懂得變通 方能從容
——新鄉(xiāng)供電公司連續(xù)42年電費(fèi)回收“雙結(jié)零”紀(jì)實(shí)

文／圖_張文哲 張 銳

懂得變通 方能從容
——新鄉(xiāng)供電公司連續(xù)42年電費(fèi)回收“雙結(jié)零”紀(jì)實(shí)

文／圖_張文哲 張 銳

42年，504個月。連續(xù)42年的電費(fèi)回收“雙結(jié)零”，更是504個月電費(fèi)抄收工作的疊加。

在過去的504個月中，面對企業(yè)改革﹑部門重組﹑人員更迭﹑抄表方式變遷﹑客戶數(shù)高速增長等，新鄉(xiāng)供電公司從改變服務(wù)﹑提升服務(wù)入手，圍繞安全護(hù)航“雙結(jié)零”﹑守護(hù)光明齊行動﹑關(guān)注高壓用戶促雙贏﹑“個個是窗口，人人樹形象”“四大主線”，促進(jìn)電費(fèi)顆粒歸倉，實(shí)現(xiàn)了42年電費(fèi)回收“雙結(jié)零”。

安全服務(wù)從高壓向低壓擴(kuò)展

如何讓新鄉(xiāng)市30萬高低壓客戶主動按時繳納電費(fèi)？——“良性互動。”新鄉(xiāng)公司營銷部負(fù)責(zé)人張水喜用四個字道出了其中的奧秘。

2015年11月17日，新鄉(xiāng)公司用電檢查組到河南萬向系統(tǒng)制動器公司自備35千伏變電站內(nèi)，對該公司迎峰度冬中遇到的電力技術(shù)問題進(jìn)行解答。每到一處，檢查組對客戶的電力設(shè)備運(yùn)行及管理﹑定檢定試﹑應(yīng)急預(yù)案等方面進(jìn)行全面細(xì)致的檢查，做到隱患檢查到位﹑下達(dá)用電檢查結(jié)果通知單到位﹑督促隱患整改到位。

檢查結(jié)束后，新鄉(xiāng)公司在下達(dá)用電檢查結(jié)果通知書的同時，還對檢查出的隱患進(jìn)行總結(jié)，并上報至政府，由政府﹑供電公司共同督促客戶整改隱患。與此同時，新鄉(xiāng)公司還編制了《重要用戶用電管理制度》和《直供重要用戶企業(yè)工作手冊》，要求重要客戶電力設(shè)施“無病”入網(wǎng)。

新鄉(xiāng)市35千伏及以上重要客戶15個，10千伏重要客戶64個，該公司分別按照每半年﹑每季度一個檢查周期開展聯(lián)合大檢查，在迎峰度夏﹑迎峰度冬﹑汛期﹑春節(jié)等關(guān)鍵時期和人員密集地區(qū)，還要進(jìn)行特查。

值得一提的是，2015年以來，新鄉(xiāng)公司將用電檢查范圍由高壓擴(kuò)展到低壓客戶，每次對低壓客戶進(jìn)行抄表的同時，對客戶電能表箱附近有無可燃物﹑電表箱破舊﹑線路走徑亂等問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)﹑整改。

“就是這樣，用我們的專業(yè)技術(shù)和熱情服務(wù)，為客戶提供技術(shù)咨詢，解決技術(shù)難題，從而在與客戶的來往中形成良性互動。”張水喜說道。

服務(wù)過程從線下向線上提速

電費(fèi)回收是一項(xiàng)階段性任務(wù)明顯的工作。每月1日至10日是抄表日，要完成全市電表數(shù)據(jù)采集，10日至15日是電費(fèi)核算日，15日至25日是電費(fèi)收繳期，月末幾天便是當(dāng)月電費(fèi)匯總﹑結(jié)算期。

“現(xiàn)代人的生活節(jié)奏快，很多人忙起來就會錯過繳費(fèi)時間。對此我們就多提醒幾次，以免客戶因欠費(fèi)造成用電不便?！惫ぷ髟诔硎召M(fèi)崗位上35年的張克金有一本“客戶備忘錄”，20多頁備忘錄上詳細(xì)記載著客戶的信息，備注一欄里，每個客戶的繳費(fèi)特征一目了然。每月收繳電費(fèi)時，最多一天打400多個電話。當(dāng)電話無人接聽時，還得做好記號，抽空上門拜訪。

