部分，其主要任務(wù)是負(fù)責(zé)受理120呼救電話(huà)，統(tǒng)一指揮調(diào)度全市急救力量進(jìn)行院前急救醫(yī)療和突發(fā)公共事件醫(yī)療緊急救援?！?20”急救指揮中心的調(diào)度崗位是整個(gè)院前急救工作流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量與服務(wù)水平的高低直接影響到患者的生命健康，在一定程度上影響著衛(wèi)生系統(tǒng)的整體形象。因此，一個(gè)成熟的合格的120調(diào)度員，必須具有良好的心理素質(zhì)、高度的責(zé)任心、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，并掌握有效的溝通技巧?；舅刭|(zhì)和溝通技巧是調(diào)度員準(zhǔn)確掌握接警基本信息的前提，是救護(hù)車(chē)及醫(yī)護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)贏得黃金搶救時(shí)間，使處于危急狀態(tài)下的傷病員得以轉(zhuǎn)危為安的必然要求，是減少和規(guī)避院前急救醫(yī)患糾紛的重要措施。但目前全國(guó)尚無(wú)院前急救指揮調(diào)度的統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)[1]。為了更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的院前急救服務(wù)，本文探索提高調(diào)度質(zhì)量的管理辦法，以期提高院前急救調(diào)度水平，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 資料選取 收集河南省三門(mén)峽市120指揮中心2014年和2015年出警回訪(fǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查表，各隨機(jī)抽取1 000份。2014年未實(shí)施院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法，2015年三門(mén)峽市120指揮中心開(kāi)始逐步完善和實(shí)施提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法。

1.2 制定與調(diào)度工作相關(guān)的的管理指標(biāo) 圍繞調(diào)度工作流程，制定與質(zhì)量、服務(wù)相關(guān)的工作量化標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.1 平均摘機(jī)時(shí)間 是指呼救電話(huà)觸發(fā)報(bào)警信號(hào)到調(diào)度員接通來(lái)電的平均時(shí)間，以振鈴號(hào)音為準(zhǔn)，一聲接起為優(yōu)秀，二聲接起為良好，三聲接起為合格，超過(guò)三聲為不合格。月統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀率與不合格率[2]。

1.2.2 平均接處警時(shí)間 從接通電話(huà)開(kāi)始到派車(chē)指令下達(dá)的時(shí)間，以讀秒為準(zhǔn)，60 s以?xún)?nèi)為優(yōu)秀，90 s內(nèi)為合格，﹥90 s為不合格。月統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀率與不合格率[3]。

1.3 受理呼救電話(huà)相關(guān)內(nèi)容

1.3.1 接電話(huà) 當(dāng)有“120”電話(huà)呼入時(shí)應(yīng)在3 s內(nèi)立即摘機(jī)接電話(huà)，使用文明用語(yǔ)“您好，120指揮中心，請(qǐng)講！”對(duì)來(lái)電性質(zhì)進(jìn)行確定。

1.3.2 問(wèn)清楚患者信息 當(dāng)確認(rèn)要救護(hù)車(chē)時(shí)，問(wèn)清患者詳細(xì)地址及當(dāng)前情況。

1.3.3 問(wèn)清聯(lián)系電話(huà) 對(duì)于地址不清或有疑點(diǎn)的，應(yīng)通過(guò)電話(huà)再次核對(duì)，對(duì)報(bào)警者不在現(xiàn)場(chǎng)(如家屬在市區(qū)而患者在鄉(xiāng)下等情況)，須對(duì)方提供現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系電話(huà)，了解現(xiàn)場(chǎng)情況及患者病情，根據(jù)情況進(jìn)行派車(chē)。

1.3.4 確認(rèn)接車(chē)地點(diǎn) 與患者家屬協(xié)商一個(gè)既方便患者家屬又便于司機(jī)到達(dá)的接車(chē)地點(diǎn)(如十字路口、村口、路邊等)，對(duì)不理解的做好解釋工作，避免院前急救醫(yī)患糾紛。若事發(fā)地點(diǎn)較遠(yuǎn)或報(bào)警人講不清楚詳細(xì)地址且情況緊急時(shí)，應(yīng)先派車(chē)，通知救護(hù)車(chē)按確認(rèn)的基本方向行駛，再與報(bào)警者聯(lián)系確認(rèn)詳細(xì)地址。

