“放心游”引來回頭客

丁汀+宋飛

在通向舒心游的路上，不是說我們不會遇到問題，但旅游體驗方面的問題，我們一定不遮丑、不護短、不麻痹、不懈怠、不推諉、不扯皮。

國慶長假一過，不少人對出游有了新體驗。據(jù)國家旅游局7日發(fā)布的報告顯示，今年國慶黃金周，全國旅游接待人數(shù)5.93億人次，累計旅游收入4822億元。

然而在路上，游客們還是有很多困惑：一日游到底哪些是景點外衣下的購物點，怎樣才能不被“坑”？大蝦多少錢一只算“天價”？潛水服務應該包含哪些項目，安全問題由誰負責？導游不文明找誰投訴？

這些困惑，考驗黃金周期間政府相關部門治理管理的水平。熱帶濱海城市海南三亞，起草制定了13個常態(tài)化管理辦法、11個長效機制、6個行業(yè)標準，提升城市服務質(zhì)量。

暗訪組查處“黑海鮮店”

根據(jù)旅游電商驢媽媽《2016國慶出游趨勢報告》，三亞名列國慶期間國內(nèi)長線游十大熱門目的地榜首。

黃金周期間，三亞全市接待游客61.23萬人次，同比增長21.01%。海棠灣、亞龍灣、大東海等地的酒店平均入住率接近75%，抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，非第一次到三亞的游客在游客群體中占比60%。

回頭客增多，原因當然和三亞的碧海藍天、陽光沙灘密不可分，但江蘇游客殷先生認為，更和當?shù)丶訌娐糜问袌鲋卫砉芾恚袌鲋刃蛎黠@改善有關系。“到處怕被宰，玩得不踏實，誰還想再來？”來自北京的張先生說。

“治理管理和發(fā)展同等重要?！焙Ｄ鲜∥瘯浟_保銘要求。自2015年起，三亞將“欺客宰客”等旅游亂象列入“城市治理管理年”的重點整治項目中。旅游警察支隊、旅游巡回法庭、旅游糾紛調(diào)解委員會及35個涉旅執(zhí)法部門一同形成了“四位一體”監(jiān)管架構。

“投訴電話響起3聲必須接聽，旅游警察接到投訴1小時內(nèi)必須到場，投訴屬實必須馬上處理……”這些管理規(guī)范都被一一明確，成為工作要求。今年黃金周期間，“黑摩托艇”非法宰客、珊瑚礁區(qū)域的“黑潛水點”、涉嫌高額回扣的“黑海鮮店”被旅游警察、常態(tài)化暗訪組一一清查出來，國慶期間，共查處涉旅治安案件21起，行政拘留23人。

10月1日～7日，12301受理工單931件，其中旅游咨詢560件，投訴371件，辦結(jié)回訪滿意率98.55%。12345受理訴求4790件，辦結(jié)回訪滿意率97.44%。

“對于游客不良體驗，不僅要被動治理，更要主動查訪，讓問題的解決推動城市治理管理水平提升，問題發(fā)生在哪里，整改就跟進到哪里?！焙Ｄ鲜∥Ｎ?、三亞市委書記張琦說。

標準化促進入境游

黃金周開始前，來自白俄羅斯的康津晟就忙活開了，他負責三亞旅游官方網(wǎng)的俄語3.0版升級上線推廣工作。

登錄三亞旅游官方網(wǎng)3.0版，英語、俄語、德語、日語版本詳盡介紹餐廳、景點、購物點等旅游信息，郵輪、沖浪、潛水等項目的介紹到位規(guī)范。來自俄羅斯哈巴羅夫斯克市的弗拉基米爾一家已經(jīng)是第三次到海南三亞。

不僅服務“標準化”，管理、國際營銷也在探索“標準化”。三亞市旅游委主任樊木告訴記者，2016年起，三亞市起草制定了《三亞市旅游標準化發(fā)展規(guī)劃（2016～2020）》和《三亞市旅游標準化獎勵暫行辦法》等。

