QQ群在輿情服務中的應用分析
——以荊楚輿情預警群為例

◎顏陳　苗翔鷹

?

QQ群在輿情服務中的應用分析
——以荊楚輿情預警群為例

◎顏陳苗翔鷹

［摘要］QQ群是以互聯(lián)網(wǎng)為載體的虛擬社區(qū)，群成員因特定的需求選擇加入QQ群，與其他群成員產(chǎn)生社會交往。研究如何在輿情實踐中有效利用QQ群這一優(yōu)良的網(wǎng)絡交流工具，具有重大的現(xiàn)實意義。本文以荊楚輿情預警群為研究案例，通過文本分析、問卷調(diào)查、主導式觀察及用戶訪談，從群成員的結構及分層出發(fā)，闡述了基于QQ群的輿情服務共同體的構建及應用方法。

［關鍵詞］QQ群輿情服務應用分析

一、建群背景及基本情況

1.建群背景及維護模式。

荊楚輿情預警群（以下簡稱“預警群”）創(chuàng)建于2014年5月4日，分類為新聞傳媒。截至目前共有1000位成員，其中群主1名，管理員12名，分別來自湖北省內(nèi)宣傳、公安、司法、檢察、法：、衛(wèi)計、食藥、煙草等部門。預警群通過邀約將需要體驗輿情服務的成員加入群中，建構一個輿情服務虛擬交流平臺，讓體驗者在里面進行交互討論，分享體驗及輿情認知。群管理員分別代表各系統(tǒng)對群發(fā)言、活動進行監(jiān)督指導。

預警群是用來進行輿情交流、探究協(xié)作、合作學習的平臺和資源共享的地方。該群以“信息交流、資源共享”為主旨，依托荊楚網(wǎng)自研輿情監(jiān)測平臺，對湖北省內(nèi)輿情進行24小時不間斷監(jiān)測，后臺日處理信息逾2億條，確保提供最鮮活的輿情動態(tài)信息。為彌補系統(tǒng)監(jiān)測盲區(qū)，預警群安排專業(yè)輿情分析師24小時輪崗值班，對東湖社區(qū)、凱迪社區(qū)、天涯社區(qū)、貓撲社區(qū)等知名論壇，新浪、騰訊等主流微博以及微信公眾號進行定向監(jiān)測，分別在上午10時、下午4時及晚上10時集中發(fā)布監(jiān)測信息，突發(fā)事件實時預警，切實起到涉鄂輿情“瞭望哨”作用。

網(wǎng)絡輿情的復雜性，須進行專業(yè)的梳理把握。湖北省網(wǎng)絡輿情信息基地20多位輿情分析師輪流在線提供咨詢服務，為各級黨政領導決策提供直接可靠的信息支持，包括行政決策、應急事件處理和社會信息反饋等，通過對輿情的再次挖掘梳理，客觀呈現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上的熱點輿情以及多種意見構成，增加預警群用戶黏度。此外，預警群還結合省內(nèi)各行業(yè)輿情特點與群內(nèi)領導需求，提供定向?qū)ｍ棻O(jiān)測、引導處置、報告制作、實戰(zhàn)案例巡講等專業(yè)服務，規(guī)避處置風險，確保輿情“軟著陸”。

2.基本模塊功能。

預警群建立之初，就本著服務輿情實踐的目標，聯(lián)系湖北各地市州網(wǎng)宣、網(wǎng)管、網(wǎng)評、網(wǎng)研、應急、技術等一線工作人員，初步整合成一個虛擬交融的輿情交流平臺。目前，預警群已基本實現(xiàn)了輿情信息監(jiān)測、輿情研判預警、輿情服務咨詢“三結合”，業(yè)務和服務同開展的新局面?；灸K功能有：

（1）靜態(tài)模塊功能：預警群主要通過群論壇和文件共享發(fā)揮其靜態(tài)職能，設置四個業(yè)務模塊由輿情分析師團隊統(tǒng)一維護發(fā)布。其中：“群公告”主要介紹預警群的宗旨和服務對象以及一般性服務內(nèi)容；“群相冊”主要由群成員上傳一些輿情事件或社會熱點的圖片；“群文件”主要發(fā)布輿情系統(tǒng)介紹、輿情培訓課程大綱及課件、輿情產(chǎn)品形態(tài)等內(nèi)容；“群投票”主要應用于市場調(diào)研或話題觀點熱度統(tǒng)計。

（2）動態(tài)模塊功能：預警群主要通過提供在線服務實現(xiàn)其動態(tài)職能，目前設置了三個服務模塊承接群成員的需求。其中：“定向監(jiān)測”通過人機結合實現(xiàn)“7×24”監(jiān)測服務，即在非工作時間全員全程全天候提供輿情監(jiān)測服務；“推薦閱讀”通過篩選當日政經(jīng)深度解析文章重磅投送，轉(zhuǎn)換視角給決策者以啟迪；“微聞天下”通過編輯當日主流媒體最新時政、經(jīng)濟、軍事新聞，采用“標題+摘要”形式給群成員提供新聞快餐。同時，根據(jù)群成員的需求，預警群會提前發(fā)布輿情專題培訓預告，確定主題、時段、人員規(guī)模，由資深輿情分析師帶隊、業(yè)務骨干參與，集中開展專題式現(xiàn)場培訓和答疑。

