澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務(wù)實(shí)踐研究

陳界（天津圖書館，天津300202）

澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務(wù)實(shí)踐研究

陳界
（天津圖書館，天津300202）

[摘要]闡述澳大利亞公共圖書館開展面向以無家可歸人群為代表的弱勢群體服務(wù)的背景，研究澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務(wù)實(shí)踐，分析澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務(wù)對我國的啟示。

[關(guān)鍵詞]澳大利亞公共圖書館弱勢群體無家可歸人群

[分類號(hào)]G252

2014年8月18日，國際圖聯(lián)在法國里昂世界圖書館和信息大會(huì)上發(fā)布《信息獲取與發(fā)展里昂宣言》，強(qiáng)調(diào)信息獲取權(quán)利及有效利用信息能力對實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略意義，指出圖書館、檔案館等信息中介應(yīng)明確并關(guān)注群體信息需求及相關(guān)問題，幫助政府、機(jī)構(gòu)和個(gè)人交流、管理、組織和理解有助于推動(dòng)發(fā)展的關(guān)鍵信息，通過信息賦權(quán)讓邊緣化群體（包括婦女、土著人、少數(shù)民族、移民、難民、殘疾人、老年人、兒童和青少年）融入社會(huì)，減少不平等現(xiàn)象[1]。公共圖書館弱勢群體服務(wù)不僅是自身存在價(jià)值的體現(xiàn)和服務(wù)體系的重要組成，也是實(shí)現(xiàn)公民權(quán)利平等和國家可持續(xù)發(fā)展的重要途徑[2]。國內(nèi)圖書館弱勢群體服務(wù)相關(guān)研究起源于上世紀(jì)末、本世紀(jì)初，在實(shí)踐方面，杭州圖書館向流浪者開放、稱無權(quán)讓任何讀者離開的做法，及鄭州圖書館謝絕14歲以下少年兒童入內(nèi)的規(guī)定都曾在社會(huì)引發(fā)軒然大波，也促使圖書館界對弱勢群體服務(wù)做出更深層次的研究和探討。種種跡象表明，國內(nèi)圖書館弱勢群體服務(wù)實(shí)踐由于起步較晚，仍處于初期的磨合階段，而對國外相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的探索，有助于國內(nèi)圖書館為弱勢群體提供更為全面、包容性的服務(wù)。

1澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務(wù)背景

無家可歸者問題是長期以來困擾澳大利亞政府的問題之一，根據(jù)澳洲政府統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)約有11萬人每天過著無家可歸的生活，而在這一群體中，婦女和青年人的比例超過50%，弱勢者（最有可能因?yàn)槟昙o(jì)大或患病而死亡的人）比例亦超過50%。無家可歸人群可以說是澳洲弱勢群體的最集中縮影。早在2008年，澳大利亞政府就曾發(fā)表白皮書，主張大幅改善對無家可歸者的服務(wù)；2011~2012年，澳政府投資50萬澳元對1500名流浪漢展開追蹤調(diào)查，以采集相關(guān)政策的決策依據(jù)；2014年，澳政府出資11.5億美金用以幫助無家可歸者；在民間，每年舉辦的“總裁露宿街頭活動(dòng)”不僅為無家可歸者籌集善款，還呼吁更多的人來真正關(guān)心這一特殊社會(huì)群體[3]。正是在政府的大力主導(dǎo)下，澳大利亞公共圖書館開始重新思索如何更好地為無家可歸者提供服務(wù)。

通常情況下，無家可歸者由于缺乏固定住址及相應(yīng)證件而被排斥于圖書館服務(wù)之外，且澳大利亞公共圖書館為老人和兒童提供留宿的規(guī)定并不適用于所有流浪者人群，除此之外，如果館員不懂如何與之互動(dòng)、用戶對其存在表示厭惡，都會(huì)造成無家可歸人群被忽視、無法享受公平待遇。其實(shí)，相較于其他社會(huì)群體，無家可歸者群體的信息需求更為強(qiáng)烈，根據(jù)馬太效應(yīng)，弱勢和強(qiáng)勢群體在接受信息的時(shí)候會(huì)因?yàn)樽陨硭刭|(zhì)導(dǎo)致接收信息的偏差，由于接收信息效果的不同，會(huì)使弱勢群體表達(dá)、使用信息能力發(fā)展緩慢甚至倒退，產(chǎn)生信息鴻溝[4]。針對無家可歸群體信息獲取和使用能力的不足，澳大利亞公共圖書館希望通過制定系列性信息需求和服務(wù)計(jì)劃，為無家可歸人群提供與社會(huì)其他人群同質(zhì)化的服務(wù)。

2澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務(wù)實(shí)踐

2.1澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務(wù)總體概況

根據(jù)Heather Davis-Waverley圖書館在澳大利亞南威爾士區(qū)展開的一項(xiàng)PLN（公共圖書館網(wǎng)絡(luò)）弱勢群體服務(wù)調(diào)查，社區(qū)圖書館館員普遍對服務(wù)公平概念的認(rèn)定不夠明晰，為無家可歸人群提供的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)間存在較大差距，具體表現(xiàn)在：①25名被調(diào)查館員大多通過外表、在館時(shí)間、訪問頻率觀察或是交流判斷用戶是否為無家可歸者，只有兩名館員通過用戶狀態(tài)記錄明確其是否為無家可歸人群，所有25名館員均表示從未記錄無家可歸人群信息需求、資源使用相關(guān)信息；②有68%的被調(diào)查館員表示館內(nèi)未制定關(guān)于無家可歸人群服務(wù)、信息獲取相關(guān)政策、程序，其余館員中有20%將政府制定的無家可歸者家庭和社區(qū)服務(wù)模型作為服務(wù)指導(dǎo)，但實(shí)踐中并沒有多少真正行之有效的措施保障；③大多數(shù)被調(diào)查館員表示館內(nèi)暫時(shí)沒有為無家可歸人群設(shè)計(jì)的特殊項(xiàng)目和服務(wù)，36%受訪者表示已經(jīng)開始通過與其他外部機(jī)構(gòu)的合作為無家可歸者及弱勢群體提供服務(wù)；④被訪館員認(rèn)為圖書館今后應(yīng)重點(diǎn)從如下方面入手，為無家可歸者及弱勢群體提供服務(wù)：館員以歡迎、非批判/歧視的態(tài)度對待每一位弱勢者；實(shí)施會(huì)員及其他權(quán)利享受與固定住所相分離的政策；以體察入微的方式處理弱勢群體的信息需求，積極滿足群體性的決定性需求[5]。

2.2澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務(wù)規(guī)劃過程

2.2.1建立無家可歸者服務(wù)的制度保障

隨著社會(huì)民主化發(fā)展的深入，圖書館應(yīng)為無家可歸群體提供平等的服務(wù)已是不爭的事實(shí)，然而人類認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)化只是變革的第一步，圖書館必須通過服務(wù)政策和服務(wù)程序更為理性化的設(shè)計(jì)體現(xiàn)圖書館對弱勢群體的開放與包容。針對弱勢群體的信息服務(wù)，美國圖書館界相關(guān)研究起步較早，上世紀(jì)90年代，ALA（美國圖書館協(xié)會(huì)）制定61號(hào)政策-Library Service for the Poor（針對貧困人群的圖書館服務(wù)），政策列舉了限制弱勢群體信息獲取及圖書館服務(wù)使用的若干因素，包括文化程度低，受社會(huì)孤立、歧視，無家可歸等，指導(dǎo)圖書館通過如下措施為貧困人群服務(wù)：①掃清弱勢群體使用圖書館服務(wù)的所有障礙；②尊重弱勢群體，為貧困人群及無家可歸者提供能夠滿足其切實(shí)性需求的信息資源和服務(wù)；③通過培訓(xùn)，樹立館員正確服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)館員溝通技巧，消除弱勢群體在圖書館使用過程中的障礙[6]。澳大利亞公共圖書館在無家可歸者服務(wù)規(guī)劃過程中，以ALA第61號(hào)政策為鑒，剖析了無家可歸者圖書館使用過程中的主要障礙：要求用戶出示家庭住址證明以加入圖書館會(huì)員、享受服務(wù)的相關(guān)規(guī)定；認(rèn)為圖書借閱可能需要支付超期罰款的想法使得一些無家可歸者對圖書館的服務(wù)望而卻步。

