淺談圖書館借書服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題與應(yīng)對(duì)策略

王雪峰

摘 要：作為一個(gè)各種書刊和信息資源的匯聚地，圖書館的主要任務(wù)是為人們?nèi)粘W(xué)習(xí)和教學(xué)，以及科研人員進(jìn)行專業(yè)性的研究提供服務(wù)。在圖書館所提供的多項(xiàng)服務(wù)中，圖書的借閱是最為典型的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。在借書服務(wù)的過(guò)程中，圖書館和管理人員需要直接面對(duì)廣大的讀者，所以這項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量高低直接關(guān)系到讀者能否獲得便捷有效的幫助。目前，在一些圖書館的借書服務(wù)中還存在一些問(wèn)題，導(dǎo)致工作效率和服務(wù)質(zhì)量不高，無(wú)法真正滿足廣大讀者的需求。所以，圖書館管理人員需要通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)圖書借閱服務(wù)中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況采取有效的方法進(jìn)行解決，這是圖書館管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：圖書館 借書服務(wù) 常見(jiàn)問(wèn)題

在圖書館管理工作中，最核心的一項(xiàng)內(nèi)容就是為廣大的讀者提供便捷有效的服務(wù)。高效的服務(wù)能夠體現(xiàn)出一個(gè)圖書館的專業(yè)性，可是目前在一些圖書館的日常工作中，特別是在借閱服務(wù)的環(huán)節(jié)中還存在一些問(wèn)題。這些問(wèn)題如果不及時(shí)發(fā)現(xiàn)并且進(jìn)行有效的解決，會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量和效率，導(dǎo)致讀者無(wú)法順利進(jìn)行借閱。那么，在圖書館借閱服務(wù)的流程中都有哪些常見(jiàn)問(wèn)題，又該如何進(jìn)行解決呢？下面就來(lái)做詳細(xì)分析。[1]

一、圖書館的服務(wù)內(nèi)容和管理方法

我們知道，圖書館是一個(gè)非常重要的，專門為人們提供各種信息資源服務(wù)的機(jī)構(gòu)，通過(guò)對(duì)收集到的各種書面信息以及數(shù)字信息進(jìn)行分類整理，讓這些信息得到更加快速的傳遞和交流。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益發(fā)展的現(xiàn)代社會(huì)中，圖書館的管理模式也隨著發(fā)生了很大的變化。以前通過(guò)人工管理的模式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)化的數(shù)字管理模式，這種模式上的轉(zhuǎn)換大大提高圖書館的工作效率，并且為廣大的讀者提供更為廣泛，分類更加細(xì)致的信息服務(wù)。讀者不僅可以通過(guò)自助查詢的方式，迅速找到自己所需要的各種資料，而且在預(yù)約和續(xù)借方面的操作也更加的方便快捷。[2]

二、圖書館借閱服務(wù)中常見(jiàn)問(wèn)題分析

1.圖書借閱臺(tái)中存在的一些問(wèn)題

（1）在借閱過(guò)程中有遺漏

在圖書館的借閱過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題就是借閱臺(tái)有遺漏。比如一位讀者一次性在圖書館里借了三本書，可是在拿到借閱臺(tái)進(jìn)行登記的時(shí)候卻只記錄了兩本，這種情況就導(dǎo)致讀者在歸還所借閱圖書時(shí)，與借書證上所記錄的內(nèi)容不相符。這就很容易讓讀者對(duì)于圖書館的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，還有可能會(huì)因?yàn)檫@樣的失誤在管理人員和讀者之間產(chǎn)生不必要的糾紛。

（2）讀者在借閱時(shí)被拒

隨著圖書館的現(xiàn)代化程度越來(lái)越高，很多圖書館在進(jìn)行借閱管理時(shí)，都使用了條形碼掃描的方式，還配備了光筆設(shè)備。這極大的方便了管理人員的日常工作，提高了工作效率，但是這些設(shè)備在使用一段時(shí)間后為了更好的進(jìn)行服務(wù)，需要及時(shí)更新?lián)Q代。在這個(gè)過(guò)程中，就很有可能會(huì)出現(xiàn)新設(shè)備無(wú)法識(shí)別的問(wèn)題，從而導(dǎo)致讀者在進(jìn)行借閱的時(shí)候產(chǎn)生拒借，或者是歸還書刊的時(shí)候出現(xiàn)拒還的問(wèn)題。

2.讀者在借閱時(shí)存在的問(wèn)題

（1）讀者的借閱素質(zhì)不高

在進(jìn)行圖書借閱的過(guò)程中，也會(huì)存在個(gè)別讀者因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)不高，出現(xiàn)不遵守圖書館制訂的借閱制度的問(wèn)題。比如，有些讀者在閱讀圖書后沒(méi)有按照分類進(jìn)行有序的擺放，或者是為了方便自己下次閱讀而把喜歡的圖書放在偏僻的角落里，這些做法都為管理人員的整理和歸類工作帶來(lái)一定的難度。