（3）后臺業(yè)務支撐：預警群由湖北省網(wǎng)絡輿情信息基地的專職團隊負責運維，創(chuàng)建者及管理員負責預警群擴容工作，輿情一組負責監(jiān)測信息定時發(fā)布及內(nèi)容建設，輿情二組負責線下跟進和業(yè)務協(xié)調(diào)工作，確保專人專職全天候為群成員提供輿情體驗服務。同時，專職團隊在線提供科學穩(wěn)妥的輿情引導處置建議，為預警群提供了強大的后臺業(yè)務支撐，確保了預警群輿情服務規(guī)范有序展開。

二、輿情預警群應用分析

1.虛擬社交世界。

QQ群是一個虛擬的社會網(wǎng)絡，群成員都具有社會屬性，其本質(zhì)需求是社會交往，信息交流的過程就是社會交往的表現(xiàn)。［2］預警群由省內(nèi)從事或分管輿情的同志組成，他們對輿情的共同關注和興趣，構成了彼此之間的天然聯(lián)系，使得這個整體成為一個小型的社會網(wǎng)絡。在這個虛擬封閉的社區(qū)里，群內(nèi)成員就某一輿情話題展開多成員交流，通過發(fā)言、互動等社交行為實現(xiàn)自我形象構建，促進互動深度的不斷挖掘，并取得他人的認可和尊重。

QQ群單就群內(nèi)發(fā)布消息來看，它只是一個即時通訊工具，但其附屬功能，如群共享、群動態(tài)、群文件等產(chǎn)品，則擴展了QQ群的交流寬度和深度，讓群成員對這個社交工具及其他成員產(chǎn)生用戶黏度，因此有了社會交往的產(chǎn)生。經(jīng)歷了預警群的使用體驗后，群成員會判斷該群是否能夠滿足自己獲得尊重、自我實現(xiàn)的心理需求，對輿情話題既定的認知是否存在積極的修正，進而確定自己的媒介接觸行為是否符合輿情工作的要求。

2.信息聚集通道。

QQ群的活躍度及用戶粘性是基于用戶發(fā)言交流，發(fā)言即有信息交換。預警群群組化的討論、閉環(huán)式的虛擬社區(qū)，為輿論觀點提供聚集通道。在諸多輿情事件中，即時溝通交流提高了輿情信息傳播的精準率和達到率，全向多頻互動的立體傳播方式使碎片化的輿情信息得以“還原”，幫助群成員迅速掌握事件真相。因此，輿情信息交流不僅是預警群的核心功能，更是所有群成員的共同需求。

微博和微信成為中國社會主要的兩大信息源，并扮演著社會輿論場域的意見制造者和社會動員力量。正因為如此，對海量信息，尤其是兩大信息源的監(jiān)測，就需要依托于專門的輿情監(jiān)測軟件。在輿情軟件尚未普及之前，依托于預警群的固定群成員和相對私密性，推廣輿情監(jiān)測體驗服務，為掌握社會輿論生態(tài)的多元性和復雜性提供了基本的技術基礎。

3.圈群情感依賴。

新媒體時代，媒介呈現(xiàn)出多樣性和多層次結構，由此形成了輿論及傳播渠道的多層次、多元化。面對嚴峻的輿情態(tài)勢，建立一個互通共享的輿情信息交流平臺就非常有必要。預警群成員涵蓋公檢法司各行各業(yè)及多家地市州黨政部門輿情負責同志，形成了一個不限于地緣、血緣、業(yè)緣關系的圍繞輿情服務的現(xiàn)實人際圈。預警群的實名注冊、在線互動、個性傳播等特點，直接影響了群成員人際交往中的情感認知與情感生成、情感溫度及情感深度。

基于圈群傳播的預警群，大大突破了直接拜訪、撥打電話的傳統(tǒng)人際交往方式，為個體制造信任和情感支持。預警群借助于文字、音頻、視頻的人際傳播，可以克服時間和空間的限制，讓群成員表達更為順暢和自在。預警群成員不斷制造的輿情話題等工作交流也拉近彼此距離，產(chǎn)生職業(yè)互信。群成員因為對輿情的共同關注聚合在預警群，在日常交流和溝通中獲得不同于現(xiàn)實的圈群情感依賴。

4.工作交流平臺。

預警群構建了一個虛擬工作交流平臺，群成員之間通過網(wǎng)絡進行面對面的直接交流，使得輿情從業(yè)者協(xié)作學習氛圍更濃厚。［3］群成員不是純粹的抽象的輿情工作者，而是有著豐富個性和人生閱歷的社會人，這些差異本身就構成了一種寶貴的交流資源。在預警群中共同進行輿情探討，信息是一種及時的多向流動和刺激，有利于思考實踐在橫向和縱向不斷深入?？陀^而言，預警群對諸多輿情事件進行討論使得成員之間進行思想交鋒，不同的觀點和角度引發(fā)思維碰撞，對群成員開闊視野、了解真相、掌握方法、穩(wěn)定立場大有裨益。

