江蘇省部分醫(yī)院護(hù)理人員微笑服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

趙盼盼 劉 虹

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江蘇省部分醫(yī)院護(hù)理人員微笑服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

趙盼盼 劉 虹

目的：調(diào)查護(hù)理人員微笑服務(wù)現(xiàn)狀，為加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)態(tài)度管理、提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。方法：抽取蘇南、蘇中、蘇北8所三級(jí)公立醫(yī)院護(hù)患人員，針對(duì)護(hù)理人員微笑動(dòng)因、微笑頻度及影響因素進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。結(jié)果：(1)護(hù)理人員自我評(píng)價(jià)的微笑頻度高于患者感知到的微笑頻度。(2)護(hù)患雙方對(duì)微笑服務(wù)影響因素的歸因不完全相同。(3)護(hù)患雙方均90%以上被調(diào)查者認(rèn)為微笑服務(wù)“彬彬有禮”或“發(fā)自內(nèi)心就好”，少于10%的人認(rèn)為微笑服務(wù)需要達(dá)到面部微笑技術(shù)。結(jié)論：微笑服務(wù)意義得到護(hù)患雙方普遍認(rèn)可，但實(shí)際微笑服務(wù)并未使患者充分感知?；诟兄?wù)質(zhì)量理論，結(jié)合微笑服務(wù)動(dòng)因和影響因素，建議醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)微笑服務(wù)管理的重視，優(yōu)化管理機(jī)制，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

護(hù)理人員；微笑服務(wù)；感知服務(wù)質(zhì)量；功能質(zhì)量

護(hù)理質(zhì)量管理一直是護(hù)理管理領(lǐng)域的熱門話題，也是需要不斷探討和完善的主題[1]。隨著整體護(hù)理在臨床的廣泛開(kāi)展，傳統(tǒng)的護(hù)理模式發(fā)生轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變，需要護(hù)理人員學(xué)習(xí)和運(yùn)用多學(xué)科知識(shí)和技能的同時(shí)，更需要投入人們的關(guān)懷和愛(ài)心[2]。第四次國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查之醫(yī)患關(guān)系調(diào)查研究[3]顯示：患方對(duì)醫(yī)方最大的期望是服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療技術(shù)，就診經(jīng)歷中最不滿意的前三項(xiàng)原因，職業(yè)態(tài)度都在其中。醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)態(tài)度已成為醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量的重要影響因子。有學(xué)者指出醫(yī)學(xué)職業(yè)態(tài)度包含耐心、專注、神態(tài)、語(yǔ)言、傾聽(tīng)、告知、情緒、微笑、共情等十大表征，醫(yī)學(xué)職業(yè)態(tài)度是醫(yī)學(xué)人文精神的基本表現(xiàn)，是制約和影響醫(yī)療行為、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療質(zhì)量的重要因素[4]。