針對無家可歸者使用圖書館的現(xiàn)實(shí)及潛在性障礙，澳大利亞公共圖書館制定相應(yīng)的政策：①確保圖書館及其服務(wù)可供所有人自由地加入和使用，并通過適當(dāng)?shù)臓I銷和溝通手段讓所有人特別是無家可歸人群了解該理念；②圖書館使用過程中可能會(huì)產(chǎn)生個(gè)人罰金，但即使是無力支付罰金也并不意味著永久不能使用圖書館的服務(wù)；③讓無家可歸人群懂得圖書館及其資源平等地為所有人所享有[5]。

2.2.2培訓(xùn)館員為無家可歸者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

明確的政策規(guī)定為無家可歸者的圖書館使用提供了前提和保障，最終制度的實(shí)施和完善還需要館員的共同努力，澳大利亞公共圖書館認(rèn)為，鑒于無家可歸群體服務(wù)的特殊性及館員示范帶頭作用的重要性（美國公共圖書館服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，館員社會(huì)影響力有助于帶動(dòng)整個(gè)社區(qū)對弱勢群體的關(guān)注與幫助），針對館員的培訓(xùn)是必不可少的，培訓(xùn)內(nèi)容主要集中于4大領(lǐng)域：①如何對無家可歸人群進(jìn)行行為模式、信息需求模式相關(guān)信息的采集及分析；②逐漸形成館員對無家可歸者的同情心及幫助弱勢群體脫離困境的使命感及責(zé)任感；③培訓(xùn)館員與無家可歸人群的溝通技巧，如何用真誠、平等的態(tài)度對待他們，如何站在弱勢群體的角度去思考問題和解決問題等；④美國公共圖書館開展無家可歸人群服務(wù)的最佳實(shí)踐學(xué)習(xí)，如美國HHPTF（Homelessness and Poverty Task Force，無家可歸及貧困工作組）在對公共圖書館調(diào)研基礎(chǔ)上形成的無家可歸人群服務(wù)工具箱，內(nèi)容包括：圖書館可為無家可歸人群提供哪些服務(wù)的具體建議；圖書館已實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目的成功實(shí)踐；針對無家可歸人群的需求研究及服務(wù)營銷建議；圣弗朗西斯科圖書館的館員培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)方式包括特定設(shè)計(jì)場景下（如館員不知如何反應(yīng)、處理的情況下）引導(dǎo)館員采取合適的應(yīng)對策略或介入模式，由于該培訓(xùn)方式對館員的心理承受、溝通技巧、應(yīng)對能力有著相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)，又被稱為極限情境培訓(xùn)[5]。

2.2.3通過項(xiàng)目策劃為無家可歸者提供服務(wù)

TFL（The Footpath Library）的“Enriching lives by giving books”計(jì)劃：TFL將豐富無家可歸人群的生活內(nèi)容，提升其生活質(zhì)量和文化水平，促進(jìn)無家可歸人群與社會(huì)的融合作為圖書館的服務(wù)宗旨，其具體做法包括：向無家可歸者及弱勢群體免費(fèi)提供大量閱讀機(jī)會(huì)；開展閱讀推廣，宣傳閱讀可能帶來的受益，如提升素養(yǎng)、振奮精神、學(xué)習(xí)知識(shí)、緩解壓力、獲取閱讀樂趣等，鼓勵(lì)無家可歸人群通過閱讀得到自我提升，能夠充分地融入社會(huì)；激發(fā)全社會(huì)對無家可歸者的尊重和關(guān)愛，號(hào)召更多的志愿者為無家可歸者捐贈(zèng)書籍、提供服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)與弱勢群體的交流與對話；通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織的合作為無家可歸人群提供更多發(fā)展機(jī)遇，如場所提供、技能培訓(xùn)、求職幫助等[7]。Heather Davis-Waverley圖書館在分析大量無家可歸者服務(wù)實(shí)例的基礎(chǔ)上，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程：①信息采集階段，研究社區(qū)內(nèi)無家可歸人群現(xiàn)狀，方法包括文獻(xiàn)（文章、博客、論壇、學(xué)術(shù)研究相關(guān)信息）閱讀、政府網(wǎng)站信息查詢、與社區(qū)相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)的交流訪談，調(diào)查本館無家可歸人群服務(wù)現(xiàn)狀，包括用戶滿意度、用戶調(diào)查問卷是否涉及無家可歸人群服務(wù)相關(guān)問題；②服務(wù)設(shè)計(jì)階段，思考哪些形式的計(jì)劃或活動(dòng)可能吸引無家可歸者的參與，或是如何將現(xiàn)有具有吸引力的項(xiàng)目通過不同的營銷方式推廣出去；③借鑒和設(shè)計(jì)完善階段，借鑒其他圖書館成功實(shí)踐，如一些圖書館將無家可歸者在管理系統(tǒng)中統(tǒng)一錄為地址不明狀態(tài)，而不需要其提供有效住址證明的做法，這樣既有利于用戶記錄的完善，又不妨礙無家可歸者圖書館的使用，及一些圖書館與救助中心合作推出的項(xiàng)目。

