研究客戶心理優(yōu)化供電服務

文_武宏波 岳寒冰

研究客戶心理優(yōu)化供電服務

文_武宏波 岳寒冰

95598全業(yè)務集中之后，對省﹑市﹑縣95598提出了新的要求，亟待轉(zhuǎn)變職能，從以“電話服務”為主，跨越發(fā)展至以“客戶訴求響應的質(zhì)量分析﹑評價與監(jiān)督”為主。

在這一背景下，省電力公司電力科學研究院客戶服務中心圍繞“你用電，我用心”，結(jié)合現(xiàn)階段河南電力服務與客戶感知的差距，依據(jù)費耐爾邏輯模型研究思路，從客戶滿意的角度，研究電力客戶心理，分析企業(yè)及客戶行為；在供電企業(yè)首次引入馬斯洛需求層次及托爾曼中介理論，將供電服務延伸到客戶心理變化研究，透過客戶行為表現(xiàn)準確把握客戶心理，制定并實施改進供電服務的措施，固化現(xiàn)場服務作業(yè)流程，建立服務指揮及考核激勵機制，促使供電服務持續(xù)提升。

一、項目實施背景

（一）外部環(huán)境的變革使供電服務面臨新挑戰(zhàn)

隨著電力體制改革的不斷深化，電網(wǎng)企業(yè)的公用性﹑基礎(chǔ)性和服務性等社會特征愈加明顯，一方面承擔著服務地方經(jīng)濟發(fā)展﹑提高人民生活品質(zhì)的重要政治和社會責任，另一方面，消費者心理需求從低級的生理﹑安全需求，逐漸提升至尋求情感歸屬和尊重的需求。因此，供電企業(yè)需要尋求科學依據(jù)，拓展服務深度廣度，增強面向客戶的服務能力建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間高效溝通﹑和諧互動。

（二）內(nèi)部創(chuàng)新的深化對供電服務提出新要求

公司持續(xù)深化“兩個轉(zhuǎn)變”，推動“三集五大”體系高效運轉(zhuǎn)，將于2020年全面建成“一強三優(yōu)”的現(xiàn)代公司，營銷工作將按照“更集約﹑更扁平﹑更專業(yè)﹑更統(tǒng)籌﹑更重視基層”的建設(shè)要求，把提高效率﹑效益﹑服務水平作為出發(fā)點和落腳點，不斷深化機制建設(shè)﹑持續(xù)強化現(xiàn)場管理，實現(xiàn)營銷資源高效配置和業(yè)務高效運轉(zhuǎn)。

（三）客戶訴求的變化對供電服務提出新課題

從河南電力客戶特點來看，其群體龐大﹑類別眾多，客戶訴求紛繁復雜?；鶎臃杖藛T素質(zhì)參差不齊，為客戶提供的供電服務存在單一性﹑粗糙性和趨同性。由于工作人員服務意識不高，溝通欠缺技巧，引發(fā)的客戶升級投訴情況時有發(fā)生。

（四）縣公司業(yè)務上收使供電服務面臨新風險

公司所轄107個縣公司，農(nóng)電工﹑供電所營業(yè)廳工作人員對新業(yè)務流程尚處適應階段，部分基層單位服務人員短時期內(nèi)有抵觸情緒，服務不規(guī)范情況較多，違規(guī)現(xiàn)象屢禁不止。縣公司服務基礎(chǔ)薄弱使供電服務面臨新的風險。

二、主要做法

（一）引入心理模型，開展實證研究

“客戶的需要”就是供電服務發(fā)展的方向。如何改善電力企業(yè)的服務質(zhì)量，滿足電力客戶“生理”及“心理”需要，是供電企業(yè)各級服務人員要重點解決的問題。

服務質(zhì)量是由客戶的“期望”和“感知”差距決定的，在實際工作中開展客戶“感知”研究，即從心理學的角度，審視供電服務與客戶期望之間的差距，深入剖析客戶投訴行為背后的心路歷程，為供電服務管理提供科學依據(jù)。

本項目依據(jù)費耐爾邏輯模型的研究思路，從客戶滿意出發(fā)，經(jīng)歷“確認客戶抱怨原因﹑分析客戶心理需求及調(diào)查反饋”三個階段，分別引入馬斯洛需求層次理論和托爾曼中介理論進行深入﹑細致的剖析。

