游客不文明行為的預(yù)防與治理

蘆新新

摘要：隨著海南國際旅游島的建設(shè)，旅游文明問題變得更加突出。旅游不文明行為破壞城市的旅游形象，影響游客的旅游體驗。因此，對不文明旅游行為的預(yù)防和治理刻不容緩?，F(xiàn)以三亞天涯海角景區(qū)為例，分析了天涯海角景區(qū)在旅游中存在不文明的問題，通過訪談以及實地調(diào)查提出相應(yīng)的改進措施，來規(guī)范游客行為，加強景區(qū)管理。

關(guān)鍵詞：游客不文明行為；預(yù)防和治理；天涯海角景區(qū)

中圖分類號：F592 文獻標識碼：A

文童編號：1005-913X（2016）09-0156-03

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游活動呈現(xiàn)大眾化和常態(tài)化的態(tài)勢。游客的不文明行為，破壞了城市和景區(qū)的資源、設(shè)施和形象等，擾亂了城市和景區(qū)的正常秩序。國家出臺系列文件來約束游客行為，如《關(guān)于進一步加強文明旅游工作的意見》、《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》。由此可見，游客不文明行為的預(yù)防和治理已經(jīng)成為政府、社會、景區(qū)還有旅游從業(yè)者關(guān)注的熱點。

一、研究綜述

Malcolm Crick（1996）認為旅游期間的不受控制的想法以及放縱的欲望是導致不文明行為的重要因素。Simon Hudson（2001）認為在不同的目的地會導致不同的旅游行為。Peter Tarlo（2003）認為，在酒店行業(yè)中需要進行道德評估，管理者需要花時間來預(yù)測管理中的風險，同時在團隊中建立良好的關(guān)系，在關(guān)鍵時可以控制風險。Tsung Hung Le（2013）認為目前保護環(huán)境是最為重要的，應(yīng)當對旅游者進行教育以約束他們的行為，這是一種對生態(tài)環(huán)境的責任。Anthen Sengv（2014）基于行為理論，表明旅游企業(yè)在做決策時，要考慮游客道德因素。

國內(nèi)對旅游不文明行為研究主要集中在內(nèi)涵、表現(xiàn)、原因、危害以及提升旅游文明對策這五個方面。林育彬（2010）對游客不文明行為的內(nèi)涵進行探討，并從社會公德方面對其內(nèi)涵進行剖析。謝彥君（2011）從心理學角度對游客不文明行為進行分析，認為游客外化的行為特征主要表現(xiàn)為責任約束松弛和占有意識外顯。具體表現(xiàn)為消費攀高、道德感弱化、文化干涉和物質(zhì)攝取，即產(chǎn)生不文明行為。劉麗莉（2014）對不文明行為的性質(zhì)進行了分類，并進行了心理學方面的分析，最后提出了基于自我管理的不文明旅游行為閉環(huán)設(shè)計。夏潔（2015）闡述了不文明旅游行為的危害并分析了旅游者文明意識的影響因素，提出建立不文明旅游行為的規(guī)約機制。

國外研究多采用心理學、倫理學和行為學等學科的研究方法，從其他學科的基礎(chǔ)出發(fā)來研究不文明旅游行為，主要從不文明旅游行為的原因和需求角度來研究不文明旅游行為。國內(nèi)研究主要著眼于不文明旅游行為概念的界定，基于游客在國內(nèi)外旅游過程中所產(chǎn)生的不文明旅游現(xiàn)象，采用其他學科對其產(chǎn)生的原因進行探究，最后得出相應(yīng)的解決方案。

二、治理現(xiàn)狀

（一）采用多種方式進行文明宣傳

天涯海角景區(qū)在門口公交車候車亭、景區(qū)門口LED屏幕、景區(qū)內(nèi)電瓶車起點和終點站、天嶺碼頭處及景區(qū)出口等主要路段，進行文明標語和宣傳片的展示。景區(qū)還通過文明旅游宣傳折頁、文明倡議書和廣播系統(tǒng)向游客、員工倡導文明旅游和文明理念，積極營造良好的景區(qū)氛圍。同時，景區(qū)通過舉辦文明旅游的主題活動，通過在條幅上簽名以及贈送垃圾袋等活動，宣傳和倡導文明旅游。游客參與式的主題活動，能夠使游客對文明旅游留下深刻的印象，會起到很好的宣傳效果。游客通過體驗?zāi)軌蚋玫乩斫夤ぷ魅藛T的辛苦，意識到保護環(huán)境的重要性。

