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    基于客戶滿意的供電服務(wù)質(zhì)量研究

    2016-11-28 12:17:47鄒欣霖王天宇
    商情 2016年40期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量供電

    鄒欣霖+王天宇

    【摘要】電力行業(yè)是我國的重要行業(yè),給人們提供了電能需求,對確保社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和穩(wěn)定發(fā)揮了重要的作用。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,供電行業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)無法滿足供電行業(yè)的發(fā)展要求,需要促進(jìn)供電行業(yè)深化改革,提升供電行業(yè)的服務(wù)職能,提高客戶的滿意度,以便促進(jìn)供電行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展,促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提高。

    【關(guān)鍵詞】客戶滿意 供電 服務(wù)質(zhì)量

    電力行業(yè)作為一種基礎(chǔ)的能源企業(yè),各行各業(yè)的發(fā)展都需要在供電企業(yè)的輔助下完成,掌握著國家經(jīng)濟(jì)的命脈。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,電力行業(yè)面臨著較大的競爭壓力,需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的發(fā)展職能,將以前的壟斷型企業(yè)向服務(wù)型企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)變,用客戶的滿意度來衡量企業(yè)的核心競爭力,確立客戶在企業(yè)經(jīng)營中的核心地位。供電企業(yè)需要開展供電服務(wù)質(zhì)量評價工作,促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升,促進(jìn)企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

    一、供電服務(wù)質(zhì)量的概念

    對供電行業(yè)的供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析,需要站在消費者的立場上進(jìn)行分析。供電服務(wù)滿足超出消費者期望的程度,展現(xiàn)出了服務(wù)自身所展現(xiàn)出來的滿意度,供電服務(wù)質(zhì)量要求對公司的要求和規(guī)定需要和規(guī)定的符合程度相統(tǒng)一。需要站在不同的立場對供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考慮,客戶會對同樣的電力企業(yè)服務(wù)感受到不同的服務(wù)水平。供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量被學(xué)者定義為一種“感知服務(wù)質(zhì)量”,提供的用電服務(wù)通常會超出消費者期望的程度,能夠通過接受服務(wù)前及接受服務(wù)后感受到服務(wù)質(zhì)量的差異。

    二、供電服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

    第一,供電過程質(zhì)量,消費者在對供電服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時,能夠通過受服務(wù)的過程來感受服務(wù)質(zhì)量,電力企業(yè)的工作人員需要與消費者保持良好的溝通,提供優(yōu)良的電力服務(wù),主要包括電能計量、用電報裝、用電檢查、故障搶修及投訴處理等。第二,結(jié)果質(zhì)量。相對于過程質(zhì)量而言,更加注重電能的質(zhì)量,需要給客戶提供連續(xù)性和可靠性的服務(wù),讓客戶感受到良好的電能服務(wù)。

    三、基于客戶滿意度的供電質(zhì)量提升方法

    (一)供電服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)

    第一,要求供電企業(yè)的員工需要熟練掌握企業(yè)各項業(yè)務(wù)相關(guān)問題,對于用戶提出的問題,要及時準(zhǔn)確的進(jìn)行回答,讓客戶感受到電力企業(yè)員工的專業(yè)性。電力企業(yè)員工的妝容和儀表要大方,給客戶舒適感,要有較強(qiáng)的責(zé)任心,展現(xiàn)出積極主動的服務(wù)精神,對待客戶要充分發(fā)揮內(nèi)心的熱忱,要有較強(qiáng)的發(fā)散性思維。其次,電力企業(yè)的營業(yè)廳要干凈整潔,裝飾上墻上的宣傳畫需要風(fēng)格統(tǒng)一,美觀大方,網(wǎng)店內(nèi)部的公示要正確,如有停電通知等信息需要及時向客戶告知,以便發(fā)生不必要的麻煩。需要充分運用科學(xué)技術(shù),對電力行業(yè)內(nèi)部的各種信息進(jìn)行及時的傳播,促進(jìn)工作效率的提高。最后,需要定期的組織安全用電宣傳活動,給客戶講解安全用電方法,降低供電事故率。同時,還需要定期的檢查電路,排除用電故障,確保電壓運行的穩(wěn)定性,減少停電概率,提升居民用電質(zhì)量。