一是應用馬斯洛訴求層次理論，來確定影響客戶滿意的心理因素。通過對11746條錄音﹑150余個案例進行實證研究，總結(jié)客戶在反映用電問題時的心理變化，發(fā)現(xiàn)客戶主要有用電需求﹑安全需求﹑情感發(fā)泄需求﹑尊重和補償需求，四類需求以從低到高﹑多種組合形式存在。目前，普通抱怨升級為投訴的客戶，主要有強烈的情感發(fā)泄需求﹑尊重需求以及精神﹑物質(zhì)補償需求。

二是應用托爾曼中介理論，來確定電力客戶的刺激﹑中介變量及行為的對應關(guān)系，重點研究如何減少刺激源，控制中介變量，提高預期的服務成效。在該理論中，外界刺激﹑中介變量是實際操作中供電企業(yè)或員工可以控制或改變的因素，且中介變量是引起個體行為反應的決定因素，主要包括需求系統(tǒng)﹑行為空間和信念—價值體系。而需求系統(tǒng)是客戶主導隨機可變的，是供電企業(yè)需要遵從或科學應對的難點。

通過實證研究客戶正當投訴案例，我省電力客戶需求系統(tǒng)方面的用電需求占53.5%，情感發(fā)泄需求占25%，尊重和補償需求占19.5%，安全需求占2%。從地域上來看，農(nóng)村電力客戶對生理需求，即用上電的需求較多，城市電力客戶求尊重﹑發(fā)泄情緒及求補償?shù)男睦磔^為普遍。

綜上所述，供電服務提升一方面需要重點考慮如何規(guī)范各級一線員工的服務行為，科學應對不同需求的電力客戶；另一方面需要提高協(xié)同響應能力，將客戶用電需求，納入到規(guī)劃﹑建設(shè)﹑運維﹑營銷等多個專業(yè)領(lǐng)域。

（二）編制“一庫一冊”，深化應用成果

首次將心理研究成果與供電服務實際工作相結(jié)合，篩選95598工單及省市縣三級現(xiàn)場服務案例，運用托爾曼中介理論，按情緒發(fā)展階段，分析客戶投訴心路歷程，運用馬斯洛—電力客戶心理需求層次，假設(shè)或還原現(xiàn)場服務場景，編寫《基于電力客戶心理研究的供電服務典型案例庫》﹑《電力企業(yè)現(xiàn)場服務作業(yè)指導手冊》，指導一線員工在供電服務過程中，及時掌握客戶心理，靈活應用服務技能，快速滿足客戶各類服務需求。

1．基于電力客戶心理研究的供電服務典型案例庫。經(jīng)過大量的篩選和提煉，選取近年來河南供電服務中發(fā)生的具有代表性的典型案例，按照營業(yè)廳服務﹑95598服務﹑供電搶修服務等類型進行分類﹑匯編，從案例綱要﹑客戶心理分析﹑違反條款及暴露問題﹑整改措施﹑心理應對策略五個部分對供電服務事件予以分析。

2．以“客戶導向”的現(xiàn)場服務指導手冊。在大量實證研究和典型案例的基礎(chǔ)上，重點運用托爾曼中介變量理論對客戶投訴的心理及行為進行分析，識別服務過程中的風險點，按照各類供電服務作業(yè)流程，編制《電力企業(yè)現(xiàn)場服務作業(yè)指導手冊》，填補了供電服務現(xiàn)場作業(yè)指導書的空白。指導手冊將各類供電服務工作的作業(yè)內(nèi)容進行量化﹑細化，按作業(yè)前﹑作業(yè)中和作業(yè)后三個階段，對作業(yè)內(nèi)容及安全﹑質(zhì)量的要點進行明確。指導一線員工在服務過程中準確定位客戶心理需求，靈活使用標準應答話術(shù)，減少投訴，更好地獲得客戶感知度。

（三）動態(tài)協(xié)同管理，響應客戶訴求

為了保證省﹑市﹑縣三級更好地應用成果，規(guī)范供電服務具體行為，從打造“兩個平臺”入手，即服務指揮及質(zhì)量監(jiān)督平臺﹑供電服務協(xié)商平臺，響應客戶訴求，將客戶問題導入供電企業(yè)各個專業(yè)領(lǐng)域，并監(jiān)督反饋實施成效。