（2）讀者進(jìn)行圖書代借

雖然在圖書館的規(guī)定中，明確指出不允許進(jìn)行代借，但是仍然有一些讀者對(duì)這項(xiàng)規(guī)定不重視，經(jīng)常借用別人的圖書證借閱書刊，或者是撿到別人的借書證不歸還，方便自己使用等。如果工作人員沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，也會(huì)導(dǎo)致證件的真正持有者遭受不必要的損失，同時(shí)對(duì)圖書館的正常借閱工作也會(huì)造成很大的影響。

（3）讀者損毀圖書的問(wèn)題

在借閱的過(guò)程中，大多數(shù)讀者都對(duì)書很愛(ài)惜，保護(hù)的很好，可是也有一些讀者因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)的問(wèn)題，對(duì)圖書不夠愛(ài)護(hù)，在借閱的過(guò)程中經(jīng)常用筆對(duì)圖書進(jìn)行標(biāo)注，對(duì)重點(diǎn)語(yǔ)句進(jìn)行畫線或者胡亂涂抹，這樣就會(huì)導(dǎo)致其他人再次進(jìn)行借閱時(shí)無(wú)法看清內(nèi)容，不利于閱讀。還有的讀者在借閱書刊后，會(huì)發(fā)生撕頁(yè)，或者污損的情況，嚴(yán)重影響了書刊的流通。甚至有些讀者在借閱了書刊后，為了把書據(jù)為己有，長(zhǎng)期不歸還，不僅影響了圖書的繼續(xù)流通，而且也為圖書館的藏書帶來(lái)?yè)p失。[3]

3.圖書館工作人員存在的問(wèn)題

（1）工作人員自身的素質(zhì)不高

有些圖書館部分工作人員自身的素質(zhì)不是很高，不僅缺乏必要的專業(yè)修養(yǎng)，而且工作態(tài)度不夠認(rèn)真負(fù)責(zé)。這也會(huì)導(dǎo)致在進(jìn)行借閱服務(wù)時(shí)，由于不熟悉整個(gè)的操作流程，不能及時(shí)為讀者提供有效的服務(wù)，耽誤讀者的時(shí)間，造成不必要的失誤。

（2）過(guò)分依賴計(jì)算機(jī)系統(tǒng)

有些圖書館工作人員在借閱人數(shù)比較多的時(shí)候，為了更加快速的工作，在瀏覽圖書條形碼時(shí)，完全依賴于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，對(duì)顯示屏上所顯示的信息沒(méi)有進(jìn)行仔細(xì)的閱讀，這也會(huì)導(dǎo)致圖書在借閱或者歸還時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，造成圖書流失的現(xiàn)象。

4.借閱需求配額管理中存在的問(wèn)題

有些圖書館由于管理制度的不合理，工作效率的低下，出現(xiàn)讀者在借閱圖書時(shí)權(quán)限過(guò)低，借閱的總量與圖書館藏書的總量之間存在很大的差距，從而造成大量寶貴的圖書資源閑置的現(xiàn)象，形成資源的浪費(fèi)。另外，還有些圖書館因?yàn)闆](méi)有一個(gè)有效的借閱配額作為依據(jù)，比如對(duì)于圖書內(nèi)容的質(zhì)量沒(méi)有一個(gè)嚴(yán)格的把握，對(duì)于讀者的類型沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真的分析，不了解讀者的真正需求，沒(méi)有充分考慮到讀者的需求，從而導(dǎo)致了圖書資源無(wú)法發(fā)揮真正的價(jià)值，這在無(wú)形中也造成了資源的閑置和浪費(fèi)。

三、圖書借閱過(guò)程中存在問(wèn)題的解決對(duì)策

1.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們獲取信息的方式越來(lái)越多樣化，在便捷的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，圖書館工作人員在對(duì)讀者進(jìn)行借閱服務(wù)的過(guò)程中，一定要及時(shí)更新自己的觀念，秉承“讀者第一”的服務(wù)理念，服務(wù)的內(nèi)容不能只僅限于傳統(tǒng)的方式，只關(guān)心圖書的上架和分類整理，還要充分了解圖書借閱服務(wù)的特點(diǎn)，全面提升自身的服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技能。除了要定期對(duì)一些借閱程度比較高的圖書進(jìn)行一個(gè)歸納和整理，對(duì)有破損的圖書進(jìn)行更換，及時(shí)補(bǔ)充新書外，還要養(yǎng)成一個(gè)敬業(yè)的好習(xí)慣，并且要加強(qiáng)自身的心理素質(zhì)，對(duì)工作要有耐心和熱情，對(duì)讀者進(jìn)行人性化的服務(wù)，充分滿足不同讀者的合理需求。