預警群將群成員討論交流時提供的文字、圖片等信息和輿情培訓課件、大綱進行整理，按照討論主題、熱點事件、輿情烈度進行分類，并通過群文件等功能上傳，初步構建了一個實時更新進步的輿情預警群學習資源庫，達到“資源共享、促進交流、共同提高”的目的。分類過的資源能加快群成員尋找資料、互動交流的效率，預警群通過共享優(yōu)化資源配置，實現(xiàn)輿情合力。

三、輿情預警群發(fā)展趨勢

1.強化信息聚合傳播。

QQ群在信息聚合與傳播方面有著其他傳播方式無可比擬的快捷性。人際傳播、組織傳播、群體傳播等多渠道與多模式傳播相結合，達到了群員互動的最佳效果?；陬A警群平臺的交流，不僅可以是文本交流，還可以是音頻、視頻交流，不僅可以實現(xiàn)一對一交流，也可以實現(xiàn)一對多、多對多的交流。除了群聊功能，群成員還可以通過群論壇交流，使用相冊、群空間分享各種文字、圖片、視頻等多媒體信息。同時，群成員還可根據(jù)需要同步傳輸其他成員所需的電子材料，如輿情培訓課件、多媒體素材等，從而達到很好的交流效果。

2.搭建輿情互動平臺。

預警群的建立，為省內(nèi)輿情工作者提供了相互學習交流的平臺，群成員在群內(nèi)相互討論輿情工作細則、共享輿情應對處置經(jīng)驗、交流解決輿情危機的辦法，互為師生，互動互助，在預警群中營造了良好的學習氛圍。客觀而言，預警群在適用范圍、管理手段、效果反饋等方面升級空間不小，目前還沒有確實起到輿情互動平臺的效果。下一步，預警群將朝著廣泛、便捷、及時等方面升級，用好各類功能模板，促進群成員與輿情分析師之間的良性互動，真正實現(xiàn)群成員全員全程全覆蓋的交流溝通。

3.促進成員自我認同。

預警群匯集了省內(nèi)各條戰(zhàn)線的輿情工作者，群成員通過謹慎參與話題討論或選擇性發(fā)言，既保持與群里其他成員的適度聯(lián)系，又體現(xiàn)出自己與他人的不同個性。如果這些互動能得到其他成員的認可和尊重，會加強同預警群及群內(nèi)其他成員的粘性，從而獲得自我認同及群體歸屬感。要實現(xiàn)這一點，就要協(xié)助群成員在虛擬空間構建兩種屬性的身份，一是通過行業(yè)信息發(fā)布及回應獲得自我認同，二是通過與本系統(tǒng)之外的輿情工作者交流獲得社會認同。前者使得個體獲得一種與眾不同的獨特性，后者使個體獲得一種與眾相同的一致性。

4.擴大資源共享范圍。

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，為我們造就了一個社會文化意義上的“虛擬學習課堂”，預警群信息交流就是一個動態(tài)學習的過程。［2］依托于預警群進行的輿情信息發(fā)布、社會熱點應對答疑，不僅增加了直觀和形象度，還在系統(tǒng)學習、理論探討、交流互動等資源共享方面起到正向的促進作用。在這個群體傳播的虛擬社區(qū)，若不能有序推進資源共享，則群活躍度和信息流會受到嚴重影響，甚至出現(xiàn)群空心化后果。資源共享讓預警群內(nèi)其他成員獲得知識增長的滿足感，并對分享者表示感謝與尊重，群成員之間的緊密性和協(xié)同性增強。

互聯(lián)網(wǎng)的普及應用帶給人們一種全新的交際方式，以微信、QQ群、微博為代表的新媒體給輿情工作提供了新的陣地，但同時也給當前輿情應對及輿論引導工作帶來了很大挑戰(zhàn)。［3］“荊楚輿情預警群”作為一種便捷方便的信息傳遞手段，已經(jīng)初步在網(wǎng)絡空間中建立了權威的信息交流平臺，為提高全省輿情監(jiān)測及輿論引導的工作效率發(fā)揮了積極作用。以此觀之，各級輿情工作者只有認識到新媒體管理的重要性和迫切性，關注輿情在微觀領域的傳播特點，才能做到網(wǎng)絡環(huán)境下的信息對稱，進而熟悉新媒體的使用和管理。

注釋：

［1］袁留亮：《QQ群成員知識交流意愿的實證研究——基于自主動機理論》，《圖書館學研究》2013年第10期

［2］鐘志榮：《基于QQ群的網(wǎng)絡學習共同體構建及其應用》，《中國電化教育》2011年第8期

［3］李志文、韓曉玲：《自媒體時代完善互聯(lián)網(wǎng)輿論引導體系論析》，《理論學刊》2013年第8期

（荊楚網(wǎng)）