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    高星級酒店服務質(zhì)量提升研究

    2016-12-06 19:12:14楊婷婷
    旅游縱覽·行業(yè)版 2016年11期
    關鍵詞:賓客客房行李

    楊婷婷

    一、飯店簡介

    由S酒店集團投資的北京S酒店,總投資12億元人民幣,整體占地約3萬平方米,總建筑面積18.68萬平方米,其中地下建筑面積4.2萬平方米是拉斯維加斯風格的不夜城,具備休閑、健身、娛樂、美食等各項功能。飯店自開業(yè)以來,一直秉承“以情服務,用心做事”的企業(yè)理念,推行“我們在您身邊”的飯店服務理念,在全員中落實首問責任制,重視員工業(yè)務技能技巧培訓工作,本著以服務質(zhì)量為生命力,以服務特色為市場核心競爭力的宗旨,深入了解賓客需要,重視賓客意見反饋,不斷創(chuàng)新和改進,為賓客提供快捷、便利的個性化服務,做到以服務留人,以服務贏得客人的忠誠和贊許。

    二、飯店發(fā)展的SWOT分析

    (一)優(yōu)勢分析

    1.地理位置優(yōu)越,緊鄰西四環(huán);距離亞洲最大的S酒店購物中心僅一街之隔,購物休閑極為便利。

    2.飯店客房、會場及餐飲資源豐富:擁有555間客房和18個會議室,房間建筑面積42平米,舒適度較高;最大的無柱式宴會廳1600平米,可容納1200人同時就餐,適合承接各類大、中、小型會議。

    (二)劣勢分析

    1.專業(yè)管理人才相對匱乏,專業(yè)管理技術和工具不足。

    2.信息化建設不完善,如電子支付功能(微信、支付寶)還未開通,網(wǎng)站預訂客房無法實現(xiàn)網(wǎng)絡支付。

    3.飯店設備設施略為陳舊,會場層高較矮,無法承接汽車行業(yè)、化妝品、T臺走秀等對層高要求較高的活動。

    機會分析

    1.大眾旅游時代到來,旅游住宿業(yè)發(fā)展勢頭良好,大眾消費能力提升,尤其是80、90后消費群體崛起,家庭親子度假興起等,為行業(yè)注入新的發(fā)展動力。

    2.互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)行動如火如荼,對經(jīng)營和管理的發(fā)展創(chuàng)新提供了廣闊空間。

    (四)威脅分析

    1.國內(nèi)整體經(jīng)濟政治環(huán)境變化對行業(yè)帶來巨大外部沖擊。

    2.移動互聯(lián)網(wǎng)時代,新思維和新技術對酒店傳統(tǒng)管理經(jīng)驗和手段帶來挑戰(zhàn)。

    3.大量新進入者和替代者擠壓市場空間,市場不斷細分,新業(yè)態(tài)持續(xù)涌現(xiàn),星級飯店需求持續(xù)流失,行業(yè)結構和消費者需求發(fā)生重大變化。

    三、提升飯店的服務質(zhì)量策略

    “星級飯店市場中公款消費的比例在明顯下降,而私人消費的比例卻在明顯上升;畸形消費的比例在明顯下降,而理性消費的比例卻在明顯提升;中老年人的消費比例在明顯下降,而年輕一代(“80后”,“90后”們)的消費比例在明顯提升”。正是這幾升幾降,構成了中國飯店業(yè)市場的“新常態(tài)”。

    (一)服務質(zhì)量管控體系策略

    飯店可以通過神秘賓客暗訪、網(wǎng)絡輿評管理、內(nèi)部質(zhì)檢審計、賓客滿意度調(diào)查為整體的、綜合的服務滿意度評價和服務質(zhì)量管控體系。

    1.神秘賓客暗訪。每年至少一次,邀請專業(yè)人士不定期住店體驗并出具評分結果和暗訪報告。飯店會根據(jù)報告結果分析服務中存在的問題,并提出整改方案。

    2.網(wǎng)絡輿評管理。通過第三方數(shù)據(jù)公司為飯店提供實時性全網(wǎng)輿評監(jiān)控服務,幫助飯店及時獲取在國內(nèi)外各大網(wǎng)站上的輿評信息,同時可隨時隨地查詢、回復及分享;并將輿評信息按照飯店的運營部門進行分類,以客戶體驗的分析數(shù)據(jù)為服務質(zhì)量的考核依據(jù)之一,定期在飯店內(nèi)部通報,協(xié)助酒店及時發(fā)現(xiàn)運營和服務短板,查找原因并及時跟進,在此基礎上提升飯店的網(wǎng)絡口碑和品牌形象。

    (二)服務營銷策略

    1.核心理念。(1)用服務打造酒店品牌:服務業(yè)是酒店行業(yè)的本質(zhì)特征,北京S酒店大飯店可以借鑒南京某酒店在硬件弱勢情況下,致力于打造以“主動”發(fā)現(xiàn)賓客需求,給賓客帶來驚喜的“禮儀行動”,如幫助到店賓客擦拭干凈行李箱、給住店客人提供熨燙過的報紙、提供貼心的親筆留言服務等等,給客人感受到無微不至的關懷和尊重,將服務的人性化和個性化做到了極致并深受賓客肯定和贊許。(2)將服務貫徹始終:除了對外為客人提供無微不至的關懷和人性化的服務,飯店還提倡本部門及跨部門員工之間的互相幫助和服務,通過信息共享及服務流程無縫鏈接,即服務于下一工作鏈條的酒店同事,團隊相互協(xié)作。

    2.具體實施。(1)推出2017年“全年開展服務提升年”主題活動:飯店響應集團“走出去、請進來、開闊眼界、開拓思路”的倡議,通過高管外出參觀考察學習以及內(nèi)請行業(yè)專家上門分享交流等形式,結合自身服務積淀和企業(yè)文化,不斷深化酒店的服務,并將2017年定位為“全年開展服務提升年”的主題活動,持續(xù)打造飯店的服務品牌,將提升服務質(zhì)量和水平作為亙古不變的理念。(2)推出“行李機場見”超值服務:前廳部隆重推出了“行李機場見”的行李托運服務。賓客在航班起飛前,可提前4小時將行李寄存到禮賓部并填寫行李托運到機場的單子,禮賓部就可以把客人的行李安全運送到機場。每件行李不論大小僅需45元,禮賓部將為辦理此項業(yè)務賓客的行李箱系上專屬的行李鎖、擁有唯一編號的行李托運單以確保客人行李的安全。(3)不斷完善客房個性化服務:①進一步打造養(yǎng)生客房品牌,在中國傳統(tǒng)二十四節(jié)氣當天推出相應節(jié)氣小食品讓客人享用,在推廣傳統(tǒng)文化及養(yǎng)生知識的同時又送上酒店真摯祝福。;②針對特殊的客人群體提供更為個性的服務項目,接待高考生時晚上送牛奶和小點心;在兒童節(jié)當天,入住的兒童贈送小畫板;③房間送上多種溫馨提示卡,如天氣變化,客人生日,生病問候;④推出健康養(yǎng)生客房,房間擺放按摩椅,可提供足浴、瑤浴,讓客人在房間緩解旅途勞累,得到徹底的放松;⑤針對兒童可提供專用洗漱用品;⑥房間可提供多種質(zhì)地枕頭供客人享用。

    (作者單位:四川城市職業(yè)學院)

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