1.4 針對(duì)調(diào)度相關(guān)環(huán)節(jié)采取的措施

1.4.1 訓(xùn)練基本功 提升業(yè)務(wù)能力，訓(xùn)練打字反應(yīng)速度、聽(tīng)寫(xiě)能力，模擬同步訓(xùn)練，提升打字水平，急救調(diào)度流程要做到不加思考，脫口而出。通過(guò)自學(xué)書(shū)本，外出參加培訓(xùn)，組織常用急救知識(shí)有關(guān)講課，到網(wǎng)絡(luò)內(nèi)各急救站參加實(shí)習(xí)及模擬訓(xùn)練，等等，以各種方式來(lái)提高調(diào)度員急救知識(shí)水平，已到達(dá)更好地完成院前調(diào)度中的急救電話(huà)指導(dǎo)工作。

1.4.2 地理位置 利用休息時(shí)間走訪(fǎng)三門(mén)峽市區(qū)內(nèi)各條路線(xiàn)、各個(gè)小區(qū)、各城中村，尤其加強(qiáng)對(duì)陳舊地址、陳舊稱(chēng)呼、方言稱(chēng)呼及新開(kāi)發(fā)小區(qū)、樓盤(pán)、道路的熟悉。派警后對(duì)模糊不清的地理位置要在一周內(nèi)完成實(shí)地走訪(fǎng)，加強(qiáng)記憶。同時(shí)在周會(huì)中大家相互提問(wèn)、交流，以便在以后的調(diào)度工作中更好地派警。由于三門(mén)峽市位于三省交匯的丘陵地帶，還具有縣城包圍市區(qū)的特點(diǎn)，網(wǎng)路信號(hào)經(jīng)常漂移，加上相鄰省份的平陸縣人民經(jīng)常到三門(mén)峽市區(qū)內(nèi)就醫(yī)，因此三門(mén)峽市120指揮調(diào)度工作人員還要對(duì)相鄰近省、縣、鄉(xiāng)、村的地理位置和方言有一定的了解和掌握。對(duì)實(shí)在報(bào)警不清楚者，能明確顯著標(biāo)志物，便于救護(hù)車(chē)的尋找。

1.4.3 加強(qiáng)溝通技巧知識(shí)學(xué)習(xí) 不斷學(xué)習(xí)溝通技巧。在調(diào)度過(guò)程中注意傾聽(tīng)，善于抓住報(bào)警者訴說(shuō)的重點(diǎn)，靈活掌握運(yùn)用調(diào)度溝通用語(yǔ)，同時(shí)注意禮貌用語(yǔ)，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣、聲調(diào)要反復(fù)練習(xí)，斟酌。

1.4.4 把握原則，靈活運(yùn)用 調(diào)度工作中應(yīng)該把握好原則，在堅(jiān)持就近、就急、就能力、患者選擇四個(gè)基本原則的同時(shí)，還要兼顧各急救站的忙閑狀態(tài)，如在兩家急救站相交地段，應(yīng)視急救站的忙閑而定，全面考慮，避免忙閑不均。時(shí)刻謹(jǐn)記“以患者為中心”的警訓(xùn)，合理高效科學(xué)派車(chē)。

1.4.5 不斷總結(jié)，不斷進(jìn)步 在接警過(guò)程中反復(fù)斟酌，細(xì)心體會(huì)，不斷改進(jìn)、完善調(diào)度問(wèn)警流程，爭(zhēng)取用最簡(jiǎn)練的問(wèn)句完成調(diào)度工作。在調(diào)度中每?jī)芍荛_(kāi)一次周會(huì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、正視問(wèn)題、解決問(wèn)題，學(xué)習(xí)交流，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。月考核、季考核、年考核，嚴(yán)格執(zhí)行。

