廣發(fā)卡逆襲精益用戶體驗(yàn) 榮獲“年度最佳用戶服務(wù)信用卡”

占昕

近年來，廣發(fā)銀行信用卡發(fā)展迅速，最重要的原因是一直致力于給廣大客戶提供更加快捷、便利、極致的消費(fèi)體驗(yàn)。

記者了解到，廣發(fā)信用卡打破傳統(tǒng)信用卡服務(wù)模式，在保障客戶體驗(yàn)的前提下，優(yōu)化服務(wù)渠道，聚合生活、消費(fèi)和金融三大場景，并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展信用卡移動(dòng)布局。

2016年，廣發(fā)信用卡中心迅速轉(zhuǎn)型，一方面全面升級信用卡客戶端平臺(tái)，將互聯(lián)網(wǎng)與信用卡服務(wù)深層次結(jié)合；另一方面不斷提升客戶的用卡體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶黏性，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)榮獲《投資者報(bào)》“2016年度最佳用戶服務(wù)信用卡銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)。

全面升級APP提供全方位服務(wù)

廣發(fā)銀行信用卡為客戶服務(wù)的體現(xiàn)之一，即全面升級信用卡客戶端平臺(tái)，滿足廣發(fā)信用卡客戶的互聯(lián)網(wǎng)需求。

2016年7月，廣發(fā)信用卡推出了“發(fā)現(xiàn)精彩”APP，以全新的體驗(yàn)為超過4460萬持卡人提供安全、便捷、實(shí)惠的移動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)生活場景消費(fèi)移動(dòng)化。

記者了解到，在廣發(fā)信用卡的概念中，“發(fā)現(xiàn)精彩”APP的定位是全能型的信用卡服務(wù)管家，不僅滿足用戶在信用卡管理中的基本需求，同時(shí)還以移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)品、技術(shù)與渠道為基礎(chǔ)，立足客戶生活場景的生態(tài)圈來打造移動(dòng)信用卡。

“發(fā)現(xiàn)精彩”APP通過聚焦客戶的吃、喝、玩、樂等生活消費(fèi)與快速還款、分期、調(diào)額等信用卡業(yè)務(wù)功能，將信用卡“便民優(yōu)惠”與“快捷管理”完美結(jié)合。

“‘發(fā)現(xiàn)精彩除了是滿足用戶信用卡管理需求的智能服務(wù)平臺(tái)，還是一個(gè)旨在為用戶帶來一站式、全方位價(jià)值回饋的優(yōu)惠生活平臺(tái)。”廣發(fā)信用卡相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

2009年起，廣發(fā)信用卡打造的招牌活動(dòng)“廣發(fā)分享日”通過異業(yè)結(jié)盟為消費(fèi)者帶來“買一送一/半價(jià)”優(yōu)惠常年受到了廣大持卡客戶的歡迎，而今，廣發(fā)分享日合作商戶早已超過2000家，涵蓋餐飲、商超、旅游、交通、電商等各個(gè)領(lǐng)域。

而作為開放式的移動(dòng)生活平臺(tái)，“發(fā)現(xiàn)精彩”APP不僅將用戶的水電煤氣繳費(fèi)、手機(jī)充值、交通違章繳罰款、電影購票等生活服務(wù)一鍵解決，還將嵌入“廣發(fā)錢包”，支持HCE/云閃付/二維碼/條形碼掃碼付等多樣化的支付場景，不斷擴(kuò)大圍繞廣發(fā)信用卡的移動(dòng)生態(tài)圈。

智能客服一秒響應(yīng)客戶需求

當(dāng)然，作為敢于嘗試的信用卡先行者，“發(fā)現(xiàn)精彩”APP的整體策劃理念并非一日形成。

“當(dāng)下提出生態(tài)圈構(gòu)想的銀行APP不少，但基本邏輯是引入當(dāng)?shù)厣虘糍Y源或者電商資源，提高APP的打開率與客戶使用黏性。但銀行畢竟不是互聯(lián)網(wǎng)公司，流量運(yùn)營本身也不是銀行業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)，如果想在激烈的競爭中脫穎而出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和多角度分析客戶的行為數(shù)據(jù)，做出差異化，才是銀行獲得更多客戶的主要方式。”上述相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

早在“發(fā)現(xiàn)精彩”推出之前，廣發(fā)信用卡已完成移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代服務(wù)平臺(tái)的革命。2012年，廣發(fā)信用卡順應(yīng)客戶在移動(dòng)端的需求，推出微信銀行，并積極探索人工智能技術(shù)與信用卡業(yè)務(wù)相結(jié)合，完成了智能客服系統(tǒng)的建立。

數(shù)據(jù)顯示，截至2016年第三季度，廣發(fā)信用卡微信銀行綁定量已超千萬大關(guān)，廣發(fā)卡智能客服已經(jīng)解決90%的客戶需求，日均交互量140萬，服務(wù)客戶量超過65萬，智能應(yīng)答準(zhǔn)確率高達(dá)99%。

如今，廣發(fā)卡智能客服正以1秒查賬、3秒調(diào)額、5秒分期、6秒還款的“互聯(lián)網(wǎng)速度”不斷刷新客戶服務(wù)體驗(yàn)。擁有俏皮形象和活潑性格的廣發(fā)智能客服“小發(fā)”在準(zhǔn)確識別客戶需求的同時(shí)，還能與客戶交談。