20世紀(jì)80年代，瑞典著名服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家格魯諾斯(Gr?nroos)提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型”。該模型將顧客感知服務(wù)質(zhì)量分為兩個(gè)構(gòu)成要素：技術(shù)(technical)質(zhì)量和功能(functional)質(zhì)量，并且強(qiáng)調(diào)了功能質(zhì)量的重要性。技術(shù)質(zhì)量是指顧客在與服務(wù)企業(yè)交往過(guò)程中得到的他們需要的東西或結(jié)果(WHAT)，如住宿的賓客得到了客房、銀行的顧客得到一筆貸款等。功能質(zhì)量是指顧客在技術(shù)質(zhì)量產(chǎn)出的過(guò)程中接觸服務(wù)企業(yè)的各種資源和活動(dòng)的方式，跟雙方的情感表達(dá)、交流相關(guān)(HOW)。有學(xué)者[5]根據(jù)格魯諾斯的分類，從顧客感知服務(wù)質(zhì)量分類的視角，深入探討并通過(guò)實(shí)證研究肯定了微笑服務(wù)對(duì)功能質(zhì)量和顧客滿意度的正向作用。醫(yī)護(hù)人員職業(yè)態(tài)度十大表征中，微笑的重要性不言而喻?；诖?，本團(tuán)隊(duì)調(diào)查研究了江蘇省三級(jí)公立醫(yī)院護(hù)理人員微笑服務(wù)狀況，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 對(duì)江蘇省公立醫(yī)院按照歸屬地分南京、蘇南、蘇中、蘇北，采取分層隨機(jī)抽樣方法，共抽取8所公立醫(yī)院作為調(diào)查對(duì)象，分別是南京醫(yī)科大學(xué)某兩附屬醫(yī)院、南京大學(xué)醫(yī)學(xué)院某附屬醫(yī)院、南京市某三甲?？漆t(yī)院、常州市某三甲醫(yī)院、江陰市某三甲醫(yī)院、興化市某綜合醫(yī)院、淮安市某三甲醫(yī)院。于2015年6月～2016年3月，對(duì)醫(yī)院護(hù)理人員及患者進(jìn)行面對(duì)面問(wèn)卷調(diào)查。護(hù)理人員采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣方法進(jìn)行抽樣；患者分為門診、急診、住院三部分，門診和急診患者采取方便抽樣對(duì)就診結(jié)束排隊(duì)等待檢查或者二次就診的患者進(jìn)行調(diào)查，住院患者采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，在各病區(qū)與診療單元中進(jìn)行，每個(gè)科室抽取5～6例患者。共發(fā)放問(wèn)卷1450份，其中向護(hù)理人員發(fā)放問(wèn)卷450份，向患者發(fā)放問(wèn)卷1000份。

1.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì) 針對(duì)護(hù)理人員和患者分別設(shè)計(jì)問(wèn)卷，兩問(wèn)卷內(nèi)容均分為人口學(xué)資料和護(hù)理人員微笑服務(wù)相關(guān)問(wèn)題兩部分，所有題目均為單項(xiàng)選擇。其中，護(hù)理人員問(wèn)卷人口學(xué)資料包括性別、崗位、年齡、工齡、年齡、婚姻、工作單位所在地區(qū)、職稱、科室9個(gè)方面，患者問(wèn)卷人口學(xué)資料包括性別、年齡、就診類別、學(xué)歷、婚姻、戶籍、就診醫(yī)院所在地區(qū)、職業(yè)、主要費(fèi)用支付方式、就診科室10個(gè)方面。兩套問(wèn)卷中護(hù)理人員微笑相關(guān)問(wèn)題以對(duì)照方式設(shè)計(jì)，涉及護(hù)理人員微笑現(xiàn)狀、微笑意義、微笑服務(wù)動(dòng)因、微笑技術(shù)、微笑影響因素5個(gè)方面。

1.3 質(zhì)量控制 研究過(guò)程根據(jù)醫(yī)學(xué)實(shí)踐的反饋不斷調(diào)整；邀請(qǐng)醫(yī)學(xué)管理專家和臨床工作者專家從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)議，以保證研究順利進(jìn)行和質(zhì)量。課題組成員親自發(fā)放問(wèn)卷，使用統(tǒng)一指導(dǎo)語(yǔ)解釋調(diào)查目的與填寫(xiě)方法，受試者獨(dú)立填寫(xiě)，當(dāng)場(chǎng)回收。問(wèn)卷填寫(xiě)缺失選項(xiàng)超過(guò)10%視為無(wú)效問(wèn)卷。發(fā)放護(hù)理人員問(wèn)卷450份中，有效問(wèn)卷325份，有效率為72.22%；發(fā)放患者問(wèn)卷1000份中，有效問(wèn)卷807份，有效率為80.70%。

2 結(jié) 果

2.1 樣本基本情況(表1)

表1 護(hù)患雙方基本情況

2.2 護(hù)理人員對(duì)微笑服務(wù)重要性和必要性的認(rèn)知 針護(hù)理人員，主要調(diào)查了護(hù)理人員對(duì)微笑服務(wù)于醫(yī)院文化形象的意義的認(rèn)知和微笑的動(dòng)因情況。在“微笑服務(wù)與醫(yī)院文化形象的關(guān)系”的回答中，69.2%護(hù)理人員認(rèn)為“微笑服務(wù)是醫(yī)院文化建設(shè)的本質(zhì)內(nèi)容之一”，也有3.4%的護(hù)理人員認(rèn)為“微笑服務(wù)可有可無(wú)”。微笑動(dòng)因見(jiàn)表2。