1.4.6 嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控視頻 嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)各急救站出車(chē)動(dòng)態(tài)視頻、出車(chē)時(shí)間的監(jiān)控和記錄，同時(shí)全程動(dòng)態(tài)監(jiān)控平板地圖上的車(chē)載圖標(biāo)，并監(jiān)督各救護(hù)車(chē)認(rèn)真執(zhí)行出車(chē)四報(bào)告制度，保證救護(hù)車(chē)及時(shí)、順利、準(zhǔn)確到達(dá)患者身邊并安全返院。接警員每次出警都嚴(yán)格執(zhí)行以上制度，切實(shí)做到每次出警準(zhǔn)確無(wú)誤。指揮中心通過(guò)與網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院建立良好的管理合作關(guān)系，考核結(jié)果與醫(yī)院內(nèi)院前急救出診人員工資考核掛鉤，起到良好的約束與管理效果，促進(jìn)院前急救反應(yīng)速度的提升，保證轄區(qū)內(nèi)“120”院前急救服務(wù)更加快捷、高效。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析 應(yīng)用SPSS 18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，率的比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 滿(mǎn)意度 2015年報(bào)警人滿(mǎn)意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表1。

表1 兩組報(bào)警人滿(mǎn)意情況比較(n，%)

2.2 摘機(jī)時(shí)間 2014年平均摘機(jī)時(shí)間為3 s，2015年縮短至2 s，且大多數(shù)接警員長(zhǎng)期保持平均1 s摘機(jī)時(shí)間的記錄。

2.3 接處警時(shí)間 2014年平均接處警時(shí)間為87 s，2015年縮短至70 s，且大多數(shù)接警員長(zhǎng)期保持60 s內(nèi)的處警時(shí)間。

2.4 院內(nèi)反應(yīng)時(shí)間 2014年院前急救平均院內(nèi)反應(yīng)時(shí)間為132 s，2015年縮短至87 s。

3 討論

120是院前急救的第一環(huán)節(jié)，目前在我國(guó)急救中的作用越來(lái)越大，被人們稱(chēng)為生命線(xiàn)。但在這條生命線(xiàn)上，調(diào)度員做為院前急救第一接觸人，其素質(zhì)直接關(guān)系到院前急救的成功率，關(guān)系到病患的生死，因此對(duì)于調(diào)度員的管理和培養(yǎng)就顯得尤為重要。為了提高調(diào)度員的素質(zhì)，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)使調(diào)度員具備高度的責(zé)任意識(shí)，增強(qiáng)為患者服務(wù)的意識(shí)，使其具備敏銳捕捉有效信息的能力、快速反應(yīng)能力、靈活應(yīng)變能力、果斷決策能力和指揮組織協(xié)調(diào)能力，同時(shí)還必須具備奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

三門(mén)峽市120指揮中心實(shí)施整改措施1 a來(lái)，報(bào)警人滿(mǎn)意度較整改前有明顯提高，2015年滿(mǎn)意率為97.7%，較2014年(94.4%)提升了3.3%，說(shuō)明實(shí)施提升院前急救調(diào)度質(zhì)控質(zhì)量管理辦法及措施可以明顯提高報(bào)警人的滿(mǎn)意度，究其原因是由于制度的完善和調(diào)度員自身職業(yè)素質(zhì)的提高。

制度的完善、管理指標(biāo)的合理擬定和工作流程的規(guī)范優(yōu)化是實(shí)行調(diào)度質(zhì)量控制與管理的基礎(chǔ)，也是提高調(diào)度員業(yè)務(wù)素質(zhì)的保障。在實(shí)際工作中以接聽(tīng)時(shí)間、處警時(shí)間做為考核調(diào)度員工作的指標(biāo)，通過(guò)不斷的培訓(xùn)、練習(xí)，每名調(diào)度員都能在3 s內(nèi)完成接聽(tīng)電話(huà)，70 s內(nèi)完成派車(chē)任務(wù)，為院前急救爭(zhēng)取時(shí)間。但目前對(duì)于調(diào)度質(zhì)量管理的指標(biāo)還相對(duì)較少，還存在不足之處。因此，在今后的工作中，對(duì)調(diào)度質(zhì)量管理與控制還需要我們不斷探索與提高。

[1] 吳秀昆.有關(guān)調(diào)度受理摘機(jī)掛機(jī)問(wèn)題的釋疑[J].中國(guó)急救醫(yī)學(xué),2010,30(1):86.

[2] 靳毅,袁海,王雅南.院前急救調(diào)度工作的績(jī)效管理[J].中國(guó)急救醫(yī)學(xué),2010,30(7):659.

[3] 劉效勤,崔玲,李明蕊,等.院前急救調(diào)度質(zhì)量管理的探討[J].中外醫(yī)療,2012,32(1):62.

陳艷艷，E-mail:164872545@qq.com。

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10.3969/j.issn.1004-437X.2016.11.014

2016-01-13)