淺議新媒體增強(qiáng)電信運(yùn)營商的用戶體驗(yàn)

趙 灝山東電信公司，山東濟(jì)南 250000

淺議新媒體增強(qiáng)電信運(yùn)營商的用戶體驗(yàn)

趙 灝
山東電信公司，山東濟(jì)南 250000

新時(shí)代市場環(huán)境的變化引導(dǎo)企業(yè)轉(zhuǎn)變管理觀念，企業(yè)更加注重消費(fèi)者滿意度。在新媒體環(huán)境下的電信運(yùn)營商擁有更加便捷的方式增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，在用戶體驗(yàn)的同時(shí)向其灌輸本企業(yè)商品的便利性，提高消費(fèi)者對(duì)該商品的認(rèn)可度，增加商品銷售量，逐漸深入到人們的日常生活中，成為人們生活必不可少的工具。

新媒體；電信運(yùn)營商；用戶體驗(yàn)

我國三大電信運(yùn)營商中國電信、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)自掌握4G運(yùn)營牌照之后，在自身的業(yè)務(wù)、終端和服務(wù)等方面進(jìn)行資源整合，并采取用戶體驗(yàn)店的模式銷售自身的服務(wù)與產(chǎn)品。4G業(yè)務(wù)在各大電信運(yùn)營商的努力下獲得快速的發(fā)展。但是我國3G到4G的技術(shù)轉(zhuǎn)變經(jīng)歷了較長的時(shí)間，并且用戶使用4G的常態(tài)化也是需要較長的時(shí)間才能完成。當(dāng)前正是4G業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的重要時(shí)期。新媒體對(duì)4G業(yè)務(wù)的推廣產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用，利用新媒體提升電信運(yùn)營商的用戶體驗(yàn)，分析客戶的需求，將客戶細(xì)分為企業(yè)的發(fā)展生產(chǎn)新的機(jī)遇。這就需要增強(qiáng)用戶的體驗(yàn)，用戶的體驗(yàn)越高則反饋越強(qiáng)，企業(yè)能夠獲得的需求信息也就越加真實(shí)。當(dāng)前的電信運(yùn)營商的用戶體驗(yàn)建設(shè)還存在很多問題，需要采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右越鉀Q。新媒體的產(chǎn)生為電信運(yùn)營商增強(qiáng)用戶體驗(yàn)提供很好的幫助，本文簡要分析電信運(yùn)營商用戶體驗(yàn)中的缺陷，然后針對(duì)該缺陷提出一些措施，希望對(duì)廣大電信運(yùn)營商的用戶體驗(yàn)工作有所幫助。

1 新媒體電信運(yùn)營商的用戶體驗(yàn)存在的問題

電信運(yùn)營商在自身的用戶服務(wù)中采取不同的形式對(duì)其提供服務(wù)，在銷售策略中有優(yōu)勢的地方，但是同時(shí)也存在很多問題，這些問題集中表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）直接體驗(yàn)服務(wù)設(shè)施欠缺?，F(xiàn)階段的電信運(yùn)營商的營業(yè)廳的新媒體自助設(shè)備處于閑置狀態(tài)，很多新媒體工具如各類公眾號(hào)、信息平臺(tái)和微博等都沒能及時(shí)地投入到自助設(shè)備中。另外，服務(wù)大廳的工作員大多是手機(jī)銷售人員，缺少利用新媒體進(jìn)行推廣銷售的意識(shí)，這就很大程度上限制了新媒體業(yè)務(wù)的開展。

2）缺少網(wǎng)絡(luò)的雙向互動(dòng)。運(yùn)營商大多都建立4G用戶體驗(yàn)活動(dòng)專區(qū)，但是該專區(qū)的4G業(yè)務(wù)往往都是單向而靜態(tài)化的。對(duì)于4G業(yè)務(wù)的展示停留在文字?jǐn)⑹雠c視頻展示，用戶沒有真正的參與到4G的業(yè)務(wù)當(dāng)中，對(duì)產(chǎn)品不能做出真實(shí)的評(píng)價(jià)。還有很多新媒體工具相對(duì)比較落后，在版本更新上無法滿足人們對(duì)新媒體的需求，如微信部分插件更新時(shí)，新媒體宣傳平臺(tái)沒有同步更新就會(huì)給客戶體驗(yàn)帶來不便。