一是構(gòu)建省﹑市﹑縣三級95598服務調(diào)度體系，整合資源，充分利舊，打造服務指揮及質(zhì)量監(jiān)督平臺，開展指標實時監(jiān)測，有針對性地分析﹑挖掘客戶訴求；對市﹑縣兩級服務質(zhì)量﹑敏感事件等進行實時監(jiān)測﹑信息發(fā)布和問題督辦。

二是建立“周會商﹑月通報﹑季度例會”及典型供電服務事件“四不放過”機制，協(xié)調(diào)規(guī)劃﹑建設(shè)﹑運維﹑營銷﹑外聯(lián)等部門有效資源，在公司層面上更好地收集﹑分析﹑導入客戶訴求，動態(tài)掌握客戶觀點，提出問題整改方案，反饋實施效果并持續(xù)改進，為解決客戶問題搭建“快車道”。

（四）加強監(jiān)督考核，持續(xù)健康發(fā)展

建立常態(tài)的省﹑市兩級明察暗訪機制，每月省﹑市公司分別組織相關(guān)專業(yè)開展“四不兩直”實地明察暗訪。

公司營銷部組織編制《營銷服務業(yè)務績效管理實施細則》及《供電服務百日目標和突出貢獻獎考核獎勵標準》等系列獎懲制度，細化﹑量化電費回收及反竊電專項考核獎勵指標，并將評價結(jié)果與績效工資掛鉤考核，調(diào)動各單位開展優(yōu)質(zhì)服務工作的積極性，提升防范和應對客戶服務事件能力。

三、實施效果

（一）進一步提升了服務效率

通過開展客戶心理實證研究，深化推廣應用，建立了真正基于客戶需求的暢通﹑高效﹑快速反應的服務體系，彌補了業(yè)務管理空白，能夠快速傳遞客戶訴求，高效解決客戶問題。

2015年1～8月，涉及供電服務效率的相關(guān)指標中，業(yè)務按時完成率達99.99%，比2014年提升0.09個百分點；業(yè)務處理平均用時為6.6小時，比2014年平均用時縮短1.86小時。

（二）進一步提高了客戶滿意率

為了驗證研究成果的實用性，公司營銷部先后對安陽﹑南陽﹑新鄉(xiāng)三家試點單位的客戶回訪滿意率進行調(diào)查，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)三個市公司客戶回訪滿意率指標（2015年第三季度比2014年第三季度）有4.53%～5.11%的提升。

（三）進一步增強了員工服務意識和技能

對市﹑縣級一線員工開展培訓，重點對107個縣公司的95598基層人員進行輪訓，提高了省市縣三級一線員工對外服務的一致性，統(tǒng)一服務標準，規(guī)范服務行為。一線員工個人服務技能明顯提升。在2015年全國供電服務之星評比活動中，省公司三名隊員全部進入全國前30名，成績優(yōu)秀，創(chuàng)歷史最好水平。

（四）進一步優(yōu)化了企業(yè)社會形象

公司致力于提高客戶服務感知，改善供電服務，不斷滿足客戶日益變化的需求，提高供電服務的滿意度。2015年二﹑三季度，客戶反映問題數(shù)量同比下降26.21%，用實際行動詮釋了“國家電網(wǎng)”所屬企業(yè)的社會責任意識，彰顯了“國家電網(wǎng)”品牌形象。

編者按：為更好地服務公司發(fā)展，促進先進管理方法和經(jīng)驗及時提煉并推廣應用，省電力公司于2015年12月組織開展了2015年管理創(chuàng)新成果評審工作。經(jīng)過驗收初審﹑專家評審和公司管理創(chuàng)新評委會評定三個階段，從126個管理創(chuàng)新成果中評選出一等獎10個﹑二等獎18個﹑三等獎30個，涉及經(jīng)營管理﹑生產(chǎn)建設(shè)﹑黨群行政等多個領(lǐng)域。自本期起，《論壇》欄目將對這些優(yōu)秀成果予以選登，敬請關(guān)注。

（作者單位：省電力公司電科院客戶服務中心）