表2 護(hù)理人員微笑動(dòng)因 人(%)

2.3 護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理微笑頻度的評(píng)價(jià)(表3)

表3 護(hù)患雙方對(duì)護(hù)理微笑頻度評(píng)價(jià) 人(%)

2.4 護(hù)患雙方對(duì)微笑服務(wù)影響因素的歸因 在對(duì)微笑服務(wù)最主要影響因素的調(diào)查中，52.2%的患者認(rèn)為是“工作壓力大”，20.3%的患者認(rèn)為護(hù)理人員“缺乏關(guān)愛(ài)之心”，12.1%的患者認(rèn)為是“患者及家屬態(tài)度不好”，另各有7.9%和7.5%的患者認(rèn)為是“我的病情重”和“護(hù)理人員心情不好”；而護(hù)理人員調(diào)查結(jié)果顯示，排在前三位的選項(xiàng)分別是“患者及其家屬態(tài)度不好”“心情不好或工作壓力大”和“職業(yè)倦怠”，分別占38.00%，25.00%和18.50%。

2.5 醫(yī)患雙方對(duì)微笑技術(shù)要求(表4)

表4 醫(yī)患雙方對(duì)微笑技術(shù)要求 人(%)

3 討 論

3.1 護(hù)理人員對(duì)微笑服務(wù)人文內(nèi)涵認(rèn)知不足 本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員對(duì)服務(wù)態(tài)度和微笑服務(wù)的人文內(nèi)涵和重要性認(rèn)知不足。超過(guò)五分之一的護(hù)理人員認(rèn)為“對(duì)患者的態(tài)度和語(yǔ)言都是細(xì)枝末節(jié)，醫(yī)師的主要責(zé)任是對(duì)患者的診療正確和為患者減輕病痛，而不是以醫(yī)師對(duì)患者的態(tài)度來(lái)衡量的”；在對(duì)微笑服務(wù)與醫(yī)院文化形象的關(guān)系問(wèn)題的回答中，多數(shù)護(hù)理人員比較贊成微笑服務(wù)對(duì)醫(yī)院文化形象的正向作用，但仍有少數(shù)護(hù)理人員認(rèn)為“微笑服務(wù)可有可無(wú)”；在微笑服務(wù)最主要?jiǎng)右蛏?，近一半護(hù)理人員選擇“對(duì)患者的人文關(guān)懷”，而各近十分之一的護(hù)理人員選擇了“為了緩和醫(yī)患關(guān)系”和“工作要培養(yǎng)出來(lái)的能力”。這些數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)護(hù)理人員對(duì)微笑的重要性和必要性、對(duì)微笑服務(wù)的意義有一定程度的正確認(rèn)識(shí)，但也有部分人對(duì)微笑服務(wù)的人文內(nèi)涵缺乏正確認(rèn)識(shí)。而要加強(qiáng)護(hù)理人員微笑服務(wù)，提升患者就醫(yī)過(guò)程中對(duì)護(hù)理服務(wù)功能質(zhì)量的感知，需以提升護(hù)理人員對(duì)功能質(zhì)量重要性的認(rèn)知和對(duì)微笑服務(wù)人文內(nèi)涵的認(rèn)知為前提。

3.2 患者感知微笑服務(wù)頻度與護(hù)理人員自評(píng)存在偏差 數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，護(hù)理人員認(rèn)為自身微笑的頻度比患者感知到的微笑頻度高，且門急診患者感知到的護(hù)理人員微笑服務(wù)狀況不如住院患者感知到的微笑服務(wù)狀況好。一方面，護(hù)理人員沒(méi)有充分意識(shí)到良好服務(wù)態(tài)度的必要性和患者感知功能質(zhì)量的重要性，在微笑服務(wù)中，護(hù)理人員并沒(méi)有完全意識(shí)到自己的職業(yè)態(tài)度存在問(wèn)題，以至于患者實(shí)際感知到的功能質(zhì)量與護(hù)理人員自我評(píng)估的微笑頻度不相符。另一方面，從客觀角度上分析，微笑服務(wù)的提供受到護(hù)理人員工作體制的影響，即護(hù)理人力資源分配、工作時(shí)間、工作壓力等因素會(huì)對(duì)微笑服務(wù)的提供產(chǎn)生影響。