3）體驗(yàn)同質(zhì)化。在消費(fèi)者中心論的管理理念逐漸深入市場經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，電信運(yùn)營商也越來越重視用戶體驗(yàn)活動(dòng)的開展。目前，用戶體驗(yàn)做的較好的是中國電信的“天翼”活動(dòng)，該活動(dòng)具有實(shí)踐性，能夠通過電腦、手機(jī)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)將4G業(yè)務(wù)展現(xiàn)在客戶的眼前，客戶還可以自我操作，深入體驗(yàn)，獲得很好的評(píng)價(jià)。除此之外，部分4G業(yè)務(wù)運(yùn)營主體也積極開通了專屬公眾號(hào)，通過線上線下同時(shí)宣傳的方式，但很多公眾號(hào)在宣傳時(shí)形式缺乏創(chuàng)新，了無新意。用戶難以在這些同質(zhì)化的活動(dòng)中比較出產(chǎn)品的特色，4G業(yè)務(wù)的推廣受到阻礙。

2 強(qiáng)化電信運(yùn)營商用戶體驗(yàn)的策略

增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的步驟有以下5個(gè)方面分別是：分析用戶體驗(yàn)感覺、建立用戶體驗(yàn)平臺(tái)、設(shè)計(jì)品牌體驗(yàn)、強(qiáng)化企業(yè)與用戶的聯(lián)系和創(chuàng)新用戶服務(wù)。用戶體驗(yàn)不單是銷售商與用戶之間的接觸，其發(fā)展范圍還拓展到運(yùn)營商、用戶選擇電信業(yè)務(wù)和接受服務(wù)的全過程。在4G業(yè)務(wù)快速更新的時(shí)代，樹立用戶為體驗(yàn)核心，強(qiáng)化用戶的體驗(yàn)反饋機(jī)制是電信運(yùn)營上商在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

2.1 建立互動(dòng)體驗(yàn)的新媒體展示平臺(tái)

客戶的維護(hù)是需要情感投入的，也就是銷售領(lǐng)域中的熱情問題，如果能和客戶的關(guān)系親密融洽，那么對(duì)于穩(wěn)定客戶具有積極的意義。互動(dòng)體驗(yàn)的新媒體展示平臺(tái)是展示企業(yè)新產(chǎn)品的最佳途徑，既有商品的展示又有可以和用戶互動(dòng)的新媒體工具，兩者的結(jié)合能夠?qū)崿F(xiàn)高效的服務(wù)管理。電信運(yùn)營商將新媒體服務(wù)平臺(tái)建立在產(chǎn)品與服務(wù)兩者的基礎(chǔ)之上是銷售終端品牌的優(yōu)渥環(huán)境。

新媒體服務(wù)平臺(tái)的環(huán)境設(shè)置要遵循以下幾個(gè)要點(diǎn)：1）新媒體服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)重視突出企業(yè)主推品牌，能夠使客戶一目了然，通過形象品牌的推廣，提高客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知度；2）增強(qiáng)新媒體服務(wù)平臺(tái)中的基礎(chǔ)設(shè)備，例如，能夠高速上網(wǎng)的4G電腦、免費(fèi)的手機(jī)移動(dòng)終端，尤其是能夠突出4G終端操作的系統(tǒng)，要針對(duì)新出產(chǎn)品的特性規(guī)劃新媒體服務(wù)平臺(tái)的布置，根據(jù)企業(yè)銷售產(chǎn)品的變化而變化；3）設(shè)置專門的體驗(yàn)服務(wù)人員，專門的體驗(yàn)服務(wù)人員能夠詳細(xì)的介紹產(chǎn)品以及解答客戶疑問，盡最大可能提升用戶體驗(yàn)質(zhì)量；4）完善體驗(yàn)反饋機(jī)制，對(duì)于用戶使用后的體驗(yàn)感受要及時(shí)處理，縮短對(duì)企業(yè)忠實(shí)客戶的反應(yīng)時(shí)間，以快速的回應(yīng)解決客戶的異議。完善的反饋機(jī)制需要采用信息系統(tǒng)將用戶的感受集成化，具體分析客戶的喜好，進(jìn)一步對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)優(yōu)勢客戶給予高度的反應(yīng)力，對(duì)于劣勢的客戶可以延緩反應(yīng)時(shí)間。

2.2 完善雙重體驗(yàn)的網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)