（二）設(shè)立志愿者服務(wù)崗

天涯海角設(shè)有三個志愿者服務(wù)崗，分別位于景區(qū)大門、一號碼頭、天涯石，每個崗位安排一名志愿者。訪談中志愿者表示，如果游客有不文明行為，他們會進行勸阻，一般游客的素質(zhì)較高，經(jīng)過志愿者的勸說，游客立即改正了自己的行為。由此可見，游客在旅游過程中會產(chǎn)生無意識性的不文明行為，志愿者通過勸說，使游客意識到自己的不文明行為，游客會進行自我改正。志愿者勸說，其實本質(zhì)是一種與游客雙向的溝通交流，可以更加有針對性地、更加人性化的教育不文明的游客，使游客可以更加全面的認識到自己的不良行為并予以改正。

（三）加強景區(qū)的清潔活動

景區(qū)及時的清潔能將游客的不文明行為對旅游觀賞的影響降到最低。景區(qū)保潔人員按照衛(wèi)生片區(qū)的劃分做好日常保潔工作，各片區(qū)負責人加強對分管衛(wèi)生區(qū)域的巡查監(jiān)督，安排好每個保潔人員的工作班次，確保人員在崗，執(zhí)行時刻清潔的工作方法，時刻保持景區(qū)地面、道路、綠地及設(shè)施清潔，無果皮、紙屑、煙蒂等垃圾污跡，避免游客的從眾行為。筆者在調(diào)研時在整個景區(qū)每隔數(shù)百米就見到一個保潔人員，可見景區(qū)對保潔工作十分的重視。

（四）開展景區(qū)員工文明培訓

天涯海角景區(qū)結(jié)合三亞市的“講文明，樹新風”活動，加強對員工的文明培訓。景區(qū)通過召開員工培訓會以及文明大行動等工作會議的方式，在營造優(yōu)質(zhì)環(huán)境和服務(wù)的同時，提高員工的文明理念，使其能夠更好地為游客服務(wù)并向游客宣傳文明理念。員工是景區(qū)的管理者，是景區(qū)重要的組成部分，文明的員工能對游客起到積極的帶動作用，員工本身的文明素養(yǎng)也有利于更好地引導游客進行文明旅游。因此，對員工進行文明培訓也是對不文明旅游治理的重要組成部分。

三、治理存在的問題

（一）員工對游客不文明行為勸阻不到位

訪談過程中發(fā)現(xiàn)部分員工，如保安，認為不文明行為的管理不是其管理范圍，只有在較嚴重的情況，如下海游泳時才會進行警示，若警示無效會放棄對游客的管理。但根據(jù)景區(qū)部門職責和機構(gòu)設(shè)置規(guī)定，保安屬于景區(qū)保衛(wèi)部。保衛(wèi)部主要維護游客和景區(qū)安全，下海游泳既是不文明的行為也是不安全的行為，會影響景區(qū)的旅游景觀，危及游客安全。保安作為景區(qū)的工作人員，有責任對游客的不文明行為進行制止。同時，在與其他員工的訪談之中發(fā)現(xiàn)，其他崗位的員工在游客勸阻失敗情況下，也會選擇放棄勸阻。

（二）志愿者崗位分布和管理方式不合理

天涯海角設(shè)有三個文明志愿者服務(wù)崗，分別位于景區(qū)大門、一號碼頭、天涯石。天涯海角的核心旅游區(qū)面積為1.16平方公里，每個志愿者服務(wù)點的服務(wù)面積高達0.39平方公里，無法滿足旺季時的需求。志愿者多由景區(qū)員工兼任，其沒有足夠的時間和精力去約束游客的不文明行為，志愿者崗位沒有真正發(fā)揮作用。筆者在天涯海角做調(diào)研時經(jīng)過長期觀察發(fā)現(xiàn)，只有景區(qū)門口志愿者一直在崗，游艇碼頭、天涯海角石兩個志愿者服務(wù)崗長時間無人在崗，這使得志愿者服務(wù)崗形同虛設(shè)。

（三）婚紗攝影區(qū)管理不到位

天涯海角景區(qū)充滿浪漫氣息，成為多家婚紗影樓的取景地。景區(qū)開辟婚紗攝影區(qū)，但其管理存在較大問題。調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)部分婚紗攝影團隊垃圾遺留較多，極大地破壞了婚紗攝影區(qū)的旅游景觀?；榧啍z影由于其行業(yè)的特殊性，易產(chǎn)生垃圾，而該區(qū)域的垃圾桶集中于主干道，距離較遠，從客觀上促使拍攝方亂扔垃圾。整個婚紗攝影區(qū)沒有工作人員進行監(jiān)督管理，拍攝方的不文明行為缺乏有效的監(jiān)管，容易產(chǎn)生不文明行為。

