用場景破解學(xué)習(xí)障礙

王昕煜

移動互聯(lián)時(shí)代，很多領(lǐng)域都在悄然發(fā)生顛覆性變化，企業(yè)學(xué)習(xí)也隨之改變，逐漸凸顯更快速、更有效的需求。李克強(qiáng)總理在2016年《政府工作報(bào)告》中多次提到創(chuàng)新、改革。面對變化，企業(yè)學(xué)習(xí)有哪些創(chuàng)新、趨勢值得從業(yè)者正視？哪些變革已經(jīng)撲面而來？本文與大家一起探討學(xué)習(xí)新趨勢——場景化學(xué)習(xí)。

新時(shí)代的學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

討論場景化學(xué)習(xí)之前，先看看什么是學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的定義目前雖尚未達(dá)成共識，但美國教育家戴爾·H.申克曾說，“學(xué)習(xí)是行為或按某種方式表現(xiàn)出某種行為的能力的持久變化。它來自于實(shí)踐或其他形式的經(jīng)歷”，這一觀點(diǎn)概括了大多數(shù)教育專家所贊同的學(xué)習(xí)重要特征。這種行為或能力的持久變化的價(jià)值是什么？企業(yè)學(xué)習(xí)的變化是為了讓學(xué)員更好地服務(wù)組織目標(biāo)，服務(wù)于業(yè)務(wù)的需求。

推崇快速極致的移動互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖?、有效，包括學(xué)習(xí)的速度、學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化成果的速度，學(xué)習(xí)理解記憶的有效和應(yīng)用有效。企業(yè)學(xué)習(xí)最好比業(yè)務(wù)發(fā)展快半步，至少也要同步。這樣才能更好地讓學(xué)習(xí)者解決未來的組織和業(yè)務(wù)問題，提前準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)未雨綢繆與事半功倍。

從歷史角度看，當(dāng)代主流的學(xué)習(xí)理念和技術(shù)多源于工業(yè)時(shí)代，商業(yè)預(yù)測相對穩(wěn)定，勞動力需求大，使學(xué)習(xí)需求也相對穩(wěn)定。企業(yè)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化的要求排在學(xué)習(xí)速度和有效之前，企業(yè)學(xué)習(xí)首先要滿足有規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制的基本需求。

圖解 “非場景化”學(xué)習(xí)

為了破解“快速有效”的困局，我們以星巴克新員工培訓(xùn)為例，解構(gòu)過往“企業(yè)學(xué)習(xí)”。星巴克自1971年成立第一家店開始經(jīng)營咖啡豆業(yè)務(wù)至今，在全球60多個(gè)國家擁有22000家門店。和我們眾多企業(yè)一樣，星巴克也需要進(jìn)行大量的新員工培訓(xùn)，星巴克以前的培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？

過往培訓(xùn)邏輯是從職責(zé)出發(fā)，通過六步實(shí)現(xiàn)非場景化學(xué)習(xí)的提煉與傳授（如圖1）：

第一步：從職責(zé)分解任務(wù)——咖啡收銀員的職責(zé)之一是快速準(zhǔn)確地收銀。

第二步：萃取組織智慧，提煉KSA（知識技能態(tài)度）。傳統(tǒng)的非場景化提煉不需要具體應(yīng)用場景，只需提煉KSA。收銀員要懂得咖啡知識，例如云南麗江的咖啡豆和哥倫比亞咖啡豆的差別，美式、卡布奇諾和拿鐵的差別等；要懂得刷卡的技能，第一步到第三步；還需要良好的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，對客戶站這里提出來的問題不能表現(xiàn)得不耐煩等等。

第三步：形成學(xué)習(xí)地圖。將知識技能態(tài)度脫離場景的歸類，形成學(xué)習(xí)地圖。知識：咖啡知識、禮儀知識；技能：收銀三部法、客戶疑問四方法；態(tài)度：積極心態(tài)等等。

第四步：分類講授。找不同講師分類講授，老師會想盡方法調(diào)動學(xué)員，多講案例促進(jìn)學(xué)員參與，即便加入場景，也是為促進(jìn)理解掌握知識技能態(tài)度。

第五步：學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化。分開練習(xí)促進(jìn)轉(zhuǎn)化，最后可能還有考試檢查知識等等。學(xué)員學(xué)習(xí)后的場景還原和實(shí)際應(yīng)用場景是否一致，要看講師理解崗位職責(zé)任務(wù)、講授水平和每位學(xué)員的領(lǐng)悟力和整合能力。

第六步：實(shí)際場景中的應(yīng)用。我們能解決多少問題呢？能做到快速有效么？通常是會遇到大大的問號。

這個(gè)邏輯推出的六步，由于第四步學(xué)員所學(xué)內(nèi)容與第二步萃取的內(nèi)容常常是去場景化的，到第五步場景還原和第六步實(shí)際應(yīng)用時(shí)，因人不同造成偏差，遷移距離偏長，效果不可控，面對具體問題仍可能大量存在完不成任務(wù)的情況。在去場景化和場景還原的過程中，在提煉分類與整合應(yīng)用的過程中，不易實(shí)現(xiàn)移動互聯(lián)時(shí)代學(xué)習(xí)的快速有效。

