提升機(jī)動(dòng)車維修竣工質(zhì)量和服務(wù)水平樹立誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)新風(fēng)

廣州市機(jī)動(dòng)車維修與駕駛員培訓(xùn)行業(yè)管理處（510000） 林 巍，肖 璇

提升機(jī)動(dòng)車維修竣工質(zhì)量和服務(wù)水平樹立誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)新風(fēng)

廣州市機(jī)動(dòng)車維修與駕駛員培訓(xùn)行業(yè)管理處（510000） 林 巍，肖 璇

1 廣州市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)現(xiàn)狀及存在主要問題

廣州市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，取得了長足的進(jìn)步，從業(yè)人員技術(shù)水平和維修檢測設(shè)備有了顯著提高，現(xiàn)代汽車檢測診斷技術(shù)得到了廣泛的應(yīng)用，維修服務(wù)模式和服務(wù)理念大幅度提升。截至2016年4月底,廣州市機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)已發(fā)展到5 358家，傳統(tǒng)的機(jī)動(dòng)車維修市場已形成多層次、多形式的新型維修市場，“修車難”的狀況得到明顯改善。

但是隨著行業(yè)的快速發(fā)展，機(jī)動(dòng)車維修個(gè)體戶的大量涌現(xiàn)，廣州市機(jī)動(dòng)車維修市場的格局發(fā)生了很大變化，行業(yè)出現(xiàn)了一系列新的問題，制約了行業(yè)的發(fā)展。

（1）近年來維修企業(yè)業(yè)務(wù)量逐年萎縮，企業(yè)經(jīng)營狀況堪憂。根據(jù)廣州市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于近年來廣州市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析報(bào)告顯示，2013年～2015年，維修企業(yè)業(yè)務(wù)量同比呈下降趨勢，尤其是一、二類綜合汽修廠下降明顯（約10%），廣州市機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)大多數(shù)處于微利水平，小部分企業(yè)無盈利甚至虧損，企業(yè)生存壓力較大。用地成本和人工成本的持續(xù)上升是維修企業(yè)經(jīng)營困難的主要原因，出廠新車質(zhì)量提升、道路條件持續(xù)改善及公務(wù)車改革等因素，亦對維修企業(yè)業(yè)務(wù)量造成一定影響。

（2）企業(yè)技術(shù)水平良莠不齊，行業(yè)誠信度和信譽(yù)度不高。由于汽車維修技術(shù)與飛速發(fā)展的汽車制造技術(shù)存在較大差距，加之維修行業(yè)的從業(yè)人員文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)均偏低，造成新技術(shù)的推廣和普及困難，影響了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)維修方式向新的診斷、換件為主的維修方式的順利轉(zhuǎn)變；同時(shí)，個(gè)別企業(yè)存在使用假冒偽劣汽車配件，不按國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范維修作業(yè)等現(xiàn)象，導(dǎo)致車輛的維修竣工質(zhì)量得不到保證，質(zhì)量故障時(shí)有發(fā)生，使社會(huì)上存在消費(fèi)者修車不放心、怕騙、怕宰的現(xiàn)象，行業(yè)在社會(huì)上的誠信度和信譽(yù)度不高。

（3）行業(yè)屬性定位認(rèn)識(shí)不到位，客戶服務(wù)和管理水平較低。車輛的社會(huì)化和私家車的大量發(fā)展，使汽車維修業(yè)進(jìn)一步走向市場化，并促使汽車維修業(yè)從產(chǎn)品型行業(yè)向服務(wù)型行業(yè)的轉(zhuǎn)變。但是維修企業(yè)按傳統(tǒng)的為運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù)向?yàn)閺V大的客戶服務(wù)的觀念仍未轉(zhuǎn)變到位，為社會(huì)公眾服務(wù)的意識(shí)尚需提高，客戶需求信息反饋機(jī)制和投訴調(diào)查處理機(jī)制不完善，行業(yè)的客戶服務(wù)和管理水平較低，客戶群不穩(wěn)定。

（4）無證經(jīng)營屢禁不止，市場秩序有待進(jìn)一步規(guī)范。由于各種因素致使無證修車，不規(guī)范的路邊店、占道修車等現(xiàn)象屢禁不止。無證經(jīng)營服務(wù)不規(guī)范，作業(yè)環(huán)境臟、亂、差，干擾了市場秩序，損害了整個(gè)行業(yè)在社會(huì)上的形象。