    (二)供電服務(wù)質(zhì)量提升方法

    (1)人力資源。供電企業(yè)要想得到發(fā)展,需要建立健全的人事管理計劃,構(gòu)建統(tǒng)一的人力資源管理標(biāo)準(zhǔn),促進(jìn)電力企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的提高。首先,需要給與員工公平的待遇,需要給員工頒布公平的待遇細(xì)則,建立完善的權(quán)責(zé)制度,嚴(yán)格按照薪資標(biāo)準(zhǔn)上的要求給員工發(fā)放工資,要求企業(yè)員工明確自身的工作職責(zé),提升員工工作的積極性。其次,構(gòu)建合理的績效評估標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)員工需要明確給客戶介紹產(chǎn)品的方法,使用程序化的指導(dǎo)手冊,加大服務(wù)人員的考核力度,提升服務(wù)質(zhì)量。再次,加大對電力企業(yè)員工的培訓(xùn)力度,進(jìn)行專業(yè)知識培訓(xùn),打通晉升渠道,讓企業(yè)員工看到晉升的希望,提升工作熱情,更好的服務(wù)與客戶。最后,利潤分享,電力企業(yè)一線的工作人員為電力企業(yè)提供了良好的服務(wù),是企業(yè)最直接的生產(chǎn)力,加大工資和獎金鼓勵必不可少,刺激員工工作的積極性。

    (2)電能質(zhì)量。要想促進(jìn)電力企業(yè)電能質(zhì)量的提升,需要加大對系統(tǒng)問題和過程的改變,需要結(jié)合供電公司的發(fā)展需求,改進(jìn)電能質(zhì)量。首先,需要樹立社會理論道德觀,電力企業(yè)的員工需要肩負(fù)起自身的責(zé)任,做好安全用電的宣傳工作,將服務(wù)客戶作為工作的核心。其次,將新的理念運用到供電企業(yè)中,供電企業(yè)在發(fā)展中需要順應(yīng)當(dāng)前時代的發(fā)展要求,企業(yè)需要摒棄傳統(tǒng)的管理理念,樹立新型的企業(yè)文化和理念。再次,改變服務(wù)系統(tǒng),電力企業(yè)系統(tǒng)老化現(xiàn)象嚴(yán)重,需要加大檢查和改進(jìn)的力度,定期并對電力系統(tǒng)進(jìn)行檢查,防止電力系統(tǒng)出現(xiàn)問題,給人們的正常用電造成的影響。最后,需要建立現(xiàn)代化監(jiān)督機(jī)制,對企業(yè)員工的各項工作內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督,及時給與員工以幫助和支持,讓員工感受到被尊重和支持,提升企業(yè)的自豪感和榮譽感,使企業(yè)員工積極的投入到工作中來。

    四、結(jié)論

    隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,電力企業(yè)面臨著較強(qiáng)的競爭壓力,為了適應(yīng)當(dāng)前社會的發(fā)展要求,企業(yè)的性質(zhì)及經(jīng)營方式發(fā)生轉(zhuǎn)變,將客戶的滿意度作為提高企業(yè)核心競爭力的重要目標(biāo),需要樹立為客戶服務(wù)理念,一些工作以客戶為中心。優(yōu)化電力企業(yè)內(nèi)部的人力資源設(shè)置,充分發(fā)揮員工在企業(yè)發(fā)展中的重要作用,將提升電能質(zhì)量作為發(fā)展的核心內(nèi)容,改進(jìn)工作目標(biāo)和工作方法,提升客戶的滿意度,促進(jìn)電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

    參考文獻(xiàn):

    [1]李小軍.基于客戶滿意度的供電服務(wù)質(zhì)量評價體系設(shè)計研究[J].中國電力教育,2013.

    [2]廖玲蘋,楊燚.供電行業(yè)營業(yè)廳客戶服務(wù)滿意度提升研究—以桂林市及各縣所轄供電營業(yè)廳為例[J].中國市場,2012.

    [3]熊良民,劉娜.基于客戶導(dǎo)向型的供電服務(wù)現(xiàn)場稽查質(zhì)量提升[J].科技傳播,2015.

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