非場景化學(xué)習(xí)的三大挑戰(zhàn)

●挑戰(zhàn)一：成果的困境

我們過往的學(xué)習(xí)邏輯是，從職責(zé)到任務(wù)，從能力到KSA，從講授KSA到學(xué)員自己摸索解決問題。學(xué)習(xí)努力的成果常常是獲得KSA，而非完成任務(wù)。例如關(guān)注員工了解咖啡的知識而非更好地提供服務(wù)；了解什么是溝通，而非與下屬做有效的績效面談及反饋。

●挑戰(zhàn)二：萃取的困境

有效的內(nèi)容需要萃取組織智慧，做特定設(shè)計(jì)，誰來提煉？從職責(zé)任務(wù)開始去場景化的萃取提煉，對操作者的要求很高。不同專業(yè)的培訓(xùn)人提煉難；熟悉內(nèi)容，知曉步驟的專家提煉效果也堪憂，研究表明，十個(gè)內(nèi)容專家通常僅一二個(gè)具有較強(qiáng)的提煉能力。

●挑戰(zhàn)三：整合的困境

學(xué)習(xí)不是1+1=2的物理變化，而應(yīng)該是1+1>2的化學(xué)反應(yīng)。切分的KSA不是簡單疊加就可以解決問題。原有的六步，更多關(guān)注了內(nèi)容的切分，沒有有效指導(dǎo)內(nèi)容的后續(xù)整合應(yīng)用，不利于解決問題，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的快速有效。

面對努力改善，仍然效果不佳的現(xiàn)狀，我們需要換一種思考方式，找到學(xué)習(xí)的本質(zhì)，跨界發(fā)現(xiàn)新的解決問題的方法。組織文化理論之父沙因說，面對經(jīng)典的理論時(shí)，我們需要“結(jié)合現(xiàn)實(shí)，保持質(zhì)疑”。他認(rèn)為，學(xué)習(xí)包含（但不限于）承認(rèn)我們并不擁有所有的答案；承認(rèn)我們經(jīng)常不知道該做什么；質(zhì)疑我們長期堅(jiān)持的假設(shè)。

迎接“場景化學(xué)習(xí)”

場景革命顛覆了商業(yè)模式，大量的企業(yè)運(yùn)用場景化的理念和技術(shù)，使用場景化的產(chǎn)品，占領(lǐng)了現(xiàn)在的市場，也期望努力占領(lǐng)未來的市場。這樣的例子比比皆是，手機(jī)中的大量應(yīng)用，滴滴Uber針對不同典型挑戰(zhàn)場景，匹配不同的服務(wù)模式。諸多企業(yè)的成功案例說明場景化的理念、技術(shù)和產(chǎn)品，能獲得驚人的商業(yè)回報(bào)。

場景革命中，最大的改變是關(guān)注重點(diǎn)，以前關(guān)注的是企業(yè)能提供什么服務(wù)，現(xiàn)在更關(guān)注的是消費(fèi)者真正的需求和消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)場景中面臨的真實(shí)問題，所以，場景化學(xué)習(xí)必須通過場景鏈接人與人、人與產(chǎn)品。

場景連接學(xué)習(xí)各要素，遵循“做中學(xué)”的原則，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的快速有效。學(xué)習(xí)與工作交融是通過場景的，人與人交融是擁有場景的，人與事交融是需要場景的。現(xiàn)實(shí)的任務(wù)是面對不同背景、不同人的不同挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)是有場景的。將場景提煉出來，直接解決典型問題，用場景貫穿學(xué)習(xí)的各階段。場景化學(xué)習(xí)是在應(yīng)用場景下聚焦場景需求，通過場景中學(xué)習(xí)解決挑戰(zhàn)的方法，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用時(shí)的快速有效，獲得應(yīng)用成果。

場景化學(xué)習(xí)的六大要素包括：

1.可訓(xùn)練績效問題的目標(biāo)；

2.培訓(xùn)對象，真實(shí)的對象才能勾勒出真實(shí)的挑戰(zhàn)；

3.背景，包括時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等具體真實(shí)的內(nèi)容；

4.挑戰(zhàn)，它可以是阻礙、難點(diǎn)、困惑等。例如針對預(yù)訂房間這一個(gè)挑戰(zhàn)，不同客戶提出不同要求。有客戶說我定的是大床房，但是靠近電梯口，客戶覺得很不喜歡；有客戶說我要一個(gè)吸煙房，但是現(xiàn)在沒有吸煙房了，酒店前臺應(yīng)該怎么辦；