3.3 護(hù)理工作壓力大成為共識(shí)，但護(hù)患對(duì)微笑影響歸因不全相同 工作壓力大是護(hù)理人員和患者共同認(rèn)同的影響護(hù)理人員微笑的主要因素，即雙方對(duì)工作壓力大這一主要因素達(dá)成較高共識(shí)。但就微笑服務(wù)影響因素這一問(wèn)題中，患方超過(guò)五分之一的被調(diào)查者認(rèn)為護(hù)理人員“缺乏關(guān)愛(ài)之心”，而護(hù)理人員調(diào)查結(jié)果排在前三位的選項(xiàng)分別是“患者及其家屬態(tài)度不好”“心情不好或工作壓力大”和“職業(yè)倦怠”。不難發(fā)現(xiàn)，除被調(diào)查雙方就護(hù)理工作壓力大這一點(diǎn)達(dá)成共識(shí)這一特點(diǎn)以外，護(hù)患雙方都很顯著的將影響保持微笑的原因歸于對(duì)方的態(tài)度不好或缺乏關(guān)愛(ài)之心，護(hù)患雙方依舊缺乏相互理解。

3.4 微笑不在技術(shù)而在真誠(chéng) 就微笑技術(shù)而言，護(hù)患雙方看法比較一致，絕大多認(rèn)為發(fā)自內(nèi)心和彬彬有禮的微笑即可，而對(duì)達(dá)到笑露八顆牙的標(biāo)準(zhǔn)及注重微笑的弧度、牙齒、顴骨和下顎狀態(tài)并不看重。由此可見(jiàn)，微笑服務(wù)重在功能質(zhì)量感知過(guò)程的真誠(chéng)、貼心，而無(wú)需過(guò)多強(qiáng)調(diào)和培訓(xùn)微笑技術(shù)。實(shí)證研究證明，偽裝的情緒會(huì)導(dǎo)致精疲力竭，護(hù)士禮儀的靈魂同樣是真誠(chéng)[6]。微笑不僅僅只是一種表情，更是一種感情，它向患者傳遞著一種真實(shí)的情感，希望能把善意、友愛(ài)、親和、快樂(lè)給予患者，增加其自信和力量[7]。淡化微笑技術(shù)、追求真誠(chéng)，能避免僵化的、不合時(shí)宜或過(guò)度微笑服務(wù)的提供，更符合微笑服務(wù)增強(qiáng)人文關(guān)懷、促進(jìn)護(hù)患和諧的初衷。

4 建 議

4.1 提升對(duì)患者感知功能質(zhì)量重要性認(rèn)知是前提 依據(jù)格魯諾斯的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論以及本研究的研究結(jié)果，在護(hù)理人員提供醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，微笑服務(wù)是使患者感知功能質(zhì)量的重要因素，微笑服務(wù)在患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量整體評(píng)價(jià)中的作用不容小覷。改變行為，要從改變思想認(rèn)知和態(tài)度著手，加強(qiáng)護(hù)理人員微笑服務(wù)管理，首先要加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)微笑服務(wù)的意義和價(jià)值的深度認(rèn)知。必須認(rèn)識(shí)到，微笑服務(wù)不僅是禮貌，它本身就是一種勞動(dòng)的方式[8]，微笑服務(wù)對(duì)于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升患者滿意度、促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧有著重要價(jià)值和意義。

4.2 改善護(hù)理人力資源配置，加強(qiáng)人性化關(guān)懷，提升護(hù)理人員幸福感是基礎(chǔ) 工作壓力大是護(hù)患雙方對(duì)影響護(hù)理人員微笑主導(dǎo)因素達(dá)成的一致共識(shí)。有學(xué)者的實(shí)證研究[9]結(jié)果表明，人性化護(hù)理管理組患者在護(hù)理服務(wù)態(tài)度方面滿意度顯著高于常規(guī)護(hù)理管理組。因此，改善護(hù)理人員微笑服務(wù)狀況，要從改善護(hù)理人力資源配置，加強(qiáng)人性化關(guān)懷，提升護(hù)理人員幸福感出發(fā)。