2 實(shí)施機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證制度的意義。

為消除維修行業(yè)長期以來存在的信息不對稱問題，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，經(jīng)過充分調(diào)研論證及試點(diǎn)運(yùn)行，按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定，廣州市自2016年3月1日起，按照“全面實(shí)施、分步推廣”的思路，啟動(dòng)實(shí)施機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證制度（以下簡稱“合格證制度”），要求全市一、二類汽車整車維修企業(yè)對機(jī)動(dòng)車進(jìn)行二級(jí)維護(hù)、總成維修、整車修理、排氣污染維修或維修費(fèi)用（含材料費(fèi)）在500元以上的維修經(jīng)營業(yè)務(wù)，其維修竣工機(jī)動(dòng)車經(jīng)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，應(yīng)通過“廣州市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)綜合管理信息平臺(tái)”向行業(yè)管理部門傳輸維修竣工相關(guān)信息，并打印《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證》，由維修質(zhì)量檢驗(yàn)人員簽發(fā)。未簽發(fā)合格證的機(jī)動(dòng)車不得交付使用，托修人可以拒絕交費(fèi)或接車。

2.1 實(shí)施合格證制度可有效提升車輛維修竣工質(zhì)量

（1）明確了維修企業(yè)是保證車輛維修竣工質(zhì)量的責(zé)任主體單位，進(jìn)一步增強(qiáng)維修企業(yè)的責(zé)任意識(shí)。

（2）通過增加簽發(fā)合格證的環(huán)節(jié)，可督促維修企業(yè)落實(shí)車輛維修竣工檢驗(yàn)制度，確保維修過程完整、規(guī)范。

（3）合格證完整記錄了維修車輛的維修項(xiàng)目、出廠里程及時(shí)間、維修質(zhì)量保證期承諾等內(nèi)容，并明確要求維修企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行維修質(zhì)量保證期制度。

（4）合格證是車輛維修竣工出廠的合格憑證，車輛的維修項(xiàng)目、配件更換、質(zhì)量保證期、返修記錄等重要維修數(shù)據(jù)信息均進(jìn)入行業(yè)管理部門信息系統(tǒng)備案。一旦發(fā)生維修質(zhì)量糾紛，合格證可作為司法鑒定的法定憑證，維護(hù)承托修雙方的合法權(quán)益。合格證的法定效力可倒逼維修企業(yè)誠信經(jīng)營，提高維修技術(shù)水平，強(qiáng)化維修質(zhì)量管理，保證車輛維修竣工質(zhì)量。

（5）通過實(shí)施合格證制度，向行業(yè)管理部門傳輸維修過程數(shù)據(jù)信息，進(jìn)一步加大了行業(yè)管理部門對維修過程的監(jiān)管力度，可有效指導(dǎo)督促維修企業(yè)按國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范開展維修作業(yè)，確保車輛維修竣工質(zhì)量。

2.2 實(shí)施合格證制度有助于管理部門指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展

長期以來，由于廣州市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)點(diǎn)多面廣，企業(yè)數(shù)量大、分布散、變化快，在傳統(tǒng)管理模式下，行業(yè)管理部門很難全面掌握整體維修企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本數(shù)據(jù)信息。經(jīng)預(yù)估及論證，通過實(shí)施合格證制度，可有效收集全市80%以上的維修經(jīng)營業(yè)務(wù)的作業(yè)基本信息情況，有助于行業(yè)管理部門通過大數(shù)據(jù)建立及分析，及時(shí)掌握行業(yè)發(fā)展趨勢及動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)和預(yù)判存在問題，適時(shí)出臺(tái)指導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的建議或措施。