針對潛水、海鮮餐飲、旅行婚禮產(chǎn)業(yè)等有地域特色的行業(yè)領域，黃金周前，三亞制定了《三亞一日游服務規(guī)范》《海鮮餐飲經(jīng)營服務規(guī)范》《海鮮餐飲等級的劃分與評定》《婚禮服務規(guī)范》《婚紗攝影企業(yè)等級的劃分與評定》等全國首創(chuàng)的地方標準。

按照《海鮮餐飲等級的劃分與評定》，海鮮售價不能超過政府指導最高限價，7日每斤30～40尾的基圍蝦不能超過三亞市海鮮排檔海鮮品調(diào)控價格55元/斤，海鮮餐飲店統(tǒng)一采用“公平秤”，115個暗訪小組嚴查缺斤少兩坑蒙拐騙。省市兩級涉旅部門聯(lián)合暗訪，查處違反《潛水旅游規(guī)范》的行為?！皬娭瀑徫镆唤?jīng)投訴核實，導游會面臨最高5萬元的罰款，旅行社將面臨30萬元上限的罰款，根本劃不來?！比齺唽в畏罩行闹魅吸S志明告訴記者。

“十一”期間，三亞新開了至俄羅斯克拉斯諾亞爾斯克、哈巴羅夫斯克、新西伯利亞的3條國際客包航線和三亞至新加坡的1條國際正班航線，“航線開到哪里，促銷就做到哪里”。赴俄、韓、日、英、德開展精準營銷，在現(xiàn)有12條國際正班航線和3條客包航線基礎上，“4小時、8小時、12小時”航程旅游圈漸趨成形?！皣鴳c期間，入境游客同比增長76.3%?！狈靖嬖V記者。

個性化產(chǎn)品帶來“舒心游”

“每年一個黃金周假期，不僅要讓人們玩得放心，更要讓人舒心、開心?！比齺喪虚L吳巖峻說。

從景區(qū)、景點旺，到“驢友”“酒窩”多，反映出人們對個性化旅游產(chǎn)品的需求。據(jù)抽樣調(diào)查，三亞旅游接待游客散團比為79∶21，其中，自由行占67.2%，自駕游占7.78%，參會2.18%，參團僅占18.87%；家庭游客又是散客群體的主角，2～3人出行的占了56%。

“按照點、線、面的要求推進全域旅游建設?！焙Ｄ鲜￠L劉賜貴要求。

白天看海、晚上睡覺正在成為過去時?！熬翱赏妗睌U大領域，變?yōu)椤按蹇赏妗薄俺强赏妗薄皠雍猛妗薄办o好玩”。

中廖“美麗鄉(xiāng)村”開門迎客。海南本地游客小葉帶孩子第一次到中廖，“玫瑰田、菜地孩子都很喜歡”。

城市公共區(qū)域經(jīng)過城市修補、生態(tài)修復煥發(fā)新活力。新增城市公園9個，城市綠化面積數(shù)百萬平方米。夜間三亞灣人行道增加了數(shù)千夜跑族。

鄉(xiāng)村游、海洋游、森林游、婚慶游、低空飛行讓人們的三亞假期更加豐富多彩。蜈支洲島潛水負責人李海燕告訴記者：“人們對潛水的愛好超出了想象?！?/p>

據(jù)三亞旅游協(xié)會會長孫冬介紹，幾乎每個酒店都適時推出形式多樣的服務套餐，滿足“酒窩”族需求。攝影比賽、廚藝體驗、瑜伽項目、親子項目，“宅”在酒店也不會無聊。

人氣爆棚，怎樣增加人們的旅游舒適度？該地旅游協(xié)會工作人員于志明介紹，超5000人次志愿者服務國慶黃金周，政府部門24小時值班。凌晨海棠灣旅游委主任葉凱中連續(xù)十幾個電話幫助游客聯(lián)系住處，酒店客人突發(fā)心肌梗塞，酒店、政府、醫(yī)院接力救，景區(qū)排長隊連夜整改。

“在通向舒心游的路上，不是說我們不會遇到問題，但旅游體驗方面的問題，我們一定不遮丑、不護短、不麻痹、不懈怠、不推諉、不扯皮?！比齺喪形睍浽肋M說。