2.加強(qiáng)對(duì)讀者的管理

在圖書借閱的過(guò)程中，圖書館工作人員要幫助讀者對(duì)圖書借閱的方法和制度有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，通過(guò)這樣的方式來(lái)提高廣大讀者對(duì)于圖書館的整個(gè)資源系統(tǒng)有一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)。圖書館還要定期舉辦愛(ài)護(hù)圖書的宣傳，通過(guò)多種形式，例如邀請(qǐng)讀者參加座談會(huì)或者是討論會(huì)等方式，與讀者進(jìn)行互動(dòng)，讓讀者對(duì)于借閱的行為有一個(gè)公德認(rèn)識(shí)，對(duì)于不合理的行為自覺(jué)進(jìn)行抵制。另外，還可以通過(guò)在館內(nèi)顯眼位置擺放宣傳板的方式，來(lái)提醒廣大的讀者在借閱的過(guò)程中要注意規(guī)范，對(duì)于不文明的借閱行為工作人員要及時(shí)提出批評(píng)，給予糾正。同時(shí)，還要提高讀者的自助能力，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自行檢索自己所需要的資料信息和書籍，這樣既讓讀者擁有一定的自主性，又提高借閱效率。

3.對(duì)圖書資源及時(shí)進(jìn)行擴(kuò)充和更新

在各種信息快速更新的現(xiàn)代社會(huì)里，圖書館在進(jìn)行圖書管理時(shí)，一定要注意與時(shí)俱進(jìn)。對(duì)于能夠反映時(shí)代發(fā)展的圖書要及時(shí)進(jìn)行了解和更新，對(duì)于讀者反饋的書刊需求信息要予以重視，通過(guò)定期集中購(gòu)買來(lái)滿足廣大讀者的需求。在購(gòu)買新書以后，還要及時(shí)對(duì)這些新書進(jìn)行分類和上架，并且做好入庫(kù)登記的相關(guān)工作。

4.建立起開(kāi)放借閱的理念

圖書館在對(duì)廣大讀者提供借閱服務(wù)時(shí)，還要通過(guò)一個(gè)科學(xué)合理的配額管理，滿足不同讀者的需求。秉承開(kāi)放式的借閱服務(wù)理念，通過(guò)對(duì)讀者需求進(jìn)行認(rèn)真的分析，了解不同的讀者群體對(duì)于圖書的需求。并且要隨時(shí)了解館內(nèi)所收藏的圖書在日常時(shí)的流通效率，通過(guò)充分開(kāi)放借閱的圖書數(shù)量，來(lái)實(shí)現(xiàn)借閱圖書與讀者需求相匹配。另外，為了讓讀者在借閱圖書時(shí)更加的方便快捷，圖書館還可以通過(guò)一個(gè)合理的方式來(lái)適當(dāng)開(kāi)放內(nèi)部信息系統(tǒng)，這樣讀者就可以在圖書館的內(nèi)部網(wǎng)站上，通過(guò)自行搜索來(lái)查找自己所需要的資料。這樣的方式，還可以讓讀者更加及時(shí)的掌握館內(nèi)圖書信息的更新，還可以根據(jù)自己的了解和觀察對(duì)圖書館工作提出意見(jiàn)和建議，這對(duì)于圖書館工作的開(kāi)展和改進(jìn)有很大的幫助作用。

5.圖書館的數(shù)字化建設(shè)

在信息技術(shù)日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)里，圖書館的數(shù)字化建設(shè)變得非常重要。通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)對(duì)圖書館管理系統(tǒng)進(jìn)行改革和創(chuàng)新，能夠讓圖書館的各種信息資源得到更加充分的利用，實(shí)現(xiàn)最大化和最優(yōu)化的目的。通過(guò)對(duì)管理設(shè)備進(jìn)行更新和擴(kuò)展，圖書館不僅能夠?yàn)閺V大讀者提供傳統(tǒng)的書刊資料信息，還可以提供更加豐富的數(shù)字化信息資源，這種方式能夠大大消解圖書館存在的借閱量配額問(wèn)題。結(jié)語(yǔ)：隨著社會(huì)和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館借閱模式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足廣大讀者的需求，在日益普及的現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)沖擊下，圖書館出現(xiàn)了讀者流失的問(wèn)題。而且借閱模式的固化也導(dǎo)致了讀者在進(jìn)行借閱時(shí)，無(wú)法及時(shí)獲取自己所需要的資源信息。這些問(wèn)題的出現(xiàn)促使圖書館在進(jìn)行管理工作時(shí)，需要通過(guò)重新定位，來(lái)適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。通過(guò)不斷加強(qiáng)對(duì)于數(shù)字化信息的應(yīng)用，以及對(duì)借閱流程的不斷優(yōu)化和完善，充分滿足讀者的個(gè)性化需求，讓圖書館在借閱管理的過(guò)程中變得更加有序、高效。

參考文獻(xiàn)

[1]曾婧.基于RFID技術(shù)的高校圖書館流通服務(wù)模式創(chuàng)新[J].河南圖書館學(xué)刊.2016（01）.

[2]姚顯霞.高校與地方共建圖書館流通模式的調(diào)查研究？[J].河南圖書館學(xué)刊.2016（01）.

[3]劉莉萍，李慧群.高校圖書館流通圖書存在的問(wèn)題與對(duì)策[J].科技信息.2011（15）.