3澳大利亞公共圖書館弱勢群體服務(wù)啟示

3.1立足國情，聚焦民生，體現(xiàn)圖書館的服務(wù)公平

無家可歸人群是澳大利亞弱勢群體最集中的縮影，在無家可歸群體問題已經(jīng)成為澳大利亞政府和社會(huì)各界密切關(guān)注的焦點(diǎn)問題的關(guān)鍵階段，澳大利亞公共圖書館挺身而出，積極探索其在促進(jìn)社會(huì)包容和社會(huì)和諧進(jìn)程中所能承擔(dān)的角色和作用。一方面，公共圖書館作為社會(huì)化服務(wù)體系的重要一環(huán)，有責(zé)任也有能力承擔(dān)提升國民文化素質(zhì)、促進(jìn)社會(huì)繁榮、穩(wěn)定、和諧的重大使命；另一方面，圖書館界在經(jīng)過數(shù)十年的區(qū)分服務(wù)、有償服務(wù)的探討和實(shí)踐，平等、免費(fèi)等現(xiàn)代圖書館理念開始回歸和重建[9]，為弱勢群體提供與其他社會(huì)群體同質(zhì)化的服務(wù)，體現(xiàn)圖書館服務(wù)的公平公正，也是當(dāng)代圖書館義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。圖書館要真正將服務(wù)公平落到實(shí)處，就必須做到以下幾點(diǎn)：①切實(shí)了解弱勢群體的信息需求，從弱勢人群角度出發(fā)設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)；②由于弱勢群體存在的信息獲取能力弱、話語權(quán)缺失等問題，圖書館應(yīng)通過服務(wù)營銷和相應(yīng)發(fā)聲渠道的提供，讓弱勢群體了解自身所享有的權(quán)利，表達(dá)更多的心聲；③通過自身影響力的發(fā)揮，引導(dǎo)整個(gè)社會(huì)對弱勢群體的尊重與包容。

3.2廣泛借鑒，深入學(xué)習(xí)，形成強(qiáng)有力的服務(wù)工具箱

西方發(fā)達(dá)國家圖書館界的弱勢群體服務(wù)導(dǎo)入較早，特別是英美國家早在20世紀(jì)中葉便提出“普遍服務(wù)”相關(guān)理念，美國1966年的“公共圖書館系統(tǒng)最低標(biāo)準(zhǔn)”中將“為所有人服務(wù)”定為公共圖書館的目標(biāo)[10]，經(jīng)過近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，美國圖書館的弱勢群體服務(wù)體系已較為完善，并形成系列性的最佳實(shí)踐模型，這也是澳大利亞公共圖書館在其服務(wù)設(shè)計(jì)過程中深入學(xué)習(xí)、大膽借鑒美國圖書館界相關(guān)做法的主要原因。國內(nèi)圖書館界的弱勢群體服務(wù)意識(shí)形成較晚，服務(wù)尚未普及，在相當(dāng)程度上仍處于理論研究階段，在研究過程中應(yīng)廣泛借鑒國外圖書館弱勢群體服務(wù)的新理念、新方法、新舉措，形成強(qiáng)有力的服務(wù)工具箱，正確引導(dǎo)國內(nèi)弱勢群體服務(wù)實(shí)踐的開展。工具箱應(yīng)涵蓋諸如可采用項(xiàng)目計(jì)劃、館員培訓(xùn)、最佳實(shí)踐模式、服務(wù)合作模式等較為廣泛的內(nèi)容范疇。