張克金的“客戶備忘錄”給工作帶來了很大便利，但“80后”抄表員王志明更喜歡使用互聯(lián)網(wǎng)。他負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)4000多塊電能表的電費(fèi)信息收集工作?！拔液涂蛻艋ゼ訛槲⑿藕糜?，每到繳費(fèi)期群發(fā)溫馨提醒，平常也會發(fā)一些安全用電常識?！?/p>

微信不僅可以提醒客戶及時繳納電費(fèi)，也成了客戶聯(lián)系供電服務(wù)的一個工具。抄表班狄印清楚記得，2015年11月25日22時，客戶給他發(fā)來一條微信：“剛出差回來，家里沒電，咋回事？”狄印隨即看了該戶的電費(fèi)信息，發(fā)現(xiàn)該客戶電費(fèi)沒有結(jié)清。在指導(dǎo)客戶網(wǎng)上繳費(fèi)后，狄印進(jìn)行遠(yuǎn)程復(fù)電沒有成功。于是，他和同事張建生手持抄表終端連夜到客戶家中復(fù)電，等回到家已經(jīng)是凌晨。

互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利不止這一點(diǎn)。新鄉(xiāng)公司營業(yè)及電費(fèi)室每個班組都建立了一個微信群，可以傳遞會議紀(jì)要﹑學(xué)習(xí)筆記，共享標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模板，現(xiàn)場人員進(jìn)行工作反饋等。營業(yè)及電費(fèi)室副主管史辛琳還向筆者舉了一個例子：以往，班組成員接到95598工作派單，從上到下需要經(jīng)過7個流程，“現(xiàn)在我們直接將任務(wù)發(fā)到微信群，并“@當(dāng)事人”到現(xiàn)場為客戶處理用電問題，內(nèi)部壓縮了部門通知班長﹑班長通知當(dāng)事人等步驟，縮短了上門服務(wù)時間?！?/p>

走上街頭開展用電咨詢

服務(wù)能力從硬要求到軟激勵升華

多年實(shí)踐中，新鄉(xiāng)公司還堅(jiān)持“三個固定統(tǒng)一”硬要求：抄表人員必須在固定統(tǒng)一時間內(nèi)開展抄表，核算人員必須在固定統(tǒng)一時間內(nèi)完成復(fù)核，收費(fèi)人員必須在固定統(tǒng)一月底前結(jié)清電費(fèi)?！叭齻€固定統(tǒng)一”有效夯實(shí)了管理基礎(chǔ)。

但新鄉(xiāng)公司深知，用濃厚的班組文化豐富員工工作生活更能激發(fā)內(nèi)動力。

每個班組都專門設(shè)置班組文化墻，明確班組工作職責(zé)﹑重點(diǎn)工作，展示班組風(fēng)采和讀書心得等。在客戶來往頻繁的樓層，設(shè)置了電費(fèi)須知﹑利率調(diào)整電費(fèi)等與客戶息息相關(guān)的用電知識?！斑@一系列的班組文化建設(shè)，最根本的目的就是要為電費(fèi)回收提供思想保障﹑組織保障﹑后勤保障﹑應(yīng)急保障﹑緩壓保障，讓員工從思想深處樹立‘大服務(wù)’理念?！痹摴緺I業(yè)及電費(fèi)室黨支部書記陳彥說。

競賽也是提升員工能力的一種有效方式。2015年，新鄉(xiāng)公司啟動抄收專業(yè)月度抄表零差錯﹑電采數(shù)據(jù)零修改﹑用戶零欠費(fèi)﹑用戶零投訴的“四零”競賽?！案傎愐栽露瓤己藶橹芷?，與日常工作緊密結(jié)合，對當(dāng)月實(shí)現(xiàn)‘四零’﹑連續(xù)三個月實(shí)現(xiàn)‘四零’﹑連續(xù)半年實(shí)現(xiàn)‘四零’﹑在全年內(nèi)實(shí)現(xiàn)‘四零’的抄收人員都有不同程度的獎勵?！毙锣l(xiāng)公司營業(yè)及電費(fèi)室主管劉峰邊統(tǒng)計(jì)分析抄收人員成績邊說。

如今，新鄉(xiāng)公司更是提出了“電費(fèi)高質(zhì)量回收”目標(biāo)?！昂沃^高質(zhì)量？即在電費(fèi)顆粒歸倉﹑安全回收的基礎(chǔ)上，還要達(dá)到客戶滿意度﹑員工幸福指數(shù)的提升以及投訴率的降低?！毙锣l(xiāng)供電公司總會計(jì)師劉明如此解釋說。