4.3 提升護(hù)理人員人文素養(yǎng)是根本 微笑服務(wù)關(guān)鍵不在于微笑技術(shù)和面部技巧，恰當(dāng)微笑的關(guān)鍵是，護(hù)理人員要表現(xiàn)出與患者休戚相關(guān)，而不是簡(jiǎn)單地討論笑或不笑，將心比心、設(shè)身處地的微笑，一定是恰當(dāng)?shù)奈⑿?。所以，要掌握微笑的技巧、學(xué)會(huì)微笑科學(xué)性的表達(dá)，護(hù)理人員最重要的是要做到發(fā)自內(nèi)心的體諒與真誠(chéng)，而面對(duì)同樣的患者、同樣的需求，素養(yǎng)高的護(hù)理人員會(huì)有更加積極的處理方式。因此，護(hù)理人員自身素養(yǎng)的提升在促進(jìn)微笑服務(wù)方面很重要。從個(gè)人發(fā)展的角度提升護(hù)理人員人文關(guān)懷能力，是對(duì)護(hù)理教育工作者和護(hù)理管理者提出的更高層次的要求，從學(xué)校倫理教育和人文教育、醫(yī)師和護(hù)理資格考試，到住院醫(yī)師及護(hù)理人員規(guī)范化培訓(xùn)、工作后再教育等方面，常抓不懈，真正落實(shí)，使人文素養(yǎng)潛移默化。

4.4 將微笑納入護(hù)理管理制度，正向激勵(lì)是方法和手段 微笑服務(wù)的有效推進(jìn)需要常態(tài)化管理，將微笑納入制度是對(duì)護(hù)理人員微笑服務(wù)的肯定與高度重視的表現(xiàn)。但同時(shí)應(yīng)注意的是，微笑服務(wù)需要的是護(hù)理人員發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者的人文關(guān)懷。對(duì)護(hù)理人員微笑管理時(shí)不應(yīng)當(dāng)過(guò)多主張責(zé)任的追究，負(fù)向激勵(lì)措施應(yīng)當(dāng)慎用。因此，微笑管理制度中不應(yīng)僅僅是類似于查崗這樣的硬性要求，制度中更應(yīng)納入合理的評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)?lì)惖募?lì)措施，重視考核，樹(shù)立微笑服務(wù)優(yōu)秀典型，合理正向激勵(lì)是科學(xué)管理的方法和手段。

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(本文編輯 馮曉倩)

Investigation on the smiling service status of nurses in some hospitals of Jiangsu Province

ZHAO Pan-pan,LIU Hong(Health Policy and Management College of Nanjing Medical University,Nanjing 211166)

Objective:To investigate the status quo of smiling service of the nursing staff and to provide

for strengthening nursing staff's professional attitude management and improving nursing service quality.Methods:Selected nurse staffs from eight tertiary hospitals in southern Jiangsu province, central Jiangsu province and northern Jiangsu province. Questionnaire survey was conducted on the motivations, smile frequency and influencing factors of nursing staff.Results:(1)The smile frequency of nursing staff's self-evaluation was higher than the frequency which patients felt. (2)The influencing factors of smiling service in the eyes of nurses and patients were not exactly the same. (3)More than 90% of the respondents in nurses and patients believed that it was better to provide smiling service politely or from the heart. Less than 10% of the respondents thought that smiling service needed to achieve facial smile technology.Conclusion:The meaning of smiling service is generally recognized by both nurses and patients, but the actual smiling service does not make the patient fully aware of it. Based on perceived service quality theory, combined with smiling service motivation and influencing factors, it is suggested that the hospital should pay more attention to the management of smiling service, optimize the management mechanism as well as improve the nursing service quality and patients satisfaction.

Nurse;Smiling service;Perceived service quality;Functional quality

211166 南京市 南京醫(yī)科大學(xué)醫(yī)政學(xué)院

趙盼盼：女，本科在讀

江蘇省社科基金項(xiàng)目(13GLB010)

2016-06-19)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.19.030