3.3注重合作，積極推廣，營造和諧化的服務(wù)氛圍

無論是TFL的“給予書籍，豐富無家可歸人群生活”計(jì)劃，還是Heather Davis-Waverley圖書館的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)流程中均強(qiáng)調(diào)了圖書館通過與政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織合作方式向無家可歸人群提供服務(wù)的重要性。在澳大利亞，一些公共圖書館通過與無家可歸者救助中心、Homelessness Australia（無家可歸者協(xié)會(huì)）等組織合作，開展圖書館閱讀推廣、集中存放借閱書籍等；在美國，如里士滿圖書館和北卡羅圖書館通過與婦女救助中心的合作，試圖通過開設(shè)故事時(shí)間、電腦培訓(xùn)課程等，為無家可歸者提供更為全面的服務(wù)機(jī)制。國內(nèi)公共圖書館的弱勢群體服務(wù)同樣應(yīng)聚焦合作，重視推廣，通過融入更多的政府、社會(huì)力量，號(hào)召全社會(huì)關(guān)注、協(xié)助弱勢群體的生存與發(fā)展，為弱勢群體營造和諧化的服務(wù)氛圍。

4　結(jié)語

澳大利亞公共圖書館的無家可歸者服務(wù)項(xiàng)目產(chǎn)生有著其深刻的社會(huì)背景，項(xiàng)目通過實(shí)踐調(diào)研和對美國圖書館的廣泛借鑒，開始逐步完善無家可歸者服務(wù)相關(guān)政策，設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)內(nèi)容，并形成了較為成功的初步實(shí)踐，為國內(nèi)圖書館弱勢群體服務(wù)的開展提供了新視角。國內(nèi)圖書館應(yīng)在立足國情，聚焦民生，體現(xiàn)圖書館服務(wù)公平的基礎(chǔ)上，號(hào)召全社會(huì)對弱勢群體的尊重與包容，通過廣泛借鑒和深入學(xué)習(xí)，形成強(qiáng)有力的服務(wù)工具箱，為弱勢群體提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

[1] The Lyon Declaration On Access to Information and Devel?opment [EB/OL]. [2015- 01- 22]. http：//www.lyondeclara?tion.org/.

[2]王平.美國公共圖書館弱勢群體服務(wù)實(shí)踐分析[J].國家圖書館學(xué)刊，2014（4）：10-15.

[3]據(jù)統(tǒng)計(jì)澳大利亞國內(nèi)約有近11萬人無家可歸[EB/OL]. [2015-02-11].http：//gb.cri.cn/27824/2012/07/05/5311s375 6953.htm.

[4]林強(qiáng).弱勢群體的信息需求與信息服務(wù)[J].黑龍江史志，2014（1）：10-15.

[5] Make yourself at home-an investigation of the role of public libraries in outreach to the homeless [EB/OL].[2015-02-11].http：//www.nswmpla.org.au/switch- 2013- conferenceexhibition.aspx.

[6] 2008 Summary of the ALA Task Force Survey on ALA Poli?cy 61 Library Services for the Poor [EB/OL]. [2015-03-11]. http：//hhptf.org/article/402/ala- task- force- membersurvey-on-policy-61.

[7] The Footpath Library[EB/OL]. [2015-02-11]. http：//foot?pathlibrary.org/.

[8] Libraries are for everyone：providing quality services to people who are homeless [EB/OL]. [2015-02-11]. www.wa?verley.nsw.gov.au.

[9]王素芳.公共圖書館弱勢群體服務(wù)研究[D].北京：北京大學(xué)，2009.

[10]王素芳.國外公共圖書館弱勢群體服務(wù)的發(fā)展研究[J].圖書館，2010（1）：6-9.

陳界男，1983年生，助理館員。研究方向：圖書館資源建設(shè)。

收稿日期：（2015-05-22；責(zé)編：王天泥。）