（四）文明公示語的內(nèi)容和分布不合理

公示語的任何歧義、誤解、濫用都會導致不良后果。翻譯錯誤會影響城市、景區(qū)的形象。天涯海角景區(qū)的圣旨博物館中，“別摸我，我比你老很多”旨在提醒游客禁止觸摸，保護文物，但其英文翻譯為“Although I am old，I still love beauty"，易造成誤解。公示語的錯誤會使外國游客產(chǎn)生誤解，破壞景區(qū)的形象。同時，景區(qū)海岸線有眾多礁石，只有天涯石一處有禁止攀爬的提示語，其他地方缺乏類似提醒，提示語分布不合理。

四、治理對策

（一）提高員工主人翁意識，明確員工職責

員工作為景區(qū)工作的實施者和管理者，應(yīng)在不文明行為管理中承擔主要責任。首先，加強員工內(nèi)部的培訓，提高員工的主人翁意識。其次，景區(qū)采取措施鼓勵員工參與管理，比如針對員工的表現(xiàn)給予相應(yīng)的口頭表揚和物質(zhì)獎勵等。在制止游客不文明行為的過程中，要保護員工的安全和正當權(quán)益，當員工管理過程中與游客發(fā)生沖突，景區(qū)應(yīng)該客觀處置，不能將責任全部推給員工。最后，景區(qū)應(yīng)設(shè)立專門機構(gòu)，負責員工對不文明行為管理的培訓以及相關(guān)負責人管理成果的考核。

（二）促進志愿活動公益化

志愿者從本質(zhì)上應(yīng)該是一種自發(fā)性的公益行為，天涯海角選擇讓部分員工以及實習生擔當志愿者。天涯海角景區(qū)可以與當?shù)馗咝！⒅驹刚邊f(xié)會或社區(qū)居民進行合作，將社會人士納入到景區(qū)志愿服務(wù)的體系之中。景區(qū)的員工能夠減輕工作負擔，實習生可以參與到其他的工作中以便得到更多的鍛煉，也使更多的大學生得到鍛煉，熱心居民的公益心態(tài)得到滿足。同時，可以降低景區(qū)的運營成本，使景區(qū)的資源能夠更好地得到配置。學生和當?shù)鼐用駞⑴c管理，能緩解游客對管理方的抵觸情緒，使雙方的溝通更加便捷。

（三）加強婚紗攝影區(qū)的管理

景區(qū)應(yīng)該加大對婚紗攝影區(qū)的不文明行為的管理，應(yīng)采取的措施有以下幾點。第一，與攝影方簽訂文明婚紗攝影協(xié)議書，明確責任人，注明應(yīng)當禁止的不文明行為，寫明懲罰措施，并派專門的人進行巡視。第二，景區(qū)可以在攝影方進行拍攝前為其提供便攜式垃圾桶、垃圾袋等，方便其在拍攝過程中使用。第三，增加景區(qū)垃圾桶的數(shù)量，并且在攝影方進人景區(qū)之前告知垃圾桶所在的位置。第四，建立便捷的服務(wù)設(shè)施，比如食堂，化妝間等，劃定專門的區(qū)域統(tǒng)一進行管理，減少對景區(qū)環(huán)境的整體破壞。

（四）重新規(guī)劃設(shè)立并校對公示語

景區(qū)應(yīng)在以下幾個地點布置公示語：一是游客比較多的地方。二是比較容易出現(xiàn)事故的地方。三是不文明行為發(fā)生較多的地方。四是有需要保護的植物以及文物的地方。五是其他游客認為需要的地方。景區(qū)應(yīng)在設(shè)立公示語之前，在景區(qū)進行觀察，尋找出游客聚集的地方，容易出事故的地方，游客最容易出現(xiàn)不文明行為的地方，依此設(shè)置公示語。景區(qū)通過與游客溝通，尋找出景區(qū)內(nèi)需要添加公示語的地方。內(nèi)容方面可以尋求外國游客和高校英語教師的幫助，解決公示語翻譯不準確的問題。景區(qū)可以通過向外國游客進行咨詢，了解其需求和文化差異。同時，加強景區(qū)與相關(guān)高校的互動，由高校教師來對景區(qū)的公示語進行更專業(yè)化的修正。

[責任編輯：王功巧]