5.活動行為，針對挑戰(zhàn)，學(xué)員要做哪些行為，才能對應(yīng)到客戶的高興，我怎么做，客戶會非常不滿意，找到這些行為，并針對性練習(xí)；

6.反饋，行為的結(jié)果要獲得反饋，針對有效或低效無效的行為的正向反饋。做得如何？好還是不好？有沒有解決問題？將成果反饋給學(xué)員，更有效促進(jìn)學(xué)習(xí)效果的達(dá)成。

以上六個(gè)要素都是服務(wù)于整體目標(biāo)的，它們不是將事物分類切分，而是遵循解決問題的整體原則，凸顯成效、典型、整合、體驗(yàn)四大特點(diǎn)的。

破解“非場景化”的難題

●解決績效挑戰(zhàn)，收獲高績效表現(xiàn)

聚焦挑戰(zhàn)，直指收益。例如管理者發(fā)展下屬的職責(zé)，任務(wù)是與下屬開展定期不定期，或易或難的反饋。原有訓(xùn)練理解掌握KSA，后續(xù)應(yīng)用靠自己。場景化學(xué)習(xí)方法先確定學(xué)員，根據(jù)學(xué)員分析出真實(shí)背景下的典型挑戰(zhàn)?？冃Х答伒谋尘叭蝿?wù)是在季度末30號前，對三個(gè)下屬每個(gè)人要做2個(gè)小時(shí)的正式績效反饋。

針對性的挑戰(zhàn)是三個(gè)下屬各不相同。小王是90后的3個(gè)月新員工，現(xiàn)在績效表現(xiàn)一般，不出大錯(cuò)；開心干勁足，不開心不做事；如何讓她快速融入成為熟手呢？32歲的小張入職2年，剛剛結(jié)婚，績效一直很棒，渴望提升；如何培養(yǎng)她作為得力助手以及未來的接班人呢？以往績效不錯(cuò)的老李，現(xiàn)在做得很辛苦，不知道如何提升自己，與她溝通她覺得總是針對她這個(gè)人；如何與她溝通這個(gè)季度中她不盡如意的績效表現(xiàn)？

這三類員工，是三類典型挑戰(zhàn)，應(yīng)把有效應(yīng)對挑戰(zhàn)的行為提煉，并針對性訓(xùn)練，與學(xué)員制訂后續(xù)訓(xùn)練行動計(jì)劃，監(jiān)督貫徹執(zhí)行，學(xué)員才可以更有效地去解決問題。

通過對比不難看出，從崗位職責(zé)逐層分解到KSA，到應(yīng)用不可控，不如以終為始，從真實(shí)典型挑戰(zhàn)開始倒推，直接關(guān)注行為，關(guān)注她能不能做到；用行為做出成績，自然就應(yīng)用了行為，掌握了行為，解決了挑戰(zhàn)，也就達(dá)成了組織目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)了快速有效的學(xué)習(xí)。

●萃取解決績效挑戰(zhàn)的關(guān)鍵行為

場景化學(xué)習(xí)用場景貫穿始終。場景化學(xué)習(xí)，提倡甚至要求由主題的利益相關(guān)方組成團(tuán)隊(duì)共同萃取，團(tuán)隊(duì)人員包括培訓(xùn)管理者、業(yè)務(wù)專家、學(xué)員、學(xué)員上級、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人等，克服單人萃取不足。場景化學(xué)習(xí)，萃取的內(nèi)容是能解決真實(shí)問題的關(guān)鍵行為，而且這里的行為更關(guān)注整體流暢性，以便確保解決問題的目標(biāo)快速、有效的實(shí)現(xiàn)。

●訓(xùn)練行為，讓行為解決問題

通過訓(xùn)練萃取出的行為來解決問題。促使學(xué)員做到自然而然運(yùn)用這些行為，更加快速有效地解決問題。

筆者認(rèn)為，一個(gè)時(shí)代的來臨，至少應(yīng)該具備三個(gè)條件：第一是時(shí)代背景；第二是消費(fèi)者或者民眾的需求；第三是核心理念或核心技術(shù)的出現(xiàn)。如果沒有技術(shù)支持，沒有大規(guī)模的踐行，一個(gè)時(shí)代也不可能來臨。前兩個(gè)條件滿足的情況下，場景化技術(shù)促成“場景化學(xué)習(xí)”時(shí)代的到來。

場景化學(xué)習(xí)作為新的理論和趨勢都有先行者，他們在實(shí)踐中不斷摸索完善。國際上已經(jīng)有大量企業(yè)在用這個(gè)理念實(shí)踐，其中不乏世界五百強(qiáng)。而中國企業(yè)對場景化學(xué)習(xí)的探索也在逐步積累中，隨著企業(yè)培訓(xùn)對象和培訓(xùn)重點(diǎn)的變化，場景化學(xué)習(xí)或可成為首選。 責(zé)編/寇斌