3 建立消費(fèi)者監(jiān)督評價(jià)應(yīng)用體系的意義

伴隨著廣州市機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證制度的實(shí)施，以合格證為媒介，廣州市同時(shí)建立起機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)消費(fèi)者監(jiān)督評價(jià)應(yīng)用體系。維修數(shù)據(jù)信息上傳并成功簽發(fā)合格證后，廣州市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)綜合管理信息平臺(tái)將自動(dòng)發(fā)送手機(jī)短信，提醒指引消費(fèi)者對維修企業(yè)服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量和收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果直接錄入系統(tǒng)。廣州市機(jī)動(dòng)車維修行業(yè)協(xié)會(huì)每月將定期整理匯總消費(fèi)者評價(jià)數(shù)據(jù)，公布維修企業(yè)消費(fèi)者評價(jià)滿意度排名，引導(dǎo)廣大車主擇優(yōu)送修，通過市場規(guī)則推動(dòng)維修行業(yè)誠信經(jīng)營。

（1）建立消費(fèi)者監(jiān)督評價(jià)應(yīng)用體系有助于推廣合格證制度。實(shí)施合格證制度和建立消費(fèi)者監(jiān)督評價(jià)應(yīng)用體系一脈相承，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，一張合格證對應(yīng)一條消費(fèi)者評價(jià)。維修企業(yè)向消費(fèi)者交車后，消費(fèi)者將收到手機(jī)短信，提醒指引對維修企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，將有效促使消費(fèi)者主動(dòng)要求維修企業(yè)開具合格證，從而推動(dòng)合格證制度的實(shí)施。

（2）建立消費(fèi)者監(jiān)督評價(jià)應(yīng)用體系可促進(jìn)提升維修服務(wù)水平。消費(fèi)者關(guān)注的方向就是維修服務(wù)水平提升的重要導(dǎo)向，通過消費(fèi)者評價(jià)內(nèi)容及服務(wù)體驗(yàn)，維修企業(yè)可及時(shí)掌握客戶需求，知悉自身存在的問題，查找原因并進(jìn)行改良完善，提升企業(yè)維修服務(wù)水平。同時(shí)對客戶不滿意環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤回訪，鞏固客戶群體，避免客戶無形流失。

（3）建立消費(fèi)者監(jiān)督評價(jià)應(yīng)用體系可激發(fā)行業(yè)創(chuàng)新活力。堅(jiān)持市場主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi)、安全消費(fèi)，以消費(fèi)者口碑進(jìn)行公平競爭，完善市場監(jiān)管，維護(hù)行業(yè)秩序。通過強(qiáng)化維修企業(yè)的市場主體地位和主體責(zé)任，最大限度激發(fā)維修行業(yè)的創(chuàng)新活力，以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向引領(lǐng)維修企業(yè)優(yōu)勝劣汰，促進(jìn)維修行業(yè)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)型提升。

（4）建立消費(fèi)者監(jiān)督評價(jià)應(yīng)用體系可推動(dòng)行業(yè)誠信體系建設(shè)。充分調(diào)動(dòng)消費(fèi)者參與維修行業(yè)誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督評價(jià)的積極性，通過消費(fèi)者監(jiān)督評價(jià)應(yīng)用體系的推廣實(shí)施，定期公布維修企業(yè)消費(fèi)者評價(jià)滿意度排名情況，并通過多種方式持續(xù)提高排名情況的社會(huì)影響力和公信力，方便社會(huì)公眾通過維修企業(yè)的誠信服務(wù)水平建設(shè)成果來選擇理想的車輛維護(hù)場所，也為提供誠信優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)的企業(yè)帶來更多的業(yè)務(wù)量，進(jìn)一步倒逼維修行業(yè)肅清不正之風(fēng)，引導(dǎo)維修企業(yè)有效落實(shí)誠信經(jīng)營，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)形成創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍。

綜上，廣州市實(shí)施機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠合格證制度及消費(fèi)者監(jiān)督評價(jià)機(jī)制，能有效應(yīng)對維修行業(yè)長期以來存在的問題，創(chuàng)新了服務(wù)機(jī)制、引領(lǐng)了行業(yè)發(fā)展。下一步需著重加強(qiáng)相關(guān)政策的宣傳推廣，擴(kuò)大社會(huì)認(rèn)知度及影響力，并結(jié)合實(shí)施過程中遇到的實(shí)際問題，適時(shí)修正調(diào)整實(shí)施細(xì)則，確保工作落實(shí)到位，保證總體實(shí)施效果，從而促進(jìn)廣州市機(jī)動(dòng)車維修竣工質(zhì)量和服務(wù)水平提升，樹立誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行業(yè)新風(fēng)。

2016-05-19）