電信運(yùn)營商擁有線上與線下的雙重服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，兩者結(jié)合能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道能夠快速打開市場，為客戶詳細(xì)的介紹產(chǎn)品信息、促銷活動(dòng)以及配套的服務(wù)設(shè)施?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)影響著人們的日常生活，通過互聯(lián)網(wǎng)交互的商品交易越來越多，電信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)跟隨時(shí)代的發(fā)展趨勢，走在時(shí)代前沿，做好4G產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)管理。主要有以下措施：1）網(wǎng)絡(luò)新媒體體驗(yàn)平臺(tái)的建設(shè)要選擇更加貼近用戶生活的內(nèi)容，提升用戶對(duì)電信各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)的熟識(shí)程度；2）在互動(dòng)體驗(yàn)專區(qū)設(shè)立模擬操作模塊，使用戶能夠通過視頻掌握操作方法，減少用戶對(duì)互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)的操作難度；3）利用新媒體完善客戶服務(wù)環(huán)節(jié)與業(yè)務(wù)辦理渠道，為客戶建立無時(shí)間與地點(diǎn)限制的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)，為用戶提供機(jī)動(dòng)靈活的服務(wù)和幫助，使用戶能夠隨時(shí)得到有關(guān)問題的解答；4）設(shè)置體驗(yàn)評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。用戶可以將自身的體驗(yàn)感受通過評(píng)語以匿名或者常態(tài)的形式展現(xiàn)出來。企業(yè)盡可能搜集用戶的反映信息，及時(shí)調(diào)整電信的互動(dòng)平臺(tái)的建設(shè)，使其更加人性化、接地氣，盡最大可能為用戶提供完美的體驗(yàn)服務(wù)。

2.3 開展互動(dòng)式體驗(yàn)活動(dòng)

互動(dòng)式體驗(yàn)活動(dòng)是增強(qiáng)企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系，在與用戶之間的交流當(dāng)中提升用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)客戶黏性。用戶的體驗(yàn)主要表現(xiàn)在以下3個(gè)方面：1）功能性，運(yùn)營商通過開展現(xiàn)場活動(dòng)，能夠?qū)﹄娦胚\(yùn)營的客戶對(duì)應(yīng)的客戶群體做出針對(duì)性的客戶服務(wù)；2）增強(qiáng)娛樂性，在體驗(yàn)活動(dòng)能夠中，增加新媒體板塊中的游戲活動(dòng)，以及能夠展現(xiàn)4G高速上網(wǎng)的功能體驗(yàn)。讓用戶暢游在4G網(wǎng)絡(luò)中；3）互動(dòng)性，運(yùn)營商舉辦免費(fèi)的體驗(yàn)活動(dòng)，進(jìn)行用戶調(diào)查，獲得用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感受，提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)營商對(duì)用戶的調(diào)查可以采取多種形式進(jìn)行，比如在線調(diào)查問卷，最好能夠掌握用戶的真實(shí)感受，以此對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，完善企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶的定位分析。

3 結(jié)論

綜上所述，目前網(wǎng)絡(luò)通訊業(yè)務(wù)市場競爭激烈，如果不能做到與時(shí)俱進(jìn)，不能與時(shí)代的發(fā)展合拍，就會(huì)被市場淘汰，影響收益和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。新媒體環(huán)境下人們上網(wǎng)的需求更加多樣化，4G時(shí)代給予人們更多發(fā)展空間，互動(dòng)性工具定制和平臺(tái)的建設(shè)等能夠滿足當(dāng)前人們個(gè)性化需求。新媒體為電信運(yùn)營商增強(qiáng)客戶滿意度提供充足的便利，電信運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)充分利用新媒體技術(shù)為其用戶體驗(yàn)貢獻(xiàn)力量。

［1］楊晨.強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，電信運(yùn)營商4G業(yè)務(wù)制勝的關(guān)鍵［J］，2015.

［2］趙愛琴.淺析強(qiáng)化電信運(yùn)營商用戶體驗(yàn)的措施［J］，2014.

［3］李孝利.關(guān)于電信運(yùn)營商增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的方法思考［J］，2013.

［4］劉傳.強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，電信運(yùn)營商在新媒體環(huán)境下的策略［J］，2014.

G2

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1674-6708（2016）168-0107-02

趙灝，山東電信公司。